卡轩娜专卖店管理手册Word格式.docx
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服务宗旨：
顾客所需、卡轩娜所为
行为准则：
让你信赖我们的行为无限
全程服务：
供货快捷、服务周到、人无我所、我弱我强、是发展的强大优势。
产品基础知识
1.成衣面料的特性
●棉织物：
吸湿性强，染色性能好，穿着舒适，但弹性差，易皱，易霉变，会有褪色、缩水现象，不耐酸。
●全棉丝光：
棉织物经高浓度碱及烧毛处理后，手感滑爽，颜色鲜艳，有丝般光泽，穿着舒适，但有轻微褪色现象。
●麻织物：
吸水性、透气性好，穿着舒适，但易皱，有褪色及缩水现象。
●毛料：
手感柔软，光泽自然，感觉较高档，吸湿性好，不易导热，保暖性好，但不耐碱、缩水易皱。
●涤：
强度高、抗皱能力好，但透气性差、易产生静电。
●真丝面料：
手感滑爽，富有光泽，穿着舒适，高雅华贵，但抗皱能力差，耐光性差，对碱反应敏感。
●T/R面料（涤/粘胶）：
坚牢、抗皱、尺寸稳定，可穿性强。
透气性较好，降低了起毛起球和静电现象，但免烫性能差。
●毛涤面料：
羊毛与涤纶混纺，质地轻薄，折皱回复性能好，坚固耐磨，易洗快干，尺寸稳定，褶裥持久，但较易起球。
●毛粘面料：
织物光泽度较好，相对纯毛成本较低，但抗皱能力较差。
●复合面料：
超细纤维经特定纺织加工和独特染色整理，再经复合设备加工而成，表面细洁精致，保暖性好，抗污能力强，耐磨性及抗皱性好，但透气性相对较差，耐热性较差，保养不当易起泡。
●涂层面料：
防水、保暖性能较好，但耐热性、透气性较差。
2.常见的质量问题及如何维护与保养
如何准确的描述常见的质量问题，是销售人员遇到产品质量问题时，处理消费者投诉及向公司销售部门反映的基本常识。
常见的质量问题有：
褪色、起毛、起球、缩水。
如何维护保养成衣，不仅是消费者的事情，更是我们销售人员的一项重要服务工作，当消费者选购了我们的产品后，我们应向他们主动介绍如何维护与保养成衣，引导他们正确保养成衣，同时让他们感受到我们的服务。
3.洗涤及保养说明
干洗：
纯毛织物及毛含量超过50%的织物，丝织物及其它某些高档面料宜干洗，这类织物水洗则会有缩水、褶皱等问题出现。
水洗：
纯棉或含棉织物、麻织物等，须使用不含漂白剂的洗涤剂在低温（40度）以下清洗，如中性皂、中性洗衣粉等，最好不使用洗衣粉（绝大部分含有漂白剂）。
只可水洗：
绝大部分涂层面料、复合面料只宜低温水洗（30度），如干洗会出现织物变硬，起泡或其它质变现象。
机洗：
有部分织物不宜机洗，请参照产品洗涤说明。
熨烫：
所有产品须严格按照织物熨烫说明熨烫，毛织物要垫布烫，以免损坏衣服。
防蛀：
毛料服装在收藏时，须适当在衣柜放入樟脑球或其它防虫剂，以免受损。
附：
熨烫、洗涤标识
切勿用熨斗烫
不可干洗
可使用高温熨斗熨烫（可高至200℃）
可以干洗
可使用中温熨斗熨烫（最高至150℃）
可以干洗，但需加倍小心
应使用中温熨斗熨烫（约150℃）
“A”表示所有类型的干洗剂均可使用
可用熨斗烫，但须垫布
“P”表示可以使用多种类型的干洗剂
可用蒸汽熨斗烫
干洗时加倍小心（如不宜在普通洗衣店洗涤）
只能用手洗，切勿用洗衣机
可用白色酒精和11号洗衣粉洗涤
不可用水洗涤
洗后不可拧绞
可以晾晒干
可以使用含氯的漂剂
可以水洗，30表示洗涤水温
不得使用含氯的漂剂
可以30度水洗，但要充分注意
洗涤后滴干
切勿洗衣机洗涤
洗涤后将服装铺平晾晒干
可转笼翻转干燥
洗后阴干，不得晾晒
不可转笼翻转干燥
4.服装熨烫的各种技巧和方法
俗话说：
“三分做工七分烫工”。
通过精湛的熨烫手法，灵活多变的技巧完成服装的立体造型，才能更加充分地体现出人体曲线的特点，满足整体造型的要求。
手工熨烫的各种技巧概括起来共16个字。
即快、慢、轻、重、归、拔、推、送、闷、蹲、虚、拱、点、压、拉、扣。
具体做法和要求是：
●快：
轻薄的面料在熨斗温度高时，熨烫的速度要快，不可多次重复熨烫，这是因为有些成衣熨烫不能超出布料的耐热度。
当熨斗加热超出所需温度时限时，布料强度下降，易烫坏或烫出极光，只有加快熨烫才能克服这些缺点。
●慢：
对于成衣较厚的部位。
例如：
驳头、贴边等熨斗要放慢速度，要烫干烫平，否则这个部位要回潮，达不到硬挺的效果。
●轻：
对于各种呢绒成衣或布料很薄的成衣一定要轻烫，以便于使绒毛能够恢复原状。
●重：
成衣的主要部位。
通常是很关键的部位，这些部位的特殊要求是挺括、耐久不变型，因此对这些部位只有重压才能烫煞、烫薄，起到定型的目的。
●归：
成衣在加工过程中，为使平面的衣身变得符合人体造型，有些部位要在服装制作前，做暂时的定型处理。
人体凸出的部位四周，相对来说是属于较平坦或凹势的，应将其直、横丝归烫成凸出部位的胖势或弯形，才能更符合人体的体型特点。
●拔：
拔和归是相互联系的，有些部位例如后背和肩胛部，只有运用拔的手法才能使这些部位符合人体的要求。
●推：
推是归拔过程中一个特定的手法，也就是将归拔的量推向一定的位置，使归拔周围的丝缕平复而均匀。
●送：
将归拔部位的松量结合推的手法，也就是将其送向设定的部位给予定位。
腰部的凹势只有将周围松量推送到前胸才能达到腰间的凹势、胸部的隆起。
使服装凹凸，曲线的立体感更加明显。
●闷：
在服装较厚的部位也是需水量大的部位，必须采用闷的方法，即将熨斗在这个部位有一段停留的时限，才能保持上下两层布料的受热均衡。
●*蹲：
有些服装部位出现皱折不易烫平。
裤襻在熨烫时将熨斗轻轻地蹲几个达到平服贴体的目的。
●虚：
在制作过程中，一些部位属于暂时性定型或毛绒类的成衣要虚烫，只能通过虚烫才能保持款式窝活的特点。
●拱：
拱的手法是指有些部位不能直接用熨斗的整个底部熨烫。
裤子的后裆缝只有将熨斗拱起来，才能把缝位劈开，压平、烫煞。
●点：
在服装加工过程中有些部位不需要重压和蹲的方法，采用点的手法可减少对成衣的摩擦力，彻底克服熨烫中出现极光现象。
●压：
成衣熨烫定型时，许多部位需要给予一定的压力，即面料的屈服点，使其变形，进而才能达到定型的目的。
●拉：
在服装熨烫时，除了右手使用熨斗外，左右手要相互配合，有些部位要适当的用左手给予拉、推、送、才能更好地发挥熨烫成型的作用。
裤腿的侧缝起吊，单靠熨斗来回走动是不能克服的，解决做工中的不足，只有用手适当拉伸配合熨烫，才能达到平服的目的。
●扣：
是指成衣加工过程中的有些部位利用手腕的力量将丝缕窝服，使这些部位更加平服贴体。
熨烫中除了按照上述的技巧和手法外，要牢牢记住：
认清面料的特性、明确款式的要求，调整温度变化，适当增加湿度、控制时间、压力、掌握熨斗走向，才能达到服装整体造型的要求。
5.把握“尺寸”
●产品规格标识识别：
卡轩娜产品规格采用国家标准号型，其表示方法为：
号/型、体形代号，如170/80A。
“号”表示该服装适用于身高与相近的人，单位为厘米。
“型”表示该服装适用于胸围（净）或腰围（净）与此相近的人，单位为厘米。
例：
170/80A
⑴170为号表示身高；
⑵80为型：
表示腰围；
A指体型：
有Y、A、B、C四种。
●尺码号型对照表
女裤（牛仔、休闲）
女裤（化纤）
男裤
尺码
腰围
号型
25#
59cm
155/57A
60cm
145/58A
28
70
165/68A
●国家免检
2000年被国家农业部授予“全国质量管理达标企业”，2002年获得了国家技术监督局颁发的“采用国际标准产品证书”和“ISO9001国际质量管理体系认证”、“产品质量认证”2003年获“国家免检产品”。
卡轩娜西裤的生产工艺由108道工序组成，整个流程设有面料、裁片、半成品、成品共8个质量控制点、每个控制点都进行100%的检验。
●面料
西裤：
采用国外进口或国内名牌厂家生产的面料，其织纱丰满、色质亮丽、均匀，手感滑爽、柔润、悬垂性好。
各项性能均由权威机构检测通过。
休闲裤：
采用高级精纺纯棉或棉丝混纺面料，其风格独特，经过国际先进免烫洗水整理，手感细腻滑爽，纱路清晰均匀，穿着吸汗透气，保证免烫洗水后的甲醛含量低于220Mg/Kg，对人体皮肤绝无伤害。
（国标规定的甲醛含量≤300Mg/Kg）
小知识：
甲醛是一种反应剂，可提高助剂在纺织品中的耐久性，经甲醛树脂加工剂处理过的织物，抗皱性和防皱性好，但产品中甲醛含量超标就可能对人体产生不良作用。
（国家标准：
甲醛含量≤300Mg/Kg）例：
甲醛含量低于200Mg/Kg，是以每千克织物为单位，即每千克织物经游离水解后的甲醛含量低于200毫克。
●里料
醋酯纤维或富强纤维里布，不生静电，冬季保暖、夏季吸汗，抗酸耐碱，对皮肤无副作用。
高支棉涤精纺袋布，厚实、柔软、耐磨、易洗、抗静电，不沾异色。
高支高密纱棉涤精纺袋布，指定厂家生产，质量厚实、柔软耐磨易洗、不沾异色，能抗静电。
●辅料
进口细纱TC衬布，经过150度高温和40Pa强压，胶粒渗透纱骨，永不脱胶，不变形。
衬布经过150度的高温，40Pa强压，在经过180cm长的工作台上进行全封闭式的粘合，以保证胶粒渗透纱骨，不变形，保证产品粘合的部位经水洗后仍保持挺拔、不变型，普通工艺产品没有经过高温与专用设备的粘合，产品经水洗后衬子扭成一团，产品各粘合部位出现积皱等不良现象。
●口袋
后袋角方正，接口成直线、平整美观，套结密实。
边袋尺寸恰当，不易外翻。
推销产品前先推销自己
作为一名终端销售人员，每天要接待众多的顾客，整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的举止，将最大限度赢得消费者的好感。
因此，我们需更多的注意我们的职业形象。
1、着装及妆容的修饰
发型：
清洁整齐，不可染发，不可有头屑，男导购员不要留长发和胡须，不擦重味发油。
化装：
上班前完成，妆容清晰淡雅，不可涂浓香水，工作餐后应补妆。
手部：
指甲修剪圆润、整洁，不涂过分鲜艳的指甲油。
制服：
清洁、整齐，适当的熨烫
鞋：
干净得体，与制服和谐搭配。
袜：
一天一换，保持清洁，无破损。
饰物：
小巧精致，一件足够。
首饰：
全身上下少于3件，以细小精致为主。
2、正确的基本动作
站姿：
自然站立，双手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，不可倚靠任何物件。
走姿：
挺胸抬头，步伐敏捷迅速，但不可奔跑。
指引：
指引时四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，不可用手指做指引
讲解：
向顾客讲解产品时，应将产品的正面完整展示给顾客，然后将特点逐一指出并详细介绍。
3、举止
A、不可扎堆聊天，嬉笑打闹。
B、不可嚼口香糖或糖果。
C、站着的时候，不可抱胸或把手插于口袋。
D、工作时要注重个人行为，不可喧哗和讲粗话。
E、不要在店内批评顾客或与顾客争辩。
F、在店内不要和其他职员议论顾客。
G、对待顾客要公平一致。
H、工作时间不宜谈话，因为这会令顾客觉得自己似是介入别人的私谈中。
4、说、听方法的基本技巧
A七项基本的说话方法：
1、以明朗、清晰、轻快的声音说话；
2、发音正确，吐字清晰；
3、少用冷僻的字句，如“嗯….”“这个嘛….”等无意义的话。
4、以短句、简洁的说法（多使用文章中的句号“。
”）来说话。
5、说话时，句中保持适当间隔。
6、使用标准的普通话说话；
7、以适当的速度说话
B七项基本听话方法
1、关心话题愉快的听；
2、确认不易了解之处；
3、巧妙运用询问、反问、点头等技巧；
4、了解顾客的语言和内心；
5、把话听到最后，不要中途插话；
6、消除动作上的恶习；
7、单纯的听，不要有先入为主的观念。
C、三项说、听的共同原则
1、以正确的姿势的说、听话；
2、看着对方的眼睛说话、听话；
3、以明朗的笑脸说话、听话；
5、良好的应对用语
A、7大基本用语
顾客光临：
“欢迎光临百斯顿”或“下午好，欢迎光临”等；
中间情形：
“是的”或“是的，您说的有道理”“对不起”“请稍等”“请等一下”。
送客：
“谢谢”“欢迎下次光临”。
B、其它应对用语
1、对顾客的回答
“是，您说的对”。
“是的，您说的有道理，是的，我理解您的心情”。
2、离开顾客眼前时
“对不起，请稍等”。
“失陪一下”。
3、受顾客催促时
“非常不巧”。
“不得已，没有办法”。
“非常对不起”。
4、向顾客询问时
“对不起，您是哪位？
”
“很抱歉，您是哪位？
应对情况中有“最好的语言”，对顾客从欢迎到欢送都有专业导购人员的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对用语”，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快、不可不学的法宝。
6、听电话和打电话的方法
A、接听电话：
——背对店内顾客，音量稍小，简明扼要回答。
——电话铃响不超过两声，电话就应接起，并用普通话说：
“您好,卡轩娜专卖店”不可出现“喂！
您好，百斯顿专卖店”等不规范的用语。
——如店长不能接听电话时，提议对方留下口讯并确认。
——记录传话重点，并向对方重复一遍，以确认清楚。
——如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长/经理来听”。
——让对方先挂电话。
B.打电话：
——预先整理谈话重点并确认对方号码。
——自我介绍“您好，我是百斯顿专卖店XX”。
——了解听者目前是否方便接听。
——以面谈的态度打电话。
7、咱们怎么卖？
——面对不同顾客的销售方式
营业人员到底如何鉴别和适应不同类型的顾客呢?
下列内容中所说明的是顾客的各种差异及几种基本类型。
如果营业人员懂得如何接待这些顾客，使他们感到满意，将大大提高店铺的销售额。
请大家相信：
*顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机来的。
*顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人。
1、杀价型顾客的形式和应对方法
*温柔一刀：
“委屈状——没有办法了，只好选这个了，能给我便宜一些么吗？
——动之以情，赠送小礼品；
*当头棒喝型：
“怎样？
你打算打几折？
”——“是，但是….”；
*施恩型顾客：
“我特地跑那么远来，难道不能便宜一些么?
”——赠品
*软硬兼施型：
“我其他的商店都没有去，就冲你百斯顿来的应该少算一些吧？
”——“是，但是….”
*理智型：
“这东西的成本我非常了解，没有理由卖这个价格。
”——产品的价格和附加值的理解；
*倚老卖老型：
“我做买卖这么长时间了，我清楚你们的利润有多少。
”——动之以情,晓之以理,生意场上的利润分析；
*笑里藏刀型：
“不降价没关系，大不了不买了”。
——立场不动摇。
2、急噪型（容易发怒的顾客）
应对方式:
*要注意慎重的用语与待客态度
*待客动作要敏捷,不要让顾客等候太久
3、休闲型（慎重选择的顾客）
应对方式：
*要注意的听，有自信、专业地向他推荐；
*不要焦急或强制顾客；
*让顾客能有充分思考的机会；
4、沉默型（不发表意见的顾客）
*要注意观察顾客的表情动作；
*以具体的方式询问来诱导顾客；
5、饶舌型（喜欢说话的顾客）
*不要打断顾客的话题，要能忍耐地听；
*把握机会响应顾客的谈话；
6、嘲弄型（喜欢讽刺的顾客）
*要以沉稳的心情接待；
*如果顾客对我们的产品不满时，可适当询问其原因，如：
“您是购买过我们的产品发现有这样的问题，是吗?
”并适时解决；
*以"
你真会开玩笑"
等话语来带过嘲讽；
7、猜疑型（有疑心病的顾客）
*具体予以询问，把握顾客的疑问点；
*确切的说明理由与根据；
*在说明过程中要具有信心并表现出诚意；
8、优柔寡断型（自己拿不定主意的顾客）
*针对销售上的重点，让顾客能够做比较；
*“这个比较好！
”——做适当的建议；
9、好胜型（不肯服输的顾客）
*尊重顾客的心情与意见.进而向他做推荐；
10、专家型（知识丰富的顾客）
*运用如：
“你了解的好详细！
”,“您是做服装的吧！
”“一般人是不可能象您这么专业的！
”之类的话加以赞美
*发掘顾客的喜好并推荐商品；
11、权威型（仪态傲慢的顾客）
*在应对态度与语言上要特别慎重；
*一面赞美其穿着或携带物品，一面适时进行商谈；
12、探价的顾客——积极对待，不厌其烦：
顾客：
“这条裤子多少钱？
那条裤子多少钱？
怎么这么贵。
营业员：
“188元，如果您有贵宾卡，打完折是165元。
（简单介绍一下产品）”
“卡轩娜的产品全国统一零售价，裤型独特，做工考究，质量有保证。
13、购买特卖品的顾客——用好的情绪感染顾客，使他们成为长期顾客；
14、替人跑腿的顾客——不管顾客身份如何，应该一致对待，使其养成购买习惯；
15杀价型的顾客——“是，但是”法，实行言不二价；
16、退货换货的顾客——真正满足是维系顾客的纽带；
17、结伴同行的顾客——设法使不购买的顾客站在我们一方；
18、喜欢赠品的顾客——纪念品有趣味，市面少见，有收藏价值和使用价值；
19、带孩子的顾客——借助孩子搞好顾客的关系；
20、见多识广的顾客——用优于他们的商业知识，以正确易懂、有感情的谈吐向他们解说；
21、慕名型的顾客——“爱的深，恨的也深”，一定不要让顾客对我们的服务绝望；
22、未成年的顾客——不是我们的现行顾客，但优质的服务会让他们成为我们的潜在顾客；
23、亲昵型的顾客——熟客得罪不得，口碑效应的发源地；
24、犹豫型的顾客——有选择的缩小顾客选择物品的范围；
25、商量型的顾客——做出合理的推荐，适当的提出建议；
26、慎重型的顾客——慎重型的顾客是大顾客，要理智，不可太热心；
27、沉默型的顾客——顾客没有初步决定之前，不可贸然推荐；
28、聊天型的顾客——聊天——变成听众——介绍和购买产品；
29、爽快的顾客——小心维护，维系长久关系；
30、好讲道理的顾客——有自信的话题，要对不明白的问题做出解答；
31、爽朗型的顾客——爽快的给足这类顾客的面子；
32、谦虚型顾客——不论消费金额多少，都一律视为上宾；
33、腼腆型的顾客——避免目光的直视，多介绍产品的流行款式和优点；
34、随意沟起兴趣的顾客——跟进可促进购买；
35、受人之托的顾客——探亲、送礼或实权人物的助手；
36、结伴而来的顾客——其中一人能直接购买，必须是另一人站在我们一方；
37、直接购买的顾客——留住信息，跟进；
8、顾客购物心理分析.
根据消费者心理，消费者在购买动机的驱使下步入店堂，从对商品选择、评价到决定购买，在心里上要经历以下八个阶段：
注视留意——感到兴趣——连想——产生欲望——比较权衡——信任——决定行动——满足
接触顾客的最好时机，在这八个阶段中，以顾客的心理在“兴趣”至“联想”的阶段之间最为理想。
在这之前或之后都不好，在这之前阶段为“注目”，此时客人出声，顾客会率先提高警觉拔腿就跑。
反之，这以后刚成为欲望，“比较权衡”的阶段，似已经迟了。
因为顾客从“注目”开始至“欲望”的阶段为止的这一段长的时间里，很少会一直注视着商品等着人来招呼。
所以，在顾客心里从“兴趣”转变成“联想”之间，若能适时接近的话，可抓住客人的心，并引导他购买。
9、销售进行曲——专业推介六大步骤
1、亲切招呼
*营业员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼；
*面对客人微笑，点头及保持目光接触；
*双手自然交叉放于身后，保持正确站立姿势；
2、关心顾客
*店员手头有工作时，应面向卖场对身边经过的客人打招呼；
*客人浏览货品时，留意与客人保持距离10米左右；
*主动发问及聆听，例如：
“先生/小姐，有什么可以帮到你？
3、诚意推介
*正确运用邀请手势；
*介绍产品的优点、特性、产品知识；
*介绍推广的内容，（视客人的要求，如促销活动等）；
*主动展示货品让客人接触
4、鼓励试穿
*把货品解纽/拉链，挂到试衣间内，在邀请顾客试穿；
如顾客太多，最少也双手递给顾客试穿；
*使用邀请式手势指引客人往试衣间/镜前；
*留意顾客从
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