XX培训学校管理管理守则x.docx
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XX培训学校管理管理守则x
英语培训学校
管理手册
2012年12月
前言
目前，我国中小学在校生有2亿多,在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学（教育和统计部门统计）。
在这个以中小学生成为教育消费的主体不断增量的市场中，越来越多的家长把目光投向英语培训市场，但在这个巨大的市场中,只有真正拥有好的教材,好的教学方法,好的品牌运作模式,才可能更快抢占市场份额。
未来几年内,作为教育产业中的企业面临的是如何以学校化和市场化的运作模式去运营作为非盈利组织的教育机构,如何聘用和培训合格的教育产业管理和教学专业性人才,如何在日趋激烈和整合的市场中建立强势品牌,从而立于不败之地。
这本管理手册是在这样的大环境下策划制定的，以指导我校的运营和管理工作。
本手册内容涵盖了学校、教职工和学生的权利及义务，英语培训业务开展流程，人员配置与职能分配，管理结构和制度，财务管理等问题，旨在指导和帮助学校能够更规范化的运营。
让xx学校引领包头英语培训市场!
第一部分市场招生
第一章学校的市场支持形式
第二章招生宣传活动方式
第三章开班授课及过程跟踪
第四章结业及考试
第二部分学校管理
第一章学校的人员配置及岗位职能
第一节学校组织结构架
第二节岗位职能
第二章学校管理制度
第一节学校内部管理制度
第二节学校员工聘用具体规定及劳动合同范本
第三章学校绩效考核制度
第四章学校部门建设与管理
第一节教学部门建设与管理
第二节市场招生队伍建设与管理
第一部分市场招生
第一章学校的市场支持形式
为了保持和提升”xx国际英语学校”的品牌形象，促使学校更好的开拓教育市场，学校将敏锐地、及时地把握市场动态，适时开展如下工作策划：
1、电视、电台宣传
学校会在恰当的时间或招生期，在电视、电台上播出，以提高“xx国际英语学校”品牌形象为内容的广告宣传，促进学校开拓教育市场，并为招生工作做好前期辅助工作。
2、平面媒体宣传
学校将定期在地区性新闻类，大众类，教育类平面媒体上登载“xx国际英语学校”的形象广告，以促进合作伙伴的招生。
3、统一的网上宣传
学校将在xx国际英语学校门户网站，提供统一网上宣传，实现学校各校区网上资源共享。
4、网上、网下的互动结合
学校每年将举行”新概念英语背诵大赛”和”少儿英语风采大赛”，假期英语训练营等大型活动，届时将结合平面媒体，网络媒体造势宣传，将”xx国际英语学校”品牌形象迅速提升，深入人心。
5、组建家长学校
依据家长学校资源，为学校品牌形象做好口碑宣传，每期开展针对家庭教育问题，开展专题性讲座，聘请知名专家和学校教师，利用北大成功家庭教育内容开展为家庭教育服务的活动，同时也是实现新的生源的有利途径。
第二章招生宣传活动方式
为了保持和提升”xx国际英语学校”的品牌形象，学校给出市场工作的相关标准，所有对外宣传材料必须在取得学校的认可后方可对外宣传。
下面是常用的几种招生宣传方式，学校可以根据实际情况选择实施。
1、公开课：
以媒体广告或散发传单的方式向公众宣传学校的公开课信息，由学校的优秀教师来主持长45分钟—1小时的公开课；
2、免费试学：
与当地小学校联系，为其在校生做免费试学活动，免费试学活动的学习量应在一个单元左右，用教师的优秀授课质量打动学生。
在免费试学结束以后，让有意向参加学习的学生到学校交费学习。
使用这种方法应该注意给学校校长和班主任一定额度的提成；
3、在中小学校的家长会上作招生讲座：
与学校联系，在学校召开家长会的时候，让学校的教师为所有的家长做招生讲座，以”xx国际英语学校”先进的教学理念和教师的教学魅力打动家长，增加生源；
4、小区宣传：
与小区的物业管理部门或广告商联系，通过诸如宣传栏张贴招生广告，散发传单等方式向小区住户散播在小区内或学校内免费作公开课的信息，以保证足够多的人员参加公开课；
5、特殊广告建议方式：
6、报刊加页；
7、住宅小区或办公楼电梯广告；
8、公交车及公交站点灯箱广告和公交车体广告；
9、通过小学校老师向学生发放”xx国际英语学校”传单或纪念品（课程表，小图书等）；
10、店面外墙广告；
11、加盟知名的大型企业会员，依托其企业品牌的知名度，实现xx品牌的推广。
12、家长学校的建设和招生宣传工作，充分利用“北大成功家庭教育研究课题组”的家庭教育研究成果，积极开展校内家长学校建设工作，并拓展其服务和辐射范围。
广告宣传突出内容：
xx的品牌及其历史；xx教材的特点；xx教学特点；提供的相关教学服务；报名信息；开学信息；优惠信息；广告宣传应充分考虑参加英语培训群体的时间特性，一般一年内有4个最佳招生时间：
寒假，暑假，春季开学，秋季开学。
即12月，3月，6月，8月，9月等。
市场宣传基本在学校放假之前2-4周展开。
第三章开班授课及过程跟踪
在授课过程中学校应随时关注教师授课质量，严把质量关，树立学校教学质量的口碑；在授课过程中学校应经常与学生家长沟通，征询意见和建议，注意及时调整，建立良好的家长关系。
1、学校应切实落实家长陪读，让家长真切的感受到教学的质量和学生的进步；
2、在授课过程中，跟班试听人数不得过多，以确保已交费学生的正常授课不受干扰；如试听人数过多，可选择适当时间，集中开试听课程。
3、在授课过程中，插班学习的人数与已交费学生人数的总和绝对不能超过学校承诺的最多人数限制，且在课程进行完1个单元之后，所有班级绝对禁止插班，以保证学生的学习质量；
4、在学生入学的时候、阶段性升级和毕业的时候分别对学生进行英语水平测试，在学生结业以后将前后测试交给学生家长，让家长能够切实的比对出学生的进步；
5、在每次授课开始5分钟之后，由管理教师统计班级出勤情况，对于没有来上课的学生，应及时联系家长，以避免意外发生；
6、在每次授课结束以后，学生必须在有家长接的前提下才能离开学校。
如没有家长接送的学生，要与学生家长取得联络，确定学生能否自行离校。
第四章结业及考试
学生完成教学用书，上报学校审批后便可获得”xx国际英语学校”升级证书。
参加EIA考试的学生应按照EIA的规定完成报名交费手续，EIA考试的证书由EIA总部统一颁。
参加新概念及其他课程培训的学生，升级后和结业后均由学校颁发结业证书。
第二部分学校内部管理
第一章学校的人员配置及岗位职能
第一节学校组织结构架
岗位及人员设置一览表
部门
岗位
人数
备注
校长
校长
1
副校长
教学主管
1
行政人事主管
1
可兼市场主管和行政专员
后勤
办公室主任
1
网管
1
库管
1
市场部
市场主管
1
管理教师（课程顾问）（兼市场专员）
每校1-2人，依据校区规模可增减
财务部（可考虑不设置）
会计
1
教学管理部
教学部长
1
教师
数名
可以跨校区兼职
（注：
可根据学校的规模，适当增减人员。
）
第二节岗位职能
一、校长岗位职能：
1、学校整体发展方向的规划；
2、各部门关系的协调；
3、市场及教学部门计划的审批；
4、市场及教学部门工作的监督；
5、学校管理部门关系维护；
6、日常行政事务的处理；
7、对主管或主管级人员的绩效考核；
8、财务监管。
二、教学主管（副校长）岗位职能：
1、根据学校规模发展的需求，合理的安排教学部门的工作计划并监督执行；
2、对“xx国际英语学校”培训教材，进行教材分析和教学设计及创新；
3、招聘，培训和管理教师队伍；
4、参加必要的教学工作；
5、负责组织教学部的业务学习，教学研究及教学改革工作；
6、根据业务发展状况，制定学校教学服务的战略规划和具体实施计划；
7、规划学校的教学流程，根据业务发展状况细化教学服务的规章制度和流程。
8、建立教学服务的质控体系；
9、建立教师资源库和储备教师资源，起草教学人员的在岗培训手册；
10、配合市场部门安排教学宣传活动，根据市场状况及时调整中心的服务内容，在考虑成本的基础上优化服务质量。
11、完成校长交办的各项工作。
三、英语教师岗位职能：
1、具有新英语教育观念，了解当前国内英语教育发展新动向，新成果，新趋势，能理论联系实际，不断提高自身的教学水平；
2、严格按照教材教学大纲的基本要求和学校的教学计划，认真编写教案，组织好课堂教学；
3、负责授课班级的学生管理及出勤情况；
4、参与试题库的建设，维护和更新；
5、负责各项教学服务的执行；
6、负责保持，维护及增加所授班级的学生数量；
7、负责学生在学校学习期间的安全和纪律；
8、负责授课后教室的清洁工作。
9、负责授课期间所用书籍，磁带，CD和其它教学用具的保管；
10、协助配合学校的咨询、测试、收费等工作；
11、配合教学部负责人搞好其他教学管理工作；
12、协助市场人员进行市场宣传活动。
13、完成上级主管交办的各项工作。
四、市场主管岗位职能
1、根据学校要求，独立负责领导市场部门工作，定期向校长汇报并沟通市场拓展情况，学生报名情况，潜在学生的开发情况；根据市场变化和需求，及时调整市场开发方案，方式方法，不断提高xx国际英语学校项目在市场上的占有率；
2、组织制定中长期市场拓展方案，编制月，季，年市场开发计划，并认真抓好落实，做到周有布置，月有检查，年有总结；
3、全面调动市场人员的积极性，建立完善的市场网络，扩大学校宣传的覆盖面，并经常保持联系；
4、及时掌握有关市场宣传的反馈信息，配合教学部门，解决各种相关问题，让家长满意；严格控制宣传预算，节约开支，降低成本；
5、配合校长对市场的规划，结合当地实际市场状况，撰写开发市场方案；组织组织实施招生计划。
6、完成校长交办的各项工作。
五、管理教师（课程顾问、市场专员）岗位职能
1、配合学校市场工作，通过各种渠道挖掘学生资源，搜集潜在的学生信息，对有意向的学生做好跟踪回访；
2、为学生家长做好参加”xx国际英语学校”培训的市场前景分析，对家长讲明利弊，尊重家长的个人选择；
3、做好电话咨询工作，接待前来咨询的家长，对其所提出的疑问耐心的讲解；
4、及时搜集整理市场调查的相关资料，做到准，快，细；
5、通过互联网传达的方式，电话短信的方式，面对面的方式等对家长的问题进行答疑，并及时通过各种方式联络及回访；
6、对于学生的资料要及时做好详细的归档及分类，以便市场工作的顺利展开
7、认真贯彻学校的管理规定和实施细则，努力提高业务水平；
8、积极完成规定的各项工作指标，为家长和学生提供主动，热情，满意，周到的服务
9、按照规定及时填写和上报总结报表；
10、完成上级主管交办的各项工作。
附：
管理教师（课程顾问）职能细则
一、岗位要求：
1、严格遵守学校的各项规章制度；
2、管理教师（课程顾问）必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁，庄重，精神饱满，彬彬有礼，主动热情，使用文明用语，无论任何情况不得与家长发生争吵或态度生硬。
交谈时应始终面带微笑；
3、服从各级领导安排，听从指挥，按时，优质地完成各项工作任务；
4、工作时禁止做一切与工作无关的事情（包括吃零食，长时间拨打私人电话，看与工作无关的书籍等），精神饱满地做好管理教师（课程顾问）工作；
5、管理教师（课程顾问）在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰，详细，准确，耐心，有亲和力
6、；管理教师（课程顾问）要定期做好家长回访，定期了解学生的学习进度；
7、自觉维护学校内的公共设施和环境卫生；
8、勤俭办公，杜绝一切浪费现象；
9、坚守本职岗位，不得擅自离岗，串岗；
10、熟悉学校（xx国际英语学校）的课程设置，教学内容，关于转让退费的规定，注册登记表及保管属条款等，强化业务能力；
11、熟悉学校各部门员工的职务，姓名，联络方式，以便沟通；
12、要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。
15、根据工作细则认真做好本职工作，每位管理教师（课程顾问）间相互配合，做好咨询工作。
16、管理教师（课程顾问）在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向上级主管汇报。
17、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。
18、管理教师（课程顾问）遇到问题需要随时与授课教师，教学主管及市场主管进行沟通。
发挥团队精神，共同把学校做好。
二、业务流程：
（一）、电话咨询
1、接电话时马上要说：
Hello，Longwinschool。
您好，xx国际英语学校！
2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰，平缓，亲切，坚决杜绝生硬的语气。
回答要简练，准确，尽量控制接电话时间。
3、电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出英语学校英语的优点，让每一位在电话中咨询的家长能来当面咨询。
（二）、来访咨询
1、在咨询中首先要了解对象的背景，包括受教育程度（尤其是英语），学习目的，所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
2、管理教师（课程顾问）应系统全面地熟悉学校（xx国际英语学校）的教学模式，课程设置特点，与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接，学时等。
3、在咨询中语音，语调一定要清晰，详细，准确，耐心，有亲和力。
4、管理教师（课程顾问）应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学生一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课，每课时花费多少。
5、管理教师（课程顾问）应准确了解来访学生的英语程度，并了解其学习目标。
根据来访学生的学习，工作，休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表，学习计划书等。
6、咨询技巧：
A：
在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。
B：
把握好理解技巧，询问技巧，处理冲突的技巧，妥协达成一致的技巧，从而根据家长各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
C：
管理教师（课程顾问）的最终目的是让来访者成为注册学生，管理教师（课程顾问）应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。
D：
要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位家长都能感到被重视。
E：
在介绍中首先要突出xx品牌；其次为教学特色。
F：
在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。
G：
针对价格的介绍，不要把价格表直接给家长看。
在了解对方注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：
”您真幸运!
现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足家长占便宜的心理，可适时地加入学校正推出的优惠。
H：
不要用任何语言让来访者感到学英语是一件枯燥的事。
7、对以下敏感问题的回答方式：
A：
退费规定。
B：
学生在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院，短期出差等，学生可提出暂时冻结学习资格，学校将为学生保留学习资格，保存学生的学习档案资料。
冻结期结束后，学生在剩余时间内继续完成其注册课程。
C：
如何转让已注册学生如遇突发事件无法继续完成注册课程，学生可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学生的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。
D：
如何投诉任何学生如果对学校的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告，严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。
（注：
管理教师（课程顾问）是家长来学校接触的第一位人员，对学校整体形象的塑造具有强大而深远的影响。
这一切，都要求代表学校形象的管理教师（课程顾问）在工作中，要做到语气亲切，轻缓，流利，清晰；思维敏捷，注意力集中，给家长以亲切，坦诚，尊重的感觉。
）
六、会计岗位职能
1、严格遵守国家有关财务工作的法律，法规和各项制度，认真学习并严格执行《会计法》；
2、认真编制并严格执行财务计划和预算，遵守各项收费标准，遵守中心有关经费开支的规章制度，分清资金来源，监督经费开支，合理使用资金，从经费上保证中心工作的正常需要；
3、按照会计制度规定记账，算帐，结帐，做到手续齐全，内容真实，数字准确，账目清楚，日清月结；
4、按要求编制会计划内报表，如期上报；
5、妥善保管会计凭证，账簿，报表等档案资料；
6、按照勤俭办事业的原则，定期检查，分析中心的经费预算执行情况和经费使用情况，考核经费使用效果，制止各种浪费现象。
及时向上级反映经费使用中存在的问题，提出财务工作意见和建议；
7、按会计手续和有关制度要求，监督财产管理，做好财产，物资增减变化的相关工作；
8、准确，及时地做好如下具体化工作：
1）按时编制好中心员工工资报表，保证工资按时发放；
2）按时填报好中心要求上交的各种报表；
3）每年的经费预算编制，报送工作；
4）年度经费结算工作；
5）学校各项会计资料统计工作；
6）负责财务室的物品摆放及卫生工作。
七、出纳岗位职能
1、现金出纳员要严格遵守国家法律政策和《现金管理条例》的有关规定，做好现金收付工作；
2、做好现金管理工作，保证学校正常工作的现金需要。
按照银行核定现金库存限额保留库存现金，多出部份要及时送存银行，保证库存现金安全；对千元以上数额的现金支付做到事先有准备；
3、保管好库存现金。
现金和支票及各种银行票据不得放在口袋或携带回家；现金和银行存款的数额不得对他人泄露；严禁利用中心帐户替他人套取现金，严禁签发空白支票和远期支票，严禁将现金收入按个人储蓄方式存入银行或转借他人；金库钥匙要随身佩带，不得乱放和转借他人；
4、根据现金日记帐，银行存款帐及时与库存现金，银行存款对帐单核对，做到日清月结；现金收支和办理银行各种票据要准确无误，经常对库存现金进行盘点，保证帐实相符；定期（一般按月）打印现金日记帐和银行存款日记帐；
5、熟练掌握各种收费标准及各项费用支出范围和标准。
要坚决抵制不合理收费及支出；
6，认真审查各种报销或支出的原始凭证，对违反国家规定的要拒绝办理。
对有伪造单据，涂改凭证，虚报冒领款项的行为应及时报请领导处理；
7、根据合法的原始凭证登入现金账，做帐时要做到数字准确，摘要清楚，书写整洁，逐日登记；
8，严格遵守现金管理制度，库存现金不超定额，不支，更不得私自挪用现金。
未经领导批准的借条和白条单据不得抵消库存现金，要经常保持库存现金数与现金帐面数的一致；
9、负责办理经费领拨，支付，及时或者按期与有关往来单位办理现金往来结算；
10、严格执行安全制度，认真管好现金，有价票证，各种印章，空白支票，空白收据及其它证券，如因违反制度而造成损失，则由出纳员负责。
八、行政人事主管（副校长）岗位职能
1、负责贯彻校长指示。
做好上下联络沟通工作，及时向校长反映情况，反馈信息；
2、搞好各部门间相互配合，综合协调工作；
3、对各项工作和计划的督办和检查；
4、根据领导意图和学校发展战略，负责起草年度工作计划，年度工作总结和其他重要文稿，牵头或协助学校的规划研究；
5、负责监督和管理学校行政办公室的各项工作。
6、完成校长交办的各项工作任务。
九、办公室主任岗位职能。
1、负责全学校日常行政事务管理，协助校长处理日常工作，负责校长的日常活动和外出活动的安排；
2、组织安排学校办公会议，或会同有关部门筹备学校其他会议及有关重要活动，做好会议记录和整理会议纪要，根据需要按会议决定发文；负责学校来往信函的收发，登记，传阅，批示，做好公文的拟订，审核，印刷，传递，催办和检查，及文书档案资料的归档立卷管理的工作；
3、负责学校人事工作，起草有关人事工作管理的初步意见；
4、负责按用人标准配备齐全各类人才，人尽其才，合理调配员工到最适当的岗位上，做好人才挖掘，引进工作；
5、负责保存员工的人事档案，做好各类人力资源状况的统计，分析，预测，调整，查询和人才库建立等工作；
6、具体负责办理招聘，劳动合同签订或续签，以及职务任免，调配，解聘，离退休的申请报批手续；
7、负责落实劳动安全保护，参与学校劳动安全，工伤事故的调查，善后处理和补偿；
8、负责年终先进员工的评选评比，授予荣誉称号的具体工作；负责学校保密工作和法律事务，妥善保管和正确使用学校印章和介绍信；做好内部员工工作考核；
9、完成校长交办的各项工作任务。
十、行政专员岗位职能
（一）网管：
1、及时更新网站内容，学校的电脑及互联网管理和维护；
2、维护学校的硬件设施；
3、教授各部门人员简单的电脑操作；
4、建立学校上网管理细则；
5、学校的弱电工程维护（电话网及内部网线）；
6、负责学校办公设施的管理。
包括学校办公用品采购，发放，使用登记，保管，维护管理工作，负责传真机，复印机，长途电话，手提电话，计算机，手提计算机的管理和使用。
7、做好信息系统总体开发工作，提高行政办公效率，重点监控计算机联网后的信息保密。
（二）库管（后勤）：
第二章学校管理制度
第一节学校内部管理制度
一、总则
为树立学校良好的办学形象，营造一个团结，有序，严谨，实干，高效的工作团队，创造更好的业绩，特制定以下有关制度，本制度适用于本中心的每位员工。
二、员工聘用制度
（一）聘任规定：
具备规定学历，有较高文化素养，具有爱岗敬业，一丝不苟，积极进取精神，能够与他人团结合作为本学校聘任员工的基本条件。
本学校实行试用期制（一般为两个月），试用期发试用工资。
试用期结束后由员工所在部门主管，分管校长在《试用员工转正协议书》上签署意见。
在试用期内表现突出的，由所在部门主管提出《试用员工转正协议书》，分管校长签字批准后，可提前结束试用期，转为正式员工。
试用期内，学校，员工双方均可随时解除试用期劳动合同。
聘用期间，学校有权根据员工的能力和表现，调整其工作岗位。
学校按国家规定为员工提供安全，卫生的工作环境和劳动保护；根据政府规定和学校状况发放员工福利。
（二）解聘规定
具备下列情形之一者，学校予以解聘，辞退员工：
1、依法被追究刑事责任，劳动教养，通缉者；
2、违反学校各项规章制度情节严重者；
3、给学校形象和声誉造成不良影响者；
4、在学校实行末尾淘汰制中不能胜任工作者；
5、被学校予以警告处分，累计达三次以上者（含三次）；
6、因非工伤医疗期满后不能从事原工作者；
7、按法律，法规，政策规定或合同约定应予解除劳动合同者；
8、学校因经营情况发生变化而富余的员工。
9、学校与员工发生劳务纠纷，且双方不能协商解决的，应向所在市劳动争议仲裁委员会申请仲裁。
三、考勤福利制度
1、学校正常工作时间是星期一至星期日，员工每周工作44小时，每周一公休。
5个工作日，学校实行轮休制。
2、学校员工享受国家法定节假日休息制度。
对学校有突出贡献的员工，学校每年可安排5天的带薪休假待遇。
3、学校员工不得擅自迟到，早退和旷工。
（1）迟到：
按每人次50元人民币处罚（重大交通事故，恶劣天气除外），迟到1小时者扣发当日工资。
月迟到三次（含三次）以上者，学校予以警告处分；年累计迟到十次以上者，学校予以解聘。
（2）早退：
未经批准早退不足半小时罚款50元，超半小时按旷工半日处理。
（3）旷工：
按日工资的两倍处罚；无故连续旷工3天，按自动离职处理。
4、员工请假应经过审批。
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