商场培训制度.docx
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商场培训制度
大商集团阜新地区集团
员工培训制度
第一章总则
第一条、目的
为配合地区集团的发展，实现企业目标，提高员工的素质，增进提高员工对本职工作的认识，并充实其知识技能，发挥员工的潜能进而使地区集团的经营理念得以贯彻，特制定本制度。
第二条、适用范围
本制度适用于本地区集团所有员工。
第二章培训计划的制定
第三条、概要
一、地区集团应对员工进行适当的教育培训，使其了解地区集团的各类情况，并不断提高岗位技能和服务技能，确保在地区集团经营理念的指导下胜任其工作并保证工作的高质量性。
二、凡在地区集团工作的正式员工都有接受地区集团安排的各项教育培训的义务。
三、培训教育的实施不仅局限于地区集团的人力资源部，各阶层主管人员（包括部长、业种经理、副经理、助理、卖区长、班长）在其本职工作中都有对其下属进行培训教育的义务。
四、各部室、业种的培训管理由人力资源部负责监督，各部门根据自身情况结合《地区集团年度培训计划》进行策划、实施、考评，并有相应的记录，上报人力资源部。
五、凡属地区集团统一性的培训教育的规划、制度的制定、培训教育课程的安排、费用的预审及审核等由人力资源部负责管理，各部门负责人有配合完成培训的义务，人力资源部有对地区集团的教育执行情况进行监督及汇总上报的责任。
第四条、计划的制定
一、地区集团年度培训计划以配合地区集团总体业务发展目标为根本，并结合各部门培训计划及员工岗位工作需要等进行制定。
二、地区集团年度培训计划于当年一月份由人力资源部制定完成报地区集团经营会议批准后，即依其具体内容实施。
三、各部门必须在每年年末前上报下年度培训计划（自行确定部分）应依地区集团经营目标及岗位需求确定。
部门年度培训计划课时设置每人每年不少于20学时，经人力资源部批准备案后方可实施。
地区集团年度培训计划中以地区集团统一性培训内容为主，以部门培训内容为辅。
四、年度培训计划中，分属部门内部培训的部分，由各部门自行实施。
各部门在实施培训项目前半个月提交相应计划及实施相应计划及实施方法以备人力资源部核准备案。
第五条、培训内容
一、入职培训
1、目的：
通过培训，使新员工尽快的进入工作状态，使其对地区集团总体概况、各经营单位布局、规章制度、员工奖惩细则等有全面的了解，建立正确的就业观念、人际观念，适应各种环境。
2、适用人员：
新入职员工
3、培训内容：
以企业的概况、企业文化、规章制度、工作基本程序、销售技能、服务技能、服务心态等要求为基础，结合岗位实习，保证新员工的基本素质达到上岗要求；
1）集中理论培训
课程
具体内容
基本素质
1、企业文化和理念2、员工奖惩细则3、服务礼仪
4、顾客服务要素
卖区服务
1、会员卡的办理及使用要求2、顾客不满的解决与商品的退换3、营业流程
数值管理
票据的填写
专业知识和
服务技能
1、相关的商品知识（商品陈列、商品补充）2、接待顾客能力的提高（接待顾客的心理准备、服务接待的12步骤、销售技巧）3、消防的相关管理规定4、防损教育
人员激励
1、如何建立自信心2、自我激励3、正确设立自己的未来目标4、感恩教育
培训时间：
14课时（2天学习，2小时考试）
培训考核：
书面考核100%，实际考核100%。
2）岗位实习：
培训考试合格人员到所在单位进行实习，到指定的优秀柜组进行售货的实际演练，实习结束后，由单位负责人根据思想品质、销售技能、服务礼仪等方面进行综合评定，合格后，需签字同意其上岗。
实习时间：
18工时（3个工作日）
经过以上两个步骤的岗前培训，新员工基本达到上岗要求。
二、在岗培训
1、目的：
提高在职员工的专业知识技能，以增强员工的工作质量和效率，保证工作的顺利进行和企业的长期发展的需要。
2、适用人员：
全体员工
3、培训内容：
按不同职务、岗位分别进行培训，分为职务培训和岗位培训。
1）职级培训：
初级
课程
具体内容
管理知识
1、工作方法（组织人等内容）2、各类规章制度3、商品管理（如何订货；卖场维护；商品维护；商品陈列；商品补充；仓库管理）4、各部门之间的协调和联络（了解组织结构图；联络通知及制度的传达）5、劳动管理（出退勤及劳动纪律的管理）
人际关系
1、上下级之间的协调2、部门间的协调3、一般客户的接待
数值管理
1、传票的流程和制作2、销售计划书的制作
管理知识
1、卖区长的任务责任和权限2、工作方法3、各类规章制度（《营业员服务管理制度》；《联销人员管理方法》；《公司退换货的管理办法》；《顾客投诉处理规定》
数值管理
1、年度销售预算（年度销售预算的理解与明确：
预算比例合理分配的原则；年度销售预算的制作；
日常工作
1、竞争店的信息反馈（销售信息——销售额、各类商品销售比重：
商品信息——畅销品、相关商品；厂家信息）；2、顾客信息反馈（顾客商品需求、服务；卖场环境）；3、商品管理（法律及商品标识的相关知识：
如何订货、卖场维护、卖场布局、陈列演出；商品补充）；4、安全管理5、劳动管理（人员出退勤管理；劳动纪律管理）；
中级
管理知识
1、人际关系的处理（部门间、部门内部）；2、合理化建议的组织和产生办法（会议的组织；与员工交流）；3、相关法律知识（《消费者权益保护法》；《商品质量法》；《三包规定》等）；
数值管理（3）
1、利润的计算和分析；2、营业月报和日报的分析；3、卖区损益计算书的确认点；4、共通费的计算基准；5、商品结构的优化组合（销售额最大化与利润最大化的相互协调）；
日常工作
1、了解本业种经营中存在的问题（销售预算、利润的达成情况；商品的各类、价格；营业服务）；2、顾客信息的反馈（主要工作是固定客的管理）；3、成本管理（损失分析；如何增加销售机会分析）；4、进度管理（销售预算；利润的完成情况的跟踪、分析及对策）；5、人员调配（如何了解你的员工；如何与你的员工进行交流；如何根据各人员的特点分配相应的工作）6、对下属的评价和培训（对下属培训及正确评价的意义；评价员工的标准；如何公平、公正、客观地评价员工；如何了解员工的培训需求；如何对员工进行培训）；
解决投诉的能力
训练方法：
遵循P→D→S原则
问题选定→准备解决→检查结果
高级
管理知识
1、顾客研究（顾客需求分析；如何增加客流量）；2、商品研究（商品流行趋势——商品结构的优化组合）
数值管理
1、利润增加的方法（销售额的提升；值入率的确认和销售成本的削减；经费效率化的推进）；2、营业日报、月报的分析
日常工作
1、了解本业种、本卖区的基本情况（业态的构成；销售额，利润的达成情况；人员构成情况；以上的分析及对策）2、部门间协调（联络会；规章制度的贯彻、执行和反馈）；3、对下属的指导和培养（对下属的指导和培养职责的确认；如何与员工交流沟通）
管理分析
1、本企业、本业种当前的问题（销售额、利润、员工士气提高的探讨）；2、市场分析（目标市场选择――消费需求、企业商品；机会市场分析；市场机会同能力或使命的统一性分析）
3、顾客研究（不同购买行为分析；顾客需求分析――商品、服务等）；4、商品研究（流行趋势；利润平衡点的思考）；5、新商品及特色商品的开发6、同行情报告分析
日常工作
1、部门间协调（联络会；通知和各项规章制度的贯彻、执行、反馈）；2、工作改善（当前工作情况的分析、确认；对策的推出与贯彻）；3、对下属的指导和培养（对下属培养职责的确认；与员工的交流和沟通；员工激励）
适用对象：
有培养价值的优秀员工
发展方向：
管理人员
2）岗位培训：
根据员工的不同岗位和各部门的工作要求给予不同的培训，以专业知识、技能为侧重点，包括：
顾客购物心理、销售技巧、工作方法、人际关系。
普通
课程
具体内容
企业现状和经营方针
1、地区集团发展状况；2、地区集团年度预算、各部门预算比重；3、经营业态（本公司动作形态与其他公司比较）；4、经营哲学
经营基础知识
1、基本知识；2、工作方法（顺序、原则等）；3、接待顾客的基本知识与技巧；4、顾客不满的解决及商品退换原则和流程
专业知识和专业技术
1、商品的材料、制作工艺、号型规格、质量鉴别、保养；2、准确推荐适合消费者的商品；3、基本操作技术
一般管理技术
1、各类规章（《劳动管理规定》）；《营业员管理规定》）；2、商品管理（专场维护；商品陈列）；3、提高销售技术（销售用语和电话接听；特殊情况的处理）；4、信息处理（顾客反馈信息---商品需求、卖场陈列等；商品信息---竟争店商品信息、流行趋势等）
高级
课程
具体内容
企业人在社会和企业中的地位和作用
1、企业经营理念和社会责任感；2、经营骨干的地位和作用；3、公司、本业种的经营计划和自己应起的作用
提高专业知识和专业技术
1充分掌握所经营商品的各种属性，对相关商品应有所了解；2、准确推荐适合顾客的商品，成为顾客生活的顾问；3、熟练掌握基本操作技术，了解相关技术知识
工作协调
1、工作规章制度及准则；2、工作方法
人际关系
1、如何与他人沟通；2、上司、同事、长、晚辈之间的关系处理
商品管理及分析
1、商品安全卫生管理；2、卖场维护；3、商品陈列；4、商品补充、；5、提高销售技术；6、顾客种类分析；7、投诉处理
适用对象：
专业技能型人才
3）培训时间：
每次2课时，全年不少于10课时/人。
4）培训考核：
书面考核100%，实际考核10%。
二、跟踪培训
1、目的：
对问题员工（能力差、纪律差）进行针对性培训，使员工认识到自己的缺陷和不足，改进工作方法及工作态度。
2、适用人员：
问题员工
3、培训内容：
规章制度、如何提高积极性、服务技巧、服务技能等。
4、培训时间：
根据单位上报、现场检查实际情况而定。
5、培训考核：
书面考核100%，实际考核100%。
6、培训期间工资停发，考核合格后上岗，第二次违纪解除合同。
三、业余培训
1、目的：
提高员工个人素质进而提升地区集团的整体素质，以自愿参加为主。
2、适用人员：
全体员工
3、培训内容：
外语、公关礼仪、销售人员心理、销售理念等。
4、培训时间：
每次2课时，全年不少于4课时。
四、不定期培训制度
1、各部门、业种主管应根据实际情况和需要，拟订临时培训教育计划，上报人力资源部，由人力资源部监督按计划切实执行。
2、由各业种主管干部负责制定培训计划，利用早会或业余时间认真组织实施：
3、培训内容：
商品知识、专业技能、经营基础知识、一般管理技术、人际协调能力等；
4、形式主要由卖区长、优秀营业员主讲；
5、人力资源部组织协调，并按培训总人数10%的比率进行抽查评估。
第三章培训教育的实施
第六条、培训教育实施的方法（分为内部培训和外部培训）
一、内部培训
1、组织实施：
地区集团人力资源部及内部其它部门、业种分别依计划实施。
2、参训人员：
包括地区集团各阶层的员工，以全员教育为目标。
3、方式：
可采用外聘讲师的针对性讲座、讨论会、讲授、工作实习、岗位工作指导等。
4、参训人员的义务：
部门主管、业种经理等参加人力资源部组织的较高层次的外聘讲师的针对性讲座后，在地区集团需要时有义务做内部讲师对员工进行相关培训。
二、外派培训
1、培训组织程序：
地区集团指派，各部门申请经批准，外单位邀请经地区集团同意。
2、培训方法：
外出进修、参观、外派实习，外派技能操作培训，政府部门及其他社会团体主办的会议和课程等。
3、外派培训人员的责任和义务：
外派培训的人员在返回后5日内，必须将学习教材、讲义笔记和外派培训前人力资源部所有的相关材料原件交回。
并且，外派培训的人员有义务向本部门或业种传达派训内容并在地区集团需要时做内部讲师，对员工进行相关的教育。
4、外派培训费用报销：
在人力资源部收到外派培训人员应交回各材料后，财务部方可给予办理相关报销手续。
第七条、培训教育的实施
一、凡属地区集团一致性的培训由人力资源部组织实施，属部门内部的培训由各部门主管（部门主管、业种经理等）组织实施。
二、职前培训的实施：
职前培训中的相关科目在员工确认被录用后进入地区集团的第二天，由人力资源部组织实施，实习科目在员工到场实习的第一天，由该部门、业种的主管进行培训。
职能培训的实施：
在职培训中的职级培训由人力资源部根据年度教育培训计划及当前情况组织实施岗位培训以在职的岗位培训为主、由各部门、业种自选按计划实施，人力资源部进行相应的监督管理。
三、待岗培训的实施：
根据参训员工的具体情况，由人力资源部开设相关的培训课程，员工脱产参加培训。
地区集团各相关部门和各经营业种均有讲课的义务。
四、外派培训的实施：
外派培训人员在外出培训前，须填写“外派培训申请单”由其部门主管向人力资源部提出申请，经人力资源部审核批准同意后方可按计划实施。
第四章内部讲师的培训及管理
第八条、内部讲师的产生
内部讲师实行地区集团内甄选、培养，为地区集团服务的制度。
任何部门任何人不得以工作忙等为理由拒绝参加。
采取普遍培训重点选择的方法，经培训、试讲、谈个人看法等程序后确定内部讲师的人选。
第九条、甄选条件：
一、思想品德好，热爱公司，遵章守法；
二、拥有一定的专业业务经验，精通地区集团内部的业务；
三、表达能力强，善于调动员工积极性。
四、思路清晰，有较强判断力。
第十条、聘用：
经地区集团甄选考核后、将对合适的人员聘用为内部讲师，并发放“地区集团内部讲师聘用证书”，作为员工聘任的证明。
在聘任期间，有义务服从人力资源部讲课时间的安排，并按规定要求对员工进行培训。
第十一条、对内部讲师的要求：
一、内部讲师同时必须掌握以下几个要求：
1、明确所担当的培训应达到的目标，能够对学员进行针对性分析；
2、善于调动学员的积极性，使学员理解掌握所学的内容；
3、通晓应传授给受训者的知识、技能及相关内容；
4、编写教案；
5、按制定培训计划实施培训；
6、采取灵活多变的授课方式并善于利用教学设备；
二、对内部讲师的培训
地区集团将每年针对不同的情况对所聘用的讲师进行至少两次的集中培训及考核，择优聘用，不合格者将解聘。
第十二条、待遇：
一、人事考核时，内部讲师参与授课情况将作为本人的工作业绩在年度人事考核中重点考虑。
二、在工作时间以外担任内部讲师进行授课时，将给予加班补助。
第十三条、责任与义务
一、在担任培训讲师期间应严格遵守各项规章制度、遵守工作时间。
二、在讲课期间兼有管理学员的责任。
第五章培训教育的管理
第十四条、出勤管理
一、签到、点名
1、凡属内部培训的，学员须亲自在“培训人员签到表”上签到，以此为凭证。
2、凡属大批培训的，由任课教师在“每日考勤表”上做完整记录，以备查。
3、课前必须按规定签到，迟到者罚款10元；超过30分钟以上，按旷工处理；提前自行下课者，按早退处理，罚款20元；多于30分钟者，按旷工半日处理；
4、因工作原因、重大事故不能到课者由业种出具证明，否则视为旷工并罚款50元；
5、因病不能到课的，凭诊断书、病历（业种经理签字）提前向人力资源部请假，无诊断书、病历或正当理由视为旷工，并罚款50元；
6、员工工作时间外参加培训的，不得报加班。
二、培训管理
严格遵守课堂纪律
1、尊重教师、服从管理，严禁课上无假外出；
2、坐（站）姿端正，严守课时，严禁交头接耳；
3、培训期间不佩带、使用通讯工具；
4、爱护公物，保持场地卫生；
5、带队领导认真负责，组织严密；
6、培训期间，严禁打架、酒后参训；
7、如有违犯，视情节轻重处以罚款10元、50元、转为协议工、辞退等处罚；
三、培训考试
员工上岗必须经过培训，合格后方可上岗。
培训者必须参加考试，成绩不合格者不能上岗，补考一次仍不合格者，不适合岗位工作；
1、遵守考场纪律，不准交头接耳，前顾后盼，严禁抄袭，违反者清退出考场，按不合格处理，罚款50元；
2、遵守考试时间，因故不能到场者提前一天向人力资源部请假，无正当理由（病、公事）罚款150元，取消考试资格，按不合格处理；
3、严禁弄虚作假，如有替考者一经发现，取消考试资格；并给予辞退；
4、成绩以业种为单位，不合格者超过20%扣业种主管责任人100元；超过40%扣责任人200元，撤消职务；超过50%，业种经理撤职。
第十五条、师资管理
一、内部讲师在参与培训期间的出勤管理由人力资源部负责。
二、内部讲师在参与培训期间应做好工作安排，不得影响工作的正常进行。
第十六条、培训教材的管理
内部培训的教材有关专业知识技能的部分由内部讲师负责编写，属地区集团统一性的培训教材，由人力资源部负责编写（包括局面教材、幻灯片等），人力资源部负责对教材的整理、保管，并拥有支配使用权。
第十七条、培训结果的评定
一、对培训课程之后的结果进行考核，可以采取笔试、实际操作。
评价表、写心得体会等方式。
二、实施部门对培训结果负责。
三、培训考核时，执教的讲师有义务对学员进行相关的评价，并公正地写出书面考核评语或相应处理意见。
四、培训后各相关讲师应将培训结果及总结报告上报人力资源部备案。
五、凡属地区集团统一性的培训，参训人员参训课是不得少于所设课程时80%，内部培训部分参训必须全部完成培训课时。
否则，员工本人及其直属上相关处罚。
第十八条、培训教育的结束及反省
一、培训结束后，培训主管部门应依据培训内容以书面形式对员工进行相应培训后的调查，调查内容包括：
整体概况评价、培训内容评价、讲师评价等。
二、培训结束两周内，培训主管人员负责召集讲师进行培训反省，汇总受训人意见及相关资料，做出培训总结及反省。
三、分属部门内部培训部分，于培训实施后10日内将培训记录，反省报告等相关资料报送人力资源部备查。
人力资源部将定期、不定期地与各部门联系，监督反省各部门培训实施情况，以发现其中的问题并提出相应对策。
四、每年十二月初，各部门、各业种做出当年培训总结（以部门、业种为单位）、并及时填报《培训需求表》。
五、每年十二月十五日前，人力资源部作出当年培训总结。
第六章附则
第十九条、地区集团进行的年度考评、人员晋升等将参考员工的培训情况及成绩。
第二十条、员工无合理原因，年度累计参加在职培训课时没达到50%以上者，在人事考核时，将做为扣减项目一并考核。
第二十一条、修改与实施
本管理办法由人力资源部提交，经地区集团批准后实施。
本管理办法2004年9月1日制定并实施，二00八年三月十五日修改。
阜新地区集团人力资源部
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