基于SIPN的销售培训.docx
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基于SIPN的销售培训
基于SIPN的销售培训
一、框架与销售步骤
1拜访前——访前计划和准备：
调研、分析和制定计划技巧
2拜访中——开场白：
开场白技巧
探询需求：
倾听和询问技巧
利益陈述：
综合和陈述技巧
缔结协议：
处理异议技巧、缔结协议技巧
3拜访后——访后跟进与评估：
访后跟进与评估技巧
4赋 能——赋能技巧：
财务及商业技能、客户关系发展技巧
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二、访前计划和准备
1 你必须知道——购买决策的流程
客户生意的规模
客户正在使用什么产品
可能会使用什么产品
顾客的优先考虑/需求/问题
客户的市场环境
客户的客户类型和购买力。
2 访前计划与准备——收集评估潜在客户的信息
实施或贯彻市场调查
确保每次拜访所需要样本和销售资料
制定有效的拜访计划和拜访路线、拜访目标
收集相关的支持材料。
3 调研、分析和制定计划技巧——针对每个客户利用相关的易收集的信息，准备原始材料，制定拜访目标及洽谈内容；
收集各种新信息，习惯于制订更有针对性的高效的拜访计划，如提问方式、建议产品；
收集分析所有的信息，针对客户寻找机会，提供真正的解决方案，达到销售目标；
从客户角度思考问题，帮助客户应对“存在的困难”，对机遇和挑战有所预示。
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三、开场白
1 建立目标客户联系人——确保你拜访的是购买的决策者；
在客户内部识别出不同类型的购买者：
经济型购买者、使用型购买者、技术性购买者；
用客户关系发展的技巧，用他们的语言进行交流，时常表示考虑到了他们的关注和利益所在。
2 建立联系/良好形象/情感沟通——积极友好的态度
微笑和保持目光接触
穿戴和服装
身体语言（表现出自信心）
找出你和客户的共同点（爱好/口音等）
友好、自信的自我介绍
3 拜访总揽：
拜访目标和预期所需时间
4 陈述利益式开场白CAB——自我介绍型Credentials：
我是谁？
我来自哪家公司？
揭示需求型Apperciation：
表示你了解他们的需求。
陈述利益Benefits：
概述你的拜访给他带来的利益。
5 开场白技巧3大原则——迅速切入生意正题
不要太早说出你的解决方案
不要忙记开场白的目的是吸引客户接受你的提问
6 开场白技巧——以专业的方式开始对客户拜访：
专业的问候、微笑、恰当的拜访时机、自我介绍、此行目的
暖场，创造良好的谈话气氛，清晰设定并执行拜访过程：
提议谈话内容、确定拜访过程、达成协议、询问客户是否满意以及是否愿意讨论其他问题。
专业而有效的开场白，展示销售人员对客户的价值和意义：
解析拜访原因和如何为客户带来价值。
引人注目的开场白，客户所能认可销售带来的长远价值和效益：
表现出你如何关注客户的长远利益及长期合作关系。
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四、探询与需求
1 探询的目的——对客户的需求有一个清楚的、完整的、有共识的了解。
2为什么要探询——发掘需求及购买动机
引导客户
控制拜访
鼓励参与
表示关心，了解问题，解决问题
展示专业形象
3 人们为什么需求购买——逃避痛苦：
客户不会关心年的产品有多好，除非他们相信你的产品能够帮助他解决他们面临的严峻问题。
追求快乐：
获得额外的收益。
4 什么是需求——买方作出陈述来表达的一种以由卖方的满足的关心和欲望。
马斯洛五个需要层次理论：
生理需求、安全需求、社会需求、自我需求、自我实现。
两种需求：
隐含需求（客户对难点、困难、不满的陈述），明确需求（客户对需求、愿望的直接陈述）。
5 购买——当问题的严重程度大于解决问题所需的成本时，可能产生。
6 需求与成果销售有何关系——成功销售人员与不成功销售人员揭示隐含需求的数量几乎一样多。
但是成功销售人员揭示的明确需求的数量是不成功销售人员数量的2倍。
7 隐含需求——如果买方的陈述聚焦于一个难题、不满或困难，这就是隐含需求。
如：
我对服务延迟不满意、当……出毛病是一个难题、我担心利率会增长。
8 明确需求——如果买方对你提供的对策表达出一种清晰的欲望或愿望，这就是明确需求。
如：
我想要反映更快、我真正需要的是99%的可靠性、最理想的状态是，利率固定在……。
9 隐含需求到明确需求的转换——客户的需求一般从很小的缺点开始，自然而然地转变为清晰的问题、困难或不满，最后转变为欲望、需求或要行动的企图。
10探询性问题——S.P.I.N.
S（Situation）背景型问题：
询问关于客户运营上的一些情况（事实）；
P（Problem）难点型问题：
询问客户的难题、困难或不满的地方/因素；
I（Implication）暗示型问题：
询问这些难题与不满对客户的影响（在介绍你的产品或解决方案前）；
N（Need-payoff）需求-效益型问题：
针对解决方案而询问；
五、背景问题
1 背景问题——关于买方现在状况的问题，包括背景和事实。
2 为什么要问背景问题——中性的事实信息，可以帮助你了解客户背景；
一个起点，用来决定开发哪一个潜在的难题与不满。
3 提背景型问题意味着——在与买方见面之前做好准备，以便于你不会提问随处可得的基本事实和背景信息；
注意你的背景问题要能得到在那些最能发现你可以开发成明确需求的难题方面的重要信息。
4 提背景问题的两个原则——选择好的背景问题，以便于可以精简提问的数量，但仍然可以获得多需求的信息；
简洁描述要提的背景问题，可以帮助买方把你看作提问者，而不是检察官。
5 选择合适的背景问题（避免不必要的问题的方法）——确信你问的每个问题都有明确的目的；
问那些你确信买主可能有的且你的产品服务可以解决相关难题。
6 规划背景问题——把提问与买方的判断相联系，可以是一系列问题已连贯的方式链接在一起；
把提问与个人的观点相联系，能增加提问的多样性，并且让买方对你的多变性产生很深的印象。
与第三方状况相联系，可以提高你的可信服，如果你能证明理解并经历与买方相同的生意经历的话。
7 背景问题的提问时机——该提的时候：
新的客户或当时人、销售周期的初期、当背景发生变化时
不该提的时候：
销售周期的末期、不相关的业务领域、过多地使用、容易冒犯买方的领域。
8 背景型问题的研究——背景问题在失败的会谈中应用较多；
没有经验的销售人员会滥用、误用；
成功的销售人员会问好少的背景问题，但没问一个都会有所偏重、有目的。
六、难点问题
1 难点问题提问人们现存状况的难题、困难、不满；
2 难点问题可以帮助销售的原因——只有人们有需求才会购买；
需求几乎都是从对现在状况的难题和不满开始的；
需求越清晰明确，买方越有可能购买。
3 难点问题的目标——揭示买方的隐含需求；
弄清买方的困难与不满；
分担、了解买方的困难。
4 难点问题的应用——必须发现你可以解决的难题，以便于你能提供给客户一些有用的东西；
你的探寻需求围绕着产品能够解决的难题，这样才能够提供对客户有用的帮助；
难点问题向你提供了寻找销售突破口所需要的素材。
5 什么时候提问难点问题——首先做好准备工作；
注意变化性；
注意连贯。
6 难点问题的提问时间——提问时一定要小心三类高风险的难点问题：
区域风险、最近的重大决策、你自己的产品或服务；
在三个低风险区域，你可以自由的用难点问题去发掘和弄清隐含需求：
销售周期的初期、在重要的方面、你可以提供解决方案（服务）的领域。
7 连续提问难点问题——问为什么能帮你：
更好地了解买方背后的不满的原因；发现相关的难题或影响。
8 研究表明难点问题——难点问题与销售成功的联系比背景问题与之的联系更加紧密；
在成功会谈中应用较多……特别是销生意；
检验十足的销售人员问难点型问题的比例会比较多。
9 使用深入跟进的难点型问题——我想更清楚地了解你所面对的问题，你可以告诉我更多的有关于……的问题吗？
这会经常发生吗？
你经常会遇到这些难题还是偶然一次？
看来你很关心这些（难题），这些是你最担忧的问题吗？
最有力的跟进难点问题的提问是—为什么？
如：
客户说，我对这些问题不满。
为什么？
七、暗示型问题
1 什么是暗示型问题——暗示问题提问关于买方现状的结果、影响和暗示。
2 为什么提问暗示问题——集中于客户所面对的困难造成的影响；
扩大和加深难题/不满所造成的影响；
将这种不满和其他潜在难题连接起来，从一个难题扩展到多种难题，刺激客户对解决问题有强烈的需求。
3 那么暗示问题真正意味着什么？
——暗示问题是开发需求的强力工具；它们扩大了买方价值的理解；比背景问题和难点问题更难问。
4 你注意到了吗——一个暗示问题经常引发另一个暗示问题；
几个暗示问题可以导致一个不能忍受的问题或事件；
把其他难题或结果与一个已有的难题联系在一起，对买方来说显然会增加他的重要性和紧迫性。
5 事先策划暗示问题的重要性（不策划会使你）——当他们可能有最大影响时，失去提问他们的机会；
使你依赖不合适的背景或难点问题，这样容易失去信誉；
使买方的注意力从你能解决的问题上转到你不能解决的难题上。
6 策划有效暗示问题的方法——改变你陈述暗示的方法；
灵活多变的提问不同类型的问题；
把问题联系在一起：
把你的问题与买方的陈述相联系；
把你的问题与个人的观察相联系；
把你的问题与第三方的背景相联系。
7 暗示型问题的提问题时机——低风险：
有三个低风险的区域，在这三个区域中暗示问题对开发和扩大难题特别有价值。
a当客户的难题/不满之处很重要时或很有意义时；
b当客户的难题/不满之处不是很清晰时；
C当客户的难题/不满之处需要有更准确的描述时。
高风险：
在三种情况下暗示问题不能使用或小心使用。
a在销售会谈的早期；
b有你不能解决的隐含需求时；
C敏感区域。
8 有效地运用暗示型问题：
计划、构思——在拜访客户前
业务知识——你必须清楚知道这个难题对客户的重要性和原因，以及哪些问题的重要性是客户还没有意识到的。
产品应有知识——你必须清楚知道产品的应用能够帮助客户解决他的难题。
9 探询技巧（暗示问题）——如果在活动开始前，你还没有招聘到足够的有技术的吧台员工的话，将会发生什么情况？
菜式出品的稳定性差，对你的消费者有什么影响？
如果你不能及时处理那些突发的订单的话，会发生什么情况？
成功地推出这一期的新菜单，对你来说有多重要？
每年因为变质而倒掉所造成的浪费占你成本的多少？
上菜慢对你的回头客有多大的影响？
七、需求·效益问题
1 什么是需求·效益问题：
问关于对策（解决方案）的价值、重要性、意义。
2 为什么问需求·效益问题：
注重对策（解决方案）的价值而不是注重难题；
提问是为了明确需求；
使买方说出对策（解决方案）的利益；
（总）帮助你不断增加解决方案对客户的吸引力。
3 问需求·效益问题的应用：
需求·效益问题是积极的、有益的和建设性的，因为谈话的主题以解决方案为重点；
需求·效益问题可以减少异议，这类问题将引起客户思考和分析你的解决方案对他们有何帮助，从而使他们意识到这个方案对他们自己的价值；
需求·效益问题使销售讨论向行动承诺方向前进。
4 一些需求·效益问题的例子：
在营业时间的高峰时间，它将怎样帮助员工从繁琐的准备工作中解放出来？
如果你有能力处理突然而来的大订单的话，对你的店来说，有什么积极的影响？
怎样才能保持出品质量的稳定性从而增加你的回头客？
对你来说，这个产品有什么作用？
原材料价格稳定，对您的生意有什么影响？
减少浪费对你控制成本有什么好的作用？
5 需求·效益问题如何促进销售：
确定明确需求；
弄清明确需求；
扩大明确需求。
6 需求·效益问题的风险问题：
（低风险）当对策在其他方面也有效益时；
买方需求证明他的决定是对的。
（高风险）在会谈中过早使用；
买方的需求是主观臆断的。
八、倾听和询问技巧
1 针对客户端业务提问，并通过言语性和非语言性方式表现出聆听的兴趣。
eg：
询问客户业务的一般性问题，通过眼神交流表明你的关注，必要时作一些纪录。
2 通过不同提问方式（封闭式、开放式），了解客户需求，表示对客户真正感兴趣，并通过客户到描述进一步探寻。
eg：
详细了解客户情况并有针对性的进行描述。
3 利用事先计划好的有层次的提问了解客户的需求，引导客户对解决方案的渴求。
（有目的的提问和倾听）
eg：
使用不同
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