10酒吧突发事件处理(20).pptx

10酒吧突发事件处理(20).pptx

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酒吧突发事件应急处理,酒吧突发事件应急处理,1、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、通知咨客台。

酒吧突发事件应急处理,2、如何处理客人自带酒水，食物？

应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物，如客人坚持，应通知上级进行解决。

收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。

酒吧突发事件应急处理,3、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存台寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。

酒吧突发事件应急处理,4、客人占台不消费怎么办？

先了解客人不消费的原因，如果是等待其他人，可以委婉告诉客人别的客人还在外面排队等待，可以先买单再等待朋友；如果客人还未决定是否消费，则可以建议其在场所内转一转再决定，如果客人对询问置之不理，则通知上级主管出面处理。

酒吧突发事件应急处理,5、客人遣失物品怎样处理？

服务员应马上通知经理，负责该台的服务员要在现场等经理来解决。

酒吧突发事件应急处理,6、下单错误，该怎么办？

（1）如已发现且物品还没有出品，则上报经理进行换单或退单；

（2）如果物品已经到了房间/台，客人并已经使用，应向客人道歉，并由服务员自行承担费用。

酒吧突发事件应急处理,7、如何处理素质低的客人（比如把脚放在台上）？

在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。

酒吧突发事件应急处理,8、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或喝酒时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或喝酒的，请客人原谅。

酒吧突发事件应急处理,9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。

酒吧突发事件应急处理,10、开爆啤酒时服务员如何处理？

服务员应马上向客人说：

“对不起，我帮您换一瓶”。

把事情安排好后，通知上级处理。

此外，在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。

酒吧突发事件应急处理,11、客人饮酒时执意说是假酒，要求赔偿怎么办？

首先告知客人我们酒吧的声誉度，而且公司规定绝不卖假酒及假一赔万的条例。

同时告知客人我司全部从正规渠道进货。

若客人执意不理会，可让场地经理前来处理。

酒吧突发事件应急处理,12、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作？

点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合客人人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。

酒吧突发事件应急处理,13、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

关心并安慰客人：

“没关系，请问有没有割伤”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感受到我们的体贴关心、并帮助客人排忧解难的周到服务。

酒吧突发事件应急处理,14、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。

如果客人不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。

如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：

“没关系，我到外面擦擦就行了”。

酒吧突发事件应急处理,15、同时两张台都需要服务怎么办？

首先做到忙而不乱，要招呼示意服务。

经过他们台位时，“对不起，请稍等一下。

”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢！

”,酒吧突发事件应急处理,16、客人投诉出品的速度太慢或质量太差。

先向客人道歉，并安抚好客人，请客人稍等一下。

尽快向出品部催单，并第一时间将物品送至客人面前，再次向客人道歉“对不起让您久等了”。

如客人投诉出品质量太差，应上前询问客人意见，找出问题所在，如果是食品或饮品质量问题，应马上向客人道歉“对不起，马上帮您换一份”撤走东西，并通知主管，送回出品吧检查，先行更换一份给客人。

如只是口味问题，应该给客人解释“对不起，这份食物的口味本来就是这样的，如您觉得不合适，我去请示一下帮您调换，希望您下次可以满意，”并将客人意见反映到经理处。

酒吧突发事件应急处理,17、其他桌的客人叫你服务，应该怎么处理？

如其它桌客人叫你服务，应先向客人举手示意，表示你已知道，并寻求同区域其他服务员的帮助，如同区域无人时，应尽快将手上工作做完，并立即前去服务另一桌客人并对客人道歉，“对不起，让您久等了”。

酒吧突发事件应急处理,18、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？

（1）向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

（2）婉转礼貌的告诉客人这种器具公司不能赠送，可以介绍客人去商店购买。

（3）如果客人不听、不归还，应立刻告诉上级处理。

酒吧突发事件应急处理,19、当收到客人的假钞怎么办？

收到现金时记得一定要当客人的面点清，如发现有假币要礼貌、低调的告知客人：

对不起先生，麻烦您是否能换一张。

酒吧突发事件应急处理,20、在向客人点单完毕后，客人要求后买单怎么办？

首先了解客人是否有订台人，如果没有，则明确告知客人公司规定，必须先买单，不然就算自己去开了单，吧台也是不会出品的。

如果有订台人，则通知订台人前去沟通，若订台人担保，则让订台人去找总经理签字确认，且有订台人自己担保签字，看见签字后方可转向吧台。

酒吧突发事件应急处理,21、客人消费未达到最低消费怎么办？

服务员灵活促销，如促销未果，再礼貌的告知客人：

先生/美女，您现在的消费还未达低销，您看要不要再点一些其他东西？

或与咨客沟通转台。

酒吧突发事件应急处理,22、当客人点新歌而电脑没有怎么办？

“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播放此歌。

”,酒吧突发事件应急处理,23、客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办？

“对不起，我才进公司不久，对公司一些情况不太清楚。

如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。

酒吧突发事件应急处理,24、客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

酒吧突发事件应急处理,25、看见有客人到处拍照怎么办?

如果是客人过生日庆祝等，可以适当的让其拍照，但只是拍人，如果到处走动拍，则礼貌劝阻。

酒吧突发事件应急处理,26、客人提出找XX领导时怎么办？

礼貌地询问客人贵姓，了解客人找某领导的意图，然后根据情况向上级汇报，如找不到该领导，建议客人打电话联系。

酒吧突发事件应急处理,27、客人投诉房间音响？

服务员按照正确操作进行检查调试，若未发现问题，则和客人讲明，如果发现出现问题或者客人不满意，则向上级汇报，并由上级进行处理（如通知维保维修或转包房）,酒吧突发事件应急处理,28、客人损坏公司财物应怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿。

如客人继续其行为，通知督查队员处理。

酒吧突发事件应急处理,29、女服务人员在房间和客人有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务为由让客人不方便进行，使客人有所避忌。

如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻。

酒吧突发事件应急处理,30、客人出现脱衣裸露情况，怎么办？

礼貌提醒，无法劝阻则汇报上级处理。

31、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

服务员应将房间内或台面及附近酒瓶、器皿全部收走，避免客人拿来为攻击使用，并在第一时间汇报上级和该区督查队员。

酒吧突发事件应急处理,32、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫督查队员将该名客人送到附近医院就医。

提醒：

班前厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

酒吧突发事件应急处理,33、如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上级和该区督察队员，由上级和督查队员进行处理，服务员在旁协助，并注意保护公司财务及客人安全。

酒吧突发事件应急处理,34、公司全场突然停电，员工应该怎么办？

当全场突然停电时，服务员第一时间稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：

“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。

”各位请稍等片刻，谢谢！

（当时维保部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。

也可先打开烛灯。

如是后结客人，防止客人跑单，等待公司领导的指示及安排。

酒吧突发事件应急处理,35、开包房后电源突然中断或电源出现故障，怎么办？

道歉后马上通知维保部，如果短时间内无法解决，立即通知咨客帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找客人比较熟悉的管理人员相陪。

酒吧突发事件应急处理,36、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知督查队员和管理人员，并维护好现场，设立隔离区域，防止他人进入，等待领导的指示和安排。

酒吧突发事件应急处理,37、客人叫拿吸管、碟子怎么办？

“对不起，公司规定不可以随便拿吸管、碟子”。

礼貌婉转地告诉客人公司规定不允许提供该物品，并向上级汇报，在服务中留意该客人动向，如出现吸毒行为，及时报上级处理。

酒吧突发事件应急处理,38、客人向你问有没有K粉，摇头丸时怎么办？

“对不起，我们公司不提供这些东西！

”，并将情况汇报上级，在服务中留意该客人动向，如出现吸毒行为，及时报上级处理。

酒吧突发事件应急处理,39、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌乱，迅速将情况通知附近督查队员、上级领导或携带对讲机的工作人员，并引领附近员工和客人暂时远离危险区域，等候上级安排处理。

酒吧突发事件应急处理,40、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，及时向上级汇报，继续服务客人。

Thanks,诺亚方舟无锡区域总部发改委,