新新新第二单元客房部组织机构.pptx

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第二单元客房部组织机构和人力资源开发,学习目标：

1、了解客房部组织机构的设置2、熟悉客房部分支出机构的职能。

3、掌握客房部管理人员应具备的素质要求。

4、掌握客房服务人员应具备的素质要求5、了解客房部与其他部门的关系6、掌握客房部人员配备与定员计算7、熟悉客房部员工的选用与培训8、掌握员工工作绩效评估内容与方法9、掌握员工激励方法。

模块七员工培训没有培训不能做，不能解决的事情。

培训能使品行低劣的人变得高尚；能打破错误的准则，重新建立良好的准则；能将人类驯化为天使。

马克吐温一、培训的意义1、提高员工的个人素质2、提高工作质量3、提高工作效率4、降低消耗5、提供安全保障6、提高管理水平7、改善人际关系8、为员工晋升创造条件,二、培训的原则,1、长期性2、系统性：

培训组织的系统性，培训参加者的全员性，培训内容的系统性3、整体性：

培训思路的整体性，培训过程的整体性，培训操作的整体性4、差异性：

培训目标的差异性，培训内容的差异性，培训方式的差异性5、动态性：

6、实效性：

注重培训效果，杜绝走过场7、科学性和创新性,三、培训的范围和对象,1、将进入酒店的人和从业者2、将转岗或晋升员工3、据需要，对各岗位员工进行特别培训四、培训的时机1、酒店即将开业时2、对新员工培训3、在经营中出现一些异常现象时，例如：

员工工作表现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等。

三、培训的类型,一、按培训与工作关系二、按培训对象新员工入门和上岗培训、老员工培训、专业技术人员培训、管理人员培训、领导者培训三、按培训目的,四、酒店培训

（一）入职培训举行欢迎仪式学习酒店员工手册熟悉酒店环境了解酒店情况办理有关手续,

（二）岗前培训部门的规章制度岗位职责安全守则礼节礼貌仪容仪表客房操作规程对客服务程序,日常培训专题培训（三）在职培训交叉培训待岗培训脱产进修,海尔日常培训理念：

干什么学什么，缺什么补什么，急用先学，立竿见影。

海尔大学对于集团内各级管理人员，培训下级是其职责范围内必须的项目，这就要求每位领导亦即上到集团总裁、下到班组长都必须为提高部下素质而搭建培训平台、提供培训资源，并按期对部下进行培训。

特别是集团中高层人员，必须定期到海尔大学授课或接受海尔大学培训部的安排，不授课则要被索赔，同样也不能参与职务升迁。

下级素质低不是你的责任，但不能提高下级的素质就是你的责任。

海尔张瑞敏,即时培训“日事日毕，日清日高”抓住实际工作中随时出现的案例（最优事迹或最劣事迹），当日利用班后的时间立即在现场进行案例剖析，针对案例中反映出的问题或模式，来统一人员的动作、观念、技能，然后利用现场看板的形式在区域内进行培训学习，并通过提炼在集团内部的报纸海尔人上进行公开发表、讨论，形成共识。

员工能从案例中学到分析问题、解决问题的思路及观念，提高员工的技能。

讨论：

海尔日常培训案例对客房部日常管理的启发。

（四）发展培训培养管理人员，业务骨干员工从“被管理者”到管理者的转变,“海豚式升迁”海豚是海洋中最聪明最有智慧的动物，它下潜得越深，则跳得越高。

四、培训的方法1、课堂讲授法2、视听技术法3、专人指导4、小组讨论法5、案例分析法6、角色扮演法,其他培训方法,电脑化培训视频培训互动式视频培训室外培训项目游戏,五、培训方案的设计1、培训对象2、培训目的3、培训程序4、培训内容5、培训时间6、培训地点7、培训反馈与考核,（四）员工培训的注意事项1、培训必须由合格的老师来承担，饭店应高度重视对培训老师的培养和选择。

2、培训普通员工时，只能教“应该怎么做”，而不能讲“不该怎么做”。

以免弄巧成拙。

3、不能使用陈旧过时的培训资料。

4、不能急于求成，要先保证质量，后求速度。

5、培训技能时，老师应将一套动作完整地演示几次，然后才能分步骤练习。

6、不要歧视学习能力差的学员，因为这些人虽然要比别人花费更多的时间和精力才能达到培训要求，但他们普遍珍惜工作，一般不会主动要求辞职或调动。

7、要明确标准，适时评估。

8、要建立员工的培训档案。

9、为了防止员工培训后“跳槽”，可签订培训合同或实行有偿培训。

培训效果的保证,认识培训的意义领导重视支持工作长期化制度化做好培训计划讲究培训艺术做好培训的考核与评估做好培训的激励,一、客房服务员准则,微笑致意尊重客人维护环境减少干扰礼貌说不,二、客房服务员在服务中的常见问题,称呼不当尊重不够形象不佳素养不够,三、客房部员工的培训内容,1、酒店及部门规章制度2、服务意识

（1）服务意识的培养：

正确理解服务概念的内涵

（2）树立“客人总是对的”的思想“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想“客人总是对的”，是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少“客人总是对的”，因为客人就是皇帝“客人总是对的”，并不意味着员工总是错的，而是要求员工“把对让给客人”“客人总是对的”，意味着管理人员必须尊重原，理解员工（3）要有全心全意为客人服务的思想,3、职业道德

（1）热爱本职工作

（2）尊重劳动纪律（3）自节自律对待集体：

坚持集体主义、严格的组织纪律观念、团结协作精神、爱护公共财物对待客人：

全心全意为客人服务、诚挚待客，知错就改、对待客人，一视同仁4、仪容仪表与礼貌礼节5、服务程序、规范与技能技巧6、客房销售艺术7、英语8、安全知识9、管理人员的管理技能,模块八员工工作绩效评估与激励一、员工评估

（一）员工评估的内容职业道德工作能力工作态度工作成绩,

（二）员工评估的程序1、制定考评计划考评的目的、要求、项目、时间、地点、考评组成员。

新员工岗位培训反馈表（工作1周内新员工填写）部门：

新员工姓名：

你是否已了解部门的组织结构及服务对象是否你是否已清晰了解自己的工作职责及工作流程是否你是否已熟悉工作周围的环境是否你是否已认识部门里所有的同事是否你是否觉得部门岗位培训有效果是否你今后在工作中遇到问题,是否知道如何寻求帮助是否你是否已接受了足够的部门岗位培训,并保证可很好地完成任务是否在中心（公司）,部门的培训中,值得肯定的地方,需要改进的地方,2、观察与记录出勤情况、完成的工作量和达到的指标、工作质量、有无被投诉、专业知识和技能水平、工作能力、道德品质、工作自觉性与责任心、服从性、合作意识与进取精神，以及是否遵守饭店管理条例,3、评估4、形成评估意见5、存档,（三）员工评估的注意事项1、员工考评要形成制度化2、员工考评要客观公正3、员工考评要按实际评估4、员工考评要与奖惩制度相结合5、员工考评应科学任用评估者,人工作是为了什么？

人性理论经济人假设,亚当斯密，在其名著国富论（1776）中提出了利己主义的人性观。

麦格雷戈的“X理论”一般人都生性懒惰，尽可能地逃避工作。

一般人都缺乏雄心壮志，不愿承担责任，宁愿被人领导。

一般人都以自我为中心，对组织需要漠不关心。

一般人都天生反对变革，安于现状。

一般人都不太机灵，缺乏理智，易于受到欺骗和煽动。

经济人假设人工作是为了钱！

但是为什么很多人在经济收入得到保障的情况下会跳槽，酒店的人才流失现象如此严重？

马斯洛的需要层次理论,五个层次生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要,二、员工激励激励是指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着一定的目标行动的心理活动过程。

就是通过科学的方法激发人的潜力，开发人的能力、调动人的积极性和创造性，是每个人都能切实感到人有所展、力有所为、劳有所得、过有所惩。

“赞美能使傻瓜变成天才”在缺乏激励的环境中，人的潜力只能发挥20%-30%，能保住饭碗即可在良好的激励环境中，同样的一个人却可发挥80%以上的潜能如何激励？

（一）激励的方法1、物质激励奖金实物浮动工资适合人群：

基层工作人员,2、目标激励“跳一跳，摘桃子”弗鲁姆的期望理论激励力（M）效价（V）期望概率（E）,3、情感激励品味“因为没关系，所以有关系；因为有关系所以没关系”。

4、榜样激励开元酒店管理集团“明星演讲团”5、奖惩激励,