危机处理手册.docx
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危机处理手册
危机处理手册
一、以下内容适用于所有危机
▪危机发生时注意事项
▪1、任何危机你应该保持冷静、收集事实：
▪——保持冷静会帮助你更好的处理每一件事。
▪——根据事实而不是猜测来作出合理的决定。
▪——建议提出的问题：
发生了什么事？
▪何时发生的？
▪涉及到哪些人？
▪查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、管理组等。
▪2、开始沟通/报告，通知区域经理及运营总经理。
▪——向有关部门的区域经理和上级汇报有关事件，并提醒有关人员注意。
▪——如果影响到其它市场，那么应提醒其它市场注意。
▪提示：
需要时启动解决危机管理小组采取行动。
▪3、有清楚的档案记录。
▪——详细的记录时间的经过、细节和任务。
▪——整理并保存证据（文件、照片及物件等）
▪——完善档案记录有利于进行时间追踪，预防再次发生及索取赔偿。
▪——填写报告，保持良好的沟通。
▪4、在采取任何行动时，都应确保自身的安全。
▪——人身安全永远是最重要的。
▪——当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全。
危机发生时禁忌事项
▪1、不要等候危机自动消失。
▪——危机不会自动消失，应主动予以解决。
▪2、不要尝试独自处理危机。
▪——与其它部门共同处理危机，打开沟通渠道
▪3、除非迫不得已，不要把牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言。
▪——避免卷入他人的事件。
▪——有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于东舟公司。
▪※千万不要引起媒体的注意。
▪※没有必要与不良或负面的事件拉上关系。
▪——指定代表东舟的适当发言人。
▪由总经理判断指定。
▪安排适当的场地接受采访。
▪·避免一切东舟的标志出现在访问中。
▪·避免东舟形象在公众中产生负面影响或与负面事件相连
▪·避免在人多或代表东舟的地方进行访问，例如：
餐厅。
▪4、不要让员工之间或顾客议论该事件。
▪5、在获悉真相之前，不要假定东舟就是导致事故的原因。
6、先不要承认责任。
你应该：
1、——争取缓冲时间，态度友善。
——对媒体的提问作出充分准备。
·设身处地，预测记者的提问。
·他想了解的是什么？
·他想在我身上拿到什么资料？
——及时追踪与回馈，不要不了了之。
·通知媒体东舟将于何时何地处理此事。
·在较短的时间内，尽可能多收集信息。
·根据事实，阐明实际情况。
2、面对媒体时的禁忌事项
——不要让媒体摄像、照相或在餐厅内采访顾客和员工。
建议的回答方式：
·对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响到在餐厅内就餐的顾客。
·如果您有什么问题，请写下来交给我。
我会交到总部办公室，东舟的有关人员会尽与您联系。
——不要向媒体做出任何承诺。
——不要认为媒体所说的截止期限就是东舟的截止期限。
——在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题。
——在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的。
——在获悉真相之前，不要假定东舟就是导致事故的发源地。
——不要让员工之间或顾客议论该事件。
面对政府的处理方法
▪1、你应该：
▪——彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。
▪——安排政府官员到僻静的角落谈话。
▪——了解他们的真正的意图。
▪——来自哪个部门？
▪——想获悉哪些内容？
▪——观察他的态度。
▪积极的？
▪中立的？
▪敌对的？
▪2、面对政府时的禁忌事项
▪——不能无理拒绝政府部门官员及其工作人员执行公务。
▪——不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。
▪——不要自行处理。
▪——向上级汇报整个事件并请求帮助。
▪——主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话。
▪——尽量使他们舒适（※）
▪供给饮品和食物。
▪安排安静的地方让他们等候。
▪——在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题。
▪——在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场。
▪——不能随便回答非职责范围的问题。
▪领导不在时客气请对方留下姓名，电话号码，部门，联系事项。
预见问题
▪（主动发现发生了什么问题）
▪——发生了什么事？
（不向围观或经过的顾客提问）
▪·避免造成不必要的围观。
▪·以中立的态度说明事实，避免谣言的传播。
▪·转移他人的注意力。
▪·说明正在处理该事件。
▪（可能被问及的问题）
▪——这种危机经常发生吗?
▪回答：
不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题。
（根据当时的情况，选择适当的内容回答。
）
▪——我怎样可以从东舟得到赔偿？
或你或东舟将如何对我进行赔偿？
或我需要$$$的赔偿费。
▪回答：
我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您取得联系。
▪——我要和你们的总部联系。
▪回答：
请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。
（如果顾客仍然坚持，就把总部的电话号码告诉他，然后通知办公室的有关职员。
）
▪——我想和负责人谈谈。
▪回答：
店长或区域经理可以回答：
我就是负责人，需要帮助吗？
▪对外声明的标准口径：
▪我们正在进一步了解事情的详情。
当然，我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其他人员。
一有消息，我们就会尽快通知您。
二、常见问题处理
▪
（一）、水灾处理
▪1、门店发生水灾时注意事项
▪1）找出发水的主要原因。
如果可能，应堵住水源（需确保自身安全）。
▪2）如果需要，将人员疏散到安全的地方。
▪3）准备好所有的应急设备。
（例如：
电池、手电、沙袋等）。
▪4）锁住所有的保险柜和收银机（需确保自身安全）。
▪5）将所有的货品放进冷冻库、冷藏库和干货间。
如果可能，应使货品远离地面。
把冷冻库、冷藏库和干货间的门密封起来。
▪6）将行政文件密封在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方。
▪7）如果存在潜在的危险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。
切记注意自身安全。
▪8）与政府的有关部门联系，寻求更多的帮助。
▪9）将收集的事实立即报告给区域经理，并记录在报告中。
▪10）在你离开之前，锁好所有的门。
▪2、发生水灾时禁忌
▪1）不要打开电源开关，直到情况恢复安全为止。
▪2）不要再次进入门店。
▪3）不要使用被水浸泡过的物品。
▪（三）、宾客受伤处理方法
▪关于宾客受伤定义：
任何在餐厅中受到身体伤害的顾客。
▪1、宾客受伤处理注意事项
▪1）立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者。
▪2）除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的宾客，因为移动身体会加重伤情。
▪3）保持冷静，给予门店人员正确的行动指导。
▪4）征询及建议宾客就医。
从管理组中挑选一名人员陪伴宾客，以便提供必要的帮助。
请和该宾客的亲属或朋友联系。
▪5）如果宾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家。
▪6）尽可能多地收集有关事实（原因，时间，经过，地点，如何发生的？
），记录受伤宾客的姓名、电话号码和地址。
▪7）找出事情的原因（例如：
拖干潮湿的地板）。
如果可能，应立刻采取措施，以防止日后再次发生同样事件。
▪8）将发生的事件及收集到的事实汇报给总部办公室，并在报告中进行记录。
▪2、禁忌事项
▪1）不要承认错误。
▪2）不要惊动未察觉的宾客。
▪3）不要让该事件影响门店的营运。
4）不要让门店中的人员讨论有关事件。
5）不应该：
“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与餐厅没有责任。
”（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好的协助。
）
6）事发后没有进行积极追踪。
▪3、建议的问题：
▪1）您感觉如何？
是否需要去医院治疗？
▪2）需要通知你的家人或朋友吗？
▪3）可否留下您的姓名、地址和联系电话吗？
▪（四）、电力中断时的处理
▪1）判断当时的情况，与电力公司联系。
确定再次送电时间。
▪如不能短时间送电，向宾客发放免费餐卷或优惠卷，请全部宾客撤离门店，然后锁上所有的门。
（安排员工在主要的出口处向宾客致歉。
）
▪2）如能快速送电，让宾客了解停电的情况。
安抚客人情绪。
▪3）确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关。
▪4）锁上保险柜和收银机（需确保自身安全）。
▪5）不要离开收银台。
▪6）把所有产品都放回冷冻库保存，锁上并密封冷冻库和冷藏库，以保持温度来防
▪止货品损坏。
减少冰箱的开关次数，用重物压在冰柜门在，保证密封。
▪7）向区域经理汇报情况。
▪8）与电力沟通，了解最新进展情况。
▪9）如需要准备将冷冻、冷藏食品送回物流中心或存放在冷藏车内。
▪10）提高警觉，保证门店安全，防止发生抢劫事件。
▪11）门店备有蜡烛，并让所有人知道在何处。
▪12）如必须使用蜡烛，要确保每一个蜡烛处有人看护
▪13）楼梯处，洗手间，安排专人提示注意安全
▪2、禁忌事项
▪1）不要惊慌或匆忙地跑出门店。
▪2）不要在门店内使用明火。
▪3）不要让任何XX的员工在此时段进入门店。
▪4）不要让媒体进入门店。
▪5）不要回答媒体提出的问题。
顾客投诉的处理原则
▪正确对待顾客的投诉
▪对顾客的任何投诉餐厅的任何人员都应接受。
▪1、接待顾客的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引顾客到合适位置。
▪2、要态度诚恳、心平气和地认真听取顾客投诉的原因，承认顾客投诉的事实。
听取顾客投诉意见时，要注视顾客，不时的点头示意，并不时的说：
“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”
▪若遇上的是认真的投诉顾客，在听取顾客意见时，还应做一些听取意见记录，以示对顾客的尊重及对反映问题的重视。
▪3、表示虚心接受，向顾客致谢或道歉。
如：
“非常抱歉听到此事，我们理解您现在的心情。
”
▪如果对顾客提出的抱怨或投诉事宜负责，或者给予一定赔偿，要向顾客表示歉意并说：
“我们非常抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。
”
▪4、感谢顾客的批评指教。
当遇到顾客的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
如：
“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。
”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。
”
▪5、对顾客提的不属实意见也不要说：
“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位顾客。
6、对自己无法做主的事报告店助、区域经理采取措施，平息顾客的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让顾客知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使顾客的抱怨变为满意。
7、尽量缩小影响面，当顾客同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿顾客投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起顾客的不满，扩大影响。
（一）、食品卫生（或异物）抱怨
1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？
应该：
首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。
“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？
”
（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。
”（仅限问题产品）
不应该：
“这是什么东西，您在哪儿吃到的？
”
“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！
”
“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！
”
2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？
应该：
如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。
仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的区域经理或公司相关部门。
不应该：
“对不起，我的权限只能到此为止。
”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的区域经理，解决这类事情都有一致的原则和标准。
）
3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？
应该：
如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示区域经理后为其垫付医药费。
不应该：
不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。
4、对于出现问题的产品，如何处理？
应该：
在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。
但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。
（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。
）
不应该：
收回问题产品后就随手扔掉。
5、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？
我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。
应该：
“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。
今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。
”
（如果顾客坚持要写，你需要请示你的区域经理或相关部门，并且内容一定要简要、客观，例如顾客投诉称……等。
）
不应该：
未经区域经理同意即给顾客书面说明。
6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？
应该：
“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。
但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。
希望我们保持联系。
”
如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备区域经理和危机小组。
不应该：
“您想去就去吧，我也拦不住您。
那不是您的权利吗？
”
7、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？
应该：
“您好，请问您是哪个政府部门？
”
“非常感谢您对东舟水饺的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的区域经理和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。
”
不应该：
“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）
（无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。
）
8、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？
A、立即报备区域经理及危机小组。
B、在品管部指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。
C、不可以未经区域经理允许，便提供书面情况说明。
9、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？
应该：
“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。
我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。
我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。
我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。
所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。
有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。
”
10、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？
A、妥善保存问题产品，以便于品管部追查原因，进行整改。
B、事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备区域经理及公司相关部门。
C、我们不主张出具书面的说明，即使是顾客意见联系单也一定要谨慎。
D、任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。
当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。
E、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。
（二）、顾客在餐厅中失窃或治安事件
1、顾客投诉在餐厅失窃，如何应对处理？
A、立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保持事故现场。
B、主动协助顾客打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录。
C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。
D、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。
E、填写事件报告单，报备区域经理及危机小组。
2、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？
我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。
应该：
“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。
作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。
”
“我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具您失窃的证明。
”
不应该：
未经区域经理同意即给顾客书面说明。
3、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？
A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。
”
B、“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。
餐厅并不承担任何保管的责任。
在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。
”
C、“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。
”
D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。
E、如果顾客仍坚持要求赔偿，则立即报备区域经理及危机小组处理。
4、如果顾客无钱返家或打电话，可否协助？
如果顾客无钱返家或打电话，应在请示区域经理后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。
5、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？
应该：
“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利。
希望我们继续保持联系。
”
如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的区域经理和公司相关部门。
如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：
“您好，请问您是哪个政府部门？
”
“非常感谢您对东舟水饺的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的区域经理和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。
”
不应该：
“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）
（三）、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？
A、立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故现场。
B、视情况需要，由餐厅保安或员工提供适当的协助；同时应注意采取适当的自我保护措施。
C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。
D、配合公安部门调查，做相关笔录。
E、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。
F、填写事件报告单，报备区域经理及危机小组。
（四）、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？
应该说明：
“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利。
所以，不能关闭大门。
”
（五）、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃，如何应对？
应该说明：
“保安人员的职责的确是维护餐厅良好的营业秩序及确保餐厅内人身、财产安全，但失窃事件的发生并不是保安所能够控制的，即使是公安人员也无法完全做到。
更何况保安人员的权力要远远小于公安人员。
”
（六）、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？
A、高峰期加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。
B、增加提醒次数，提醒顾客。
C、营运高峰期维护好前台排队购餐秩序，消除隐患。
（七）、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？
A、尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决。
B、如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警。
C、必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。
D、争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做笔录。
E、如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任，可明确向顾客说明：
“作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。
”
F、填写事件报告单，报备区域经理及危机小组。
（八）、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？
A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。
B、餐厅员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端。
C、如果顾客所带物品较多，可以用点餐条为其点餐，但建议顾客自行到前台付款。
三、顾客受伤（食物或意外）
（一）、顾客受伤：
1、有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？
应该：
立即了解情况，表示高度关切和有所行动。
视情况需要，立即主动提出协助送医检查。
必要时，为顾客联络亲友。
立即报备你的区域经理和危机小组，取得指导。
如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。
应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。
不要争论是非过错，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。
不应该：
“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与餐厅没有责任。
”（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好的协助。
）
事发后没有进行积极追踪。
2、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？
了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。
留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。
3、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？
立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打120急救电话。
为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费。
立即报备上级。
询问顾客是否有相关财物，提醒顾客作好保管。
4、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？
协助就医。
并为其联络亲友。
提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。
留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客。
5、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？
A、立即检查造成伤害的原因，进行整改。
B、对事件经过做完整、及时的记录。
并争求见证人（顾客、员工或其他在场人员），应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时请其出具书面证词。
C、立即报备区域经理及此类事件指定负责人，并完成详细的危机事件报告单。
D、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备中央厨房并检查同批次产品是否存在质量问题。
6、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？
告诉顾客如果需要协助请随时联系。
留下顾客的联系方式，以便于第二天进行追踪和问候。
报备上级
7、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？
视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备及危机小组进行处理。
8、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？
A、细心聆听顾客叙述事件过程，并做好记录，必要时委婉地请顾客提供在餐厅的用餐证明。
B、安抚顾客，留下顾客的联系方式和地址，对事件调查清楚后及时给予回馈。
C、询问餐厅见证员工或顾客（如果能够找到的话），了解事情经过。
D、确认事件后，立即报备上级
E、查明事件起因，进行整改。
（二）、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？
1、委婉地请顾客出示在餐厅用餐的证明。
了解当天顾客投诉情况，看是否有类似案例发生。
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