KTV接听电话处理方式Word文档格式.docx

KTV接听电话处理方式Word文档格式.docx

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勿回答「没有办法！

」直接拒绝顾客。

先询问顾客欲预约之门市、日期、时间。

a.若为当日该门市消费，则将电话直接转接予接待为其服务。

b.若为7日内或其他门市，则请客人改拨2521-3333（说辞为：

「因手边无其他门市数据，故无法为您服务，真的很抱歉。

」）。

耐心倾听、适时响应，且待客人挂断电话后再将电话挂上。

转接电话前，先请对方稍等一下，按「Hold」键；

并留意勿让对方等候过久（适时回报电话转接进度）。

将每一通预约该门市当日之电话落实转接给接待人员（适时请客人拨打2521-3333），不直接承诺顾客，避免造成后续衍生之问题。

来电寻人

说话语调不因个人情绪而有所影响，保持热忱，把握每一个为顾客服务之机会。

接听到寻人之来电时先确认找主管、干部、员工或客人（熟记各分机号码）；

若为客人则先询问包厢号码、查留言或预约数据、代打字幕、利用其他方法为其寻人。

a.说话速度放慢（勿同时接听两通电话）

b.说话语调尽量放轻，且应对时口齿清晰。

c.勿用「喂！

」；

应说「○安您好！

敝姓○很高兴为您服务」。

d.习惯常用「请！

谢谢！

对不起！

」。

注意本身之礼节（包含对公司之同仁亦同）。

询问客人姓名如何书写时，其形容词之修饰方面需特别留意。

（勿让对方有粗俗不雅之感受。

）

来电应征

请对方电洽2718-3900（总公司）询问【周一至周五（09：

00-17：

00）；

单周六（08：

30-12：

30）。

】

或透由接待与预约中心联线计算机查询F8项目，告知应征内容及地点，若门市有缺额需招募，门市招募时间为：

14：

00~19：

00。

等候接听电话改「您好！

」或「对不起！

让您久等了！

较不会给对方唐突之感受。

总机人员如何塑造出专业的形象；

除了专业的知识、亲切的态度、处理事务的应变能力外，最重要就是能够不急不徐地将每一通电话都接听的很圆满。

道别语以「再见」、谢谢您的来电，代替「ByeBye」，感觉较专业及慎重。

处理方式

（二）

来电询问消费方式

清楚门市消费时段，针对顾客询问之问题给予清晰明了之回答（需留意回答勿过于繁琐、冗长）。

当日及七日内预约皆改为2521-3333（门市亦可接受预约）。

确认对方已挂断电话后再将电话挂上（熟悉电话及总机机具各项功能操作）。

门市消费解说为最基本之专业知识（包含公司提供给客人所有之服务项目..等），若连最基本应具备之专业知识都不足时；

当许多电话一通一通进来时，将会造成应接不暇忙乱的状况发生。

尤以消费折扣解释错误时，更可能造成营业门市后续问题的产生。

来电找遗失物

接听到客人寻找遗失物之电话时，应以同理心、将心比心的态度来处理；

尤其措词及语调更应该注意，以免造成顾客心理二度受伤害；

（即使无法为顾客找到遗失物时）。

也应将顾客资料登记于「代寻遗失物本」上。

勿尚未查询，即回答没有拾获。

询问遗失物数据及流程

a.询问遗失物品之日期、时间、地点、物品特征等。

b.查询「遗失物登记本」有无此样物品；

立即回复客人，是否有拾获。

c.若有拾获之回应说辞为：

「我们有拾获类似之物品，可否请您抽空过来确认」。

d.若无拾获之回应说辞为：

「对不起！

帮您查询过，没有拾获您遗失之物品，您是否方便留下联络

姓名及电话。

我们再仔细为您代寻，如果有拾获，我们会主动和您联络，非常对不起！

应对用语及态度

「你」跟「您」的差别在于是否用心对待他人，尊称语的不同，相对的也给人不同的感受，即使

总机人员处理问题能力再强，若应对方面不佳，也会让顾客不愿意再来电，甚至不再上门来消费。

09：

00-13：

00有专人接听电话，其余时间则为计算机语音系统。

应对时避免过于直接、口语化，如：

「你还在吗？

」可改为「对不起！

让您久等了」。

0800-058-988为杂志社免付费查询电话；

周一至周五09：

00-18：

00及单周六。

～您的成就，来自大家的肯定

坚守每个工作岗位，就是成功的关键～

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人資部 90/08/07