质量管理基本知识1221.docx
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质量管理基本知识1221
质量管理基本知识12/21
一、质量的意义
1、质量与人们日常生活息息相关
1）人们日常生活中的吃、穿、住、行、玩离不开质量，无不与质量紧密相关。
比如说我们每个人在生活和工作中都要使用各种物品，如家用电器、食品、服装、医药品、旅游等的质量关系到人的健康、安全与生活舒适性，旅游过程的服务质量关系到人们游玩的心情；买到一样称心的物品或接受好的服务，心里会感到很舒适，很满意。
反之很烦恼，很气愤，因此产品质量的好坏会直接影响人们的生活状况与工作成效；
2）作为企业要千方百计提供优质的产品，满足客户的需求，以质量求生存，面临着国内、国际市场的激烈竞争，竞争的焦点是产品质量，因此质量是企业的生命。
3）质量是企业信誉的标志。
企业为用户提供产品，用户通过产品认识企业，产品则成为企业的标志，产品质量的好坏，直接表现为企业的形象与信誉。
4）客户的需求在不断提高，市场的要求在不断变化，作为企业要不断适应市场的变化，持续改进产品质量，满足客户的需求，力争超越客户的期望，在市场竞争中立于不败之地。
2、航空军工武器装备质量的特殊重要性
1）、不断变化的国际军事战略格局和未来高科技条件下的作战要求，使产品质量成为航空武器装备建设的核心。
2）、军工产品的顾客就是军方，军方对军工产品的要求和期望代表了国家的需求，产品质量关系到一个国家的国防实力。
3）、航空产品是一种特殊的产品，具有产品复杂、技术风险高、协作配套广、投入大、价值高、周期长等特点；因此对产品质量的要求特别高、特别严。
复杂产品是指组成部分多，结构复杂，不易实现的。
技术风险是指为发展某项新设计所包含的风险，它往往是由于对新系统和新设备提出了前所未有的性能要求而产生。
4）、航空产品的使用环境是一般产品无法比拟的；要经受各种环境下的考验，保证产品各项性能不降低，有效实现产品的功能，完成各项作战任务。
产品质量是根本保证。
5）、航空工业的发展历程和经验教训，都必须坚持航空产品，质量第一。
二、质量管理的基本概念
1、定义：
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
为实现组织的经营目标，组织应对各个方面进行管理，如人办资源管理、财务管理、生产管理、技术管理等，质量管理是组织各项管理工作的重要组成部分，是组织围绕着使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、检查、监督、审核等所有管理活动的总和。
质量管理是一项系统性活动，主要体现在建立和运行一个有效的质量管理体系上。
2、质量管理管什么：
管过程，也就是产品的形成、实现和使用的全过程。
而产品是什么，是过程的结果。
过程不好，过程失控产品肯定出问题。
这些过程就是产品的设计和开发、制造、检验和服务的全过程，产品质量就是通过控制产品寿命周期的这些过程和保证这些过程的质量来实现的。
这就是质量管理要做的工作。
3、这些过程又可以细分：
如生产制造过程：
可分为采购过程、产品制造、产品装配。
质量管理活动包括：
也就是通常所说的质量管理的三大步骤：
•1、质量策划：
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
Ø质量策划的目的在于制定并采取措施实现质量目标。
质量目标可能涉与组织的质量目标和产品的质量目标。
Ø质量策划包括质量管理体系策划、产品实现过程的策划等。
Ø质量管理体系策划是建立质量管理体系，组织机构、部门职责、资源配置、过程控制等方面进行的策划。
Ø产品实现过程是组织质量管理体系中从识别顾客要求—转换成产品要求—形成产品—交付产品—售后服务的一系列有序的过程进行策划，作出安排。
Ø就比如我们做一项比较大的工作，首先分明确做这项工作的目的，要达到的目标、做这项工作的方法、即如何做、做的步骤、要满足的要求等。
都要进行策划制定方案。
2、质量控制：
质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
Ø质量控制的目的就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面提出的质量要求（比如：
适用性、可靠性、安全性等）。
Ø质量控制的X围涉与产品质量形成全过程的各个环节。
如设计过程、试验过程、制造过程等。
Ø质量控制的工作内容包括了作业技术和活动，就是围绕着质量环每一阶段的工作如何能保证做好，而采取的一些控制措施，这些控制措施就是公司的程序文件、作业指导书、一些法规制度等，主要是对影响产品质量的几大因素（就是通常所说的人、机、料、法、环、测）进行控制。
Ø同时对每一阶段的质量活动的结果进行分阶段的验证（检验、试验），以便确认是否满足规定要求，并与时发现问题，查明原因，采取相应的纠正措施，防止不合格的重复发生。
Ø同时对每一阶段的质量活动的结果要进行分阶段的验证（检验、试验、评审），以便确认是否满足规定要求，并与时发现问题，查明原因，采取相应的纠正措施，防止不合格的重复发生。
Ø为了使每项质量活动能够真正做好，质量控制必须对干什么、怎么干、谁来干、何时干、何地干做出明确规定，并对实际质量活动进行监控。
•3、质量改进：
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
Ø质量改进的对象是质量管理体系、过程和产品，与质量管理体系覆盖X围内的所有产品、部门、场所、活动和人员均有关系。
Ø组织应能识别需改进的关键质量要求，考虑改进所需的过程、资源等。
质量改进是在分析现状的基础上，确定改进目标；针对目标，寻找并选择合适的解决方案；实施并评价其结果，以确保目标的实现。
三、质量管理体系
（一）质量管理体系
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
Ø一个组织的管理体系有若干个，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。
Ø质量管理体系是组织若干管理体系中的一个。
Ø对质量管理体系而言，首先要建立质量方针和质量目标，然后为实现这些质量目标确定相关的职责、过程、程序、活动和资源以建立一个管理体系，并对该管理体系实行管理。
（二）洪都集团公司质量管理体系
产品对象不同，体系的标准要求不同
1、军工产品质量管理体系依据G9001A-2001《质量管理体系要求》建立并运行的。
体系覆盖的产品为国防武器装备。
认证的机构是中国新时代认证中心，是强制性要求，必须通过认证才能承担军工产品的研制、生产、销售。
2、民用航空适航管理质量保证体系，要通过民航适航管理部门的严格审查，取得型号合格证（TC）、生产许可证（PC）、适航证（AC）等。
3、转包生产AS9100质量管理体系。
为了满足航空转包生产质量管理体系的要求，适应集团公司民品做大做强的需求，公司从2003年起就开始推进AS9100质量管理体系的建立和实施，于2006年9月通过了认证机构的审核，获得了AS9100质量管理体系认证证书，为航空转包生产的发展创造了有利的条件。
4、其它质量管理体系。
如机电国际民品质量体系、摩托车质量体系等。
5、公司质量管理体系
5．1公司总经理是公司的最高管理者。
5．2公司质量副总经理作为公司的管理者代表协助总经理主管质量工作。
5．3公司质量管理体系组织机构健全（见附件三：
公司质量管理体系组织机构图），各项质量职责明确，职能分配清晰协调。
5．4公司质量管理体系主要由产品设计技术、制造、质量三条线组成。
使产品制造的立法、执法、监督检查各有分工、各负其责、互相制约、互相协调。
a．导弹/飞机设计所负责产品设计、验证、确认工作，负责提供产品图样、技术条件，作为产品制造、验证依据，是产品制造的立法部门；标准化处负责标准化管理；档案馆负责技术资料管理。
b．公司的制造工程部、特设处、工装工具公司、制造部、物资供应部、机动能源部、机动设备厂、各生产厂，属于公司的制造系统，负责依据设计要求制造出合格产品，是产品制造的执法部门；
c．公司质量部、质量检验处、计量处、理化测试中心、审核处、售后服务部是产品制造的监督检查部门（见附件四：
公司质量系统组织机构图）。
d．科研开发部是各型号研制的项目管理部门。
e．公司配置了与科研开发、生产制造和质量管理相适应的资源。
建立了质量控制文件体系（见附件五：
公司质量控制文件体系）。
f．公司计量、理化测试手段完备，具有各类金属、非金属材料的检测、试验、分析能力，能够满足公司科研生产的需要。
四、八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超载顾客期望。
企业依存于顾客。
企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。
瓜分市场、争夺顾客，企业要赢得顾客，就必须了解、知道、明确顾客的要求和期望，并通过企业自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望，顾客的要求和期望得到满足，企业才能生存和发展。
（1）识别顾客
顾客是接受产品的组织或个人
○可以是组织，也可以是个人
○既有内部的，也有外部的
○有重要的，也有一般的
○要关注实在的，也应重视潜在的
（2）识别顾客需求
○顾客的需求是多样的
○顾客的需求是动态的
○顾客的需求与地域环境有关
○顾客的需求与民族习惯有关
（3）满足顾客要求
○满足顾客需求不仅指当前的，还应包括未来的
○满足顾客需求不能止步于产品实现，还应拓展到销售和服务
○组织的目标不能仅仅局限于满足顾客要求，还应争取超越顾客的期望
○予以满足的顾客要求应与产品有关，且与法律法规不抵触
2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨与方向。
他们应当创造并保持使员工能充分与实现组织目标的内部环境。
（1）正确认识领导作用
○不仅仅是最高管理者的作用，还应包括各级管理者的作用
○领导作用不能包罗万象，事无巨细
○领导作用既不可局限于发号司令，也不可事必躬亲，而应强化管理与协调
（2）领导作用的核心
○进行决策：
确定发展方向、目标
○营造环境：
宽松、和谐的环境
（3）领导者应始终保持的意识
○创新意识
○导向意识
○忧患意识
○团队意识
（4）充分发挥领导作用
○有赖于分工明确和职责落实
○有赖于科学决策和正确导向
○有赖于建章立制和规X管理
○有赖于务实求真和领导艺术
3、全员参与
各级人员是组织之本。
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
调动员工的积极性，主动性和创造性，充分发挥员工作用，为组织创造效益。
（1）营造全员参与的内部环境
○确保员工在职责X围内有一定的自主权
○实施有效的沟通过程，消除隔阂，建立信任
○尊重员工的努力和奉献，客观评价员工的业绩
（2）打造全员参与的企业文化
○提高员工的责任心、事业心和进取心
○培养员工的敬业精神、奉献精神和主人翁精神
○引导员工坚持共同的价值观念、行为准则和道德规X
（3）创造全员参与的必要条件
○提高员工的知识、技能和经验
○识别并提供全员参与所需的资源
○策划并确定全员参与的具体项目
○实施监视和测量，对作出贡献者给予奖励
4、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果
（1）有关术语和定义
过程：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程方法：
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用
（2）过程的要素和特点
○过程的要素
输入；输出；活动
○过程的特点
增值性；分合性；网络性；黑箱性
比如：
机加过程输入是图纸、技术条件、工量具、材料等、输出是合格的产品、零件，活动是操作、测量。
（3）应用过程方法应该关注的问题
○理解并满足要求
○从增值的角度考虑过程
○获得过程业绩和有效性的结果
○基于客观的测量持续改进过程
5、管理的系统方法
将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（1）系统方法的三大环节
○系统分析：
从系统分析开始，确定要达到的优化目标
○系统工程：
通过系统工程，形成一个完整的方案
○系统管理：
实施系统管理，最终取得高有效性和高效率
（2）系统方法遵循的原则
○总体性原则
○动态性原则
○相关性原则
○有序性原则
（3）系统方法与过程方法
○相同点：
都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理
○不同点：
着眼点不同，要达到的目的也不同
6、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
（1）改进包括的内容
○过程改进
○产品改进
○体系改进
（2）持续改进的基本途径
○日常的渐进式改进
○重大的突破性改进
（3）持续改进的一般步骤
○分析和评价现状，识别改进的方向
○确定改进的目标
○寻XX现改进目标的可能解决办法
○评价这些解决办法，并作出选择
○实施选定的解决办法
○评价实施的效果
○正式采纳更改
○必要时，通过评审决定进一步改进的机会
7、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
（1）能用于决策的数据和信息
○可信的
○可用的
○与时的
（2）获取与利用数据和信息应采取的措施
○规定收集数据和信息的种类与方法
○确保收集的数据和信息可用、可信并与时
○将有关数据和信息有针对性地、准确地提供给需要使用的场所
○在数据和信息的分析中应用统计技术
（3）有效决策的基础
○建立健全决策评价和监督机制
○发扬XX决策的作风
○提供科学决策所必需的数据和信息
8、与供方互利的关系
组织与供方是互相依存的，互利的关系可增强双方创造价值能力。
（1）与供方建立互利关系的必要性
○是保证产品质量的需要
○是增强双方创造价值能力的需要
○是发挥系统优化与协作配套优势的需要
○是降低成本，促使资源配置最优化的需要
（2）互利关系涉与的内容
○质量
○进度
○价格
○共享相关技术和资源
（3）保持互利关系应强化的工作
○关注关键和重要供方
○坚持诚信和互惠原则
○实施与时和有效沟通
○做到技术和资源共享
五、质量方针：
Ø要建立并运行质量管理体系，首先要确立企业的质量方针和质量目标；
Ø质量方针是阐明一个组织在质量方面运作的策略和意图，明确组织在质量方面的追求；
Ø质量方针也是组织对内部、对顾客与社会的承诺；
Ø制定质量方针是最高管理者的责任。
Ø洪都集团公司质量方针为：
诚信为本，顾客满意，持续改进，优质高效。
诚信为本——以诚待客，信守诺言，是集团公司赢得市场信誉，获得更多订单的基础。
我们坚持诚信为本，在质量上，坚决杜绝以次充好，弄虚作假等欺骗隐瞒顾客的行为，努力成为顾客可信赖的优秀供应商。
诚信是质量管理的灵魂，不讲诚信是是质量管理的大敌，轻则导致质量体系运行成本的增加，重则导致质量缺陷被隐瞒，失信于客户，甚至造成外场重大质量事故，给部队和人民生命财产带来不可挽回的损失。
顾客满意——满足顾客要求，实现顾客满意，是集团公司建立和实施质量管理体系的目标。
我们通过市场调研、与顾客的沟通等多种形式，确保正确理解和确定顾客的要求，转化为产品和服务的要求，使提供的产品和服务满足顾客的要求，从而达到顾客满意的目的，并努力争取超越顾客需求和期望。
客户是否满意是判断工作质量、产品质量、服务质量和经营质量的根本标准，是衡量市场竞争力的本质体现，事关企业兴衰存亡。
持续改进——持续改进，勇于创新，不断增强满足要求的能力，是集团公司永恒的追求。
由于顾客的需求和期望是不断发展变化的，所以我们的质量管理体系就是要建立一种不断适应外界环境变化的机制，不断地增强适应这种变化的能力，从而持续改进质量管理体系的有效性。
客户的需求在不断提高，市场的要求在不断变化，只有不断的持续改进，适应市场的发展变化，才能立于不败之地，打造百年企业。
否则就会被淘汰，出局。
日常的渐进式改进
重大的突破性改进（初教六的改进）
优质高效——严格过程控制，提供优质产品和服务，是集团公司提高经营绩效的前提和保证。
许多优秀企业都以质量为核心，来驱动经营管理，打造企业核心竞争力，提供优质产品和服务，是企业持续发展的先决条件。
六、质量目标：
资料库
Ø质量目标是集团公司在质量方面所追求的目的；
Ø质量目标应在质量方针提供的框架内制定并展开；
Ø是集团公司全体员工所追求，并加以实现的主要工作任务；
Ø是评价质量管理体系有效性的重要判定指标;
Ø对质量目标应定期检查考核。
200８年集团公司质量目标有5项，主要包括产品、体系、过程控制、顾客满意度等目标。
目标分为控制性目标和提高性目标。
例如：
资源管理方面：
•培训计划的完成率≥95%
•设备完好率≥95%
产品实现方面：
发动机一次试车合格率100%
产品一次提交合格率≥96%
持续改进方面：
纠正措施完成率≥96%
七、质量管理体系文件
Ø洪都集团公司质量管理体系文件分为三个层次：
Ø质量手册——是公司质量管理体系的顶层文件，用于阐明公司的质量方针、质量目标和描述公司的质量管理体系。
对公司质量管理体系所需的过程的主要环节，按G9001A-2001标准章节号的顺序，明确规定了各个过程的控制原则和控制要求。
Ø质量手册对外展示和介绍我公司的质量管理体系，并证明我公司的质量管理体系与顾客或认证机构所要求的质量管理标准（G9001A-2001）相符合；对内传达公司的质量方针、目标、程序和要求，规X内部管理行为。
是集团公司质量管理工作的基本准则和法规性文件，也是全体员工质量管理工作的行动准则。
Ø质量管理体系程序文件——程序文件是质量手册的直接支持性文件，是描述我公司质量管理体系各个过程所涉与的各职能部门活动的书面文件，主要规定了应做什么，由哪个部门（单位）来做，如何做，做的顺序、步骤，应达到什么要求等。
Ø作业性文件——作业性文件又是质量管理体系程序文件的支持性文件，明确规定了每项作业的具体细节，这层文件在我公司是客观大量存在的，它涉与到管理性文件，也涉与到大量的技术性文件，属于体系中执行性、操作性文件，是体系文件的基础性文件。
如质量记录表格、工艺规程、指令、检验规程、计量校验规程等等，都属于这类文件。
八、PDCA循环工作法
PDCA是计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个英文词的第一个字母组合。
PDCA循环工作法是质量改进的基本方法。
它要求质量改进和各项工作必须经过四个阶段，即计划阶段、实施阶段、检查阶段和处理阶段，这四个阶段不断循环下去，因此称它为PDCA循环。
（一）PDCA四个阶段的基本工作内容
1.P阶段。
就是要以提高质量，降低消耗为目标，通过分析诊断，制订改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。
这就是计划阶段。
2.D阶段。
就是要按照已制订的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进的目标，这就是执行阶段。
3.C阶段。
就是对照计划要求，检查、验证执行的效果，与时发现执行过程中的经验与问题，这就是检查阶段。
4.A阶段。
就是把成功的经验加以肯定，订成标准、规程、制度，巩固成绩，并把存在的问题转入下一个循环去解决，这就是总结阶段。
这种“PDCA”的工作程序，还可以具体分为以下八个步骤进行：
第一步，分析现状，找出存在的主要质量问题。
对于存在的质量问题，要尽可能用数据加以说明。
第二步，诊断分析产生质量问题的各种影响因素。
人员、机器和设备工装理、材料和在制品、工艺加工方法管理、测量、环境管理。
这就要逐个问题、逐个影响因素加以分析，切忌主观、笼统、粗枝大叶。
第三步，找出影响质量的主要因素。
影响质量的因素往往是多方面的，从大的方面来看，可以有操作者、机器设备、检测工具、原材料、工艺方法以与环境条件等方面的影响因素。
从小的方面来看，每项大的影响因素中又包含许多小的影响因素。
要想解决质量问题，就要在许多因素中，全力找出主要的直接影响因素，以便从主要影响因素入手，解决质量问题。
第四步，针对影响质量的主要因素，制订措施，提出改进计划，并预计其效果。
措施和活动计划应该具体、明确。
一般应明确：
为什么（Why）要制订这一措施（或计划）；预计达到什么目标（What）；在那里（Where）执行这一措施（或计划）；由哪个单位、谁来执行（Who）；何时开始、何时完成（When）；如何执行（How）等等，即通过常所说的5W1H的内容。
以上四个步骤就是“计划”（P）阶段的具体化。
第五步，按既定的计划执行措施，即“执行”（D）阶段。
第六步，根据改进计划的要求，检查、验证实际执行的结果，看是否达到了预期的效果。
即“检查”（C）阶段。
第七步，根据检查的结果进行总结，把成功的经验都纳入有关的标准、制度和规定之中，巩固已经取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。
第八步，提出这一循环尚未解决的问题，把他们转到下一次PDCA循环的第一步去。
第七、八步，是“总结”（A）阶段的具体化。
九、质量意识
•质量意识主要体现在以下几个方面：
质量意识是人们对待质量的态度，质量意识强与否在日常的工作中可以体现出来。
•坚持质量第一，加强质量管理；
•以顾客为关注焦点：
一切为用户着想，千方百计满足市场用户要求，提供用户满意的产品和服务；
•诚信为本：
要有诚信意识，不隐瞒欺骗，不弄虚作假；
•质量与进度发生矛盾时如何处理；
•各级质量部门在机构调整过程中，职能只能加强，不能削弱；
•是否支持质量部门独立行使职权，不干扰检验员对产品质量的符合性作出独立的判断；
•对影响产品质的设计、制造、试验、检测条件等要加大投入；
•严格执行程序，按规X操作。
质量工作“五铁精神”
铁的纪律、铁的手段、铁面无私、把住铁的关口、铁了心把质量搞上去。
十、产品质量检验
不合格原材料不投产，不合格半成品不转序，不合格产品不出厂。
1、检验的分类：
1）、进货检验：
是企业对所采购的原材料、外购件、外协件、配套件、辅助材料、配套产品以与半成品。
在入库之前进行的检验。
目的是防止不合格的外购件进入库房。
2）、过程检验防止不合格半成品转序
首件检验、巡回检验、完工检验。
3）、最终检验防止不合格产品出厂
2、检验的职能：
1）、鉴别：
根据产品的技术标准、图样、工艺规程、合同和协议的规定，采用相应的检验方法、测量、检查、试验或度量产品的质量特性，并判定产品的合格或不合格，从而起到鉴别的职能作用。
2）、把关：
是最重要、最基本的职能。
产品实现过程往往是一个复杂的过程，影响产品质量的人、机、料、法、环诸因素都会在这过程中发生变化和波动，质量波动是客观存在的、不可避免的，因此，必须通严格的检验，剔除不合格品并予以“隔离”，从而实现不合格原材料不投产，不合格半成品不转序，不合格产品不出厂。
3）、预防：
通过对过程能力进行测量，来反映过程是否受控，如果过程能力达不到要求，（如控制图出现异常），与时采取措施，提高过程能力，或消除异常因素，使过程恢复稳定受控状态；首件三检、巡回检验。
4）、报告：
为使领导层和相关的管理部门与时掌握产品实现过程中的质量状况，评价和分析质量控制的有效性，把检验获取的数据和信息，经汇总、整理、分析后写成报告，为质量控制、质量改进、质量考核以与质量管理决策提供重要信息和依据。
报告的内容有：
产品质量状况、产品合格率、不合格品率、返修率、报废率、产生不合格品原因分析、重大质量问题调查分析、质量改进建议等。
5）、监督：
工艺纪律执行情况的监督、检验人员工作质量的监督、产品质量监督等，一般是通过巡回检查和复核检验来完成。
十一、质量工作行为规X
Ø1、照章办事，一次做对
各项规章制度与文件标准源于实践，指导实践。
“照章办事”是保证产品质量和工作质量的基本要求，也是执行力的具体体现；“一次做对”是要确保做事
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