数字城管12319呼叫中心方案.docx
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数字城管12319呼叫中心方案
市政公用服务中心方案
第一章前言
本方案是呼叫中心的建议方案，为了实现各地区市政公用设施服务中心的需求而专门制定。
我们通过与各地区市政公用事业管理处相关部门领导的前期沟通，在了解通信需求的基础上我们成立了专门的方案小组。
并结合各地区市政公用事业管理处目前通信条件和通信费用的分析情况制作了本方案。
我们衷心的希望可以通过本方案的论证和实施，能进一步加深彼此在通信领域的合作！
第2章市政公用事业管理处项目需求分析
2.1项目背景
市政公用事业管理处是担负全市范围市政设施管理，养护，路灯管理，养护的公益性政府部门。
同时担负着协调全市区域内涉及供水、供气、市政道路、排水、窨井、城市路灯等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务的管理和协调工作。
主要职责是：
1、24小时受理供水、供气、市政道路、排水、窨井、城市路灯等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务。
2、对市民反映的问题进行记录、分理、传递给二级窗口联动单位，对行业的重大突发事件及时报告局领导，传递给有关责任单位。
3、对责任单位在报修、投诉、举报、建议等问题的处理，按时效性、办结率、回访率、用户满意度进行考核。
4、对用户来电、来信、来访和相关单位反映行业服务、行业管理、行业监督等问题，督促责任部门、单位，调查、落实、解决。
5、对市民、媒体反映行业热点、难点、焦点等问题，全面、客观、准确地向领导、机关业务处报告情况。
6、统计、分析、汇总信息资料，为领导、机关加强行业管理与监督提供决策依据。
目前，各地区市政公用事业管理处的对外服务电话是采取电话直拨的方式或由市长热线转送，服务支撑人员的电话各不相同，工作效率也不高，为进一步提高处理人民对公用设施反映问题的时限，提高人民群众对各地区市公用事业的满意度，特别是提升各地区市政公用事业管理处在社会上的影响，拟在现有客户服务电话的基础上建设各地区市政公用服务中心。
江苏鸿信通过对各地区市政公用事业管理处的要求进行了解、对现状进行分析，提出我们针对各地区市政公用事业管理处服务中心的方案建议。
2.2项目需求分析
我们认为各地区市政公用服务中心项目需求如下：
1投资合理；
2不需要额外的维护或只需要简单的维护；
3需要少量的座席数，并预留今后台席扩展的空间；
4使用统一的客服热线号码，确保固定电话和手机用户都能进行拨打；
5自动语音交互（IVR）功能。
用户可以拨打业务接入码，直接听取系统的语音播报，并可以选择重听、返回等电话语音导航功能；也可以提供语音导航菜单，供用户在话机上按键选择各项功能，呼叫中心系统能够实现提供7×24小时服务；
6人工咨询服务功能。
用户拨打客服热线后，选择人工服务进入人工座席。
人工座席和本地业务数据库建立数据接口，提供各种咨询服务
7自动转接功能：
可以选择不同的按键，直接拨入各相关服务电话，或由座席转接。
8江苏鸿信提供的服务中心座席软件能进一步开发以更加适用各地区市政公用事业管理处的日常管理。
9人工座席提供完备的人工座席签入签出、示忙、监听、强插强拆等功能；提供录音及其管理功能，对所有来电进行全程录音。
10可根据业务需要，提供各种完备的电话语音服务统计报表，对信息咨询内容、来电时段、来电区域、时长话费等情况进行统计，自动生成相应报表。
11对话务员需要有完整的质量检验和监控管理功能。
12能够提供服务中心人员（话务员）的标准化培训。
2.3系统架构
公用事业管理处投资建设呼叫中心设备，主要包括ACD交换机系统、CTI服务器、IVR系统、应用服务器、数据库服务器、TTS系统和座席系统等硬件设备和系统应用软件。
在附件中有简要介绍。
第3章公用事业管理处呼叫中心解决方案
3.1建设目标
利用江苏鸿信呼叫中心平台，充分发挥江苏鸿信在呼叫中心领域的丰富技能和经验，结合电信网络资源的优势，配合公用事业管理处搭建客服与呼叫中心系统，使其真正成为公用事业管理处向全社会提供全方位服务的便捷窗口。
3.2系统设计原则
根据“公用事业管理处呼叫中心”的建设目标与功能要求，结合现代语音程控交换技术、计算机应用技术、计算机网络技术和现代应用数据库技术，我们在设计“公用事业管理处呼叫中心系统”时坚持以下原则：
1可靠性原则：
“各地区市政公用各地区管理处呼叫中心系统”应选择高可靠性的硬件及设备；软件系统应选择健壮性好、可移植的系统。
2实用性原则：
以满足当前应用需求为主，兼顾与原有系统的兼容性和长远发展的易扩展性。
3先进性原则：
选择设备要考虑到未来国内外发展方向。
在保证实用的基础上，选择符合技术发展方向的产品，使信息系统支撑环境在技术上始终与国内外的发展同步。
4安全性原则：
系统必须有数据备份措施和过滤措施，以保证信息系统内的数据安全，防止病毒侵入或无授权的进入。
5可扩展性原则：
系统不仅能够满足现阶段语音类业务需要，而且能够实现传真、e-mail、短信等多种服务方式，系统具有很好的可扩展性。
3.3系统实施方案
针对各地区市政公用各地区管理处现有服务情况、考虑业务不断发展导致座席规模确定难的问题，江苏鸿信提出个性化系统实施方案：
3.3.1接入号码
号码采用各地区统一的城建客服热线号码（手机同样可以拨打）：
12319做为各地区市政公用各地区管理处统一的对外号码。
主叫用户支付当地市话费用，座席接听免费。
座席的呼出和转接费用按标准通信资费计算。
3.4.2实现办法
1、PC+电话呼叫中心坐席的服务模式。
即在各地区市政公用管理处只需要有电话和电脑就能实现服务中心方案。
公用事业管理处服务中心
在本方案的组网实现中，采用通过在PSTN电话网中将该号码指向江苏鸿信呼叫中心业务平台的方式实现全市的话路汇聚接入：
即全市所有来电首先通过PSTN网接入江苏鸿信呼叫中心业务平台，然后通过江苏鸿信呼叫中心业务平台进行话路分配和转接至各公用事业管理处服务热线的相关座席（或使用IVR自动语音提供服务）。
2接入方式：
座席的语音由任意一部电话通过PSTN网接入江苏鸿信呼叫中心平台，数据部分通过VPN虚拟专网连至江苏鸿信呼叫中心平台，确保本地数据的安全性。
3IVR自动语音业务的实现
江苏鸿信呼叫中心平台提供用户按键选择的自动语音服务，包括TTS文本转语音功能、自动语音录制管理功能，并能满足不同时间段的语音提示不同的要求。
全市各点的IVR自动语音业务均集中在江苏鸿信呼叫中心的省平台上实现。
4录音功能的实现
江苏鸿信呼叫中心平台提供本地集中录音方式。
录音建议采取统一录音的方式。
4
市政公用事业管理处12319热线工作流程示意图
热线工作流程示意图
3.4.3系统组网柘朴
根据各地区市政公用事业各地区处呼叫中心系统的设计目标和功能要求，系统方案如下：
由上图可知：
各地区市政公用事业各地区处服务中心系统从逻辑上划分客户服务系统和建设服务两部分，分别由各地区市政公用事业各地区处和江苏鸿信承担实施任务。
各地区市政公用事业各地区处负责提供管理系统，主要为人工座席提供各项数据和资料。
江苏鸿信负责电话语音服务部分硬件的建设、维护、管理，提供人工座席软件和集成服务。
两套系统网络互联，人工座席通过软件接口实现与呼叫管理系统的数据互通。
3.4.4人工座席软件分类
江苏鸿信呼叫中心平台提供完备的人工座席服务功能，包括信息查询、信息收集、统计分析、远端专家座席、录音等各项功能。
人工座席业务软件可以和贵单位原有的管理系统数据库建立数据接口。
江苏鸿信的人工座席软件提供软电话、专业版和CRM两种解决方案，各地区市政公用事业管理处各地区据自己对现有业务软件的需求，来决定采用哪种方案。
1、软电话模式，指江苏鸿信提供座席软电话并嵌入现有的管理系统业务软件中，双方共同开发接口实现数据的互通。
软电话能够实现的功能如下：
系统
功能模块
软电话系统
电话基本功能：
打入、打出、电话转移、三方通话、静音
话务员状态管理：
签入、签出、置忙、置闲、ACW
排队提示功能
电话簿功能
与自动语音业务（IVR）系统的互转：
自动语音业务（IVR）转人工
人工转自动语音业务（IVR）指定节点
人工转自动语音业务（IVR），并回转同一话务员：
密码验证等
话务报表
常用话务报表（基于中兴通讯平台）
2、客户关系管理（CRM）和专业版模式，将现有的业务软件打碎，嵌入江苏鸿信座席软件中，同时利用江苏鸿信座席软件工具配置一些新的业务模块。
CRM解决方案提供了丰富的系统配置工具和现成的功能模块，可随着贵单位的不断拓展而不断更新升级。
CRM解决方案可实现如下功能：
系统
功能模块
软电话系统
电话基本功能：
打入、打出、电话转移、三方通话、静音
话务员状态管理：
签入、签出、置忙、置闲、ACW
排队提示：
具体功能与CTI软件和交换机相关。
电话簿功能
与IVR系统的互转：
IVR转人工
人工转IVR指定节点
人工转IVR，并回转同一话务员：
密码验证等
话务员座席系统
打入电话弹出
黑名单处理：
骚扰电话
客户资料管理模块
工单系统：
疑难问题工单、投诉工单等
知识库系统
BBS系统
留言电话：
需要IVR系统配合
外送传真、电子邮件、短信
IB传真、电子邮件、短信、WEB请求处理模块
工作清单管理：
To-do-list
外拨电话模块
客户联络历史模块
话务员个人工作统计
电话小结模块：
自定义信息统计
话务员标准用语查询
动态画面模块：
AddinBuilder，可用于企业业务系统集成
班长IT工具
话务员菜单定义工具：
菜单定义和权限管理
支持外挂各种WEB应用
支持外挂各种EXE程序
动态页面设计工具：
IT版各种话务员画面定义工具，可以用于定义与企业后台ERP系统连接的画面定义和功能定义
班长版问卷流程设计工具
工单流程设计工具
通用数据监控模块
话务员状态监控模块
市场活动定义
客户资料倒入工具
外拨电话分配工具
外拨电话管理工具
多媒体系统查询和管理工具：
查询处理传真、电子邮件、短信
查询和管理发出的传真、电子邮件和短信清单
短信和传真群发
知识库管理工具
三十种常用业务系统标准报表
报表设计工具
话务员和话务员组管理
系统参数管理
通用表维护工具：
用于维护各种代码表
黑名单管理工具
录音系统
录音系统检索工具
话务员考评设定工具
话务员考评抽样和评分工具
话务员考评成绩查询和比较工具
话务报表
常用话务报表（基于中兴通讯平台）
第4章服务中心的定义及平台结构
下面的章节将要简单介绍服务中心平台。
4.1服务中心的定义
呼叫中心（CallCenter，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统和有经验的人工座席等方法，最大限度地提升客户服务质量、提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，增强核心竞争力。
近年来Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理短信、电子邮件、Web访问等。
因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式的服务的多媒体客户服务系统。
其服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到对客户的售前、售中、售后服务以及对企业本身经营、生产、管理的全过程，是其与客户交流的主要手段，并逐步成为企业对外的统一联系窗口。
4.2呼叫中心平台结构
呼叫中心平台主要由ACD交换机系统、CTI服务器、IVR系统、应用服务器、数据库服务器、TTS系统和座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。
系统拓扑结构图如下：
2ACD系统：
提供自动排队机系统，实现对来话的均衡分配
3CTI服务器：
将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来
4IVR服务器：
提供语音交互式平台，内含TTS，实现用户电话交易
5应用服务器：
实现业务逻辑处理和电话流程控制，同CRM系统互联
6人工座席：
人工处理的各种服务项目
7班长席：
除人工座席的一般功能外，还具有人工座席的管理功能
8系统管理：
包括业务管理、平台管理
9质检系统：
利用录音系统和质检台软件，实现质量检验和责任认定
10其他系统：
可根据业务的扩展，无缝拓展业务功能系统
第五章系统功能详细介绍
5.1IVR流程
**地区的用户拨打12319热线并接入系统平台后，可根据语音提示选择自助服务或人工服务，如果没有话务员登录，由系统提供留言功能。
系统将对进入坐席的所有通话提供全程录音。
12319接入业务流程图：
5.1短信功能
可向公众（包括小灵通、移动、联通用户）群发市政信息，比如特定区域停电、停水或其他涉及到特定群众的市政公用信息。
（重点推荐）
5.2自动语音播报功能
可以将群众电话咨询较多的热点问题录制成语音自动播报，可极大减轻话务员或相关工作人员的工作强度。
（重点推荐）
5.3电话自动查询功能
市民可通过电话查询自己相关账户的信息。
（可根据各地具体情况推荐）
5.4自动外呼功能
可以根据客户需求外呼普通电话号码（比如无座席在线时或话务员下班时），务必使客户不会错过每一个来电。
（可作为谈判优惠条件予以免除费用）
5.5来话和外呼电话（包括自动外呼电话）录音功能
系统自动保存每一通来话和外呼电话，为将来的需要保存珍贵原始资料（可作为谈判优惠条件予以免除费用）
5.6用户留言功能和客户管理留言功能
可以根据客户需求（如无人工座席在线时）提示用户留言，务必使客户不会错过每一个来电。
同时客户可以通过普通电话听取和管理留言。
（可作为谈判优惠条件予以免除费用）
5.7收发传真功能
系统可以根据客户需要自动收发传真。
（可作为谈判优惠条件予以免除费用）
5.8TTS语音合成功能
客户可自行将需要录制的语音编辑成字符串，系统将自动转换成语音予以自动播报，可提高客户工作效率。
（可作为谈判优惠条件予以免除费用）
5.9服务质量调查
系统可提请用户对话务员的服务质量予以评价，为领导决策提供参考（可作为谈判优惠条件予以免除费用）
5.10多语言语音提示
用户可按键选择中或英文（也可为其他语言）语音播报，为市政服务国际化助力。
（可根据各地具体情况推荐，可作为谈判优惠条件予以免除费用）
5.11工作时间自动判断功能
可以由客户自己任意设置工作时间，并根据工作时间和非工作时间作相应处理。
（可作为谈判优惠条件予以免除费用）
5.12用户按键统计功能
可提供任意时段内的用户按键统计报表，可以及时让客户了解用户的使用情况，为决策做参考。
（可作为谈判优惠条件予以免除费用）
5.13呼入统计报表
可提供任意时段内的用户呼入统计报表，可以及时让客户了解用户的使用情况，为决策做参考。
（可作为谈判优惠条件予以免除费用）
5.14话务员话务统计报表
可提供任意时段内的话务员话务统计报表，及时了解各话务员的工作量，为合理调配人力资源做参考。
（可作为谈判优惠条件予以免除费用）
5.15黑名单设置
可以将不受欢迎的用户电话号码列入黑名单，系统将自动拒绝此类用户拨入。
（可作为谈判优惠条件予以免除费用）
5.16VIP用户设置
可以将VIP用户电话号码列入VIP名单，系统可以根据客户需求作特别处理。
（可作为谈判优惠条件予以免除费用）
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