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网络客服培训资料
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第一章：
与客户交往中的一路心理原则；
第二章：
客户大体心理需求
第三章：
十三种客户心理分析和应对策略
第四章：
客服人员的七项大体技术
第五章：
客服与客户达到成交的秘诀
第六章：
成为优秀客服的必要条件
第一章：
与客户交往中的一路心理原则
客户关系是客服人员与客户交往的结果，所以在成立客户关系之前，咱们有必要对人际交往中人们的一路心理有必然的了解。
虽然在人际交往中，不同人的交往动机、具体进程、最终目的不同很大，但他们仍有一路的心理原则。
1.交互原则
“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。
”在咱们与客户交往中，喜欢和厌恶，接近与疏远都是彼此的。
没有客户会无缘无端接纳和喜欢咱们；被客户接纳和喜欢的必要前提是咱们要接纳和喜欢客户。
关键点：
咱们喜欢任何一个客户，任何一个客户也会喜欢咱们。
2：
功利原则
咱们日常的客服工作中除交互原则，在大多数情况下还要维持交往的平等性。
此处的功利原则与金钱、财物、服务相关，也涉及情感、尊重等，换句话说，客户都希望自己交往的人有必然的价值。
例如，客户老是希望在旅行中取得必然的支持、关心、帮忙、情感依托等，而那些对他们来讲是有所取得的，或是得大于失的交往关系，客户乐于接受咱们；反之，那些无所得的、得不偿失的交往关系，客户就偏向于逃避、疏远或终止。
关键点：
咱们能为客户提供很多帮忙，而且咱们很乐意帮忙他们。
3：
自我价值保护原则
每一个人心理活动都存在一种偏向，即避免自我价值受到否定的自我支持偏向，这种偏向在人际交往中具体表现出来，就成了自我价值保护的原则。
咱们在与客户交往中应该充分注意这一原则，要擅长正确的了解、理解他人。
关键点：
咱们尊重客户，理解客户，客户必然会认可咱们。
第二章：
客户大体心理需求
不同客户也会有不同需求，咱们必然要细心观察、踊跃思考，要尽可能细致了解他们的需求，再按照不同情况适当知足其要求。
只有这样，才能让客户满意，而且下次主动找你或给你介绍客户。
总之，对于客户不同的心理需求，客服人员在客服进程中必然要细心体会，并适当知足其心理需求。
1：
受欢迎的需求
客服人员在与客户交谈的时候，必然要重视自己的每一个细节，如，咱们要有饱含快乐情绪的表情，友好的语气；同时，咱们还要注重对方细微的心情转变，让客户有被关切、被重视的感觉；对于那些问题较多的客户，咱们也要表示乐意解答客户的问题。
在现实生活中，人与人见面的最亲近的礼节应该是拥抱，实际上，咱们也可以在客服进程中表现出不同的热情程度，给对方以真实拥抱的感觉。
2：
及时服务的需求
对于客服人员来讲，如安在竞争激烈的丽江市场，让客户选择咱们而不是咱们的对手？
顺应客户需求，提高服务速度，是其中一条捷径。
客服人员要擅长通过客户的文字表述了解客户的真实需求。
咱们还要保证自己能迅速实现给予客户的许诺，如当需要给客户查询交通信息时，必然要第一时间查询并告知客户；若是承诺给客户安排行程资料，咱们也必然要说完就落实。
只有这样，咱们才能让客户感觉咱们的服务是及时高效的。
3：
感觉舒适的需求
人们在消费的时候、在花钱的刹时，会有一种幸福感，这是因为享受想要享受的东西是人生的一大乐趣。
人老是乐于接受享受的，所以客服人员，必然要创造一个轻松、快乐、舒适的交谈气氛，要使客户感觉安逸、感觉享受，只有这样，他们才不会舍弃你而去选择竞争对手。
4：
专业服务的需求
在实际客服进程中，有多种要素影响客户做出决定，它们影响程度的顺序大致是：
一样专业比服务、一样服务比价钱、一样价钱看情感。
销售人员在销售进程中，首先要注意的就是自己的专业性。
那么，客服如何展现自己的专业性呢？
第一，咱们的语言要做到自信、坚定，要能让对方感觉自己是富有旅行经验的，是旅行的专家。
第二，咱们要多学习行业知识，做到不仅对自己产品和各项服务了如指掌，对竞争对手的产品和服务也有全面的了解。
5：
被帮忙的需求
客户在决定预定之时，特别当他们缺少足够的旅行经验的时候，他们就会怕被骗，怕一旦预订了房间或户外线路，入住或游玩时却没有预期的感觉好。
这个时候，客服人员就要及时的理解、帮忙他。
所谓理解，就是站在客户的立场，先货比三家，再帮忙他分析和决定。
咱们应该成为他们的旅行顾问，这时，咱们要体谅到客户感觉自己是弱者的心理。
所以，客服人员可以对客户说这句话：
你住不住咱们客栈没有关系，若是有什么关于丽江的问题需要咱们解答或在丽江有什么需要帮忙的可以随时联系咱们，我的联系方式是XXXXXX。
6：
被理解的需求
理解是企业、团队和人与人之间进行良好沟通的基础。
客户一样需要咱们客服人员的理解。
咱们在客服进程中，可以用重复对方的话这个技能，让客户感觉咱们明白了他的意思；还可以用与他一样的情绪、一样话题、一样表情，运用同理心技能让客户感觉咱们体谅了他的心情。
咱们只要这样做了、说了，才会让客户感觉他取得了咱们的理解。
在这种理解的基础之上，接下来的沟通，就可以使客户在心理上更易接受。
人老是情感动物，人们在消费的一霎时多是由情感决定。
所以，咱们要尊重客户，理解客户的心情，了解客户的需求与不便。
7：
受重视的需求
人老是以自我为中心的，现今80后一代年轻消费者尤其如此。
在丽江，客户会愈来愈多的以千姿百态呈现出来，换句话说就是什么人都有。
这就需要咱们理解各类客户心里的不同想法，给予他们不同的对待，重视他们各自的独特需求。
咱们在客服进程中要重视客户表达出的语气，乃至他的一个停顿、犹豫、叹息表现出的真实用意，要重视他们一言一行代表的含义。
咱们更要重视有价值的客户，给他们以更多的关爱。
客户在心里深处都希望被咱们重视。
8：
有被识别的需求
咱们作为客服人员必然要记住客户的电话号码，记住客户的语音特点。
对于一些重要的客户，咱们还要记住他的身份资料、职业、兴趣爱好等等。
9：
有受尊重的需求
尊重客户、哪怕是客户提出不合理的要求时，先倾听客户讲完，然后在委婉的表达自己的意思，委婉的告知客户，他的想法是不对的。
尊重客户切忌扫客户的体面。
10：
有被信赖的需求
在实际操作中，了解、需求、相信、满意是客户预定房间所必经的四个阶段。
其中，信赖是客服要做好的重要工作。
这里不仅是要使得客户相信咱们客栈、相信咱们的服务，还包括知足客户在与客服交往中的被信赖需求。
若是能够完全掌握和理解客户的十大大体心理需求，相信咱们会与客户进行有效的沟通，也会在成立良好客户关系方面游刃有余。
第三章：
十三种客户心理分析和应对策略
一、优柔寡断型客户
特点：
情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的。
应对策略：
咱们的客栈很适合你，你当即预定，此刻不预定，咱们房间会紧张等强烈暗示性话语，由你为她做决定。
若是客户是两个人或多个人，沟通的重点集中在那个人有主见的人，能拿主意的人身上。
二、脾气暴躁型的客户
特点：
一旦有一丝不满，就会当即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训他人来举高自己，唯我独尊，与他们在一路随时都会闻到火药味。
应对策略：
用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不骄不躁的言语去感动他。
三、自命清高的客人
特点：
对任何事情都会扮出我知道的表现，无论你的服务有多好，都会感觉你是普通的，缺乏谦卑，感觉我是最好的，用高傲的姿态对待你。
应对策略：
恭维她，赞美她，这种人特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告知她，咱们的优势在哪。
四、世故熟练型的客户
特点：
让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人以为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策。
应对策略：
话很少，可是心里很清楚，比谁都有一套，咱们要仔细观察他们的反映然后再想应对策略，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解咱们所能提供的服务。
五、小心翼翼型的客户
特点：
对你的什么话都用心听，用心想，略微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕略微有疏忽而被骗被骗，他们心也比较细，疑心较大，反映速度比较慢。
应对方式：
随着他的思维节拍走，尽可能将你要表达的东西讲清楚，讲透，多搀杂分析性的话语，在讲解时要借助图片来配合，多旁征博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调咱们所能提供的附加值及靠得住性。
六、节约简朴型的客户
特点：
对于价钱比较敏感，连年以来的节约习惯使他们对高价位比较排斥，对咱们的挑剔最多，对咱们大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。
应对策略：
其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将咱们的优势解释清楚，指出价值所在，告知价钱不只是价钱，还包括了许多其他的成份，告知对方性价比高的才是重点，不然一切都是浪费。
说清楚差价的异议，试探出他们到底嫌贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的不同，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价钱为由，客服就可以够分析强调咱们所能提供的免费服务的价值。
七、来去匆匆型的客户
特点：
他们的时间比任何人都忙，老是很忙，你没时间具体讲解产品，即便与你说话也是聊聊几句算了，你占不到她一分钟的时间。
应对策略：
多赞美这种型的人活的充实和丰硕，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，就有机缘成功。
此类客户要记录电话号码，适时电话跟进，并长话短说，直入主题。
八、理智好辩型客户
特点：
喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上仍是不伏输。
应对策略：
先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，这样客服将取得对方的好感，当对方感觉在你眼前有优越感时，又对咱们的客栈有一些了解，他就会下决心入住，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血。
九、虚荣心强的客户
特点：
死要体面形的，为知足他的虚荣心，最爱扯谎欺骗，以此好让人感觉他比他人高人一等，好取得他人的赏识与悦目，他们很自大和自大，想法很单一，心里放不下一点东西。
应对策略：
多讲解咱们的客栈最适合他这种高层次的人入住，多给他成绩感和肯定，他们都喜欢他人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你看成知己，多讲解享受咱们为其提供的服务他将带来的感受和优越感，这样就有可能让这群人接受。
十、贪小廉价型的客户
特点：
无论他们在你的眼前装的有多大方，其实他心里都希望能够打折乃至免费让他们住，他们常常会让你感觉到他们并非把性价比放在心上，说不定还会告知你他也有某个朋友在丽江做客栈，不花钱都可以住，根本没必要给体面给你，但是你一旦有廉价让他们讨，他们的态度当即会改变。
应对策略：
若是你发现他有这种偏向，就要当即想出一样的优惠方式或具有大的吸引力的举措，让他感觉一样有廉价可占，这种客户就不成问题了。
十一、八面玲珑型的客户
特点：
这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意以友好的态度和热情来聆听你的游说，可是在最后决定的节骨眼上却迟迟没有动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有为难的现象。
应对策略：
不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就提出要求对方预定，这就可以马上测出对方是不是有心预定，万万不要太顺从他们的意思，讲解的时候必然要引导他们，抓住他们的注意力，没必要担忧他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，就是预定的时候了。
十二、口若悬河型客户
特点：
有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来讲，不说出来她就会不高兴，乃至有些事物他并非了解也会凭空假想，兴口开河的大说一通，也无论他人是不是愿意听，嘴上痛快就行。
应对策略：
让他们去说，不妨充当一个忠实的听众，等到她说累说到高兴为止，可是在听得进程中需要把握好机会插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这种人群需要学会顺从和迁就，万万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想弄定对方
十三、沉默羔羊型的客户
特点：
这种客户会仔细的听咱们介绍产品和公司，在倾听的进程中还会不时的提出问题来让咱们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们维持沉默主如果因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于预订咱们客栈的兴趣不是很大。
应对策略：
首先要说明产品的诸多长处，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽可能减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的气氛中。
第四章：
客服人员的七项大体技术
一、专业知识
户外易致力于为旅行者提供一站式服务。
咱们的客服需要对旅行的各个环节都有深切的了解，一般来讲旅行者需要了解的具体信息有：
交通、气候、餐饮、住宿、购物、游玩、娱乐这七个环节。
而对于咱们客服来讲，并非是简单的千篇一概的粘贴复制相关的信息，而是要做到人性化，要按照客户的具体情况来为其制定相应的行程建议。
二、客户心理
一般来讲客户心理有安全、便捷、舒适的大体要求，客服必然要在这些方面完全让客户安心。
从消费心理来讲，如安在必然的预算之内取得值得回忆的旅行体验是绝大部份旅行者所想的。
那么客服必然要在性价比上作分析，让客户明白，他们所花的钱是物有所值的。
在客服进程中给与客户更多的关心和关切，客户就是咱们的朋友，让客户感觉他在丽江有家、有朋友。
3、客服形象
客服人员与客户交谈的进程中，应该迅速而准确的让客户感觉到自己丰硕的旅行知识和相关的专业经验，博得信赖，在客户的心中形成一种专业的形象，让客户坚信不疑咱们是丽江旅行的专家，以肯定客户的信心，增加其信赖感。
4、客户认可
无论潜在客户的素质、层次在什么水平上，都容易受到行业知名度的影响。
对于户外易的客户认可程度，老客户对于户外易的评价是最有说服力的。
客服人员在与客户交谈进程中，应该灵活讲解咱们户外易的专业形象，和咱们的老客户的案例、必要时辅以活动的图片、老客户的游记等等加以说明。
五、沟通技能
沟通技能是达到成交的最重要环节，客服必然要深切了解第一章：
与客户交往中的一路心理原则；第二章：
客户大体心理需求；第三章：
十三种客户心理分析和应对策略，并遵循大体原则，按照不同的客户类型、不同客户需求，灵活运用沟通技能。
绝大部份客户是完全可以感动的。
无论应用什么样的沟通技能，要真诚、稳重、幽默；要准备“事实依据”；要把握“度”的问题。
六、客户关系
一般而言，客户在做决定之前，通常会请教已经来过丽江游玩的人。
对客户来讲，客户更愿意相信已经来过丽江游玩的人，而不是客服人员。
因此，若是能保护好客户关系，在关键的时候有人替咱们说说话，那客户选择咱们的概率就会大大提升了。
7、压力推销
要给优柔寡断的客户造成一种紧迫感，如咱们的房间紧张，不提前预定会没有房间；提前预定可以享受优惠的价钱，不预定随到随住依照门市价钱结算；提前预定可以享受免费利用洗衣机等附加值服务等等。
第五章：
客服与客户达到成交的秘诀
当你把正常情况下该做的都做了，该说的都说了，客户仍是优柔寡断、或是被客户拒绝。
那客服首先需找出客户犹豫、拒绝的原因，并尝试解决。
1、帮忙客户
客户一直在拖？
一直在犹豫？
这时客服要想客户所想，急客户所急，你要知道他究竟在想些什么，他担忧什么？
他还有什么顾虑？
并想办法解决客户顾虑。
帮忙客户做一些事情，为客户认真负责，为客户办实事、办好事，让客户对咱们有良好的感觉。
2、引导客户
客户感觉咱们不够好？
不能知足客户的要求？
为何？
这时你应该分析出客户的心理，你怎么去引导客户将劣势变成优势，将不利因素变成有利因素。
3、问候客户
客服要有耐心，锲而不舍，坚定不移，用你的执着感动客户，时不时的问候客户、与客户交谈，客户不在网上？
有联系电话的，不妨在适合的时候电话问候客户。
给客户留下深刻的印象。
4、寻觅与客户的一路话题
咱们的优势确实不如竞争对手？
能解决的就解决，不能的就避重就轻，将问题淡化，避开这个话题。
这时可以了解客户的兴趣爱好等，争取一路的话题，先不提预定的事情，天南地北的胡侃。
当客户认可你，感觉和你很合拍的时候，一切就瓜熟蒂落了。
五、假设客户入住
客户对咱们的了解不够？
客户对咱们没有足够的信赖？
客户同时在选择多家客栈？
这时客服可以踊跃主动的去让客户了解，若是客户入住在咱们客栈，咱们将创造怎么样的气氛，客户在咱们客栈会取得怎么样的舒适、温馨体验。
六、拜师学艺
当已经尽力仍是感觉无望，准备放弃的时候。
不妨拜客户为师，请客户指出咱们客栈或是客服的不足，或请教客户咱们应该怎么样才能做的更好，客户一般会一边提出自己的建议，一边鼓励咱们。
这时就可以够提出请客户到丽江亲临现场指点。
极可能就峰回路转促成客户预定了。
第六章：
成为优秀客服的必要条件
1：
调整心态
思想必然要踊跃，譬如太忙？
在忙什么？
大多数所谓的忙根本原因在于个人工作效率低下和团队协作效率低下。
这些都是可以通过个人调整与团队协调来完成的。
怕就怕你不肯意去正视问题，不从自身找问题，而把问题都归咎于客观原因，更不肯意想办法去解决问题。
做客服不强调客观理由。
2：
勤于思考
去思考一个问题，客户为何一直没有跟你预定？
什么原因？
你会提出客户老是在拖，不是客户在拖，而是你在拖，你不去改变。
老是在等着客户改变，可能吗？
客户不预定肯定有你没做到位的地方。
3：
迎难而上
碰到问题不要慌，不要乱，头脑清醒，思路清楚。
有问题咱们要去分析、解决。
有问题是正常的。
客服工作就是一个不断碰到问题，不断解决问题，不断在解决问题中提高自身能力的一个进程。
4：
尽力进取
不要老等他人叫了才做，自己要踊跃主动的去工作。
也不要老等着他人来教你怎么做，你自己应该在日常工作中，不断去积累经验，自己去学习解决问题的办法。
5：
擅于总结
每一次的客服进程，都能学到一些技能，你应该对一些印象深刻的案例，进行记录并分析。
然后将你的心得体会与大家分享。
6：
设立目标
今天要预定出去多少房间？
这个月要做到什么效果？
通过什么办法来做到预期效果？
天天都要有目标，而且天天朝着目标去尽力。
半年后、一年后，自己要有多大的进步？
自己想要有多大的能耐？
自己要能胜任比客服高一级仍是高几级的职位？
天道酬勤。
一个优秀的客服要做到的勤于思考、勤于动手、勤于解决问题。
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