客服运营管理手册.docx
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客服运营管理手册
客户服务部运营管理手册（草稿）
目录
一、客服部组织结构
二、客服岗位职责
1.客服主管职责
2.客服专员工作内容
三、客服专员招聘
四、客服专员培训
1.内部培训流程
2.培训内容
（1）客服用语规范
（2）客服行为准则
（3）专业知识培训
五、投诉处理
六、员工考核
七、附件
为了实现公司对客服员工的科学化管理，提高工作质量和工作效率，参照客户服务一般管理制度和规范，结合公司产品实际运营情况，特制订客服运营管理手册（草稿）,待讨论完善后,报公司批准执行。
1.客服部组织结构
结合公司产品上线试运行实际情况,建议采用综合型组织结构.如图
2.客服岗位职责
1.客服主管职责
客户服务主管的岗位说明
岗位
名称
客户服
务主管
所在
部门
客户服
务部
直接
上级
客户服
务经理
直接
下级
客户服
务人员
内部协作
各部门
外部协作
外部客户
工作职责：
制订客户服务战略、政策及规范，组织客户关系维护管理，完成客户服务经理下达的客户服务任务，有效地管理客户服务人员
职责与工作内容
职责一
制订客户服务战略、政策及规范
工作
内容
了解同行业市场竞争趋势
分析同类产品的客户服务情况
制订客户服务战略计划
确定客户服务政策与措施
职责二
组织进行客户关系维护管理
工作
内容
根据客户服务部制度，维护客户关系
管理客户服务部客户服务运作事宜，统计、分析企业的客户资源
按照分级管理规定，定期进行客户访问
及时汇总客户服务情况，提出合理建议
反馈客户服务质量投诉处理结果
职责三
提交客户服务改善提案
工作
内容
时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点
形成客户服务改善提案
提交客户服务经理审核
（续）
岗位
名称
客户服
务主管
所在
部门
客户服
务部
直接
上级
客户服
务经理
直接
下级
客户服
务人员
内部协作
生产部、品质部
外部协作
外部客户
职责四
负责客户服务人员管理
工作
内容
对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，提高其服务技能水平
推荐优秀客户服务人员名单，报客户服务经理批准
任职资格
1．专业及教育水平：
管理及相关专业
2．工作经验：
客户服务部工作和管理经验
3．技能要求：
（1）对本企业所在行业有一定的了解，熟悉本行业客户服务的各个环节及服务流程
（2）善于沟通，有一定的社交能力以及协调解决突发问题和投诉的能力
（3）有较强的组织协调能力、口头及文字表达能力和数据分析能力
（4）熟悉客户服务管理模式，善于指导、培训和激励客户服务人员
2.客服专员工作容
客户专员的岗位说明
岗位
名称
客户服务
专员
所在
部门
客户
服务部
直接
上级
客户服
务主管
直接
下级
无
工作职责：
全方位客户服务
1.负责网站线上产品业务的日常运营工作，
接听客户来电，解答有关资金、流程、项目、风控等所有线上业务相关问题（例如：
注册开户认证、第三方托管、充值、兑现、项目选择、投资、风险控制）；
2.负责产品运营数据分析，根据分析结果提出产品及运营优化方案；
3.负责与产品、风控等部门沟通优化借款流程，改善用户体验；
4.负责网站合作机构的日常业务和对接工作；
5.负责关注和收集用户反馈信息，包括论坛、留言、客服电话等，并协助处理用户问题
3.客服专员招聘
招聘流程,1.人员需求分析,2.招聘条件确认,3.报人事部,人事部配合客服部发布招聘信息,联系应聘人员安排应聘日程;4.客服部面试,面试结果通知人事部,人事部安排入职.
客服服务专员的招聘职位说明
职位描述：
（1）注重礼仪礼貌，具有客户至上的观念；
（2）严格按照企业管理模式、工作流程标准开展工作，给予客户及时的技术支援或协助；
（3）接听客户来电，以及综合协调日常客户服务事务；
（4）接听售后服务热线电话，受理关于咨询、技术支持等方面服务；
（5）负责对企业售后服务政策作出解释；
（6）收集客户意见，及时处理客户抱怨与投诉，调解售后服务中的纠纷；
（7）做好售后服务记录，核查工作不足，及时改善，并针对售后服务标准、方案等提出可行的优化建议；
（8）做好售后服务网点的规划、建设和维护；
（9）完成客户服务主管交办的其他任务。
任职要求：
（1）一年以上工作经验，具有健康的生理和心理素质，有客户接待和服务经验者优先；
（2）严格遵守售后服务工作流程和岗位职责，熟练掌握售后支持技术、客户沟通技能、客户服务礼仪及用语，懂电话礼仪；
（3）声音温和甜美，口齿清楚，优秀的语言表达能力和沟通能力，服务意识强，工作积极主动；
（4）形象气质优秀，待人热情有礼貌，责任心强，具有亲和力；
（5）较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题；
（6）熟练操作计算机及各类应用软件。
4.客服专员培训
1.内部培训流程
2.培训内容
（1）客服用语规范
服务用语规范
名称
服务用语规范
版本
页次
1/3
第一章总则
第一条目的。
为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。
第二章标准用语
第二条开篇语如下：
（1）开篇语：
先生/女士，您好！
我是××公司××号业务受理专员，请问有什么可以帮您？
（2）节日首问语：
先生/女士，您好！
节日快乐，请问有什么可以帮您？
第三条等待用语如下：
（1）等待前用语：
先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？
（2）等待后用语：
先生/女士，感谢您的耐心等待……
第四条空话用语如下：
您好请讲……非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！
第五条结束语如下：
感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！
第三章相关过程用语
第六条礼貌用语如下：
在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。
第七条对方声音小用语如下：
非常抱歉，我听不清楚，请您讲大声点好吗？
如仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清：
非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？
停顿2秒后挂机。
第八条对方语速太快用语如下：
非常抱歉，我不太明白你的意思，请您说慢一点好吗？
第九条回答客户声音小时用语如下：
适当提高音量：
××先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？
如果对方仍然听不到：
××先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来好吗？
或者××先生/女士，请换一部电话拨打过来好吗？
第十条未听清对方内容时用语如下：
非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍好吗？
第十一条客户对客户服务代表的解释不清楚时用语如下：
××先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？
（续）
名称
服务用语规范
版本
页次
2/3
第十二条对方咨询公司领导私人或办公电话时用语如下：
（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。
（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的咨询范围，请您通过其他方式查询，好吗？
第十三条对客户服务代表进行表扬时用语如下：
不客气，这是我们应该做的。
第十四条反映客户服务代表服务态度不好或业务不熟悉时用语如下：
非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！
第十五条对方报的手机号码有误时用语如下：
（1）非常抱歉，请问您的手机号码是×××吗？
（2）如对方确认：
很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？
第十六条投诉后无法提供联系电话时用语如下：
非常抱歉，若您无法提供联系电话我们无法与您取得联系，您反映的问题我们会尽快处理。
第十七条对方情绪激动一味抱怨时用语如下：
您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您……
第十八条来电表示问题反映多次都未处理时用语如下：
非常抱歉！
您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵涉到几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。
第十九条回答错误或不完全需要纠正时用语如下：
非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……
第二十条来电表示很难拨通热线时用语如下：
非常抱歉！
由于咨询量的大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！
第二十一条来电表示热线等待时间过长时用语如下：
非常抱歉，让您久等了！
请问有什么可以帮您？
第二十二条来电责怪座席人员操作太慢时用语如下：
非常抱歉，现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！
谢谢！
第二十三条转接来电时用语如下：
（1）请稍等，正在为您转接，请不要挂机，好吗？
（2）转接不成功时：
非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。
您的问题我会做详细的记录，稍后转相关部门处理，您看好吗？
第二十四条属于受理范围，但知识库无相关说明时用语如下：
非常抱歉，您所反映的问题我们暂时无详细资料，需进一步核实，会在24小时与您联系，好吗？
第二十五条听不懂方言时用语如下：
非常抱歉，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？
谢谢！
第二十六条回拨电话时用语如下：
您好，我是××公司××号业务受理专员，请问刚才是您拨打×××咨询问题吗？
如果是：
对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充……，如果不是：
刚才有一位先生/女士拨打过我们的客户服务电话，请问他/她在吗？
第四章特殊处理用语
第二十七条来电骂人或说脏话如下：
（续）
名称
服务用语规范
版本
页次
3/3
（1）不反映任何问题，只是骂人或说脏话：
请问您需要什么帮助？
（停顿1秒）再见！
（2）在电话结束时，无缘无故骂人或说脏话并纠缠不休：
感谢您的来电，若没有其他业务咨询，再见！
（3）来电使用侮辱性的语言：
如果没有业务需要咨询，再见！
第二十八条来电不出声时用语如下：
您好，请讲，您好，请讲，听不见您的声音，无法为您服务，再见！
第二十九条来电咨询与业务无关的问题时用语如下：
请问您有业务需要咨询吗？
如果没有业务需要咨询，谢谢您，再见！
第三十条处理类似特殊电话时，应注意通话语气和态度。
第五章附则
第三十一条本制度由负责解释。
第三十二条自年月日起实施。
（2）客服行为准则
客服员工行为准则
名称
员工行为准则
版本
页次
1/2
第一章总则
第一条目的。
为规范员工行为及工作态度制定以下行为准则。
第二条工作目标。
以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。
第二章使用积极、热情的声音和言语通话
第三条接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情，避免工作失误。
第四条使用礼貌用语称呼对方。
第五条通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切悦耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。
第六条使用积极、肯定的语气和词汇。
第三章个人情绪控制
第七条认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。
第八条对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。
第九条对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。
第十条不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。
第四章行为规范
第十一条接打电话规范如下：
（1）在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听方可挂断电话。
（2）使用早上好/下午好/晚上好等问候语，并进行个人介绍。
（3）通过电话进行查询时，应请求对方的同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。
（4）挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，方可挂断电话。
（5）使用标准的普通话和规范用语。
（续）
名称
员工行为准则
版本
页次
2/2
第十二条聆听规范如下：
（1）聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。
（2）不要急于表达观点，避免过早下结论。
（3）使用不同的询问方法，了解客户的情况，以充分获取信息。
（4）准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对事件的关键细节做好记录。
第十三条及时形成解决方案
（1）在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。
（2）耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。
（3）对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。
（4）委婉地寻求对方的反馈意见。
（5）在无法使用计算机系统的情况下，如遇客户查询，必须做好记录，不得以计算机关机或电脑故障等理由敷衍客户。
第五章工作纪律
第十四条每班次提前15分钟上岗，与上班的员工进行工作交接，不允许迟到或早退。
第十五条如遇病假，需打电话直接通知指定的管理人员。
不得由其他员工代转，并在假后第一个工作日的上班时间内将病假单交给管理人员。
第十六条上班时间将手机调成振动状态。
第十七条离开座位时，自觉将耳机请放置在指定的区域，自动将座位及键盘归位。
第十八条暂离工作区，应退出电话系统，并请示小组长，经同意后方可离开。
第十九条员工务必牢记登录账号、密码，不能相互替代。
第二十条在工作中，如遇无法解决的问题时，请示当班负责人或记录好客户的联系方式后，交由管理人员处理，不得打扰邻座员工。
第二十一条当天工作结束后，将桌面整理干净。
第六章附则
第二十二条本制度由负责解释。
第二十三条自年月日起实施。
（3）专业知识培训
培训目的,通过持续的内训,前期能够为客户提供高质量售后金融服务,与客户建立信任关系,后期达到能够引导客户金融消费的战略目标.
专业知识培训计划分为四部分:
第1部分.公司网站操作流程（例如：
注册开户认证、第三方托管、充值、提现、项目选择、投资、风险控制）；
第2部分.客户常见问题解答培训
注册与登录
1.注册如何成为爱投资的注册用户？
2.登录登录爱投资账户有几种方式？
忘记登录用户名、登录密码怎么办？
如何找回？
认证与安全
1.认证
注册后需完成哪些认证？
如何操作？
为什么手机认证时会收不到验证码短信？
如何处理？
如何修改实名认证信息？
为什么我的实名认证无法通过？
如何修改手机认证信息？
如何修改邮箱认证信息？
2.安全
如何增加密码的安全性？
什么是支付密码？
忘记支付密码怎么办
如何修改和退订爱投资邮件、站内信及短信的提醒？
充值与提现
1.充值
充值有费用么？
是否有充值上限？
如何进行充值？
没有第三方支付的账户是否也可以充值？
网上银行该如何开通办理？
充值时为什么提示限额？
2.提现
提现后能否取消？
提现有时间规定么？
提现资金多久能到银行卡上
如何设置提现绑定的银行卡？
绑定银行卡可以修改么？
为什么提现申请会失败？
提现收费吗？
免提现手续费额度是什么？
投资与转让
1.投资
如何查看投资借款合同？
提交投资确认后是否可以取消？
投资是否全部有本息保障？
如何获得
项目到期后，资金会回到哪里？
收到还款后能马上再投资吗？
投资后怎样还款的？
如何查看自己投资的项目是哪家担保公司？
怎样邀请好友投资？
如何查看往期投资项目的上线日期及投资满额时长
如果项目投资未满额，对已投资用户有什么影响？
投资资金有优先级使用吗
2.债权转让
我投资后没到期但急用钱可以赎回么？
有什么费用么？
为何转让债权可以自己定价？
认购被转让的债权是否当日开始计息
为什么认购债权需要额外支付一部分金额？
第3部分.公司产品学习,上线产品学习;（具体内容产品上线试运行时补充）
第4部分,互联网金融发展历史,国内互联网金融现状,银行借贷,理财一般知识培训.
5.
投诉处理
投诉处理流程
客户电话投诉记录表
日期
来电人
电话号码
地址
来电内容：
处理方法
签字
结果
签字
客户投诉统计表
部门：
年月日
本月投诉受理情况
投诉编号
投诉内容
投诉日期
本月已处理完成投诉情况
投诉编号
投诉内容
投诉日期
投诉性质：
1．恶性有效投诉2．一般有效投诉
3．一般无效投诉4．恶意投诉
6.考核
表6-1业绩指标评分表
序号
检查内容
等级
评分
条件说明
1
工作频率
应答及时率
优
4
快速接通服务，统筹规划服务细节，缩短单次服务所需时间，提高服务过程的质量
良
3
铃响三声内接起电话，并准确判断客户需求和需求紧急度，给出针对性回答或有效服务。
中
2
在规定时间内接通来电并做出标准回答。
差
1
应答速度较慢导致客户经常不耐烦。
零
0
客户等待时间过长，有时因等待时间长挂断电话。
处理及时率
优
4
在规定时间内做好安排，在确保客户满意的同时减少工作量。
良
3
做好工作计划，安排适宜的事物处理时间。
中
2
接受客户服务申请后，在与客户约定的时间内处理好相关事物。
差
1
偶尔想起尚未处理的服务项目才做处理，但处理过程较拖拉。
零
0
经常忘记约定的客户服务项目，甚至因此引起客户投诉
一次性解决率
优
4
几乎所有问题能一次解决，成功率90%以上。
良
3
绝大多数问题能一次解决，成功率70%-89%
中
2
一部分问题能一次性解决，成功率50%-69%
差
1
处理问题时通常需要和客户反复沟通才能彻底解决，一次性成功率30%-49%
零
0
即便为每位客户都提供多次服务并多次补救仍难以实现客户满意，一次性处理率30%以下。
2
工作效果
客户满意度
优
4
客户对整体服务效果表示非常满意
良
3
客户对整体服务效果表示满意
中
2
客户对整体服务效果表示尚可
差
1
客户对整体服务效果表示非常不满意
零
0
客户对整体服务效果表示不满意
3
团队协作意识
优
4
从团队的角度考虑客服日常工作的开展，主动为同事提供协作，给客户完美的服务体验。
良
3
必要时为同事提供示范、指导、建议、以实际行动支持客服部运营。
中
2
与客服部同事达成一致意见，协力客服部各项工作。
差
1
对同事提出的请求不能快速响应；或即便参与协作其效果和预期目标不符。
零
0
以各种借口拒绝为同事提供协作。
4
责任感
优
4
有强烈责任心，不断思考如何提高客服运营绩效
良
3
有强烈责任心，在维持日常工作同时尝试通过细小的改善来稳步提高工作质量
中
2
有一定的责任心，能确保客服部日常工作有序进行。
差
1
责任心不强，经常遭客户投诉
零
0
对客服工作持无所谓态度
5
纪律性
优
4
能严格遵守客服管理制度，日常工作实现标准化管理
良
3
能按照客服管理制度开展工作，发现存在不当工作行为，即刻纠正
中
2
大体能按照客服管理制度进行操作，即便达成日常工作目标
差
1
不遵守客服管理制度行为经常发生，日常工作混乱。
零
0
对客服管理制度不了解或拒不执行。
7
关注细节能力
优
4
提高个人观察力，从客服部管理信息中发现关键细节
良
3
采用专业有效的观察方法，能发现一些部被人们重视的细节
中
2
对客服部日常管理工作进行检测，捕捉各种可能影响全局的细节
差
1
有时会因个别因素出现疏忽，忽略一些重要而细微的小细节。
零
0
经常遗漏关键细节，严重影响对客服质量的准确判断
8
解决问题能力
优
4
对问题准确预测恶化判断，预先制定针对性的应对方案
良
3
对问题进行深入分析形成多种方案，并从中选出最优方案
中
2
按照客服部管理规范提供服务，遇到问题能灵活处理基本能达到
差
1
能按照既定管理方案处理难度一般问题，但遇到新问题往往需要向其他人求助。
零
0
在客服部日常工作中，一旦遇到难题便会手忙脚乱。
9
逻辑分析能力
优
4
建立长期运作的客服部管理系统，根据对信息收集结果进行客观分析和正确判断，对相关问题的未来发展做出准确判断
良
3
能从收集的信息中发现隐藏的问题，归纳出事物发展规律，并对未来发展的趋势进行大致预测
中
2
对客服部管理信息进行简单分析，能从中掌握客服部即便管理情况
差
1
对信息分析不熟练，对事物预测的准确率和错误率对错参半
零
0
仅靠主观臆测来进行判断，常常因缺少信息支持导致分析结论失实。
10
沟通能力
优
4
能从语调、语速等判断对方的特征，继而针对性的调整语言表达方式，并抓住对方语言、行为中隐藏的深层含义
良
3
能清晰表达个人观点，并准确了解对方论述中的核心思想。
中
2
能大体清楚表达自己的意见、想法，并理解对方的意图
差
1
在表达个人观点时语言不太精炼，在解释对方的思想时有偏差
零
0
思路混乱，词不达意，双方无法沟通
11
学习能力
优
4
追求较高的服务标准，从各方面获取学习资源，不断提高服务水平
良
3
参加培训，力求为客户提供更高质量服务
中
2
能应用目前已经掌握的专业知识和经验提供客户服务，并促进新型客服工作展开
差
1
满足当前已掌握的客服知识和经验，不能与时俱进提升个人素质和能力。
零
0
虽然知识经验已经不能满足工作需要，但仍然不愿学习
表6-2客服工作考核计分表
序号
考核要素
考核指标
权重（%）
评分K
考核分值
K1
K2
K3
K4
K5
1
工作业绩100%
应答及时率
20
处理及时率
20
一次性解决率
20
客户满意度
40
合计
100
2
工作态度100%
30
责任感
30
纪律性
40
合计
100
3
工作能力100%
关注细节能力
20
问题解决能力
20
升级会员 