开大客户关系管理客观题参考资料.docx
《开大客户关系管理客观题参考资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《开大客户关系管理客观题参考资料.docx（39页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
开大客户关系管理客观题参考资料
一、单选题
1（4动
如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（），就
能够使客户产生惊喜。
•A）服务价值
•B）感知价值
•C）客户满意
•D）客户心情
2（4』4（）是客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好,
进而重复购买的一种趋向。
•A）客户满意度B）客户价值
•C）客户忠诚度D）客户利润率
3（4分）
I©客户忠诚一般是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、
无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
•A）客户的盈利率
•B）客户的忠诚度
•C）客戸的满意度
•D）客户价值
4（4彻底放弄根本不值得挽留的客户是（）。
A）关键客户B）普通客户C）大客户D）劣质客户
5（4企业要尽力挽回的客户是（）。
•A）关键客户B）普通客八C）小客户D）劣质客户
二、判断题
6（6分）
ID客户是产品或服务最直接的使用者和消费者，所以他们是最权威的
评判者。
•A）正确B）错误
7（6护投诉总是对企业不利。
•A）正确B）错误
8（6/P客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必
要条件。
・A）正确B）错误
9伍如果企业是要客户预期低一些，那么价格、包装、有形展示
等也就应该高些、好些。
•A）正确B）错误
企业要提高客户满意度，可以引导其至修正客户对企业的预期。
•A）正确B）错误
lire分）
户。
•A）正确B）错误
维持老客户的成本大大高于吸引新顾客的成本。
•A）正确B）错误
13（6分）
如果不用付出很大成本则可以试着将其挽回。
•A）正确B）错误
14（6胡6客户本身原因造成的流失，是企业无能为力的。
•A）正确B）错误
15（6要对不同级别客户的流失采取不同的态度。
•A）正确B）错误
三、多选题
16（5豹
ro-
以下影响客户预期的因素是（）。
•A）消费经历
•B）消费偏好
•C）消费阶段
•D）包装
•E）价格
17（5动
评估顾客忠诚度可以从（）去判断。
•A）顾客重复购买次数
•B）顾客对品牌的关注度
•C）顾客对产品质疑事故的承受能力
•D）客户对价格的敏感程度
•E）顾客的满意度
18（5笏
影响客户忠诚的主要因素有（）。
•A）客户满意的程度
•B）客户的信任和情感
•C）客户的转换成本
•D）客户自身因素
•E）客户需求
19（5沪影响客户流失的因素有（）。
•A）个人对企业产品的需要程度
•B）客户对企业的信任和情感
•C）客户从忠诚中所获得的利益
・D）客户转换成本
•E）客户与企业的沟通
1（4（）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或
组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该LI标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
•A）中心开花B）逐户访问C）咨询寻找D）"猎犬"
2（4分）
在客户关系管理中，对客户价值的分析与评价，常用所谓的"二八原理"，这个原理指的是（）。
•A）VIP客户与普通客户通常呈20：
80的比例分布
•B）企业利润的80%或更髙来自于20%的客户，80%客户给企业带来的收益不
到20%
•C）企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：
80
•D）企业利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收
益
（）可划分为重要客户、次要客户。
•A）关键客户B）普通客户C）小客户D）核心客户
4（4分）
n
（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。
•A）重要客户B）次要客户C）普通客户D）小客户
5（4分）
以下影响客户满意的因素是（）。
•A）客户预期B）客户心情C）客户性别D）客户年龄
二、多选题
6（5分）
客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
・A）目标客户
•B）潜在客户
•C）
忠诚客户
•D）
满意客户
•E）
大客戸
企业开发客户的策略可分为（）开发策略。
•A）门销导向B）推销导向C）客户导向D）产品导向E）客户导向
8（5动
企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（），因而设店选址对企业来说尤为重要。
•A）市场泄位
•B）企业形象
•C）态度
•D）理念
•E）远景
9（5多
运用数据库可以（）。
•A）
深入分析客户消费行为
•B）
对客户开展一对一的营销
•C）
实现客户服务及管理的自动化
•D）
实现对客户的动态管理
•E）
发现潜在客户
•C）活动
•D）包装
•E）广告
三、判断题
14（4豹
F4
每个企业能够有效服务客户的类别和数量是有限的。
•A）正确
•B）错误
15（4笏
n
营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。
•A）正确
•B）错误
16（4动
□
价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。
•A）正确
•B）错误
（4分）
n
企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。
•A）正确
・B）错误
18（4豹
企业应该对所有客户一视同仁。
•A）正确
•B）错误
19（4分）
H|
企业拥有普通客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位。
•A）正确
•B）错误
20（4分）
n
企业应为磴要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系。
•A）正确
•B）错误
21（4分）
n!
对于有升级潜力的普通客户，企业要定制周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。
•A）正确
•B）错误
22（4分）
企业应该给予有升级潜力的小客户更多的关系和照顾，帮助其成长，挖掘其升级的潜力。
•A）正确
•B）错误
23（4分）
企业要方便客户与企业的沟通，要尽可能提高客户投诉成本。
•A）正确B）错误
客户关系管理的特点有（）。
A）综合性B）集成性C）智能化D）髙技术E）专一性
呼叫中心的功能有（）。
A）无地域限制B）无时间限制C）个性化服务D）主动性服务
E）被动性服务
在客户关系管理战略中，〃流失预警〃是对以下（）进行的管理。
A）客户满意度B）客户忠诚度C）客户状态
D）客户成本E）客户沟通
客户就是指最终消费者。
•A）正确
•B）错误
12（3动
I3
客户决定购买某个企业的产品时，他就III新客户上升到老客户。
•A）正确
•B）错误
13（3动
只有大企业才需要实施客户关系管理。
•A）正确
•B）错误
14（3动
互联网呼叫中心增强了呼叫中心的专业能力。
•A）正确
•B）错误
15（3龙）
移动互联网具有可识别、可定位等特点。
•A）正确
•B）错误
16（3豹
在客户关系管理系统的功能中，采购管理不在客户关系管理的范畴之内。
•A）正确
•B）错误
\7（3分）
rs
网络作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。
•A）正确
・B）错误
18（3豹
I3丨
数据库营销可降低营销成本，提高营销效率。
•A）正确
•B）错误
19（3豹
1^
企业主动选择特定的客户，有利于树立鲜明的企业形象。
•A）正确
•B）错误
20（3豹
[3i
企业可把所有的购买者都认为是自己的客户°
•A）正确
•B）错误
三、单选题
2\（4分）
以下（）不属于根据客户的状态进行的分类。
•A）新客户
•B）忠诚客户
•C）流失客户
•D）中小商户
22（4分）
以下对CRM的描述中不正确的是（）。
•A）
CRM是一套智能化的信息处理系统。
•B）
CRM是将企业的经验、管理导向"以客户为中心"的一套管理和决策方法
•C）
CRM把收集企业来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理，获得对企业决策和支持有用的结果。
•D）CRM系统通过了解客户额需求整合企业内部生产制造能力，提髙企业生
产效率。
23（4分）
O是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的
人群。
A）潜在客户B）目标客户
•C）现实客户D）流失客户
24（4刁（）指的是本身的"素质"好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。
・A）好客户B）坏客户C）大客户D）小客户
25（4劣（）是指针对不同的客户制订不同的价格，以吸引特定类型的客户群。
•A）客户差别左价B）需求导向泄价C）时间差别泄价D）成本导向左价
第一章客户关系管理导论
一、单选题
1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）
A向客户推销B低经济批量C缩短工序D客户泄制生产
2、客户关系管理的目的是（B）
A企业利润最大化B企业与客户的双贏C企业成本最小化D客户价值最大化
3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理C客戸互动的有效管理D企业利润的有效管理
4、客户关系管理的本质是（A）
A企业与客户之间是竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服务与被服务的关系
5、客户关系管理的特点（D）
A主要是企业资源的投入B主要是对企业资源的管理C客户资源的投入与管理
D企业与客户的双向资源的投入与管理
6、“前台”客户关系管理是指（B）
A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D协作型客户关系管理
7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A）
A关系营销B数据库营销C单向沟通D积极与客户对话，多层面的沟通
8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）
A20世纪70年代和80年代早期B20世纪80年代和90年代早期
C20世纪90年代D21世纪
9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展
C管理理论重心的转移D对客户利润的重视
10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展
C管理理论重心的转移D对客户利润的重视
二、多选题
1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A准时制生产阶段B精益生产与精益供应阶段C生产需求阶段D快速反映供应链阶段E物流管理阶段
2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）
A减少浪费与库存B减少流程的工作量
C员工一专多能D减少供应商的提前订货期E客户立制生产
3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A多品种小批疑B客户定制生产
C控制供应流程D完全采用电子商务E减少流程的工作量
4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）
A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理
C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理
5、在客戸角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是
哪些时期？
（BCD）。
A20世纪60年代B20世纪70年代和80年代早期
C20世纪80年代和90年代早期D20世纪90年代
E21世纪
6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）
A企业的供应商B企业的员工
C企业的合作伙伴D企业产品的购买者E企业的竞争对手
7、客户关系管理产生的动因（ABCD）
A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展
C管理理论重心的转移D对客户利润的重视E市场需求的转变
8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。
A销售B物流C营销D客户服务E生产
9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。
A战略B理念C实施D软件E客户
三、判断题
1、客户关系笛理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。
（J）
2、信息技术的发展是客户关系管理备受关注的催化剂。
（X）
3、客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。
（X）
4、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。
（V）
5、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。
（X）
6、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
（J）
7、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。
（X）
8、分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。
（X）
9、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。
（J）
10、理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键要素。
（J）
11、客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。
（X）
第二章客户关系管理理论基础
一、单选题
1、目标营销是（B）的主要营销手段。
A20世纪60年代B20世纪80年代C20世纪90年代D21世纪
2、在与客户关系相关的理论中，主要以规立交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是
（A）
A关系契约理论B交易成本理论C公平理论D资源依赖理论
3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A初识期B稳固期C矜持期D思异期
4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致
性等，这属于客户生命周期中的（D）。
A初识期B平稳期C矜持期D稳固期
5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。
A
优质类客户关系B
低质类客户关系
C
时尚类客户关系
D
问题类客户关系
6、
（C）客户是忠诚度低,
盈利性髙的。
A
优质类客户关系B
低质类客户关系
C
时尚类客户关系
D
问题类客户关系
7、
（A）客户是忠诚度高,
盈利性也高的。
A
优质类客户关系B
低质类客户关系
C
时尚类客户关系
D
问题类客户关系
8、
（B）客户是忠诚度低,
盈利性也低的。
A
优质类客户关系B
低质类客户关系
C
时尚类客户关系
D
问题类客戸关系
9、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）
A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益
10、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）
A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益
11、“货物售岀，概不负责”是（C）的典型说辞。
D关系营销
A社会营销B市场营销C交易营销
二、多选题
1、数据库营销系统的子系统有（ACD）
A客户信息服务B客户关系营销
C直接响应营销D计算机辅助销售E销售自动化系统
2、大规模营销的特点（ABCD）
A大规模生产B单向沟通为主C大众化媒体促销
D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E与目标客户直接双向沟通
3、多元化市场营销中的三维是指（ABD）
A功能利益B关系利益C客户利益D流程利益E经济利益
4、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）
A认知B探测C扩展D投入E终止
5、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）
A优质类客户关系B低质类客户关系
C时尚类客户关系D问题类客户关系E忠诚类客户关系
6、（ABCD）因素驱动客户关系管理。
A市场因素B客户因素C企业因素D技术因素E经济因素
7、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）
A竞争环境B产品与服务的标准化
C转移成本的降低D价格竞争E关系营销的发展
8、关系营销中的4C是指（ABCE）
A成本B便利性C沟通D价格E客户需求
9、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）
A经济收益B作业收益C共生收益D心理收益E泄制化收益
10、在实践中，企业可以耙客户转移成本分为（ABD）
A财务转移成本B程序转移成本
C心理转移成本D关系转移成本E服务转移成本
三、判断题
1、大规模营销阶段，企业缺少与客H的沟通渠道，客户忠诚度普颯较低。
（J）
2、市场份额是衡疑客户关系管理成功与否的主要指标。
（X）
3、企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易成本。
（J）
4、客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。
（J）
5、在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。
（X）
6、处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。
（X）
7、处于稳固期的客户群希望企业能提供商品以外的免费服务等物质利益。
（J）
8、优质类客户关系是盈利性和忠诚度都高的客户关系。
（J）
9、时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。
（X）
10、共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。
（X）
11、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。
（J）
12、程序转移成本主要是指由于关系瓦解而给心理或情感带来的不适感。
（X）
第三章CRM远景与目标
一、单项选择题
1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。
A企业远景B企业使命C企业的核心价值D企业文化
2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）
A非蓄意摒弃的客户B蓄意摒弃的客户
C低价寻求型客户D条件丧失型流失客户
3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）
A非蓄意摒弃的客户B低价寻求型客户
C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户
4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）
A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户
C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户
5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）
A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户
C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户
6、（B）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。
A收益B价值C关系D品牌
7、（C）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。
A收益B关系C价值D品牌8、（B）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。
A收益B品牌C关系D价值
9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D）A交易价值B推荐价值C知识价值D成长价值
10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B）
A推荐价值B交易价值C知识价值D成长价值
1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）
A评价当前的经营环境B创建假想对手的远景
C尝试变革并建立企业案例D确定重点与计划并进行变革E分析客戸需求
2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）
A最终的理想状态B企业当前的处境分析
C实现途径D客户价值的实现E企业发展战略
3、企业获取新客户的步骤有（ABCD）
A识别潜在客户群B估计客户获取的可能性
C制左获取新客户的战略D实施获取有价值潜在客户的营销活动
E评价当前的经营观景
4、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）
A经常向其他人推荐B愿意购买供应商的多种产品和服务
C无规律的购买行为D对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
5、客户资产的关键驱动因素有：
（ABC）
A品牌资产B价值资产C关系资产D收益资产E无形资产
6、影响客户终身价值的因素有（BCD）
A产品生命周期B客户盈利性
C客户生命周期D贴现率E客户资产
7、客户终身价值包括（ABCD）
A交易价值B成长价值C推荐价值D知识价值E经济价值
8、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）
A购买行为B产品和服务的咨询C提高购买量和购买频率D交叉购买
E客戸互动提供的信息
三、判断题
1、远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。
（J）
2、企业核心价值观是企业进行所有活动的根本原因。
（X）
3、企业增加客户数量的重要途径是挖掘和获取新客户。
（J）
4、获取一个新客户比维护一个老客户的成本要低。
（X）
5、因竞争对手提供价值更髙的产品而流失的客户属于低价寻求型客户。
（X）
6、因年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于条件丧失型客户。
（J）
7、忠诚的客户一般可以忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失。
（J）
8、企业的忠诚客户对价格更敏感。
（X）
9、交叉销售可以提高客户关系质呈:
。
（V）
10、追加销售是指客户由购买低盈利性产品转向购买更髙盈利性产品的现象。
（J）
11、客户资产主要受价值资产、品牌资产和关系资产这3个因素驱动。
（J）
12、客户终身价值是客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。
（V）
13、企业的贴现率越高，客户终身价值越高。
（X）
14、客戸资产主要取决于客户终身价值。
（X）
第四章客户关系战略与过程模型
一、单项选择题
1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。
A拉链式战略B互动式战略C维可牢战略D扣钩式战略
2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。
A互动式战略B维可牢战略C拉链式战略D扣钩式战略
3、作为一种全新的服务理念，（B）是大服务理念的核心。
A技术和管理创新能力B产品质量C产品生命周期D客户满意
4、作为一种全新的服务理念，（D）是大服务理念的基础。
A产品质量B客户满意C产品生命周期D技术和管理创新能力
5、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。
A客户满意B技术和管理创新能力C产品质疑D产品生命周期
6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据英提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（C）?
A拉链式战略B互动式战略C扣钩式战略D维可牢战略
7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调肖适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（A）o
A拉链式战略B维可牢战略C互动式战略D扣钩式战略
8、企业的服务利润链理念属于CRW1战略环境分析中的（C）
A营销环境分析B销售环境分析C服务环境分析D内部环境分析
9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（D）
A客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D企业提供给客户的信息
10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（B）
A企业提供给客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D客户的信息
二
升级会员 