08XX家政 员工制度手册.docx
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08XX家政员工制度手册
1
XXXX家政
员工制度手册
XXXX家政服务有限公司
2
总则
第一条目的
为规范公司和员工的行为,维护公司和员工双方的合法权益,根据劳动法及其
配套法规、规章的规定,结合公司的实际情况,制定本制度。
家政含义:
(1)家政是指家庭事务的管理。
"是指行政与管理,它包含有三个内容:
一是
规划与决策,二是领导、指挥、协调和控制,三是参考、监督与评议。
(2)家政是指在家庭这个小群体中,与全体或部分家庭成员生活有关的事情,它
带有一种"公事的意味,另外还含有要事的意思。
在实践中,它要求我们把主要
的注意力放在大事和要事上面,也就是首先抓好事关全局的重要事情。
当然,大事
和小事是互相联系的,对小事也不可忽视。
(3)家政还指家庭生活办事的规则或者行为准则。
家庭生活中需要有一些关于行
为和关系的规定,有的写成条文,有的经过协商形成口头协定,有的在长期共同生
活中成为不成文的习惯规则。
这些规则有综合的,也有单项的,如对学习和娱乐,
常常需要作特别的规定。
(4)家政指家庭生活中实用知识与技能、技巧。
家庭事务是很具体、很实际的,
人们的修养、认识、管理都要与日常行为结合起来才能表明其意图,实现其愿望。
(5)总之,家政是家庭中对有关各个家庭成员的各项事务进行科学认识、科学管
理与实际操作,以利于家庭生活的安宁、舒适,确保家庭关系的和谐、亲密,以及
家庭成员的全面发展。
第二条企业文化
略
第三条生效与解释
3.1本员工手册自公布之日起生效,由行政部门负责解释;
3.2公司的行政部门有权对本员工手册进行修改和补充。
修改和补充应通过布告栏
内张贴通知的方式进行公布;
3.3员工享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动卫生保护、享受社会保险和福利
等劳动权利,同时应当履行完成劳动任务、遵守公司规章制度和职业道德等劳
动义务;
3.4公司负有支付员工劳动报酬、为员工提供劳动和生活条件、保护员工合法劳动
权益等义务,同时享有生产经营决策权、劳动用工和人事管理权、工资奖金分
配权、依法制定规章制度权等权利。
3
第一章员工招用与培训教育
第四条基本政策
4.1公司招用员工实行男女平等、民族平等原则,特殊工种或岗位对性别、民族有
特别规定的从其规定;
4.2公司招用员工实行全面考核、择优录用、任人唯贤、先内部选用后对外招聘的
原则,不招用不符合录用条件的员工;
4.3工作表现是本公司晋升员工的最主要依据。
第五条入职手续
5.1应聘者通过公司初步面试、复试、试工后,可被公司正式录用;
5.2新入司员工必须填写《公司员工登记表》一式两份并准备彩色一寸照片4张;
员工应聘时提供的身份证、毕业证、计生证等证件必须是本人的真实证件,不
得借用或伪造证件欺骗公司。
公司录用员工,不收取员工的押金(物),不扣
留员工的身份证、毕业证等有效证件;
5.3公司行政部将组织新入司员工在正式录用后一个星期内新员工培训,以使员工
对公司概括有初步了解;
5.4新员工被录用后,一律实行实习期、试用期,实习7个无薪工作日后方可转为
试用期,试用期时间为一至三个月,试用期间公司将对员工的表现几及其对工
作的适应程度进行考核,试用期内如发现不符合录用条件的,可随时依法解除
劳动合同。
第六条聘用的终止
6.1试用期间以后,公司或员工均可提出终止劳动合同,但应提前一个月(至少
26个工作日)提出书面通知;
6.2若员工严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律,公司可不必
提前通知员工与其接触双方的劳动合同;
6.3员工有下列情形之一的,公司可以解除劳动合同:
(1)在试用期内被证明不符合录用条件的;
(2)严重违反劳动纪律或者公司录用条件的;
(3)严重失职,营私舞弊,对公司利益造成重大损害的;
(4)被依法追究刑事责任的;
(5)被劳动教养的;
(6)公司依法制定的惩罚制度中规定可以辞退的;
(7)法律、法规、规章规定的其他形式。
4
公司依本条规定解除劳动合同,可以不支付员工经济补偿;
6.4有下列情形之一,公司提前30天书面通知员工,可以解除劳动合同:
(1)员工患病或非因工受伤,医疗期满后,不能从事原工作,也不能从事公司
另行安排的适当工作的(经劳动鉴定委员会确认);
(2)员工不能胜任工作,经过培训或调整工作岗位,扔不能胜任的;
(3)法律、法规、规章规定的其他形式。
6.5有下列情形之一,劳动合同终止:
(1)劳动合同期满,双方不再续订的;
(2)劳动合同约定的终止条件的出现的;
(3)员工死亡或被人民法院宣告失踪、死亡的;
(4)公司依法解散、破产或者被撤销的;
(5)法律、法规、规章规定的其他情形。
终止劳动合同,公司可以不支付员工经济补偿金;法律、法规、规章有特别规
定的从其规定。
第七条离职手续
7.1辞职:
解雇、开除、自动离职、不再续聘均属于员工离职;
7.2辞职:
员工辞职需提前一个月书面通知公司,到职日期结算工资,但不结算任
何福利;
7.3自动离职:
凡无故擅自旷工三日以上者,均作自动离职论,不给予结算任何工
资、福利;
7.4解雇:
聘用期内,员工因工作表现、工作能力等因素不符合本公司要求,无法
胜任本职位工作,公司有权解雇,届时结算工资与福利;
7.5开除:
员工因触犯法律,严重违反我公司规章或犯严重过失者,即予革职开除,
计薪到革职日止;
7.6在试用期内,员工及公司双方均有权提出辞职或解雇,而不负担任何补偿;
7.7离职前须与公司办理好各项交接手续。
第二章工作纪律
第八条行为准则
8.1尽忠职守,服从领导,保守业务秘密;
8.2护公司财务,不浪费,不化公为私;
8.3遵守公司一切规章制度及工作守则;
8.4持公司信誉,不做任何有损公司信誉的事情。
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第九条工作态度
9.1工应努力提高自己的工作技能,提高工作效率;
9.2爱本职工作,对自己的工作职责负全责;
9.3工之间应通过合作,互相配合,不得相互拆台或搬弄是非;对本职工作应争取
时效,不拖延,不积压;
9.4人接物态度谦和,以争取公司同仁与客户的合作。
第十条其它
10.1规定时间上下班,不得无故迟到、早退;
10.2循只有一个上司的管理;服从上级的工作安排,一经上级主管决定,应严格遵
照执行。
第三章管理制度
第十一六行政办公室管理规定
11.1进入公司主动向同事问好,并保持微笑。
请您相信,您精神饱满的积极心态
能够影响您身边的每一位同事。
同时,公司也相当骄傲,他能拥有一个如此
优秀的创业团队;长春XXXX家政的玫瑰园是我们每一个人的勤奋、智慧和爱
种出来的,看到规定的每一个人不仅仅是一个执行者,还是一个参与者
把您的想法和建议提出来,不断的补充和完善,让我们一起做得更好;
11.2长春XXXX家政目前是一个转型创业阶段,在制度上或管理系统流程上或许有
一些漏洞,但请您站在一个家长的角度去帮助补足漏洞,完善管理,而不是
钻漏洞,逃避责任。
长春XXXX家政初期创业的每一个人都是英雄,是英雄就
要学会去但当;
11.3员工在上班时间应集中精力完成本职工作,在任何场合应用语规范,语气温
和,音量适中,严禁大声喧哗。
请勿在工作上班期间播放音乐,也许您美妙
的音乐是影响别人专心工作的噪音;
11.4工作中不得吃零食、嚼口香糖、扎堆聊天、看与工作无关的书籍和报纸、上
网玩游戏、登陆校内网,闲谈、睡觉等与工作无关的事情;
11.5公司要求您的办公区域时刻保持整洁,办公桌上无杂乱物品,桌底无垃圾,
办公设备无灰尘、污渍,办公文件整理归类。
心理学研究表明,杂乱的办公
环境会影响您的工作效率及心情,因为您将花更
多的时间用于寻找物品;
11.6节约使用纸张,对内存档或传阅的文件应使用一面作废的纸张;
11.7办公区内一律禁止吸烟,如有客户或贵宾来访,需要吸烟,接待人员应将
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窗户打开;
11.8在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合,应注视对方,微笑应答,切
不可冒犯对方;
11.9接听电话应及时,一般铃响不应超过三声,如受话人不能接听,离之最近的
职员应主动接听,重要电话作好接听记录,严禁占用公司电话时间太长。
接
听外部电话时必须使用:
“您好,长春XXXX家政”的用语;
11.10我们目前的开展了是“五常家政师”培训,首先我们自己就应该5S化,每位
员工应注意清洁、整理个人办公区域,并保持桌面的卫生及整齐。
每天下班
后将个人的办公椅、办公用品、文件放置合适的位置;
11.11创业,不仅仅是一句口号,更是一种精神,尤其对于管理人员来说是一种“受
苦、受难、受委屈”的一种精神,当每一个管理者受到处罚的时候请不要去
回忆您曾经给公司创造过什么,为何公司如此不近人情。
请反思自己为什么
会受处罚,以后能做得更好的是什么?
这样才能用您的成长来促进长春XXXX
家政的发展,同时长春XXXX的发展又来促进我们每一个人的成长。
二者
互为目的和手段,有时候暂时的牺牲“小我”是为了促进大我更好的发
展,“大我”的发展必然又会进一步带动小我的发展,您思维高度决
定了您人生今后的高度。
第十二条培训室管理规定
12.1长春XXXX家政培训部制订的每一项规定都是制度,所有培训人员必须认真执
行。
培训老师永远是对的;
12.2学员进入培训室,坚决听从培训老师的安排,杜绝与培训老师及上级主管顶
嘴,培训室不准大声喧哗,培训时不准进食;
12.3非培训部门人员未经许可不得进入培训室;
12.4培训室应根据新到、退回或已定等多种情况分开安排座位;
12.5必须保持培训室的整洁、肃静和良好的秩序。
任何人不准在培训室吸烟、乱
扔纸屑、污物、瓜果皮等,不准随地吐痰。
不得在培训室内大声喧哗、嬉闹
及进行其他影响培训的活动;
12.6培训人员必须穿工装、佩戴工牌,保持良好的个人精神面貌及维护公司的整
体形象;在培训室内言行举止、交往不准有不得体行为,讲究文明礼貌;
12.7爱护公司财物,培训室内电视、VCD、投影仪等相关点化教学设施非工作人员
不得动用。
节约用电,养成随手关灯、关风扇等好习惯;
12.8培训室教学用具、用品做到专管专用,不得私自拿为他用;
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12.9培训时,培训人员应关闭自己的手机等,不迟到、不早退,未经培训老师许
可不准随意离开培训室;
12.10培训时,不准与培训无关人员来干涉和打断培训课堂,更禁止任何人随意安
排其他培训人员进入听课。
如有需要,请与培训老师做好沟通;
12.11培训结束后,要认真打扫卫生,关掉电源,关好门窗。
第十三条前台管理规定
前台可以称为长春XXXX家政的第一张脸,前台的工作在整个运行链中居于重要
地位。
前台的工作关系到长春XXXX家政的整体形象和业务开展的质量甚至成败,前
台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。
长春XXXX家政的前台接
触信息量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得
快速的成长。
所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会,对公司来讲前台至关
重要,一荣俱荣,一毁俱毁,每个前台都必须严格要求自己。
13.1前台工作职责:
(1)负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真
记录并传达给相关人员,不遗漏、延误;
(2)负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,
保持良好的礼节礼貌;
(3)对客户的投诉电话,及时填写登记表,并于第一时间传达到客服部,定期
将客户投诉记录汇总给运营部;
(4)负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干;
(5)接受行政经理工作安排并协助作好公司整体行政其他工作。
13.2前台工作人员要求:
(1)态度:
热爱工作让你快乐生活和成长,悲也一天愁也一天,既然选择去做,
那就热爱前台的工作吧,相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井
井有条,不可讨论与工作无关之事;
(2)外表:
穿着自然大方得体,着长春XXXX家政的工装并佩戴好工牌,面部提
倡淡妆不可浓妆艳抹,面带微笑。
严禁在前台吃东西等不雅动作,因为你
的形象就是公司给人的第一印象;
(3)声音:
接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话,一定不能把自己的
情绪带到电话中;
(4)技能:
熟悉公司的业务范围,在客户问到公司相关业务时,有问有答。
如
果你不知道,说明你的业务知识还不够。
如果你真的不知道你一定要诚实
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的告之对方,问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过去。
对客户
一定要有信用;
(5)物品:
前台的所有东西要熟悉在哪个具体位置,以便你随手可以拿到。
把
常备的资料用文件夹放好以时所用。
你必备的资料有:
长春XXXX家政服
务项目表,价格表,长春XXXX家政宣传册,长春的所有联系方式包括电
话邮件邮编及邮寄地址,长春XXXX家政所有人员的联系方式,常用电话
如快递公司(三个以上),维修办公设备的电话,以及相关合作商的电话
(三个以上)等。
所有的这些资料都在更新中,而且有些公司是上门推荐
的,你可以搜集整理适合的公司留下备用,你必须留意和时常更新;
(6)记录:
记录是前台的基本功和必备条件,公司的要求是顾客电访和登门访
问都必有记录登记,包括各种问题和客户需求的记录,并做好记录本的交
接。
13.3前台工作礼仪:
(1)接听电话人员在岗时,电话铃响不超过3分钟,应该在响过2声后接听;
(2)致以简短问候:
“您好”并报上公司名称。
话术为:
“您好,长春XXXX家
政,请问有什么能帮助您?
”语气柔和亲切;
(3)接听后辨认性别后用服务用语称谓,女性用小姐/女士太太,男性用先
生。
并用询问服务语,请问您需要什么服务?
(4)认真倾听对方电话事由,按照客户的1、23、、、、、逐条记下,在接听客
户事由时,应不间断使用应答服务用语如“是的、好的”等,态度虔诚。
如没有听清楚的问题应该说“对不起!
请您重复一遍或请您说慢一些,谢
谢!
”;
(5)记下或问清楚所需要服务的项目,最后问“您是否还需要其他服务”。
得
到答复后说“请稍后”;
(6)等客户放下电话,自己再轻轻放下电话;
(7)如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应该立即接听,如果暂时搁置
电话,回头再接听时说“对不起!
让您久等了或很抱歉,如果电话中途断
线,接听电话人员应把电话放下,(如果有记
录)应主动把电话打过去,并说“刚才中途断线,真是抱歉”。
注意:
在接听电话的过程中特别注意以下不礼貌的现象
(8)无礼。
客户无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙。
或来电的客户问题
多,接听电话的人显的急躁,不耐烦;
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(9)傲慢。
接听客户电话盛气凌人,好像别人欠他什么是的,以自己的心情
去接听电话,带个人感情色彩;
(10)有气无力,不负责任。
在接听电话时显得无精打采,有气无力,给客户
造成失望或疲惫的感觉;
(11)急躁。
在接听电话时,不等对方说完,随意打断对方的讲话,而且一口
气说的太多、太快,不注意自己的感情;
(12)优柔寡断、拖泥带水。
在接听电话时回答对方的问题不清不楚,是事而
非,犹犹豫豫,毫无握;
(13)不耐烦或出口伤人。
态度粗鲁,语言生硬,令人恼火,尤其在连续听到
几个打错的电话后,更容易出口伤人。
但下一个电话恰恰是一个工作电话,
则会造成不良后果;
(14)接待客户随时抱着真诚的态度,宣言企业文化,接待好走进长春XXXX家
政的每一个人,让每一个人对长春XXXX家政留下美好的印象。
第四章考勤
第十四条总则
14.1为了使工作规范化、明细化,使公司能有良好的工作氛围及秩序,特制定本制
度;
14.2公司所有员工的出勤管理、办公室安全管理均以本制度为准则。
第十五条上班
15.1除公司另行规定外,公司所有员工都必须按规定时间按上班下班,不得无故迟
到早退;早上8:
30—11:
30,下午1200为上班时间;
注:
前台午休采用轮休制;
15.2员工上班时必须保持一个干净而整洁的仪容仪表,按规定着工装;时刻保持最
佳精神状态;头发梳理整齐,不得遮脸;指甲应修剪整齐。
女性可化淡妆,不
得涂指甲油。
男性不可蓄胡;
15.3工作中不得吃零食、嚼口香糖、扎堆聊天、看与工作无关的书籍和报纸、上网
玩游戏、聊QQ、登陆校内网,闲谈、睡觉等与工作无关的事情,一经发现每
次扣10元;
15.4员工上班,下班必须亲自打卡,不得托人或代人打卡,否则双方均按旷工一天
处理。
15.5员工如有迟到、早退或旷工等情形,依下列规定处理:
1、迟到、早退:
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(1)员工均需按时上、下班,上班时间开始后十五分钟内到班者为迟到,每次
扣15元;
(2)工作时间终止前十五分钟内下班者为早退,每次扣15元;
(3)迟到超过十五分钟的为旷工半日,但因公外出或请假并经上级领导证明者
除外,员工当月内迟到或早退合计每三次按旷工半天论处,不够三次每次
扣工资15元;
(4)无故提前十五分钟下班者,以旷工半天论处,但因公外出或请假经上级领
导证明者除外;
(5)上班而忘记打卡,一律以旷工半天;如因公事外出不能及时打卡者,需第
二天在考勤卡上注明原因,由所属部门副总签字;
2、旷工:
(1)未经请假或假满未经续假而擅自不到岗以旷工论处;
(2)委托或代人签到或伪造出勤记录者,一经查明属实,双方均以旷工论处;
如确因特殊原因无法事先请假,经总经理同意后可事后补假,而不以旷工论处;
(3)凡工作时间内未按规定办理手续外出者,均按旷工处理;凡旷工半天扣
发一天工资;旷工一天扣发三天工资。
第十六条休假
16.1本公司实行月休四天制,采用轮休制度。
有特殊工作需要加班的按加班补助;
16.2员工特别休假应提前申请,经领导批准后,由公司与员工双方在不妨碍业务的
原则下,事先共同排定休假日来实施,并按请假程序办理;
16.3本公司因业务需要,周六日及其它法定节假日的休假由公司安排。
具体休假
时间以不妨碍公司业务为原则。
第十七条请假
17.1员工因事或因病可请假,但请假期间扣发工资;
17.2员工请假,事假应于前一天找到工作代理人并填写请假条,依照下列规定办妥
后方可准假,否则以旷工论,但因突发事件或急病来不及请假者,应利用电话
或其它方式迅速向上级领导报告,并于当日由上级领导或代理人依照下列规定
代办请假手续,否则也视同旷工论处:
请假一天(含)以内,报请部门主管批准;
请假两天(含)以上,报请部门主管批准并呈运营总监签字;
请假批准后,请假单一律送交行政部保管,公司发工资时交给财务;
17.3因公外出按上班计。
因公外出,请假,补假一律填单申请,经领导批准后方可
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外出、请假。
否则以旷工处理。
第五章员工保密制度
第十八条总则
18.1为保守公司秘密,维护公司利益,特制定本制度。
18.2第二条公司秘密是关系公司权力和利益,依照本制度,适用于公司所有员工,
公司所有员工都有义务和责任保守公司秘密。
第十九条细则
19.1严守秘密,不得以任何方式向公司内外无关人员散布、泄漏公司机密或涉及公
司机密。
19.2不得向其他公司员工窥探、过问非本人工作职责内的公司机密。
19.3严格遵守文件(包括传真、计算机盘片)登记和保密制度。
秘密文件存放在有
保密设施的文件柜内,计算机中的秘密文件必须设置口令,并将口令报告公司总经
理。
不准带机密文件到与工作无关的场所。
不得在公共场所谈论秘密事项和交接秘
密文件。
19.4严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度。
如需借用秘密文件、资料、
档案,须经总经理批准。
并按规定办理借用登记手续。
19.5秘密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传。
因工作需要翻印、复制时,
应按有关规定经办公室批准后办理。
复制件应按照文件、资料的密级规定管理。
不
得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料。
19.6会议工作人员不得随意传播会议内容,特别是涉及人事、机构以及有争议的问
题。
会议记录(或录单)要集中管理,未经办公室批准不得外借。
19.7调职、离职时,必须将自己经管的秘密文件或其他东西,交至公司总经理,切
不可随意移民给其他人员。
19.8公司员工离开办公室时,必须将文件放入抽屉和文件柜中。
19.9发现失密、泄密现象,要及时报告,认真处理。
对失密、泄密者,给予50-100
元扣薪;视情节轻重,给予一定行政处分;造成公司严重损失的,送有关机关处理。
第二十条附则
20.1本制度由行政部门负责解释,未尽事宜,另行规定;
20.2本制度自颁布之日起实施。