项目销售管理制度精.docx
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项目销售管理制度精
项目销售管理制度
第一节销售人员、客户服务人员行为规范
一、树立“对客户负责就是对公司负责，对公司负责就是对客户负责”的服务理念。
二、上班时间必须着公司统一制服，并佩戴公司胸卡。
三、上班时间注意个人卫生，严禁油头垢面、不修边幅及过分浓妆。
四、客户上门时，必须主动起立，禁止出现客户长时间站立或等待接待的情况。
五、接待客户时，举止端正，谈吐有理有节，目光必须平视客户。
六、在接待过程中，对客户提出的问题必须认真记录，耐心解答，无论在何种情况下不得与客户发生争辩。
七、电话接听，振铃声不应超过三声；接电话第一句语言必须讲：
“您好，（公司/部门）为您服务。
”最后一句，必须讲：
“谢谢您的来电，再见”。
八、对客户所提出的问题或要求应当场或在接待后48小时以内予以解决或解答，如是48小时以内无法解决的问题，也仍必须在48小时以内向客户说明原因、办理进度及最后时限，严禁拖沓。
（注：
此条对客户服务代表尤其重要，如未按上述时限，每超过12个小时，将对该员工处以50元以上罚款，情节严重者，将予以开除）
九、尊重客户，不得对客户污言秽语或置之不理，无论在何种情况下不得与客户发生打架斗殴事件，否则，公司将对当事员工予以严重警告直至开除处分。
一十、严禁用语：
严禁使用“不知道”“不清楚”“不关我的事”“你找某部门（领导）解决”“我要下班，明天再来”“我很忙，你改天再来”等等之类用语。
一十一、销售人员、客户服务人员在第一次接触客户时需遵照以下程序：
a）和客户交换名片。
b）与客户进行初步的沟通，大致了解客户情况，建立基本的联系。
第二节
销售价格审批权限
一、本制度适用于集团公司及集团公司下属从事房地产开发企业。
二、所有房屋售价由子公司根据集团公司下达的各项经营指标及已经集团公司审批后的项目推广计划制定，经子公司内部逐级审批后，报集团公司及集团公司董事会审批确认。
三、未经集团公司董事会审批，严禁各单位及负责人下调房屋售价。
四、未经集团公司审批售价的房屋，严禁对外销售。
五、集团公司董事会为销售折扣唯一授权人，各级销售单位必须严格执行董事会制定的折扣方案，严禁各有关部门越权审批。
六、所有折扣经销售部经理在定购单上签字后，由销售部经理或委托人交权限范围内审批人签字确认，如无权限范围内审批人签字确认，均视为销售部经理越权。
七、一般情况，折扣必须经权限范围内审批人签字确认，方可与客户签订定购单。
如遇特殊情况，可由销售部经理口头向权限审批人申请，经同意后先与客户签订定购单，但必须在两个工作日内补办审批手续，逾期也视为销售部经理越权。
八、原则上折扣必须在签订定购单前确认，签订定购单后再申请折扣，除非特殊情况，公司原则上不予批准。
九、如遇一次性购买5套（含）以上的大单等特殊情况，低于权限审批范围内一个百分点的，仍由权限审批人审批；如果超过一个百分点，则须报权限审批人上级审批。
一十、如果折扣申请超过项目公司总经理最高审批权限，由项目公司主管领导汇签后传真至集团公司权限审批人审批，最终由项目公司总经理根据审批意见在定购单原件上复核签字。
一十一、促销期内折扣优惠由项目公司以文件形式上报集团公司，经副总裁、总裁确认审批，超过总裁审批权限须经集团公司董事会审批后，项目公司方可实施。
一十二、如权限审批人身兼数职，则权限审批人根据所兼职务最低权限履行审批权力。
第三节
客户工程变更管理程序
一、本规定适用于集团公司下属从事房地产开发企业。
二、在不影响工程总体进度，不过多增加采购难度，不影响建筑结构的前提下，公司原则上同意受理客户的工程变更申请。
三、工程变更的受理、跟踪、落实、协调工作由客户服务部客户代表专职负责。
四、如客户在定购之前要求工程变更，同时要求在定购单中注明并作为购买的先决条件，必须由客户本人先填写《客户工程变更申请单》，经客服部及工程部经理签字后方可签订购单并收取客户定金。
五、如客户在签订《商品房买卖合同》之前要求工程变更，同时要求在合同条款中注明并作为购买的先决条件，必须先由客户本人填写《客户工程变更申请单》，经客服部及工程部经理签字后方可签订《商品房买卖合同》。
六、《客户工程变更申请单》一式四联，一联客户服务部、一联预算部、一联送工程部、一联返回给客户，以上均须有签收记录。
《客户工程变更申请单》必须由客户本人亲自填写并签名，如委托他人，必须有法律认可的委托书，此项工作不得超过签《商品房买卖合同》后七个工作日。
七、所有工程变更均须由填写《客户工程变更申请单》，未填《客户工程变更申请单》或未经工程部经理签字并加盖公司公章的工程变更单一律无效。
未经工程部经理书面确认，严禁任何部门或个人以各种名义对客户进行书面承诺，否则引起的任何纠纷，公司均按服务质量投诉处理。
八、原则上客户提出的工程变更必须与工程部达成基本口头共识后，客户代表方可填写《客户工程变更申请单》。
《客户工程变更申请单》有可能会因客户与公司反复磋商而出现一户多份申请单，如出现此情况，以工程部经理和客户共同签字的申请单为准。
为避免混乱，客户代表应在第一时间内将其他无效申请单原件全部收回，并交本部门档管人员存档。
九、遇到变更较复杂且直接影响合同约定的交房日期，原则上要求与客户签订补充协议，公司授权分管工程副总签订此类文件。
一十、原则上工程部发出截止变更通知之日起，销售人员不得对外承诺工程变更。
但如果未下定或签订《商品房买卖合同》的客户要求工程变更不大，对工程无较大影响，同时工程变更将直接影响成交，允许予以工程变更，但必须经分管工程副总经理特批；对已签《商品房买卖合同》的客户要求工程变更，不予受理。
一十一、如合同已明确或工程变更单已经由各有关部门签字生效的工程变更出现未做、漏做现象，客户服务部有关人员必须及时向经理书面反映情况，否则将承担全部责任。
一十二、在发出入伙通知书前十五日，由客户服务部填制工程实际变更一览表，送预算部核实，预算部核实后计算工程增减费明细表分送客户服务部、财务部。
客户服务部以此作为结算依据，财务部以此作为复核依据。
此项工作不得超过发出入伙通知书前三日。
一十三、工程增减费计算原则以公司文件为准。
工程增减费的计算由预算部负责解释。
一十四、客户服务部无权减免客户计收的工程增加费。
如要减免，必须经客户服务部经理、分管副总经理、总经理逐级审批方可减免；1万元（含）以上须报集团公司副总裁、总裁审批；5万元（含）以上还须报集团公司董事会审批。
一十五、交楼结束后，客户服务部必须填制工程增减费收付明细表，经财务部公司负责人复核签字后报集团公司审核。
一十六、《客户工程变更申请单》必须要注明变更后实际交付日。
实际交付日由工程部经理确定，客户必须在书面认可的前提下，变更方可被受理并实施。
如遇重大工程变更，要有“如遇客户退房必须赔偿损失”之条款。
附件：
《客户工程变更申请单》
第四节
客户工程质量鉴定程序
一、本规定适用于集团公司下属从事房地产开发企业。
二、客户在使用过程中，对于房屋工程质量、户内装修及配套设备提出质疑时，由客户服务部客户代表负责受理，由工程质量鉴定小组明确房屋状况，如存在质量问题，则须确定责任方。
三、工程质量鉴定小组由工程部负责组建。
四、客户代表受理客户提出的工程质疑后，须详细填写《客户接待日志》，并在一个工作日内与客户约定勘察现场的具体时间，并通知工程质量鉴定小组相关人员。
五、根据现场勘察结果，由客户代表填写《客户工程质量鉴定表》，详细填写现场状况，由客服部经理、分管副总签字后，转由工程质量鉴定小组负责安排实施维修方案、约定维修完成时间，如存在质量问题，则须确定责任方。
六、在施工方进行维修过程中，由客户代表监督实施，并及时与工程质量鉴定小组沟通实施状况。
七、《客户工程质量鉴定表》一式四联，一联客户服务部、一联工程部、一联预算部、一联财务部，以上均须有签收记录。
八、工程部根据鉴定结果填写《工程质量鉴定结果通知单》一式三联，一联责任方、一联客户服务部、一联存档，以上均须有签收记录。
九、如客户就此问题提出索赔时，由客户代表受理，并执行客户投诉处理程序。
同时，应将《客户工程质量鉴定表》及《工程质量鉴定结果通知单》复印件做为《投诉处理审批表》的附件，一同报审。
十、客户代表负责实施审批结果，并将《投诉处理审批表》及附件复印一式两份，一份预算部、一份财务部，以上均须有签收记录；原件由客服部存档。
附件1、《客户工程质量鉴定表》
2、《工程质量鉴定结果通知单》
第五节内部销售统计、控制工作规范
一、本规范适用于集团公司下属从事房地产开发企业。
二、项目公司销售部负责销售部内部的销售统计和销售控制。
三、销售控制
（一）为了保证销售统计的及时性、准确性以及良好的销售秩序，各项目公司销售部均应设销控人员一名。
销控人员受销售部经理领导，每周一上午11：
00前，销控人员须将上周销售情况进行统计并报部门经理，经部门经理确认后，上报项目公司主要领导及集团公司。
（二）每周五，销控人员须与项目公司客服部进行一次销售统计数据的核对。
（三）房屋一经售出，销控人员必须在一个工作日内将已售房屋在销控图中予以标注；同样，房屋一经放出，销控人员在收到公司客服部通知一个工作日内在销控图中予以标注。
（四）未经部门经理许可，销控人员严禁为销售人员口头保留未售房号，部门经理允许口头保留时间最长不超过三天。
（五）未交定金的书面保留时间，项目公司销售部经理的审批权限为三天，超过三天必须报项目公司分管副总经理审批。
（六）已交定金、但未签任何法律文件的书面保留时间，销售部经理的审批权限为七天，超过七天必须报公司分管副总经理审批。
（七）销控人员在任何情况下都要求保持公正，必须向所有销售人员提供公司认可的未售房号的真实状况。
如销控人员未提供真实情况，销售人员有权向部门经理直至集团公司总裁办公室投诉。
四、销售统计分析工作要点
（一）销售统计分析工作的好坏，直接关系到整个集团公司体系内的决策及下一步的工作安排。
因此销售统计分析工作是项目销售部日常管理工作重要组成部分。
（二）销售统计工作由销控人员负责，销售分析由项目公司销售部经理负责。
（三）统计分析报告、报表的上报范围为项目公司主要领导、集团公司。
销售部所有此类报告、报表必须在规定的时间内上报上一级领导。
（四）周报以周日为统计截止日，月报以每月25日为统计截止日，季报以每季度末25日为统计截止日。
（五）统计报表
1、售房记录表
每周一统计一次，周二下午下班之前上报。
2、销售动态统计周报
每周一统计一次，周二下午下班之前由统计人员上报销控人员汇总，不上报。
3、销售统计月报
每月统计一次，统计截止日起五个工作日内经项目公司客户服务部复核后上报。
（六）统计分析报告
1、每月进行一次销售统计分析，分析报告由部门经理负责撰写，并于统计截止日起五个工作日内汇同月统计报表上报。
2、统计分析报告基本格式
1）销售统计分析
●本期广告投放情况；
●本期销售动态情况（热线、上门、意向、成交等）；
●本期销售情况（定购、签约、户型、折扣、付款方式、价格、车位等）；
●销售计划完成进度情况。
2）本期销售工作重点及实施情况，实施效果评估。
3）根据上述情况，对本期销售进行评定。
4）根据评定分析结果，制定下期工作计划。
（七）若干统计项目的范围确定
3、新客户：
第一次接触的客户；
4、有效客户：
留有电话及通讯地址的客户；
5、意向客户：
下列客户属意向客户
1）要求暂时保留房号；
2）已进入价格、付款方式等实质谈判阶段；
3）已商定下定日期。
6、新客户成交：
当期第一次接触，当期下定。
附件1、《销售动态统计周报》2、《销售统计月报》
第六节与客户往来信函管理规定
一、本规定适用于集团公司下属从事房地产开发企业。
二、与客户之间的所有往来函件属公司重要文件，客户服务部统一由档案管理人员负责保管。
如发生遗失，将按公司有关规章制度对当事人进行处罚。
三、与客户之间的所有往来信函均必须有收发记录。
四、向客户发送的所有加盖公司印章的信函必须以特快专递的形式寄发，特快专递邮签回执贴在存底原件的左上角后存入客户个人档案。
五、以下信函必须加盖公司印章：
a）催款信
b）预放通知书
c）放房通知书
d）入伙通知书
e）结算通知书
以公司名义对客户的其他正式信函
注：
以公司名义对客户的其他正式信函必须经主管副总经理签字后方可加盖公司公章。
六、严禁客户服务部以部门名义向客户寄发涉及到法律问题的信函。
七、因地址不详等原因信函被退回，必须将信函连同信封完整存入客户个人档案。
八、寄发地址注意事项：
1、客户服务部应按《商品房买卖合同》中注明的地址寄发信函；
2、如客户通信地址发生变更，应及时地提醒客户以书面形式通知公司，收到客户书面通知后，客户服务部应及时更改通信地址，并以书面形式通知签约律师楼；
3、如客户通信地址发生变更，而客户未书面通知本公司，客户服务部则按《商品房买卖合同》和客户最新地址同时寄发。
九、原则上要求客户书面信函必须有书面信函回复。
第七节
客户档案管理规定
一、本规定适用于集团公司下属从事房地产开发企业。
二、客户个人档案建档工作由客户服务部指定档案管理人员负责。
三、客户服务部收到有效的认购书后，立即为客户建立客户个人档案。
客户个人档案以成交顺序作为序号。
四、客户个人档案存档内容。
f）定购单；
g）商品房买卖合同；
h）客户资料卡；
i）交款通知单回单；
j）客户往来信函；
k）入伙通知书；
l）其他
五、客户服务部必须保证客户个人档案建档的及时性、完整性、连续性。
六、客户个人档案属公司重要档案，管理办法参照公司档案管理有关规定。
第八节
退房、放房管理规定
一、本规定适用于集团公司下属从事房地产开发企业。
二、退房是指客户因各种原因要求中止定购单或买卖合同约的行为。
客户要求退房的原因分为客户因自身原因要求退房和客户因认定公司违约要求退房两种情况。
放房是指因客户违约行为公司中止双方签订的定购单或买卖合同的行为。
三、退房、放房各种手续由客户服务部负责办理。
四、退房、放房审批流程
（一）退房
1、一般审批流程
分管副总
（营销中心总监）
审批
总经理
审批
客服部
档管人员
放房通知书
销售部
客户
（律师）
2、客户书面申请如无购房人亲笔签名，则视为无效申请。
3、客户在提出书面申请之前，客服部经理首先要就因退房涉及到的相关问题与客户达成口头共识。
4、涉及到未按定购单或买卖合同有关条款执行且影响到公司经济利益的退房申请，须报集团总裁审批。
（二）放房
1、一般审批流程
客户代表
客服部
经理
销售部经理
分管副总（营销中心总监）
退、放房
申请表
审批
确认
审批
客户代表
通知
客服部
档管人员
签发放房通知书
销售部
客户
（分管副总）
2、《预放通知单》由客服部经理签字即可生效，《放房通知书》则必须经分管副总审批方可生效。
五、《放房通知书》一式三联，由客服部档案管理人员填写、寄发、存档。
六、向客户寄发《放房通知书》必须以特快专递的形式，特快专递底联必须与《放房通知书》存档联一同存档，特快专递必须注明寄发文件的名称，并按客户合同留存的法定地址寄发。
《放房通知书》系严肃性文件，严禁采用传真、普通信件、委托代理人转交的方式寄发。
七、未经分管副总经理批准，严禁保留逾期75天仍未付款的已售房号。
八、《放房通知书》以寄发当日为生效日，在《放房通知书》生效之前，严禁与预放房号的意向客户签订任何形式的定购协议，并收取定金。
九、原则上如公司审批同意客户退房，客服部必须与客户签订退房协议，退房协议一般由律师负责起草，公司授权分管副总经理在协议内容不违背公司审批意见的前提下签署此类协议。
附件1、《退放房申请表》
2、《预放通知书》
3、《放房通知书（公司放房类）》
4、《放房通知书（客户退房类）》
第九节
销售佣金管理条例
一、本条例适用于集团公司下属从事房地产开发并经集团公司同意给予销售人员销售佣金的企业。
二、销售佣金是指销售人员因推销出公司的房地产商品，而获得的按实际成交金额给予一定比例的业务提成。
三、销售佣金的发放对象仅限于专职从事销售的员工，一单只能有一个提佣人。
四、原则上集团公司内部所有非专职从事销售的工作人员不得亲自接单、做单。
五、集团公司内部所有高级管理人员推荐的客户由项目公司销售部主管轮流接单，成交后此单只算业绩，不计个人佣金。
在推荐之前已与销售人员进行过接触的客户，一般情况下，成交后此单算销售人员个人业绩，并根据实际成交价计提佣金。
六、销售佣金计提原则
（一）销售佣金以实际成交金额为计算依据，根据实际到款情况通笔兑付；
（二）发放佣金的前提条件是买家已与发展商签订《商品房买卖合同》并办理完预售登记。
七、销售佣金提取方法
（一）销售佣金一般为税后佣金；
（二）销售佣金于每月10日－15日发放上月应发佣金；
（三）销售佣金结算的截止日为每月25日。
八、销售佣金审批程序
九、如客户退房退款，销售佣金具体处理原则。
（一）如属客户违约情况下的客户退房，销售人员佣金退还；
（二）如属公司原因造成的客户退房，销售人员佣金不退还；
（三）客户退房性质由项目公司分管副总经理负责鉴定。
一十、如出现客户换房，执行客户首次下定时的佣金等级标准。
一十一、辞职、公司辞退的销售人员，从提交辞职报告或公司发出辞退通知之日下一个月起，未提佣金部份按80％发放；正在洽谈尚未成交的客户，成交后佣金按接手销售人员计提佣金的20％发放。
一十二、公司开除的销售人员，未提佣金不予发放。
一十三、销售佣金考核方案、销售主管、经理绩效考核方案由项目公司制定，经集团总裁办公室审核后，报集团副总裁、总裁、董事会审批后执行。
经集团公司审批后的考核方案，未经集团公司许可，各项目公司不得擅自更改、调整、补充。
一十四、销售佣金应在上述规定的时间内发放，未经集团公司审批同意，各项目公司不得无故拖欠、克扣销售佣金。
第一十节
销售工具控制管理制度
一、本规定适用于集团公司下属从事房地产开发企业。
二、销售大厅及样板间管理规定
（一）项目公司的销售大厅及样板间由项目销售部负责管理，销售部必须指定专人具体实施管理工作。
（二）公司的销售大厅及样板间的管理范围：
1、保安；
2、保洁；
3、公司财产；
4、外单位展品；
5、布置；
6、停车场。
（三）每个工作日上午，专职管理人员必须对销售大厅的卫生情况和办公区域的整洁情况进行一次例行检查，如发现问题，必须立即责令有关责任人进行整改。
1、销售大厅的卫生责任人为保洁员；
2、办公区域的卫生责任人分为两部分：
i.公共区域的责任人为保洁人员；
ii.个人区域的责任人为工作人员。
（四）每周一、三、五，专职管理人员必须对样板间进行例行检查，检查范围包括：
1、保安在岗情况；
2、保洁情况；
3、样板间维护情况；
4、样板间财物完好情况。
（五）每一次的例行检查和处理结果，专职管理人员都必须做检查纪录，并于当天下午报销售部经理签字。
（六）在集团公司颁布的安全管理有关规定以外，对销售大厅及样板间的安全管理还有以下项特殊规定。
1、销售大厅及样板间的保安工作必须是24小时全天候。
2、保安人员对样板间出入人员必须进行记录。
3、未经部门经理书面审批，保安人员有权制止任何单位或个人将公司财物带出销售大厅或样板间。
4、出现紧急情况，首先要求保安人员立即采取措施制止事态发展，同时通知专职管理人员或项目公司办公室分管保安的工作人员。
（七）每逢月末或法定节日，专职管理人员必须组织人员对销售大厅及和样板间进行一次大扫除。
（八）专职管理人员必须对销售大厅和样板间的公司财产和我外单位展品进行登记，并报项目公司办公室备案。
每季度末，专职管理人员必须会同项目公司办公室人员对上述财产进行清点核对。
1、如发现财产严重损坏，无法修复，专职管理人员必须书面说明原因，经项目公司人事行政部核实后，提出处理意见，报项目公司分管副总经理审批。
2、如发出财产遗失，只要总价值在1000元以上，而专职管理人员在清点之后仍未发现遗失或已发现但未及时上报，公司将直接追究管理人员的管理责任。
（九）专职管理人员对违反上述有关管理规定的本部门工作人员有开失职单的权力，对保安、保洁人员要求更换的权力。
三、广告宣传品、印刷品相关管理规定
（一）集团公司范围内涉及产品销售的广告宣传品、印刷品由各项目公司具体负责制作，由各项目公司销售部负责保管。
集团公司本部的广告宣传品、印刷品由集团公司总裁办公室具体负责制作、保管。
（二）广告宣传品、印刷品数量必须严格控制，避免浪费。
（三）经常性使用的广告宣传品、印刷品制作数量不得超过6个月的预计用量。
（四）临时性、阶段性的印刷品一次不得超过5000份，而宣传品数量则由保管部门提供，报公司主管领导审批。
（五）广告宣传品、印刷品必须办理验收手续，验收人必须对宣传品、印刷品的质量、数量进行验收。
验收人一般为项目公司销售部负责人。
（六）所有宣传品、印刷品必须办理入库手续。
保管部门必须对印刷品、宣传品进行登记，办理入出库手续，经手人必须在出入库签字，出入库存根由保管部门负责保存，以便统计清点，并接受集团公司的定期检查。
（七）当经常性使用的宣传品、印刷品库存不足10%时，保管人必须立即通知本部门主要负责人，由部门负责人决定是否上报追加制作。
广告宣传品、印刷品追加制作，由保管部门上报，经公司主管领导确认后，按集团公司有关财务审批制度执行。
（八）宣传品、印刷品的领用必须由销售部门主管级以上人员前来办理。
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