品牌营销.docx
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品牌营销
学号：
2013061110
课程论文
题目
爱情天梯品牌定位营销策划书
学院
旅游与国土资源学院
专业
旅游管理（国际旅游）
班级
13级国际旅游特色班
学生姓名
梁红艳
指导教师
马云甫
职称
副教授
2016
年
1
月
9
日
课程论文成绩评定表
学院：
旅游与国土资源学院班级：
13级国际旅游特色班
学生姓名：
梁红艳学号：
2013061110
论文题目：
爱情天梯品牌定位营销策划书
项目
分值
优秀
（100>x≥90）
良好
（90>x≥80）
中等
（80>x≥70）
及格
（70>x≥60）
不及格（x<60）
评分
参考标准
参考标准
参考标准
参考标准
参考标准
学习态度
15
学习态度认真，科学作风严谨
学习态度比较认真，科学作风良好
学习态度较好
学习态度一般
学习马虎，纪律涣散，
论证能力
50
论点鲜明，论据确凿，能综合运用和深化所学知识，有很强的分析能力和概括能力，文章材料翔实可靠，说服力很强
论点正确，论据可靠，能较好地运用所学知识，有较强的分析能力和概括能力，文章材料比较翔实可靠，有一定的说服力
观点正确，论述有依据，对所学知识能进行一定的运用，有一定的分析能力，材料能说明观点
观点正确，有一定的分析能力，材料基本能说明观点
在运用知识上存在概念性错误或主要材料不能说明观点
创新
10
有独特见解，学术水平或价值高
有较新颖的见解，学术水平或价值较高
有一定的新见解
有一定见解
缺乏见解
观念陈旧
论文撰写质量及规范化
25
结构严谨，逻辑性强，层次清晰，语言准确，文字流畅，语言准确、生动，完全符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文
结构合理，符合逻辑，文章层次分明，语言准确，文字流畅，符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文
结构合理，层次较为分明，文理通顺，用词比较准确，达到规范化要求，书写比较工整或用计算机打印成文
结构基本合理，逻辑基本清楚，文字尚通顺，达到规范化要求
内容空泛，结构混乱，文字表达不清，错别字较多，达不到规范化要求
指导教师评定成绩：
指导教师评语：
指导教师签名：
年月日
爱情天梯品牌定位营销策划书
目录
一、前言3
二、背景分析3
（一）爱情天梯营销现状及问题分析3
1.品牌概况3
2.品牌现状5
3.品牌问题5
（二）某某旅游品牌营销环境分析6
1．品牌整体市场简析6
2．品牌消费需求分析6
（三）某某旅游品牌营销SWOT分析7
1．品牌营销SWOT矩阵图7
2．品牌营销战略演绎9
三、爱情天梯旅游品牌定位营销战略9
（一）旅游品牌经营理念9
1．品牌愿景10
2．品牌使命10
3．品牌价值观10
（二）旅游品牌营销战略目标10
1．品牌知名度10
2．品牌美誉度11
3．市场份额提升11
4．品牌价值目标11
5．顾客投诉率11
6．品牌忠诚度12
（三）爱情天梯旅游景区营销定位12
1．整体市场细分12
2．目标市场定位13
3．产品组合定位13
4．档次定位14
5．风格定位14
6．服务定位14
7．核心价值定位15
四、爱情天梯营销形象设计15
（一）品牌名称：
爱情天梯15
（二）品牌形象代表设计15
（三）品牌形象口号：
爱情天梯，幸福的栖息地16
（四）品牌形象包装设计16
五、爱情天梯推广策划与设计16
（一）品牌推广与传播总体策划16
（二）品牌推广渠道策划与设计17
（三）品牌广告推广方案17
（四）品牌人员推广设计17
（五）品牌公关推广方案19
六、某某旅游品牌营销效果监测19
（一）监测项目19
（二）品牌知名度19
（三）品牌美誉度19
摘要:
爱情天梯是一个传递爱情文化的景区，将爱情天梯和中山古镇打造成一个以爱情为主题的景区，其景区品牌名为称爱情天梯。
从而来体现爱情天梯景区内的建筑风格和装饰艺术以及特定的文化氛围，同时将服务项目融入主题，以个性化的服务来取代一般化的服务。
主题景区体现出了对客人的信仸与尊重，使旅游企业不再是单纯的提供住宿和餐饮设施，而成为寻求欢乐和体验的天堂。
目前在市场上以爱情为主题的景区屈指可数，但是由于人们特别是新一代的年轻人对爱情的追逐越来越强，市场上有关爱情的旅游产品或景区少之又少。
在这个供不应求的市场上，爱情天梯以其爱情文化为主要的旅游资源，通过市场调研、市场细分等方式将爱情天梯的目标市场定为围绕爱情消费的所有消费人群，从而实现企业的定位。
爱情天梯可以通过各种和爱情有关的活动和节日、广告宣传、公共关系等方式提高其知名度和美誉度，设计并生产符合目标市场需求的产品。
在整个品牌营销过程中，始终以市场需求为导向，以人为本，提供给消费市场一个舒适、安全、具有文化特色的消费场所，专业的、符合标准的个性化服务以及独特的体验。
一、前言
近年来，旅游在人们生活水平不断提高的同时，对服务水平的要求也越来越高。
传统的观光游览已经不能够满足人们对于旅游休闲的多种需求。
人们对住宿、服务、娱乐等要求越来越高，需求越来越差异化。
目前在全国以爱情为主题的景区比较少，爱情天梯作为近代伟大爱情的代表，有相当丰富的爱情文化旅游资源，适合适当的开发和发展。
二、背景分析
（一）爱情天梯营销现状及问题分析
1.品牌概况
爱情天梯位于重庆市江津区，是上个世纪50年代淳朴而伟大的爱情的见证，也是江津爱情文化的起源。
现如今爱情天梯的主人公去世，爱情天梯成了美满爱情的象征，是爱情留在世间最为珍贵的礼物。
当地借助爱情天梯的爱情文化，修建公路，新增护栏，方便游客进出参观游览，为其提供相应的安全保障。
目前在重庆，甚至是在全国以爱情为主题的景区或景点屈指可数，把爱情天梯打造成以爱情为主的旅游景区，可以给世人一个朝拜爱情、寄托情思的去处，让两位老人真挚的爱情陶冶人们的情操。
（描述周边交通、城市功能等，硬件与特色、文化分析，或描述旅游选址规律和要求）
（1）周边交通
爱情天梯位于重庆市江津区中山古镇内，距离中山古镇二十分钟左右车程。
主要交通工具为汽车，从江津站到中山古镇有专门的客车运输。
江津自古为“黄金水道”要津，渝黔铁路、成渝铁路和公路四条交通大动脉在境内交汇，交通连片成网，四通八达。
江津东、北接重庆主城、南通贵州、西连四川。
重庆主城至重庆江津45公里，四川成都至重庆江津343公里，重庆江津至四面山风景区79公里。
东南西北的游客可选择火车、汽车、轮船到江津四面山爱情天梯旅游。
旅游者可从重庆、四川、贵州三个方向来津。
江津站设在与江津市区一江之隔的德感街道办事处，可由此乘公共汽车过长江大桥进入江津市区，然后转乘汽车到四面山爱情天梯。
现存路线：
路线一：
渝黔高速-重庆綦江下道-北渡桥-綦复路-复兴-游渡河-中山古镇、爱情天梯（全路程约90分钟）
路线二：
重庆主城-重庆绕城高速转入渝泸高速（重庆江津、四川泸州方向）-刁家下道-李市-游渡河-中山古镇、爱情天梯（全路程约90分钟）（推荐路线）
路线三：
渝泸高速-重庆走马下道-津马路-江津-李市—蔡家—游渡河-中山古镇、爱情天梯（全路程约100分钟）（推荐路线）
路线四：
重庆主城-二郎-华福路-巴福-九江大道-德感-津马路-江津-李市—蔡家—游渡河-中山古镇、爱情天梯（全路程约100分钟）
路线五：
渝昆高速公路-重庆永川（乐和乐都）下道-重庆江津-李市—蔡家—游渡河-中山古镇、爱情天梯（全路程约100分钟）
存在的问题：
从江津站到爱情天梯没有直达的汽车，只能在中山古镇下榻，再从中山古镇打车前往爱情天梯
中山古镇前往爱情天梯的交通运输没有专门的客运车，只有私家车运营。
中山古镇到爱情天梯只有一条要道，游览完必须要原路返回。
（2）文化分析
文化内涵：
爱情天梯，上世纪伟大爱情的代表，比牛郎和织女还动人的“爱情天梯”蕴含着丰富的爱情文化，在爱情天梯被发现前，爱情天梯所在地只是一座座山，没有文化，爱情天梯的出现，带来了爱情文化。
中山古镇，富含人文历史文化，自然山水相结合。
文化背景：
半个世纪的时间，倾其一生在悬崖峭壁上独自为其妻子由山顶直达山下凿出6000多级石阶梯。
旅游文化主题：
以爱情文化为主题。
读天梯故事，感天梯深情，惜眼前人。
（3）特色
特色一：
爱情天梯是上世纪伟大爱情的代表，是倾其一生为爱人打造的通往幸福的天体，是爱情不休的证明。
现实生活中真实存在的伟大爱情是其主要特色，是爱情文化的发源地，是感染世人的最强大的吸引力。
特色二：
爱情天梯坐落的“第三届中国最美小镇”——中山古镇。
中山古镇人文历史、自然景观相得益彰。
重庆特色建筑吊脚楼，当地居民悠然自得的生活方式，古色古香的小镇为第二大特色。
特色三：
围绕名人故居做文章的景区多如牛毛，爱情天梯真实淳朴，别具一格，与以往的围绕伟人打造出来的主题相比，这个以淳朴爱情制出的天梯奇迹更新颖，更感人肺腑。
2.品牌现状
（1）爱情天梯现状
爱情天梯主人公过世后，当地借助“爱情天梯”这股东风，修建公路，打造旅游景点，以“爱情”为卖点推动旅游发展。
“爱情天梯”景点增建了护栏，老屋以其原貌保存，在老屋另一个方向则修建了一条下山的道路。
形成了最基本的交通设施。
（2）服务提供现状
爱情天梯所在的中山古镇是游客的接待处。
中山古镇为游客提供了吃、住、行、游、购、娱等基本服务，主要经营者为中山古镇的当地居民。
中山古镇的特色住房吊脚楼，特色小吃猪胆肝、锡丰昌软心糕、酿豆腐等，老街沿笋溪河而建，全长1586米，有铺面453间；现保存完好1132米，铺面307间。
店铺主要经营当地特产和食宿。
爱情天梯的爱情文化直接带动了中山古镇的旅游收入。
（3）品牌现状
现目前，爱情天梯主要以两位老人的爱情故事为人们所熟知。
对于爱情天梯，从字面上就可以了解到景区的主要性质和特点与爱情有关且以爱情为主要背景，天梯在国人的理解中就是通往天堂的阶梯。
对于爱情天梯总的解释就是通往幸福爱情的阶梯，给人们传递出的信息也就是，这个地方是爱情的寄托之所。
3.品牌问题
（1）品牌的知名度不高
爱情天梯的知名度不高。
旅游者对于爱情天梯的认识仅局限于天梯，对爱情天梯的认识都不够深，由于爱情天梯带来的主要是爱情文化，无形的旅游资源更难扩散其吸引力。
爱情天梯也并没有进行特定的宣传与营销，爱情天梯及中山古镇的特色没有得到充分的利用，目前只限于游客观光游览，很难给旅游者留下深刻印象并使旅游者带动宣传。
（2）景区交通不完善
虽然已经修建了进入爱情天梯的公路，也为天梯增添了护栏。
但爱情天梯的可进入性依旧未得到很大的改善，从公路进入到天梯的路程为泥泞小路，下雨天很难步行。
中山古镇到爱情天梯只有一条盘山公路，山路的驾车困难会给游客进入景区带来一定的影响。
到达爱情天梯的交通工具目前大部分为私家车，很少有专营的汽车接送游客，未驾车的乘客在寻找交通工具方面有一定的困难。
（3）基础设施、公共服务设施不完善
爱情天梯景区没有景区工作人员，在景区周围也没有相应的景区基础设施及公共服务设施，在景区的公路边只有一些当地的小贩用自家的车辆载来一些小吃卖给游客。
景区也没有相应的指示牌、路标。
停车场，公共服务区也未修建。
（4）服务不完善。
中山古镇为游客提供住宿、餐饮等服务的人员大部分为当地的居民，不具备专业的服务能力和素质，不能为游客提供符合标准的服务。
住宿业缺乏统一管理，黄金周与淡季房价相差几倍甚至十倍。
餐饮只能满足游客的部分需求，不能满足旅游者对于食物的普遍需求。
（二）某某旅游品牌营销环境分析
1．品牌整体市场简析
现目前在全国以爱情为主题的著名旅游景区有济南趵突泉（舜帝、娥皇女英）、杭州西湖（许仙、白娘子）、济宁市微山县马坡乡梁祝墓、海南天涯海角等地。
这些景区主要以古代民俗故事为背景，为后人修建来纪念其伟大爱情或者因作为故事发生地而出名。
目前在西南地区还没有以爱情为主题的著名景区，而人们特别是青少年人群对于爱情的表达与传递都需要合适的路径和时间，受西方文化的影响，圣诞节、情人节、平安夜等西方节日一度受到人们的热捧，而这些节日在国内逐渐演变成了向心仪之人告白、向男女朋友表达感情、情人约会的日子。
可见在目前的中国市场，以爱情为主题活动、节日、旅游景区深受欢迎。
爱情的表达与传递需要合适的时间、应情应景的场所、更需要感情的精神寄托之地。
2．品牌消费需求分析
（1）需求现状潜力
人们对爱情的追求越来越强烈，他们需要为其提供有关爱情的产品。
随着人们生活水平的提高，在物质的到满足的条件下人们越来越趋向于对精神文化的追求，旅游成为了当代人民自我满足、自我提升的普遍采用的方式。
在对爱情的追求和寄托过程中，用上世纪五十年代铸成的爱情天梯所在地作为以爱情为主题的旅游景区更能够吸引爱情的善男善女前来旅游度假。
爱情对于人们来说一直是一个敏感的话题，更能吸引人们的注意。
爱情天梯爱情天梯的存在和保留是爱情文化最好的证明。
爱情天梯是主人公为妻子花去半个世纪的时间开凿而成，这本就是爱情文化中最大的亮点，也是最强的吸引力。
爱情天梯的故事是在近些年广为流传，较杭州西湖、济宁市微山县马坡乡梁祝墓这些因古代故事而闻名景点来说，爱情天梯出自于勤劳朴实仅靠劳动力生存的农民，更显得天梯的出现是多么的不易，爱情天梯作为主人公的成果展现在世人面前，更容易使人相信这个故事真实存在。
以爱情为主题的景区屈指可数，人们对于爱情的信仰与追求越来越强，但以真实故事为背景，以故事主人公留下的亲手修建的道路为景点，以主人公感人的爱情故事产生的爱情文化为主题的旅游景区至今还未在国内出现。
爱情天梯的真实和淳朴是当代物质爱情的最大反例。
在现在的社会，女方家要求男方有车有房才能结婚，嫁女儿成了卖女儿，金钱买来的爱情是当代大部分人对于爱情的定义。
爱情天梯的主人公没车没房甚至没有赖以生存的土地，他们是在深山里开创出属于他们自己的天地。
这个真实存在的没有金钱利益染指的爱情案例与现在的一些物质爱情形成鲜明的对比，引人深思，同时也是其存在的另一种吸引力。
（2）品牌消费行为
购买动机：
旅游者前往爱情天梯主要是属于文化动机，爱情天梯主要以爱情文化为主要吸引力，中山古镇所蕴含的的建筑文化和历史文化也是吸引游客购买的因素。
受众对旅游广告的总体认知：
旅游广告是受众获取旅游信息的重要渠道，尤其是对一些新兴旅游目的地，公众往往是通过媒体广告渠道知晓。
这说明旅游广告已成为传递旅游信息的重要途径之一。
电视仍是受众关注旅游广告的主要媒体。
当前，电视、报纸仍是受关注到的旅游广告的主渠道。
作为新媒体，网络广告也逐渐成为受众获知旅游信息的重要渠道之一。
再次，为户外广告。
受众注意到的杂志和广播类旅游广告则相对较少。
旅游广告的投入已见到一定效果，但相比房地产、药品、汽车等行业，旅游产品的广告投入仍有限。
但是受众对旅游广告的依赖度不高，旅游广告对公众旅游决策的影响力有限。
（三）某某旅游品牌营销SWOT分析
1．品牌营销SWOT矩阵图
SWOT分析
经营机会
经营威胁
外部环境
内部力量
1、目前全国以爱情为主题的旅游景区稀少，同类旅游景区欠缺。
2、人们对于爱情的追求越来越浓，市场需求较大。
3、同类旅游景区较少，竞争压力小。
4、景区以特有的爱情文化为主题，是建立在真实事迹的基础上的，难以被模仿。
5、目前国内旅游目的地开发、旅游产品的开发技术与思路越来越娴熟。
1、人们对于以爱情为主题的旅游景区认知较少，很难在市场上传达出景区真正能够满足旅游者的需求和服务信息。
2、信息化、可持续发展对传统旅游发展方式的挑战。
信息化的发展使旅游区的外在风貌毫无隐秘的展现在游客面前，使游客对旅游产品的神秘感和新奇感下降。
3、旅游需求结构高级化。
在旅游需求总量增加的同时，旅游需求结构不断升级，出境旅游度假兴起，传统旅游产品需求比例下降。
经营优势
优势机会策略
优势威胁策略
1、爱情天梯旅游资源丰富。
爱情天梯位于江津四面山景区中山古镇常乐村，依山傍水。
有丰富的自然旅游资源和人文旅游资源，山、水、古镇。
2、爱情天梯所处位置交通方便，江津自古为“黄金水道”要津，渝黔铁路、成渝铁路和公路四条交通大动脉在境内交汇。
3、其独特的爱情文化吸引力强。
爱情天梯以其淳朴真实的爱情故事而出名，这是其他景区模仿不了也超越不了的独特吸引力。
1、结合爱情天梯独特的爱情文化。
将其打造成全国著名的以真实爱情为背景的文化景区。
2、根据消费者们的需求和景区的资源打造满足其需求的旅游产品，抢占先机。
3、以爱情为主题的景区少，竞争压力小，在这种外部环境下可以充分发挥其市场优势，将其做大，做好。
4、对目标市场进行准确的定位，优化产品组合，重视服务促销。
1、以市场为导向，调查了解消费者们对于以爱情为主题的景区的各方面的需求情况，比如说食宿、交通、商店等各方面的需求情况。
2、在对景区进行宣传时尽量传递出景区的主题信息。
3、重视市场需求，尽量打造符合大多数人需求的产品。
经营劣势
劣势机会策略
劣势威胁策略
1、景区内基础设施、公共服务设施不完善。
景区管理不合理。
2、爱情天梯的知名度不高。
3、服务不完善，没有统一的符合标准的专业的服务提供给游客。
4、景区内交通不便利。
从中山古镇到爱情天梯交通工具数量少，种类少。
且大部分为私家车。
1、完善景区内设施设备，提供完善的公共服务设施。
2、加强宣传，提高其知名度和美誉度。
3、对景区接待区进行统一专业的管理，培养专业的高素质的服务人员。
4、改善景区内交通，提供给旅游者舒适、安全的交通服务。
1、强化服务质量，树立好良好的口碑。
2、关注市场的变化和市场需求，掌握旅游市场的发展态势。
3、加强与政府的合作，力争得到政府的支持。
2．品牌营销战略演绎
为了提高爱情天梯在市场的知名度和美誉度，提高市场占有率，爱情天梯应该从最基本的方面做起即深入市场调研。
只有深入市场调研能够为旅游企业提供顾客需求的差异，准确把握‚顾客需要什么，关注什么。
在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据旅游企业现实和未来的内外状况，研究是否具有相应的实力，目的明确。
爱情天梯应以产品差异和服务差异为主攻方向。
由于受许多因素影响，不同的消费者通常有不同的欲望和需要，因而不同消费者有不同的消费需求和消费行为。
可按这些因素把整个市场细分为若干个不同的子市场从而确立目标市场。
在确定了目标顾客之后，要考虑用什么样的产品和服务去满足目标顾客的需求也是旅游企业通过产品、服务等来设计出旅游企业在消费者心目中的形象的过程。
三、爱情天梯旅游品牌定位营销战略
（一）旅游品牌经营理念
所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，顾客与竞争者，以及职工价值观与正确经营行为的确认，并在此基础上形成企业基本设想与科技优势，发展方向、共同信念和企业追求的经营目标，这些可称为企业的经营理念。
万州程师傅杂酱面馆的经营理念为“给顾客以高品质的美食享受，把握顾客的需求，提高员工素质，完善服务系统。
”
1．品牌愿景
将爱情天梯打造成全国知名品牌，让其成为以爱情为主题的旅游景区的代表，国内市场中难以超越和模仿的龙头产品，让其成为爱情文化最具有代表的起源地。
2．品牌使命
爱情天梯是人们对于爱情的向往的精神寄托之所，是人们领略和体验爱情文化的最佳之地。
将其打造成让人们信赖，让人们放心购买其旅游产品的知名品牌是景区建设者的使命。
为人们提供其信赖的产品，让人们感受、体验到丰富的爱情文化是爱情天梯的使命。
给人们以感受、以感动、以深情，让人们明白珍惜眼前人，明白爱情的伟大与神奇是爱情天梯最大的使命。
3．品牌价值观
以市场需求为导向，提供给消费者满足其需求的产品；以爱情文化为精髓，打造和爱情有关的旅游产品；以差异化为目标，提供给消费者独特的旅游产品；以人为本，用心服务。
（二）旅游品牌营销战略目标
1．品牌知名度
将爱情天梯打造成全国一线旅游品牌，以爱情为主题旅游景区中的代表景区，让爱情天梯成为人们印象中以爱情文化旅游为主的第一景区。
提高品牌知名度的措施：
（1）加大宣传力度
由于游客多来自本市，所以建议持续加大省内宣传力度，同时应注重电视、网络的宣传投放，尤其要主攻央视品牌栏目和国内知名网站，把钱用在刀刃上，有效提高爱情天梯的知名度。
（2）改善交通条件
应加快江津交通的建设，加强交通管制，使之形成一个有序的、稳定的交通市场和交通网。
江北机场和铁路的多条线路的开通则可以大大方便游客进出重庆，水陆空全通可以起到增加游客量，提高知名度的作用。
通过口口相传，进一步提高景区知名度。
（3） 提高服务质量
完善景区基础设施建设，保护旅游景区环境，改善景区接待条件，提高旅游从业人员的服务质量和水平。
让游客有宾至如归的感受，让他们自愿的为景区做宣传。
（4） 提升景区品位
进行旅游产品结构调整，改变单一的观光旅游产品为多种旅游产品的结合，增加旅游的参与性，娱乐性，互动性，满足不同年龄段游客的不同需要，让游客在一个地方便可玩的尽兴，进而有效延长游客的逗留时间，提高经济效益。
2．品牌美誉度
将爱情天梯打造成人们信任、依赖、支持的品牌，让人们信赖爱情天梯的旅游产品，支持其对更多适应市场的产品的生产。
主要措施：
（1）制造高品质来提升美誉度。
（2）实施名牌战略，通过品牌营销提升品牌的美誉度。
（3）培养“意见领袖”促进人际传播来提升品牌美誉度。
（4）提供优质服务来提升品牌美誉度。
3．市场份额提升
爱情天梯作为以爱情为主题的景区，在目前竞争压力相对较弱的情况下，提高其市场占有率，让其在以爱情为主题的旅游产品中成为代表。
找准市场，抢占先机并快速占领市场，提高其知名度和美誉度，通过不同的营销手段让爱情天梯走进旅游者的心中，让其成为旅游者心目中最具有代表性的爱情旅游产品，提高其在市场上以及同类产品销售量的占有率。
4．品牌价值目标
品牌在市场上的良好销售表现和与消费者建立起来一种较稳定的关系, 便逐渐积累为品牌价值。
品牌价值无疑是企业无形资产当中的重要组成部分。
加强品牌的宣传，以满足于顾客为出发点，加强景区建设与完善，提高服务质量，从而使旅游者们与爱情天梯建立起一种稳定和谐的关系，从而使爱情天梯景区可以持续发展，使旅游者的消费价值最大化，让旅游者们觉得物有所值。
主要措施：
（1）强化品牌意识，实施品牌战略
（2）加强品牌创新，实现爱情天梯旅游可持续发展
（3）以旅游可持续发展作为核心理念，指导乡村旅游品牌经营
（4）加大宣传力度，扩展客源市场
（5）加强整合，塑造乡村旅游品牌个性
5．顾客投诉率
所谓顾客投诉，是指顾客对旅游产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
由于产品质量无法满足顾客、服务无法达到顾客的要求、环境因素和顾客自身因素等原因引起了顾客的投诉。
顾客的投诉不仅影响到景区的利益，更会让企业流失掉部分市场，重视投诉，及时发现问题，解决问题，做好产品，让顾客无问题可挑是景区提高市场竞争力和顾客回头率的有效手段。
在接到顾客投诉时，要引起高度重视，认真倾听，尊重顾客，迅速给出让顾客满意的答复，提高顾客的忠诚度。
让顾客满意，提高顾客忠诚度是每个企业的最主要的目标。
将顾客投诉率降到最低，实现顾客满意是爱情天梯景区发展的目标，让顾客满怀期待地来，高高兴兴地归。
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