新版精选ITSS认证IT服务工程师完整考复习题库含答案Word文档格式.docx
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6．服务管理体系包括哪些内容
A.1.服务规划
B.2.服务设计
C.3.服务转换
D.4.服务的部署
E.5.服务交付
7．IT服务目前面临的主要问题有
A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度
B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境
C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出
D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗
8．团队合作的重要性
A.利于提高决策效率
B.可完成个人无法独立完成的大项目
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
D
9．群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
A
10．什么是团队
A.有成员与队长组成
B.有共同目标
C.少量人有互补技能
11．团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
B
12．团队合作必须具备的特征
A.共同的目标
B.相互协作
C.角色分工
13．团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
D.成员力量不够大
14．工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
二、判断题
15．以下对ISO的表述哪项是正确的？
（2分）
A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；
B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；
C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；
D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。
E.以上都对
E
16．文档有以下几个主要作用：
（1）服务工作的证明。
（2）服务工作的思路。
（3）规范化服务工程师的工作。
（4）可以加强服务项目团队的沟通。
（5）服务质量的保证。
（6）方便工程师纳入行政管理。
A.1、2、3、4、
B.1、3、5
C.1、2、3、4、5
D.1、3、4、6
E.1、2、3
C
17．供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。
错误
正确
18．IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
19．IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。
20．下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？
A.评价项是对服务质量特性的描述
B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。
C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能
21．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？
A.策划、计划、实施、检查和监督、审核
B.策划、组织、计划、实施、检查和审核
C.策划、组织、计划检查和监督、审核
D.策划、组织、计划、实施、检查和监督
E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核
22．在IT服务过程中，IT服务工程师主要面临的质量指标有：
A.安全性指标
B.响应性指标
C.有形性指标
D.友好性指标
23．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2分）
24．现代的质量管理是项目管理的补充。
二者都认识到了以下工作的重要性：
A.客户满意
B.通过检查防止错误
C.管理职责
D.不断改进PDCA循环
25．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：
功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。
这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。
26．通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
27．那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？
A.服务需方、服务供方
B.服务供方、第三方
C.第三方、服务中间商
D.服务中间商、服务供方、服务需方
E.服务供方、服务需方、第三方
28．下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？
A.IT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。
B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。
C.目标就是使服务在指定的使
D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
29．下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
30．对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT服（2分）
31．可靠性具有以下那些子特性？
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
32．响应性具有以下那些子特性？
33．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？
（1）功能性、
（2）可靠性、（3）安全性、（4）有形性、（5）响应性、（6）友好性。
B.2、3、4、5、6、
C.1、3、4、5、
D.1、3、5、6
E.1、2、3、4、5、6
34．IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？
A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求
E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动
35．以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述？
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
36．运营级别协议的文档主要是哪类？
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.以上都是
37．补丁安装的常见文档是：
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
38．以下哪项是对运营级别协议的描述？
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
39．故障解决的常见文档是：
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。
40．服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？
A.1
B.2
C.3
D.4
E.5
41．以下哪项是对服务级别协议的描述？
42．以下哪项是关于性能优化的描述？
A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。
B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在的风险，
C.Oracle数据库系统、WebSphere、WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。
因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。
D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类
E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利用客户
43．友好性具有以下特性：
可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。
44．设备维保服务规范包含哪些内容？
1、硬件维修和更换服务；
2、高级技术支持服务；
3、软件版本补丁/升级服务；
4、设备的清洁保养服务；
A.1、2、4
B.1、2、3
C.2、3、4
D.1、2、3、4
E.1、3、4
45．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。
因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：
（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；
（2）需求在被描述说明之后可能会变化；
（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；
（4）某些需方会有特定的服务需求。
A.1、2、3
B.2、3、4
C.1、3、4
E.以上都不对
46．软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？
A.软件支持服务单
B.安装配置指导书
C.补丁实施报告
D.服务目录
E.健康检查报告
47．在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？
1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；
3、事件未达成SLA的原因跟踪；
4、问题解决分析过程；
5、每项服务所需的正常时间；
B.1、4、5
D.1、3、5
E.1、2、5
48．以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？
A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；
B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。
C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。
D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。
E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。
不一定要和客户要求一致。
49．以下对文档管理工具描述正确的是？
A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档
B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档
C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问
D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分
50．以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？
51．IT服务工程师需阅读的文档包括：
1、服务级别协议（SLA，ServiceLevelAgreement）2、服务说明书（SpecificationSheets）3、服务目录（ServiceCatalog）4、服务改进方案（SIP，ServiceImprovementProgramme）5、服务质量计划（SQP，ServiceQualityPlan）6、运营级别协议（OLA，OperationalLevelAgreement）（2分）
A.1、3、5、6
B.2、3、4、5
C.1、2、3、4
D.1、2、3、5
52．以下哪项是对服务质量计划的描述？
53．戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程；
54．维保服务的考核应完整的包括下列：
A.申告响应时间；
远程及现场处理响应时间；
故障恢复时间；
巡检及评定；
故障件替换服务要求；
故障件送返修服务要求；
软件管理评分要求；
技术培训要求；
技术人员综合评价；
综合评比。
B.申告响应时间；
故障件送返修服务要求；
C.申告响应时间；
D.申告响应时间；
E.申告响应时间；
55．团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么
56．在整个服务流程中应该遵循“___”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。
（3.9分）
A.尽善尽美
B.首问负责制
C.领导接待制
D.严格遵守制度
57．通常我们把满意程度分成五个级度：
___、不满意、一般、满意和很满意。
A.愤怒
B.很不满意
C.优
D.还行
58．为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：
提高客户体验值和___（3.9分）
A.降低客户期望值
B.提高客户期望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多的利益
59．客户服务，是指一种以____为导向的价值观（3.9分）
A.服务水平
B.客户
C.盈利
D.以上全不是
60．了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？
（1）确定影响满意度的关键决定因素；
（2）测定当前的顾客满意水平；
（3）发现提升服务的机会；
（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。
A.
（1）、（3）、（4）
B.
（1）、
（2）、（4）
C.
（1）、
（2）、（3）、（4）
D.
（1）、
（2）、（3）
61．采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？
（1）不受时间的限制；
（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；
（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；
（4）邮件支持有很强的及时性（3.9分）
A.
（1）、
（2）、（3）、（4）
B.
（1）、（3）、（4）
C.
（2）、（3）、（4）
62．我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：
A.基础信息：
客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等；
B.设备硬件配置：
CPU、内存、硬盘、网卡等；
C.软件配置：
操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。
D.客户喜好：
例如使用英文操作系统还是中文操作系统；
“我的文档”放在D盘还是C盘
E.以上全都是
63．戴明环的优点是？
A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；
适用于项目管理；
有助于持续改进提高；
有助于供应商管理；
C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
64．优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9分）
A.仪表
B.态度
C.关注
D.操作技能
E.解决问题
F.以上都是
F
65．不是所有的客户投诉都必须记录在案（2.6分）
66．工作群体的配合是中性甚至是消极
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