南开大学20秋学期《服务营销》在线作业标准答案.docx
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南开大学20秋学期《服务营销》在线作业标准答案
1.企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是（）。
A.市场导向定价法
B.成本导向定价法
C.需求导向定价法
D.竞争导向定价法
答案：
B
2.顾客自己完成服务的是（）。
A.自助服务
B.互动性服务
C.体验性服务
D.远程服务
答案：
A
3.取决于其生产服务所需的顾客参与量的是（）。
A.企业的位置
B.企业的招牌
C.通知
D.音乐
答案：
A
4.待选细分市场对企业营销战略的反应是灵敏和有差异的是选择目标市场依据中的（）。
A.可测量性
B.可进入性
C.可营利性
D.易反应性
答案：
D
5.教育、广播属于的服务类型是（）。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
答案：
C
6.现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准是（）。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
答案：
B
7.在给予员工目标和时限后，提供一定的策略指导，在完成任务的过程中适度监督和控制进程，随时协助处理棘手问题的是（）。
A.充分授权
B.部分授权
C.制约授权
D.弹性授权
答案：
B
8.收取客户公司的股票和期权而非现金的是（）。
A.视履约情况收费
B.按价值收费
C.预聘费
D.按所有者权益收费
答案：
D
9.单位顾客到服务地点的距离应当最近是（）。
A.最大程度的利用
B.每区距离最小化
C.每次距离最小化
D.适当程度的利用
答案：
C
10.将现有服务分组，或者将多种服务结合在一起，是另一种服务再设计的方式是（）。
A.直接服务
B.提前式服务
C.综合服务
D.实体服务
答案：
C
11.企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是（）。
A.内部因素分析
B.外部因素分析
C.顾客分析
D.渠道分析
答案：
A
12.员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是（）。
A.任务
B.权力
C.责任
D.体验
答案：
B
13.银行、保险属于的服务类型是（）。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
答案：
A
14.通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发改进服务质量的是（）。
A.标准跟进法
B.蓝图技巧
C.建立服务绩效监督系统
D.服务渠道的管理
答案：
B
15.待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的（）。
A.可测量性
B.可进入性
C.可营利性
D.易反应性
答案：
A
16.民航、理发服务属于的服务类型是（）。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
答案：
A
17.对服务产品线宽度起决定作用的是（）。
A.企业的战略目标
B.目标市场选择
C.市场细分产品选择
答案：
A
18.顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是（）。
A.顾客作为资源
B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C.顾客作为竞争者
D.顾客作为冲突者
答案：
B
19.一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的（）。
A.促销
B.人
C.有形展示
D.过程
答案：
C
20.政府采购机构在报刊上登广告或发出函件，说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求，邀请供应商在规定的期限内投标的是（）。
A.寡头垄断定价法
B.主动竞争定价法
C.随行就市定价法
D.投标定价法
答案：
D
21.外部设施包括（）。
A.标志
B.空气质量
C.停车场
D.周围风景
答案：
ACD
22.影响顾客期望的因素主要包括（）。
A.服务企业明确的承诺
B.服务企业暗示的承诺
C.服务企业的口碑
D.顾客过去的消费经验
答案：
ABCD
23.地理因素细分的具体变量包括（）。
A.地理位置
B.人口密度
C.气候带
D.地形地貌
答案：
ABCD
24.影响顾客对服务的理解和服务质量的期望的因素主要是（）。
A.服务沟通欠整合
B.过度承诺
C.横向沟通不足
D.缺乏有效管理顾客的服务期望
答案：
ABCD
25.服务的无形性为营销人员带来的问题包括（）。
A.普遍性
B.抽象性
C.不可搜寻性
D.难以理解性
答案：
ABCD
26.销售促进的技术包括（）。
A.样品赠送
B.价格/数量促销
C.优惠券
D.未来折扣贴现
答案：
ABCD
27.完整的授权涉及的要素包括（）。
A.任务
B.权力
C.责任
D.体验
答案：
ABC
28.消费者作为风险承担者要面临的风险包括（）。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
答案：
ABCD
29.影响授权程度的因素包括（）。
A.上级对权力的追求程度
B.下级对权力的追求程度
C.工作岗位的特点
D.服务对象的特点
答案：
ABCD
30.顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分为（）。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.容忍的服务
D.体验的服务
答案：
ABC
31.服务产品定价取决的因素包括（）。
A.成本
B.需求
C.竞争
D.地域
答案：
ABC
32.市场细分的理论依据基于（）。
A.客户需求的差异性
B.客户需求的相似性
C.客户需求的核心性
D.客户需求的目的性
答案：
AB
33.服务再设计的类型有（）。
A.自助服务
B.直接服务
C.提前式服务
D.综合服务
答案：
ABCD
34.服务品牌的表层要素包括（）。
A.品牌名称
B.品牌标志
C.属性
D.利益
答案：
AB
35.服务定价的原则包括（）。
A.经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则
B.科学性原则
C.目标明确性
D.目标可行性原则
答案：
ABCD
36.依据服务组织的目的与所有制不同，可以将服务分为（）。
A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务
答案：
ABCD
37.建立有效的服务补救系统包括（）。
A.互动基础
B.有效识别
C.快速行动
D.提供充分解释
答案：
ABCD
38.服务场景的用途包括（）。
A.自助服务
B.互动性服务
C.体验性服务
D.远程服务
答案：
ABD
39.服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括（）。
A.有效的软件、软件和硬件的兼容性
B.跟踪能力
C.自动查询程序
D.信息和交易的安全性以及保密机制
答案：
ABCD
40.设施设计中的形状将产生的视觉关联包括（）。
A.协调
B.象征
C.对比
D.冲突
答案：
ACD
41.集中化战略成功实施的标志在于，与那些整体市场的服务企业相比，企业能更有效地服务于范围狭窄的目标市场。
（）
T.对
F.错
答案：
T
42.服务品牌沟通包括可控制的沟通（如广告和促销）和不可控制的沟通（如口碑和公共关系等）。
（）
T.对
F.错
答案：
T
43.服务工作的多重角色导致员工角色冲突和角色压力。
（）
T.对
F.错
答案：
T
44.服务企业通过顾客自助服务的方式来提高顾客在服务生产和传递过程中的参与程度。
（）
T.对
F.错
答案：
T
45.品牌名称是品牌中可以被读出声音的部分，是形成品牌概念的基础。
一个好的品牌名称能为品牌提供丰富的联想，让消费者更能体会品牌中蕴含的文化价值。
（）
T.对
F.错
答案：
T
46.改变饭店的色彩设计属于延伸型服务创新。
（）
T.对
F.错
答案：
F
47.积极的情感会提升顾客的购物体验，进而导致重复购买。
（）
T.对
F.错
答案：
T
48.时间和费用方法的主要不足在于它给客户带来不确定性，从而导致客户的不满。
（）
T.对
F.错
答案：
T
49.特许经营是一种成功的商业模式，是特许人授权给外部成员（受许人）在特定地点按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式。
（）
T.对
F.错
答案：
T
50.有形展示是指提供服务的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及便于服务履行和沟通的有形要素。
（）
T.对
F.错
答案：
T
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