3G业务体验式营销执行手册V10.docx
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3G业务体验式营销执行手册V10
3G业务体验式营销执行手册
V1.0
中国联合网络通信集团有限公司
销售部
2010年11月
目录
一、前言2
二、第一步：
察颜观色辨用户2
1、时尚人群2
2、商务政企人士3
3、社会大众3
三、第二步：
根据爱好做演示3
1、按需求演示业务3
2、规范化演示业务4
3、针对性演示业务5
四、第三步：
见机行事抛优惠5
1、判别用户所使用手机6
2、介绍各种3G终端合约计划6
2.1iPhone合约计划销售技巧6
2.2乐Phone合约计划销售技巧7
2.3普及型智能终端销售技巧8
2.4中高端战略终端合约计划销售技巧8
2.5普通定制终端合约计划销售技巧9
2.6自备机入网存费送费优惠政策10
2.7无线上网卡优惠政策10
2.8基本套餐政策11
五、第四步：
规范办理资料全12
1、详细登记客户资料12
2、按照业务规范办理用户入网12
六、第五步：
按需安装多推介13
1、基本设置13
2、3G业务设置13
3、应用推介14
4、软件安装15
5、执行要点15
七、第六步：
业务告知免投诉15
1、计费规则说明15
2、信用额度说明16
3、业务受理初始密码告知16
4、无线上网卡用户告知16
八、3G业务体验式营销流程图17
一、前言
为做好3G业务体验式营销工作，提高实体门店销售人员3G业务销售水平，规范3G业务销售中的具体流程和步骤，指导销售人员做好业务推荐和使用操作，帮助用户学习和使用3G终端（含上网卡）和3G业务的使用方法，引导用户订购和使用3G业务以及相关应用，提高用户发展质量，提升用户价值，特制定本手册，供实体门店销售人员参考。
销售人员要充分利用联通3G终端品牌齐全、种类丰富，3G业务体验好、内容多，3G销售政策优惠的优势，针对用户的消费需求和心理，通过政策讲解、终端操作、业务演示、耐心服务，力争实现两个目标：
引导用户办理合约计划、引导用户订购和使用数据和信息业务。
3G业务体验式营销的销售流程共分以下六步：
第一步：
察颜观色辨用户
第二步：
根据爱好做演示
第三步：
见机行事抛优惠
第四步：
规范办理资料全
第五步：
按需安装多推介
第六步：
业务告知免投诉
二、第一步：
察颜观色辨用户
当用户进入实体门店，销售人员通过用户的衣着、举止、关注的宣传内容等对用户进行初步的判断和识别，大致将用户分为三大类：
1、时尚人群
该类处于时尚链前端，娱乐为主，喜好聊天、音乐、视频等应用，强调产品娱乐性，经济能力有限。
职业描述：
学生、刚步入职场的年轻工作族等。
可判别标志：
衣着前卫、打扮以潮流、个性为主，喜欢佩戴各类首饰、爱听音乐，年龄大约在15-30岁左右。
重点推荐终端产品：
普及型智能终端、普通定制终端、iPhone、无线上网卡。
2、商务政企人士
该人群持传统价值观居多，强调3G的商务便利性，对附加服务要求高。
关注商务助理、时事新闻、航班信息、财经理财等应用，事业有一定基础，经济能力较强。
职业描述：
企业老板、公司主管、政府公务员、企业白领、医疗、教育等行业人群。
可判别标志：
衣着较为正式，举止稳重，对商务类信息较为敏感，年龄约在30-50岁左右。
重点推荐终端产品：
iPhone、中高端定制机、乐Phone、无线上网卡。
3、社会大众
该人群属于3G业务的积极响应者，对3G产品的需求呈现多元化，涉及新闻、笑话、天气预报、聊天、益智游戏，这类人群是3G的主要群体，强调3G和互联网结合。
职业描述：
运输、旅游、建筑行业、销售业务员等人群。
可判别标志：
各行各业的普通工作者，无特别明显的标志，对语音资费等比较敏感。
重点推荐终端产品：
普及型智能终端、普通定制终端。
✧营销脚本示例
“您好/早上好，先生/小姐，欢迎光临，请问您有什么需要？
”
“这边是3G业务体验区，您可以自己体验一下联通的3G业务，我也可以给您演示一下。
”
“联通的3G业务有手机上网、手机电视、手机音乐、手机邮箱、可视电话、手机阅读等等。
看看您对哪方面感兴趣？
”
三、第二步：
根据爱好做演示
1、按需求演示业务
了解客户的具体业务需求，并针对其需求安排相应的业务演示。
例如，客户对手机炒股感兴趣，则可以直接为客户进行股票类业务的演示，演示中可安排与其他运营商同类业务的对比。
该类客户已对联通3G有了较深的了解，也有相应的需求，因此在演示同时可向客户推荐联通的各类合约计划或3G定制终端。
✧营销脚本示例：
“先生（女士）！
您好！
您对手机炒股感兴趣，我可以给您演示一下同花顺，它不仅可以实时查看股票行情，还能在线交易，速度在3G里是最快的。
”
2、规范化演示业务
（1）普通手机用户
“一打二看三浏览”（打可视电话、看手机电视、浏览高速上网）：
打可视电话：
现场拨通可视电话，进行可视电话的演示，并在可视通话过程中，演示视频切换、背景切换的功能。
看手机电视：
登录联通手机电视门户网站，进行在线直播（CCTV新闻）、在线点播业务（点播类短片）的演示。
浏览高速上网：
访问中国联通3G门户网站，展示手机搜索、手机资讯、手机阅读、手机营业厅等业务功能。
✧营销脚本示例：
“先生（女士）！
您好！
联通3G业务有很多，我先给您介绍几个特色的业务：
可视电话、手机电视和手机上网，可视电话可以在打电话的时候看到对方，手机电视可以用手机直接看中央电视台的节目，画面清晰流畅，手机上网速度快，不次于家里的宽带。
”
（2）无线上网卡用户
演示在线视频播放：
通过在线播放PPS影片，体现3G高速上网。
演示软件下载：
通过迅雷下载软件，让客户了解下载实际速度。
✧营销脚本示例：
“先生（女士）！
您好！
联通无线上网卡的速度最高可到7.2Mb每秒，打开网页的速度和家用宽带是一样的，您可以用PPS影音软件流畅地在线播放电影节目，用迅雷下载软件速度一般都能达到200Kbps左右。
”
对于有具体业务需求的客户，也要进行上述业务演示，以便客户充分了解联通3G业务的优势和特点，同时激发客户进一步的业务需求。
3、针对性演示业务
第一类，时尚人群，可以用重点推荐终端安排手机阅读、QQ聊天、微博、手机游戏、手机电视业务的演示。
✧营销脚本示例：
“您可以用手机下载很多游戏，像这款赛车游戏，通过手机晃动来控制汽车的方向，非常好玩，您可以试一下”。
第二类，商务政企人士，可以用重点推荐终端安排手机炒股、航班查询、手机上网、手机邮箱、无线上网卡业务的演示。
✧营销脚本示例：
“您是否经常需要出差？
您可以试一下这款航班管家业务，这款程序可以实时查询航班起降消息，非常实用，您可以现在查一下试试”。
第三类，社会大众，可以用重点推荐终端安排手机报、手机电视、手机炒股、手机阅读业务的演示。
✧营销脚本示例：
“您平时一定爱看书！
您可以试一下熊猫看书软件，把网上的书籍导进去，可以随时拿出手机来看书，每次都会自动从上次阅读的地方开始，非常方便，您可以试一下”。
用户分类
时尚人群
商务政企人士
社会大众
职业描述
学生、刚步入职场的年轻工作族等
企业老板、公司主管、政府公务员、企业白领、医疗、教育等行业人群
运输、旅游、建筑行业、销售业务员等人群
识别特征
衣着前卫、打扮以潮流、个性为主，年龄大约在15-30岁左右
衣着较为正式，举止稳重，对商务类信息较为敏感，年龄约在30-50岁左右
各行各业的普通工作者，无特别明显的标志
重点推荐
终端
普及型智能终端、普通定制终端、iPhone、无线上网卡
iPhone、中高端定制机、乐Phone、无线上网卡
普及型智能终端、普通定制终端
重点演示
业务
手机阅读、QQ聊天、微博、手机游戏、手机电视（UC影音）
手机炒股、航班查询、手机上网、手机邮箱、无线上网卡
手机报、手机电视、手机炒股、手机阅读
四、第三步：
见机行事抛优惠
经过对用户进行3G业务演示和介绍，激发用户购买欲望后，根据用户具体需求和消费水平针对性的推荐3G合约计划和套餐，政策介绍要突出产品卖点。
1、判别用户所使用手机
先了解用户是否拥有支持WCDMA3G制式的手机，判断是否要向用户推荐3G终端优惠政策。
2、介绍各种3G终端合约计划
2.1iPhone合约计划销售技巧
1）技巧提示：
根据用户特征，迅速判断出用户所属的类别，以不同的iPhone应用为切入点去打动客户，通过1-2款应用介绍吸引客户的兴趣，促进客户对iPhone的购买欲望。
2）突出卖点：
“一强一多”
●品牌吸引力“强”：
“苹果”品牌的号召力、吸引力。
使用苹果手机就是时尚！
●互联网应用“多”：
是一款带来真正的高速互联网体验的手机，具备20万种以上的丰富互联网应用，可通过软件商店（AppStore）直接下载，每天都有大量的更新。
3G应用彰显独特个性！
3）在销售iPhone4时，还必须明确告知用户以下信息：
●iPhone4必须使用正确的网络、正确的微卡，才能充分体验iPhone4的完美业务和服务享受。
Ø正确的网络：
在中国大陆销售的iPhone4是WCDMA制式手机，只有使用中国联通WCDMA沃3G网络，才能把iPhone4功能、业务体验完美体现出来。
Ø正确的微卡：
目前在中国大陆，苹果仅与中国联通开展了合作，联通提供的微卡和iPhone4手机在机卡兼容性、功能应用、计费等方面作了严格的测试，只有测试通过的微卡才能应用到iPhone4手机中，才是正确的微卡。
●“iPhone4+2G卡”可能会造成以下风险：
包括手机寿命缩短甚至损坏、业务应用无法使用、应用感知体验差等。
●注意不能主动向用户宣传、提供剪卡服务，如用户确需剪卡的，须明确告知用户上述可能风险。
✧营销脚本示例：
“iPhone手机是目前最新潮，功能最强大的手机，相当于手机中的宝马，特点就是应用多，有20多万种，功能特别强大。
iPhone配上联通的卡相当于高速公路上跑宝马，如果用移动的卡就只能是宝马跑小路，而且还容易损坏您的手机。
”
“我们还推出了三款iPhone合约计划，交5880元您就可以得到一部价值5880元的iPhone手机，而且最高还可以得到5880元的话费，这样交一份钱就能得到双份的回报。
”
2.2乐Phone合约计划销售技巧
1）技巧提示：
以乐Phone时尚靓丽的外形为切入点去打动客户，同时突出其高性能、中低端价格，促进客户的购买欲望。
2）突出卖点：
“靓、强、高、全”
●外观“靓”：
纯金属外壳，全机身无缝设计；
●功能“强”：
内置联想软件商店，具备多种丰富应用。
●补贴金额“高”：
月消费186元即可0元购机，选择66元套餐即可享受手机补贴。
●合约模式“全”：
预存话费送手机，购手机入网送话费，两种合约自由选择。
✧营销脚本示例：
“乐Phone手机外观靓丽，是纯金属外壳，全机身无缝设计。
它的屏幕、CPU、内存等配置可与iPhone媲美，可支持WiFi，使用的是安卓系统，目前有上万种应用。
”
“交2899元您就可以得到一部价值2899元的乐Phone手机，而且最高还可以得到2899元的话费，这样交一份钱就能得到双份的回报。
您也可以办理买手机送话费，只需交2499元购机款，最高赠送2520元话费。
”
2.3普及型智能终端销售技巧
1）技巧提示：
以高性价比的千元智能机为切入点去打动客户，同时突出其
品牌全、款式多、性能强、门槛低，促进客户的购买欲望。
2）突出卖点：
“三高一多”
●手机性价比“高”：
手机价格在800-1900元之间，是智能机领域的高性价比3G手机。
花更少的费用迈入3G行列！
●手机智能程度“高”：
诺基亚、三星、摩托、索爱、酷派、华为、中兴、天语等国内外知名品牌的智能手机，预装谷歌、微软、塞班等流行操作系统。
智能就是时尚！
●手机补贴金额“高”：
月消费126元即可0元购机，选择66元套餐即可享受手机补贴。
●互联网应用“多”：
手机具备无线高速上网功能，具备乐媒、邮件、天气、游戏等多达上万种丰富的互联网应用。
3G应用彰显独特个性！
✧营销脚本示例：
“例如这款诺基亚5235，不仅能高速上网，还装载有诺基亚最新的OVI地图服务，目前在全球74个国家和地区可以提供免费的驾驶和步行语音导航。
无论是在国内任何城市或国外主要国家，您走到哪里，都可以实时的知道您所在的位置。
同时诺基亚OVI地图可以提供覆盖全球的当地指南，这样您出差到任何地方都可以查询旅行和餐饮的有用信息。
这款手机还支持“乐随享”功能，有40万首正版歌曲免费下载。
”
“这款诺基亚5235目前只需存2250元话费，选择156元套餐，即可0元购机；您也可以办理购买手机入网送话费，可得话费1440元，每月赠送60元。
”
2.4中高端战略终端合约计划销售技巧
1）技巧提示：
以高端名牌智能手机为切入点去打动客户，强调手机的功能性，可体现使用者的身份，促进客户的购买欲望。
2）突出卖点：
“两高一多”
●手机智能程度“高”：
诺基亚、三星、摩托、索爱等知名品牌的高端智能手机，预装谷歌、塞班等流行操作系统。
●手机补贴金额“高”：
月消费186元即可0元购机，选择66元套餐即可享受手机补贴。
●互联网应用“多”：
手机具备无线高速上网功能，具备“手机邮箱、手机炒股、手机办公、手机导航、航班查询、天气预报”等多达上万种丰富的互联网应用。
✧营销脚本示例：
“例如这款诺基亚E52，支持可视电话，装载有诺基亚最新的OVI地图服务，支持“乐随享”，还有重力感应、WiFi功能。
”
“这款诺基亚E52目前只需存2680元话费，选择186元套餐，即可0元购机；您也可以办理购买手机入网送话费，可得话费1680元，每月赠送70元。
”
2.5普通定制终端合约计划销售技巧
1）技巧提示：
以终端种类丰富，可满足用户的个性化需求为切入点去打动客户，同时突出0元购机门槛低，促进客户的购买欲望。
2）突出卖点：
“两多一低”
●手机型号“多”：
近百种普通定制手机可供选择，充分满足用户个性化终端需求。
●套餐选择“多”：
可在A/B计划的所有套餐中进行选择，各档套餐均有补贴。
●入网门槛“低”：
享受合约计划补贴的入网门槛最低，只需办理66元套餐即可享受相应补贴！
✧营销脚本示例：
“我们推出了近百种“沃3G”定制终端，覆盖了高中低端各个主流品牌机型。
您可以在3GA计划和B计划的全系列套餐中自由选择，各档套餐都有补贴。
”
“合约计划入网门槛低，最低66元即可享受购机补贴；购手机入网每月还可以赠送话费，话费赠送最高可达5280元。
”
“例如这款中兴F100，操作简单，易于使用，可以打可视电话、高速上网，支持手机电视，您只需选择96元套餐就可以0元购机。
”
2.6自备机入网存费送费优惠政策
1）技巧提示：
对于已经有3G手机的自备机用户，先了解客户每月消费水平，再用存费送费优惠政策“1倍费用2倍用”为切入点去打动客户，同时强调存费送费政策对套餐种类没有限制，每款套餐都有优惠。
2）突出卖点：
●优惠力度大：
多存多送，赠送话费与预存话费1：
1；参加两年期合约计划，每月可获套餐月费35%的话费赠送；
●入网门槛低：
最低66元套餐也可享受预存赠送优惠。
✧营销脚本示例：
“目前我们对新老用户推出了存费送费的优惠政策，您现在的66元套餐，存552元，就可以当1104元用，每月只需再交20元就可以了，优惠力度比较大，特别适合您。
”
2.7无线上网卡优惠政策
1）技巧提示：
以“有线的价格，无线的享受”为切入点去打动客户，突出高速上网、套餐自动升级、流量自动提醒、全国使用无漫游费，促进用户购买。
如用户确定办理，优先推荐1200元产品包，若用户自备卡入网，则推荐预付费产品包一。
2）突出卖点：
●无线上网全国一口价，无漫游费，价格低至0.03元/MB；
●网速高达7.2MB/秒；
●独有套餐自动升级；
●基本套餐最低80元，学生套餐最低50元；
●使用流量短信自动提醒，明明白白消费；
●入网充值1200元赠送无线上网卡硬件。
✧营销脚本示例：
“流量使用量因您具体使用情况而不同，通常情况下，1G流量可以浏览网页100个小时，可以看2000部小说，能下载500首歌曲，能收2000封电子邮件，玩魔兽世界160个小时，QQ在线游戏200个小时，QQ聊天一年，在线炒股100天。
”
“目前您入网充值1200元，即可获得一个价值400元的无线上网卡硬件。
”
“比如您要是选择了80元包1G的套餐，当您使用的流量达到1.7G时，就自动升为150元包3G的套餐，这样您就可以再免费使用1.3G的流量。
下个月恢复到80元包1G的套餐。
”
“每次上网后我们还有流量短信自动提醒功能，让您清楚地知道这次上网用了多少流量。
”
2.8基本套餐政策
1）技巧提示：
A、B两种套餐为切入点去打动客户，突出全国接听免费、长市漫一口价、数据流量费低，促进用户购买。
销售时以后付费产品为主，对于流动性强的用户可推荐预付费产品。
2）3G基本套餐A/B系列：
●突出卖点：
✓“相同价格，两种选择”：
套餐A，更多数据流量；套餐B，更多语音时长
✓3G高速上网，网速高达7.2Mb/秒
✓全国接听免费（含可视电话）
✓拨打电话长市漫全国一口价，低至0.15元/分钟
✓数据流量全国一口价，超出流量0.03分/KB
✓免费赠送10GB容量超大手机邮箱
✧营销脚本示例：
“联通3G套餐是全国接听免费，您出差到任何地方都不用再担心漫游费和长途费，而且拨打不分长途、漫游，全国一口价，同时赠送来电显示和大容量手机邮箱。
”
“96元A套餐中含有300M的上网流量，如果用来浏览网页，一个月每天都可以用两三个小时；如果用来下载歌曲可以下大约一百多首。
套餐中含有12个M，可以订一个3G门户网站的CCTV-1，就可以天天免费看新闻和电视剧了。
另外套餐里还包含了10分钟的视频通话，可以和外地的家人面对面沟通。
”
3）3G预付费36元、66元套餐卡
●突出卖点
✓即买即用，可随时充值
✓及时提供流量短信提醒，放心消费
✓3G高速上网，网速高达7.2Mb/秒
✓语音、可视电话全国接听免费
✓拨打电话长市漫全国一口价
✓免费赠送10GB容量超大手机邮箱
✧营销脚本示例：
“预付费卡入网门槛特别低，只需要每月36元就可使用联通的3G高速上网，而且也是全国接听免费，长市漫一口价。
充值也很方便，全国各地都可以购买一卡充充值。
”
五、第四步：
规范办理资料全
通过对各种合约计划及3G资费的介绍，促使用户办理3G合约计划或购买联通定制终端。
1、详细登记客户资料
销售人员根据用户所办理业务信息进行登记，填写《3G产品选购确认表》（详见附件一），全面准确地收集客户资料，特别是要登记客户的固定电话、家庭住址、单位名称等信息，并与用户再次确认。
各分公司可根据实际情况对该表进行补充完善。
2、按照业务规范办理用户入网
营业员根据销售人员提供的《3G产品选购确认表》，为客户办理相应的业务。
对于购买不支持可视电话终端的客户，要明确告知，并经用户确认后再办理入网手续。
六、第五步：
按需安装多推介
1、基本设置
根据用户所购（或所持）手机的实际情况，销售人员为客户完成终端的相关设置，确保可正常登录3G网络。
如需要设置，则参照下表进行。
项目
备注
1
手机激活（针对iPhone终端）
通过itunes进行激活
2
设定手机日期与时间
—
3
设置手机振铃音乐
—
4
APN接入点设置
（针对非定制终端）
主页：
网关IP地址：
10.0.0.172
端口号码：
80
连接类型：
WSP/HTTP
APN或网域接入点：
3gwap
用户名：
空密码：
空
5
彩信中心设置
（针对非定制终端）
网关IP地址：
10.0.0.172
端口号码：
80
连接类型：
WSP/HTTP
APN或网域接入点：
3gwap
用户名：
空密码：
空
2、3G业务设置
保证客户使用我公司重点3G业务的便利性设置。
销售人员应主动将重点业务快捷方式建立到客户终端桌面上，以便客户方便地使用。
设置项目
类别
1
沃门户网站快捷方式
必选
2
网上营业厅快捷方式
3
沃邮箱配置及快捷方式
可选
4
沃商店快捷方式
3、应用推介
销售人员在为客户完成终端设置后，要为客户演示自有增值应用中的手机电视、手机音乐、手机报业务。
1）手机电视
●向客户推荐手机电视单频道包天为主的直播栏目，并协助定制、引导和培养用户使用3G数据业务。
●推荐体验频道：
央视直播多频道包天
●参考业务资费：
✓WAP接入方式的手机电视资费：
央视单频道直播：
2M/天，12M/月。
✓NET接入方式即登录沃门户的手机电视资费：
按“流量费+内容应用费”分开计费，观看免费节目只收取流量费，观看付费栏目，收取流量费和内容应用费，内容应用费按三级栏目收费，0-6元/栏目/月。
（注：
具体资费标准以集团公司资费文件为准）
2）手机音乐
●向客户演示手机音乐业务：
炫铃、在线试听、音乐下载、音乐点播等。
●手机音乐整曲点播下载:
如“梁静茹—会呼吸的痛”（WAP接入方式）。
●手机音乐整曲免费试听:
如“张惠妹—听海”（NET接入方式登录沃门户）。
●参考业务资费：
整曲点播下载，普通音乐1M/首。
（注：
具体资费标准以集团公司资费文件为准）
3）手机报
●向客户演示推荐手机报业务，通过手机为用户提供包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等资讯信息的服务。
●推荐体验报刊：
✓《新闻早晚报》（以彩信方式接收，订阅方式为：
发送短信1到10655111，退订方式：
发送短信CXTD0001到10655111）。
✓《中国青年报》在线阅读（使用NET接入方式登录沃门户）。
●参考业务资费：
新闻早晚报：
3元/月，免收流量费。
（注：
具体资费标准以集团公司资费文件为准）
4、软件安装
根据客户所持终端操作系统的不同，将应用软件划分为iPhone、Android、Symbian、WindowsMobile四类。
在每一类操作系统下，按照不同类型客户的差异化需求对软件库进行分类，基本划分为游戏、理财、影音、聊天、生活、阅读、办公、地图、工具、学习等几大类。
销售人员应主动向客户出示对应的软件安装列表，推荐常用的应用软件，由客户自行选择，销售人员协助用户安装或辅导用户自行安装，同时教会客户使用。
四种主要操作系统终端的软件安装列表及操作手册详见附件二至附件五。
5、执行要点
1）销售人员要帮助用户在其终端上完成软件安装。
2）销售人员应提前下载常用软件，并拷贝到本地电脑或SD卡上，供用户安装使用。
3）以引导客户订购联通的自有增值业务为主（包括手机电视、手机音乐、手机邮箱、手机报等），以安装其他应用软件为辅。
4）对于上网卡用户，要告知上网卡软件安装方法：
将上网卡硬件卡插入电脑USB接口，再根据提示进行安装。
也可应客户要求，为客户安装软件。
七、第六步：
业务告知免投诉
销售人员完成终端设置及软件安装工作后，要为客户整理终端包装，检查是否有遗漏。
同时，再次明确告知客户3G业务的计费规则、信用额度、初始密码、邮箱账号等相关内容；对于无线上网卡用户要明确告知用户查询本机号码及充值的具体方法。
最后向客户递交资费宣传单及销售人员名片，提示用户在后续使
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