客房部运转手册总Word格式.docx
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（7）负责监视实施楼层的节能降耗与卫生防疫工作。
（8）协助部门经理编制员工的排休计划，合理调配人力，保持客房工作的正常运转。
（9）处理宾客投诉与员工投诉，并将处理结果向部门经理作详细报告。
（10）在部门经理休假期间，负责安排部门内部的各项工作。
（11）完成部门经理临时交办的其它工作。
3.客房中心文员岗位职责
客房中心文员
本部门各个环节，各相关部门
负责客房部与其他部门的联系，与时反应来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施。
（1）秘书岗位职责：
1负责本部门文件的打印、传送。
2负责本部门质量记录的填写、控制和保存，确保质量记录的清晰、完整和真实。
3负责本部门与其它部门之间的信息传递。
4参加部门例会并做好会议记录。
5协助部门经理起草制定客房部各项工作计划总结与预算。
6负责办公用品的领发与保管工作。
7做好本部门考勤工作的汇总与上报。
8负责完成客房部经理分派的其它工作。
（2）文员岗位职责：
1礼貌接听，与时解答客人询问，做好记录。
2与时与楼层联系确保为客人提供周到服务。
3掌握房态，随时保持电脑资料与客房实际状态一致。
4按程序接收各部位的遗留物品，并做好登记。
5保管好客用租借物品，做好租借、管理、登记工作。
6严格遵守钥匙管理规定，协助楼层做好磁卡钥匙与机械钥匙的收发管理。
7负责对本部门的设施设备的合理使用，发现问题与时报修；
负责管辖区域的工作环境的保持。
8负责对维修房的汇总。
9做好VIP客人的接待工作。
10做好客房中心固定物资的月未盘点工作。
11完成上级指派的其它工作任务。
4.客房二级库管员岗位职责
客房部二级库管员
客房部办公室、酒店各部门
协助客房楼层主管加强二级库房管理，控制物品的领取数量，在保证客用品的正常工作供给情况下，尽量降低客房本钱。
（1）负责客房固定物资的领用、退库工作。
（2）负责每日与每周一次的楼层易耗品与酒水的发放工作。
（3）保持库房的整洁，物品按要求摆放。
（4）负责客用物品、酒水的领用与消耗的统计工作并上报部门经理。
（5）负责客房物资、各种表格的与时供给，保证各项工作的正常运转。
（6）完成上级安排的其它任务。
5.楼层白班领班岗位职责
客房部楼层领班
楼层白班服务员
对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所辖区域内的客房与公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规X化。
（1）召开本楼层岗前例会，根据掌握的当天本区域的客人情况，有效合理地组织分配、指挥本楼层员工的工作，保证客房工作的正常运转。
（2）负责本部位与其它部门，部位的信息传递。
（3）必须每天检查所辖区域（住人房、空房、退房和维修房）的OK的情况，确保工作程序执行，并达到规定的标准，检查率达100%。
（4）负责本楼层下属员工的管理、监视与培训工作，使其能高质量、高标准的完本钱职工作。
（5）检查布草的使用情况，严格控制本楼层客用品、清洁用品与其它物资的供给与使用情况。
（6）负责监视实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。
（7）落实本楼层安全方面的检查工作，与时报告任何可疑事项。
（8）检查每间客房与公共区域内一切设施设备的维修、保养情况。
（9）检查员工仪容仪表，处理一般性客人投诉，解答服务员无法解答客人提出的疑问，并与时将无法处理的投诉上报楼层主管。
（10）负责检查本楼层下属员工的工作记录，随时掌握本楼层的工作动态，并做出与时调整。
（11）负责领取本楼层客房吧酒水并监视服务员将酒水补齐。
（12）召开班后会，做好与中班的交接记录工作。
（13）配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。
（14）完成上级安排其它各项工作任务。
6.楼层中班领班岗位职责
楼层中班服务员
前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心
对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所有客房与公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规X化。
（1）召开岗前例会，根据掌握的客人情况，有效合理地组织分配、指挥下属员工的工作，保证客房工作的正常运转。
（3）必须每天检查所辖公共区域卫生、住人房夜床情况与退房的OK的情况，并达到规定的标准；
随时检查设施设备的维修与保养情况。
（4）在工作中发现问题应现场培训员工。
（5）负责监视实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。
（6）检查布草的使用情况，严格控制客用品、清洁用品与其它物资的供给与使用情况。
（7）做好安全方面的检查工作，与时报告任何可疑事项。
（8）检查员工仪容仪表，并处理一般性客人投诉。
（9）负责检查下属员工的工作记录，随时掌握各楼层的工作动态，并做出与时调整。
（10）负责领取客房吧酒水并监视服务员将酒水补齐。
（11）召开班后会，做好交接记录工作。
（12）配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。
（13）完成上级安排其它各项工作任务。
7.楼层白班服务员岗位职责
客房部楼层服务员
客房部楼层白班领班
负责对客服务，保持楼层公共区域与客房的清洁保养工作，为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。
（1）掌握客房情况，认真填写工作记录和交接班记录。
（2）负责客人进店前的准备工作和离店后的检查工作〔对客房内遗留物品与时上交，发现布草和设施设备被带走或损坏现象与时处理〕。
（3）礼貌热情接待每一位客人，为客人提供优质服务。
（4）负责本区域的安全工作，发现问题与时上报〔对可疑事项做到心中有数〕。
（5）按分派的任务，清扫和整理房间，确保房间符合酒店规定的标准。
（6）管理好本区域的布草、一次性客用品、各种清洁剂和清扫器具，以防流失。
（7）协助洗衣房完成布草和客衣的收支工作。
（8）严格按照卫生防疫规定进展各种客用物品的消毒工作。
（9）完成上级安排的其它各项工作任务。
8.楼层中班服务员岗位职责
客房部楼层中班领班
（5）按分派的任务，清扫和整理房间〔含做夜床工作〕，确保房间符合酒店规定的标准。
9.楼层夜班服务员岗位职责
前厅部、安保部、值班经理、客房中心
负责夜班楼层与公共区域的清洁，与时为客人提供各项服务。
（1）负责夜间的对客服务〔做到随叫随到〕并做好详细的服务记录。
（2）负责离店房的检查工作〔对客房内遗留物品与时上交，发现布草和设施设备被带走或损坏现象与时处理〕。
（3）按规定时间巡视各楼层〔一小时一次〕，并保持公共区域卫生的清洁。
（4）完成上级布置的各项工作任务，做好交接记录。
〔二〕客房中心与楼层工作标准与程序
1.楼层白班主管工作程序
（1）7点45到岗，检查领班与服务员的到岗情况与仪
（2）检查楼层各班组的班前会工作安排与公共区域卫生执行情况。
（3）9：
00-11：
00按规定数量查房〔不少于40间〕，并检查仪表仪容。
（4）了解客情，检查夜班交接本。
出前一天工作中存在的问题。
（5）检查VIP客房、待修房、住客房。
（6）检查房间时应注意计划卫生与设备设施情况。
（7）检查楼层卫生状况与领班与员工的工作状态。
（8）检查时注意被无视的环节与需改良的地方，随时记下自己的意见与设想。
（9）检查领班是否按程序工作报OK房。
（10）14点参加部门例会。
（11）检查OK房并作好记录。
（12）16：
10检查工作间的物品摆放与安全隐患。
（13）16：
30与中班主管作好交接：
①人员安排情况。
②有特殊要求的客人与未完成的工作、待修房的状况。
（14）工作完毕。
2.楼层中班主管工作程序
（1）1点45到岗，检查中班领班与服务员的到岗情况与仪表仪容。
（2）3点上楼巡视并注意安全情况。
（3）检查中班的工作状况与公共区域的卫生状况。
（4）检查二次进房的卫生情况〔必须查VIP、待修房、病人房、住人房〕。
（5）检查房时应请注意计划卫生与设备设施情况。
（6）检查时注意被无视的环节与需改良的地方，随时记下自己的意见与设想。
（7）16：
30与白班作好交接。
（8）19点查夜床情况〔不少于40间〕注意领班与服务员的情况。
（9）检查各楼层酒水帐单，核实情况。
（10）工作汇兑并作好记录。
（11）10点查夜班的仪表仪容与到岗情况。
（12）安排夜班当日的工作任务。
（13）最后巡楼完毕工作。
3.楼层白班领班工作程序
（1）7：
50到岗并检查仪表仪容。
（2）领取钥匙与房态表。
（3）8点开班前会，安排当日的计划卫生，传达上级指令。
（4）与客房中心核对房态表。
（5）检查工作车上各种客用品、清洁用品与棉织品的配备情况。
（6）检查楼层公共区域与可出租房的卫生。
（7）按查房程序查VIP房、住客房、走客房并作好记录〔查房率100%〕。
（8）随时将需要安排洗涤计划的项目报客房中心。
（9）检查当日计划卫生落实情况然后报房态。
（10）发现各种情况与时处理或上报。
（11）检查楼层完毕工作，开班后会。
（12）与中班作好交接。
4.楼层中班领班工作程序
（1）1点45到岗并检查仪表仪容。
（2）了解当日客情，掌握房态状况。
（3）合理安排人员，以保证楼层公共区域的卫生情况。
（4）注意跟查当日的计划卫生。
（5）巡查楼层公共区域的安全、卫生。
（6）4点30分与白班进展交接，记录白班未完成的事项和客人的特殊要求。
（7）5点中班员工会，安排中班服务中的有关事项。
（8）5点20巡视楼层有无安全隐患，发现与时上报。
（9）7点—8点督导检查开夜床的服务标准。
（10）记录有关问题事项，作好交接。
5.楼层白班服务员工作标准与程序
工作标准：
（1）保持楼层公共区域卫生清洁。
（2）保证对客服务的与时、周到、热情、礼貌。
（3）保证楼层的安全，注意防火、防盗。
（4）保质保量地完成各项工作任务。
工作程序：
50到岗，领取钥匙与对讲机、房态表。
（2）8点开班前会，工作车的备用情况，了解房态。
（3）按程序清理客房，〔程序如下：
VIP、挂清理的房间、住人房、走客房、空房〕，随时查走客房。
（4）与时发现维修项目报中心，随时准备对客服务。
（5）为所有的住客房、走客房查补酒水，同时开好酒水单。
（6）注意楼层有无病客与特殊客人〔含特殊意外情况〕，对使用违反安全规定X围以外的电器的客人应作记录与时上报。
（7）完成并做好当日计划卫生。
（8）随时巡视楼层的清洁卫生。
（9）打扫需要二次整房的房间，完成领班交办的其它各项工作。
（10）与洗衣房员工作好布草的收取工作。
（11）整理工作间，备工作车，注意随时排除安全隐患。
（12）随时将客人的遗留物交中心。
（13）4：
30作好与中班的交接工作，交钥匙等。
6.楼层中班服务员工作标准与程序
（1）保持公共区域的卫生清洁。
（2）保证夜床与晚间对客服务的质量。
（3）保证楼层的安全，加强楼层巡视，注意防火防盗。
（1）1：
50到岗，参加班前会，听取领班的当日工作安排。
（2）清洁各楼层公共区域的清洁卫生，完成当日计划卫生。
（3）准备好当日作夜床所用的赠饮与报纸。
（4）4：
30与白班作交接工作，领取钥匙等，并完成白班未完成的工作。
（5）5点巡视楼层，发现情况与时处理或上报，保持卫生的清洁。
（6）6点按程序做夜床，按住客房数量发放赠饮与报纸，因故不能做的记下房号并作好记录。
（7）随时查走客房并打扫、补充酒水。
（8）随时对客服务，解答客人提出的问题。
（9）进展二次巡视，发现安全隐患与时排除或上报。
（10）收取客衣送客房中心，将客人遗留物品上交客房中心。
（11）填写与夜班的交班记录，交钥匙、对讲机。
7.楼层夜班服务员工作标准与程序
（1）保持公共区域的卫生整洁。
（2）保证夜间的对客服务质量。
（3）保证楼层的安全，加强晚间巡视，注意防火防盗。
（5）22：
00签到，领取对讲机与中班作交接。
（6）记录当日白、中班遗留的事项，并注意跟办。
（7）22：
15开始清洁各楼层走廊顶部卫生、出风口、移动信号、烟感器、安全指示灯、电梯间玻璃镜。
（8）楼层安全巡视〔22：
15—次日早晨6：
00每隔2小时巡视一次〕。
（9）查离店房，清理房间。
（10）为客人提供服务〔如客人需要冰块、毛巾或客用一次用品等〕。
（11）7：
00与早班交接后，到客房中心退还钥匙、对讲机。
8.工作车准备标准与程序
标准：
（1）按标准配备客用一次性用品与棉织品数量。
（2）准备好清篮。
（3）轻物在上，重物在下，以平衡车身。
（4）高物在后，低物在前，以方便拿取。
（5）贵重物品放在隐蔽处，以防遗失。
备车程序：
（1）用半湿抹布将工作车内外擦干净，并检查是否有损坏〔包括布草袋〕
（2）将垃圾袋套在工作车左边。
（3）按标准数量将布草备入工作车右边布草袋内或工作车内：
床单、枕套放在下层，巾类放在上层。
（4）将各种客用品整齐有序地放置于工作车上层〔注意茶叶不可与有异味的物品混放，以防串味〕。
（5）将清洁用品放于清洁篮内。
（6）将工作车推到规定的摆放位置。
（7）工作车用后要与时清理，下班前准备好工作车。
9.客房卫生整理标准
（1）整体卫生标准
1每天彻底整理一次，并按客房部规定和操作程序做小整理和开夜床服务，保证客房卫生达标。
2整理过的房间家具用具、客用物品摆放在规定位置、整齐、美观、使用方便。
3整理过的房间检查时，卫生合格率100%，优质达标率80%以上。
（2）客房设备卫生标准
1门面清洁，门牌字迹清晰，无污迹、无灰尘，门吸、门镜、防盗链清洁。
房门所有设备无破损。
2窗户、窗帘等无破损、清洁、无手印、无划痕。
3墙面无污渍、房间四周踢脚板无污迹、无破损。
4天花板平整无污迹，灯具、烟感器无灰尘。
5地毯平整无破损、无褶皱、无污渍，边角无积尘。
6家具下地面无杂物、无积尘。
7灯具、开关座无污渍、灯泡无积尘。
8家具用具无尘土、无手印、无污迹、无划痕。
（3）客房用品卫生标准
1纸用品外表清洁、无污渍、平整，店标朝上，笔外表清洁、不漏油，各类宣传册平整清洁，各类书刊封面、2、内页平整清洁。
2各类单据外表、内页平整清洁，购物袋内外清洁无污迹、店标清晰。
3床上备用物品清洁无异味、无毛发。
4茶杯、杯垫内外清洁明亮、无水迹。
（4）客房卫生间整理标准
1每天擦拭整理，保持清洁，各类用品按照标准配备，每天更换、洗涤，按规定消毒。
2地面卫生洁净，地漏无赃物，无异味，下水通畅。
3各类用品按标准整齐摆放在规定位置，无污迹、无破损。
4水龙头开启自如，光亮无渍。
5卫生间通风良好，空气新鲜，温度适宜，水质符合国家生活用水卫生标准。
10.查房程序
（1）检查卧室
1房门是否完好、无响声、门锁灵活自如。
2按顺序检查所有电器与开关是否完好无损。
3壁柜门内外是否清洁，镜面无手印、灰尘，灯光亮灭自如，物品配备齐全，摆放规X。
4吧台茶具、杯具清洁无渍，物品配备齐全，摆放符合规X。
5小冰箱内外是否清洁，饮料洋酒是否齐全。
6行李柜内外清洁无尘、无划痕。
7写字台是否清洁，抽屉开关自如，服务指南内物品齐全，符合规格。
8梳妆镜是否清洁。
9电视机频道是否准确。
10室内垃圾桶内外清洁，垃圾袋是否更换。
11窗帘挂钩是否活动自如。
12茶几、沙发是否清洁，物品摆放规X。
13床表是否平整并符合酒店标准要求。
14床头柜上物品摆放是否符合要求，集控板开关是否正常，是否正常。
15房内墙纸是否清洁无渍、无灰尘，空调是否使用正常，地毯是否清洁无斑迹、无杂物。
（2）检查卫生间
①面盆、台面是否清洁无死角，物品配备齐全，摆放规X。
2恭桶是否清洁，使用正常。
3浴缸与墙壁是否清洁无水迹、无毛发。
4棉织品配备是否齐全，摆放规X。
5浴帘是否清洁无渍。
6所有金属部件是否洁亮，无水迹。
7垃圾桶内外是否清洁，垃圾袋是否更换。
8卫生间门背面是否清洁无水迹，污垢。
9地面是否清洁无毛发。
（3）将检查出的问题记录在检查单上，并通知当事人马上予以改正。
（4）抽取钥匙，环视房内、卫生间，关好房门。
11.楼层清扫客房的流程与程序
客房清扫流程：
VIP—挂牌清洁房—住客房—长住房—走人房—空房
（1）清扫房间的程序：
①查看工作表，了解客情。
②做好准备工作，备齐客用物品。
③将工作车推到所要清扫的房间，按门铃后，轻敲三下门，自报身份“您好，服务员〞或“HOUSEKEEPING〞，假设房间内无人应答，便可开门，并记下进房时间。
④拉窗帘〔纱〕，开窗户通风。
⑤撤脏的布草与垃圾，并注意检查是否有客人遗留物品。
⑥按酒店规定标准铺床。
⑦擦尘—从房间的门框开始按顺序，由里向外，由上至下擦，〔注意边角处与底部要擦到〕。
（2）卫生间的清扫程序：
①开灯，开排风扇。
②将防水脚垫放在卫生间门口以防地毯污染。
③撤垃圾与脏“四巾〞、脏杯具。
④按顺序刷洗浴缸、淋浴器、马桶、面盆。
⑤将卫生间地面擦干净。
（3）补充房间与卫生间各种配备物品〔棉织品与客用品等〕。
（4）用吸尘器吸客房内的地毯，由里向外注意边角。
（5）最后检查房间是否有无遗漏地方。
（6）关灯、关窗户、关门，并记录出房时间。
注意：
在清扫过程中严格执行开一间做一间关一间的开门制度。
12.空房的清洁程序
（1）把“清洁牌〞挂在门框上。
（2）用一湿一干的抹布擦拭家具〔同住客房的清洁程序〕。
（3）卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。
擦卫生间的浮尘〔浴缸水龙4、头、花洒隔二三天应放水一次，并注意清洗抹干〕。
（4）检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫子，把空调调到适当位置。
熄灯，取回“清洁牌〞。
13.客房小整理程序
目的是为表达酒店的服务水平，确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象。
酒店通常为VIP客人提供此项服务。
（1）更换卫生部用过的“四巾〞，杯具。
（2）刷洗客人用过的浴盆、淋浴器、马桶、面盆。
（3）清倒垃圾和烟灰缸。
（4）客人睡过的床铺要重新整理，铺好床罩。
（5）复原家具，关闭柜门，拉回窗帘。
（6）清捡地面杂物〔如有污迹立即清洁〕。
清点消费的酒水，并上报。
VIP客人使用过的香皂应予以更换。
14.开夜床服务程序
（1）按门铃一次〔两声响〕，报“HOUSEKEEPING或客房服务员〞，假设房间无人应答，轻开房门，填写进房时间。
（2）进房后，要清理垃圾桶与刷洗客人用过的杯子。
（3）将客人的物品摆放整齐，原那么上客人物品的位置勿移动。
（4）将窗帘拉上。
（5）根据住房客人数开夜床，角度为45度。
（6）进卫生间清理垃圾，刷洗客人用过的杯子、浴盆、脸盆、马桶、淋浴间。
（7）为客人提供其他服务〔如客人需用易耗品、毛巾等〕，将地巾铺于浴盆下面的地上。
（8）将浴帘拉上三分之二，下垂部位放进浴缸。
（9）送报纸与赠饮。
（10）最后检查一遍，关门，填写销量表与关门时间。
15.客房VIP接待程序
（1）抵达前准备程序
①了解客情
服务人员在客人到达时，能够称其名，道其职，按生活习惯安排工作，提供个性化服务。
②清理客房
确保其处于最正确清洁状态，安排有经验人员进展，由专人负责。
除一般清扫外，还应做计划卫生，如上蜡、地毯除尘除迹等。
清扫应在客人抵店前一小时准备好。
③布置客房
按“VIP通知单〞布置客房，放置水果、鲜花、总经理名片等。
④查房
严格检查客房，确保万无一失。
清扫完毕后，由领班、主管、前厅部经理或大堂副理、客房部经理按标准层层检查，最后在客房部经理检查后封闭
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