【精品】专卖店管理手册--浙江梦娜Word格式.doc
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店长是一个门店的主要负责人，本着公司的经营方针、经营理念，在公司的协助下负责门店经营管理，包括：
人员管理、指导培训管理、销售管理、商品管理、客户资料管理、售后服务管理、市场信息收集、促销活动及推广、帐目管理、文件管理、设施维护、生产安全等，带领下属员工，为顾客提供更优质的服务，预计销售目标，对公司的利益有所贡献。
l店长须具备的条件：
1）能否带给部属“信赖感”，“信赖感”来自于部属对店长能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。
2）能否激发部属的工作欲望：
命令下达得当与否直接影响到部属的工作欲望。
3）是否具备领导、统御能力。
“说服力”是领导、统御的最佳武器。
l店长基本的工作技能：
首先，店长必须对公司的经营风格有深刻了解，对发展战略有清晰认识，这就要求店长对店铺内的各个经营环节了如指掌：
1）开店的准备工作；
2）清洁工作的实施；
3）陈列方式的更新；
4）顾客的接待；
5）盘点的工作；
6）POP广告的运用
7）卖场的布置
8）店内巡视工作；
9）货品的销售及管理；
10）各种统筹管理的责任和权限。
同时店长还具有相应的知识储备：
1）具有能观察消费者变化的知识；
2）具有关于业界变化及今后演变的知识；
3）具有计算及理解店内所统计的数值的知识；
4）具有关于零售业的一些工商、法律基础知识。
l店长应如何激发员工的工作意愿：
1）店长以身作则，为员工作出榜样；
2）通过店长的人格魅力，来获得人心；
3）店长应形成自己独特的管理风格，引导员工；
4）店长应培养店内特有的文化；
5）给予员工工作权力与责任；
6）配合个人能力分配工作
7）让员工有选择的自由；
8）透过工作，提升工作能力；
9）引导员工对工作产生兴趣。
l怎样建立店长形象？
1）树立良好榜样
2）态度亲切诚恳
3）对上司不卑不亢
4）处事公正无私
5）保持情绪稳定
l怎样培养员工的团队精神？
团队精神是店铺运作上的一个重要环节，不容忽视，因为：
1）具有目标导向作用
2）具有凝聚作用
3）具有激励作用
4）具有控制作用
l店长如何准备早会（Briefing）
1）销售情况（前一天销售额，销售“前十大”排行款号，上周热卖款号）
2）本月销售指标（现今完成达标率，余下指标销售额，各人分配指标）
3）商品知识（热卖款/新推款设计卖点，面料特性，顾客类型，目前销售趋势等）
4）人员工作情况（个人销售额，精神面貌，工作中好与不好等）
5）信息传达（公司理念，公司工作安排，商场活动，竞争对手销售情况等）
短会技巧：
1）做好例会前的准备工作
2）所有同事围成一圈，站立/坐下
3）与在场的每位同事保持目光接触
4）声音要响亮，表达要清晰，语调要抑扬顿挫
5）鼓励同事积极参与
6）为了配合生意和推广活动，可推出游戏，调动同事的积极性
7）短会结束时，要将例会内容的重点、难点、关键总结重复
8）例会时候留意一下时间不宜超过10分钟
l安全管理
货品安全管理
1）收货、退货的确认、清点；
2）避免非公司员工单独进入仓库；
3）防止卖场上顾客“有机可乘”；
4）员工自购货品须经有关主管人员签认；
5）“防盗标签”之灵活运用；
6）滞销的货品及时发现及处理。
营业安全管理
1）营业前店铺周围之巡视；
2）入店后，电气设备开放，并作安全巡视；
3）避免让非公司相关人员进入收银处；
4）钱箱内勿留太多现金；
5）特别留意卖场之可疑人物；
6）营业结束时，营业额存放安全；
7）离店时，最好检视店铺，并关闭电气设备。
员工安全管理
1）员工情绪、精神、态度；
2）员工工作方式是否标准；
3）员工工作负荷力；
4）除去对员工安全有威胁之不当设施。
顾客安全管理
*改善店铺内对顾客安全造成威胁之设施或陈列摆设
*留意顾客之不当举动
资讯收集：
指“竞争店”之“情报收集”
1）商品结构
2）价格
3）经营方针
4）平时之来客数
5）节假日之来客数
6）促销活动之内容
7）销售业绩
报表管理
1）员工出勤考核表
2）销售报表
3）入、退、补货单据之整理
4）盘点报表
5）备用金表
6）员工应聘登记表
7）员工晋升/薪金调整表
8）员工请假/探亲申请表
9）纪律处分书
10）加班申请表
11）其他表格
人事管理：
1）监督员工之纪律及严格要求员工的考勤制度，以确保店铺正常运作。
2）安排人手分配，编制出工作更次表，规定作息，统筹店铺人力资源，并跟进完成情况。
3）检查人员仪容、仪表、指导并督促员工的销售技巧、产品知识、协助员工培训工作。
4）召开和主持定期工作会议，检讨期间营业状况，勉励员工，与员工商讨工作事宜，以提升销售业绩。
5）处理员工之间的人际关系，提高团队合作精神，鼓励士气，建立理想的工作气氛。
6）了解公司资讯，向员工解释和落实执行公司制定之各项规章制度，并建议人事调动，纪律处分及晋升。
7）确保员工了解店铺安全工作紧急指示。
沟通技巧：
1）透彻理解公司政策及运作程序，清楚明白自我职责而切实执行。
2）店长应以身作则，激励员工士气，建立店内的团结精神，作承上启下的沟通。
3）令顾客和员工明白促销，推广活动的细则。
4）收集市场信息，作出分析汇总向公司提交资讯报告。
5）保持店铺与公司总部之间的良好沟通。
6）准确及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工作总结报告。
7）完成有关报表、单据、文件的填写。
商品管理：
1）确保店铺内货品充足，款、色、码数齐全。
2）依据公司需求正确陈列货品，维持陈列品的整齐清洁。
3）监督货品进、退（收货、退货、换货及转货等）程序无误，做好补货报表资料。
4）做好店铺进、销、存的财务统计工作。
5）向公司反映物流状况（特别是在促销期间）主动争取适当的货品调配。
6）主持店铺的定期盘点工作，完成定期盘点表。
7）根据店铺的销售状况，做货品分析报告。
2、店助：
1名
（1）店助招聘要求：
25岁以下
1、具备团队协作精神，热爱零售工作
2、心态积极、表达能力强、有亲和力
3、服务意识强、能积极配合管理人员实施工作
4、熟悉国内外中高档服饰品牌，有两年以上内衣/袜子品牌店长或店长助理工作经验
5、有一定的组织管理能力，熟悉店务操作
（2）店助职责要求：
l服从店长的统一管理，接受店长及部门主管的双重领导
l协助店长处理店内的日常事务及管理工作
l要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作
l调动员工积极性，帮助下属制定目标
l留意当班时每一段时间的营业额，分析周围环境营业状况，掌握竞争对手的经营情况，收集顾客反馈信息，及时报告店长。
l负责监控卖场摆设、模特的着装
l协肋店长考核、培训员工
l当店长不在时，肩负店长一切职责
3、收银员：
1-2名
（1）收银员招聘要求：
2、熟练使用终端POS收银系统
4、有两年以上服装品牌收银工作经验
5、有一定的协助组织管理能力，熟悉店务操作
（2）收银员职责要求：
收银员作为该店财务者，除认真、谨慎做好本职工作外，还应做好销售第一线的延续推介工作，增加营业额和成交率，给顾客留下良好的印象，创造更多的回头客。
l将每日销售数量和金额及时输入电脑（收款卡），做到销售额与现金相符
l保持收银台区域的整洁
l完成收银工作之余，主动协助其它区域同事完成工作及维护卖场货款安全
l按标准步骤快速准确地收银
l收银过程中始终保持微笑服务，向顾客告别并道谢，并作附加推销
l收银员要清楚及熟悉收款程序
l每日按时将当日收入现金送交银行，并在送款单上签名，确保货款安全
l每天营业结束时，点算当天的营业额及余款，把款额清楚准确地填入“每日销售记录”中
4、店员：
2-4名
（1）店员招聘要求：
2、心态积极、善于沟通、表达能力强、最为重要的是要有亲和力
3、服务意识强、善于从多维度学习
（2）店员职责要求：
l遵守并执行店员各项规章制度
l以客为先提供优良服务，从顾客角度出发，协助顾客购买到满意的商品
l能正确、及时的补货，更换展示品，熟悉运用专业技巧，如：
服装产品知识、洗涤保养方法、商品陈列和陈列的色彩搭配、分析顾客，以及市场的流行趋势，会对市场销售预测
l除办公之外，不得擅用公司名义，不得假公济私，贪么舞弊
l自觉保持卖场清洁
l主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销
l收集顾客意见及建议，及时反馈店长
卖场店务运作（参见《专卖店管理手册》）
一、销售指标分解：
（略）
二、薪金标准及奖励方案（略）
三、卖场店务运作
卖场每日工作流程
营业前
店员在每天营业开始前，应做好一切准备工作，可减少顾客等待时间，提高售货效率，避免发生差错事故：
1、换上工作服，适当装扮，保持良好的心情（6分钟时间）
2、考勤（员工未在签到本上签到，店长/柜长签名证明）
3、阅读工作交接班记录本，并签名
4、检查出勤情况
5、晨会：
检查仪表仪容
汇报前一天营业额，总结前一天工作情况
提出当天销售目标及工作注意事项
进行人员分工
6、检查收银员的零头、单据、贵宾卡、购物袋数量（专卖店）
7、对卖场、仓库商品的库存进行盘点确认
8、卖场清洁地面、层板、货架、试衣镜、模特架
9、检查卖场的整体形象、补充样品，补充宣传品，整理、调整陈列
10、打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）（专卖店）
11、对营业准备工作进行检查
12、与公司电脑资料传送，反馈前一天销售情况，及时补货
晨会
意义：
A、输入企业文化、了解企业成长过程，形成企业特有的卖场管理模式和运作
流程。
B、增进同事间的沟通与交流，使大家对卖场经营目标及自身目标更加明确、
清晰。
C、及时纠正卖场管理失误及同事在工作中的错误行为。
D、表扬工作积极，成绩优秀的员工，鼓舞员工士气，使其以最饱满的情绪投入工作
E、让同事充分了解公司政策。
形式：
（1）全体员工/当班员工聚集在一起或站立成排（人多时）或围成圆形。
（2）检查员工着装与精神面貌：
面部化妆、头发、鞋、工牌、面部表情。
（3）总结昨天的工作，说明今日目标和工作注意事项，分配员工工作。
（4）说明“十大”（每日销售前十大排行）内容（陈列方式、设计卖点、面料特性，目前销售趋势等）。
（5）介绍新员工与同事互相认识（鼓励新员工作自我介绍）
营业中
人员
1、个人仪表仪容始终达到标准
2、保持场内愉悦气氛，让同事心情开朗，笑脸迎人
3、在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖
4、灵活运用服务技巧为顾客服务
5、迎宾依次进行，不得间断
6、为顾客提供标准、时尚、优质的服务
7、人手不足时，导购员应主动补位及走位
8、非繁忙时间员工之间相互学习指导，了解货品知识，整理货品摆设
货品
1、随时整理货物，保持卖场整洁
2、遵循产品陈列原则及时补货、转货
3、补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻
4、按标准进行产品的进、销、存登记
5、保持仓库货品整齐
6、保证每样货品干净完整及标签完好无损
其它
1、注意竞争品牌，随时收集顾客及竞争品牌的有关信息资料
2、对公司的所有资料要保密
3、注意卖场安全，预防意外事故
4、宣传品置于店内显眼位置，确保无污损
5、确保清洁用品的干净，并定位放置
6、繁忙时段既要有条不紊的接待顾客，又要留意货品
7、非繁忙时段要整理卖场及销售记录
8、注意在店内徘徊的游客，特别是携带大袋的客人；
繁忙时间也要提醒自己随时留 意周围环境，防范不良之徒乘虚而入
早晚交接班
1、换上工作服，适当装扮，保持良好的心情
2、考勤（员工未在签到本上签到，店长、柜长签名证明）
3、检查卖场外观
4、检查客流量与营业销售额的完成情况
5、与早班店长进行店铺交接班会，做到账目交接、待完成事项交接
6、阅读工作交接班记录本，并签名
7、确认卖场、仓库商品的库存情况
8、确认收银员现金的零头（专卖店）
9、总结早班情况，汇报营业额，当天剩余销售目标、各人指标及工作注意事项
营业后
1、“四整理”：
整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场
2、按规定做好销售日报表、填写当日进、销、存日报表或电脑日结，结算现金
3、对卖场、仓库商品的库存进行盘点确认
4、清洁卖场的卫生
5、确认店内工作完成后，如开晚上例会，不超过10分钟
6、总结一天的工作情况，指出工作中遇到的问题及表扬出色员工
7、由店长/柜长检查员工自带提包后方可离店
专卖店（工作流程同上，还需注意营业结束后的几项工作）
1、恭送最后一位宾客后方可关店
2、待所有顾客离开后关门，打开防盗系统，关门上锁
3、确保所有人员同时离开
4、货款票据要双人清点
5、进行安全检查，检查内容有：
检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，火种是否熄灭，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工
店辅管理
工作纪律
1、所有员工，必须遵守店辅一切规矩，如有抵触者，有被即时解雇之虞，并不作任何补偿
2、不论任何情况下，应面带微笑不得与顾客争论
3、所有员工营业时间内均不得在卖场饮食（允许范围除外）、嬉戏、吸烟或睡觉
4、在店内行为不检等，皆属违反规则，一被发现，立即开除；
若公司蒙受损失的话，员工须负责偿还
5、如因工作需要，公司可随时通知员工调往属下任何店辅工作
6、在营业时间内，必须穿着整齐制服、名牌统一佩于左胸前
7、不可在卖场内依傍货架、双手叠放在胸前或插于裤袋
8、任何店内物件皆不能携带外出，店长有权要求检查员工的储物柜及随身物品，员工不得拒绝
9、所有员工不得将非公司货品在店内私自出售
10、严禁作弊，各职员不得欺诈谋取个人利益，包括在单据、人数及货物上作弊，否则追究法律责任
11、钟卡（签到本）是个人的工作记录，不可代替他人打卡（签）
12、工作时受伤或发现其它安全隐患，须即时通知店长－若地址、电话等联络方式及个人资料更改时，需及时通知公司
13、聘用期间，店长如需辞职或离职，需至少提前一个月提出（营业员提前一星期），否则将扣罚一个月工资作为公司因你岗位的突然空缺而造成的损失
14、店助以上职务人员离职时须归还公司资料及各种属于公司资产的财物，在工作交接后方可办理离职手续，离职手续上报财务后，领取剩余工资
15、任何迟到、缺席均应在上班前知会店长
16、店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员工停职24小时，同时知会主管，由主管裁定处分方式，在做出裁决时，员工将有权申述其当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司经理做出最后裁决
店辅清洁与卫生
1、环境卫生包括地面卫生、货柜卫生、橱窗、装饰品的卫生、玻璃卫生、产品卫生
2、要求店内整洁、无杂物、无灰尘，无货柜，无产品外包装，装饰品需每日擦拭，产品要保持清洁
3、营业地方必须畅通无阻，补货时以不阻碍顾客为原则
4、垃圾桶须套垃圾袋保持清洁，装满了须更换垃圾袋，不可把垃圾倾泻地上
5、收银处不可放置任何私人物件，不可四处贴字条或没用的纸张
电脑单（销售小票）管理
1、电脑单一式三联：
第一联售出交财务，第二联交顾客，第三联由收银员自存
2、工作结束后将每一联交店长/柜长核对，次日交给财务部
3、电脑单必须打印：
货号、货品名、颜色、尺寸、售价、数量（件）、付款方式、金额、时间、日期、导购员代号、操作员代号
4、打印出来的小票，应检查打印票据清晰（手写票据时应字迹清晰）
5、店长/柜长从公司仓库领出电脑单（销售小票），需登记领出的卖场名称及领用人
6、每天营业后，应根据各班销售情况，核对小票金额与实收金额是否一致，做出报表
作废销售单据管理
1、如果有单据需要作废，需向店长/柜长说明，经同意后再作为作废处理，把作废销售单据三联单装订，在由店长/柜长签名核实予以注销
2、三联收据必须保留并交财务部存查
商品的摆放与设计
1、包括产品归类、规范摆放、自行设计及整体效果。
2、店内产品需按款式类别摆放整齐，不可随意混放产品；
如有新货上柜，店员应懂分类，自觉调整货柜；
整体效果按各店本身条件及环境来确定。
防火、防盗等安全措施
1、注意在店内徘徊的游人，如有可疑之处要及时通知店长。
特别留意携带着大袋的游人，以防他们在售货员不留心时把货品放入袋中
2、在繁忙时间内也须注意周围环境，防范不良之徒乘虚而入
3、人手不足时，营业员须主动走位及补位，不可以有空档位置没有营业员照应
4、为防漏水或雨水影响，货品须离地面存放
5、下雨时，须注意入口的污水，要即时清理，以免滑倒顾客及同事
6、消除隐患：
禁止本店人员及顾客在店内吸烟，除音响、电热壶、烫斗等公司配备的电器设施外，不得私用其它电器，如电炉、吹风筒等。
用完电器后，要及时切断电源，以免引起火灾，平日下班后，应仔细店内是否有异常。
使用方法：
清楚掌握灭火器的使用方法
店长排班与考勤管理的规定
1、店长每周日准备好下周人员排班表，并于周一传真、电话或带回公司备案
2、无特殊情况，店长与店助不可上同一班次（在不影响店务正常营业下，店长有权建议进行人员调班）
3、排班时先保证周六、日及节假日、营业高峰期人手充足，每个员工每月平均休2-3天，上直落班的，原则上每一周轮休3-4天。
4、每周店长与店助至少各上一个直落（全天）、早班、晚班班次，其它时间可根据店内实际营运状况安排班次
5、店长必须于每月2号把上月考勤卡及考勤表传送总公司
六、开店配货摆场及装修工作流程：
1、形象设计部结合位置出统一的卖场形象效果图（须标明面积及尺寸）
2、工程部施工过程中，由市场督导员负责监督
3、交工程部按图（平面、立面图）为卖场进行装修
4、市场督导员按公司标准陈列原则摆场，需与工程部人员沟通，跟进卖场陈列所需用品，达到卖场形象统一标准
5、交市场部督导员分别设置档案，并标明件数、款数
6、分挂装区、叠装区、中岛架的设置（展台、中导架、伸缩回的组合、摆法）以便工程部设定地下插电擎、模特摆位、推广面、灯箱定位、电脑设置、仓库货架容量等
7、工程部在递交图纸给公司决策层审批时必须具备以上资料（市场部督导，有关图纸、资料预算），否则决策层不予审批。
七、门市服务标准
基本服务表现
1、仪容：
化妆：
化职业淡妆，突出亲切感，营造温婉柔和的感觉
粉底：
接近肤色，打亮肤色为主
眉毛：
以棕黑色为主，眉型修饰自然
眼影：
采用自然色系，店辅统一颜色
腮红：
根据各人脸型、肤色适当修饰，颜色采用红/粉红
口红：
颜色淡雅，采用红色系
头发 头发要梳理适宜，长发梳髻，系统一头饰；
短发挂于耳后，适当打定型水；
前额头发不遮眼
染发不可染过于夸张的颜色
头饰限用深蓝、咖啡、黑三种颜色
其它 指甲保持适当长度
首饰穿戴只允许一只戒指，一对耳环，一只手表，一条手链；
款式不可过于夸张
2、仪表：
1）必须穿着整齐、公司/商场规定统一制服
2）司徽、胸章、名牌应佩戴在制服的左胸上或左胸口袋上方
3）不卷衣袖或裤脚
4）丝袜不能为黑色、白色
5）鞋统一黑色皮鞋，前不露趾，后不露跟
3、仪态：
笑容
自然笑容、举止得体
亲切的微笑、诚恳、体贴、有耐心
微笑基本要求
口、眼结合：
微笑中眼睛的表情是至为重要
笑与神情、气质结合：
神情是感情的外露、神采飞扬、精神饱满的笑容最为亲切甜美
笑与语言结合：
微笑能强化有声语言的沟通功能
笑与仪表举止相结合：
端庄的仪表、得体的举止，是服务人员不可缺少的气质
言语表达方法
多用亲切语，少用生硬语；
多动脑筋说话，少随口而出；
多见人说话，少千篇一律；
说话时应加强身体语言，如：
点头、微笑、眼神接触、声线自然、手势大方、语态温和，表达速度适中，且语句清楚、有条理。
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