优质护理服务活动实施的活动方案doc.docx

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优质护理服务活动实施的活动方案doc

康复科优质护理服务活动实施方案

一．护理理念

以病人为中心，夯实基础护理，提供满意服务为主题。

把时间还给护士，把护士还给病人，真正为病人提供优质的服务，最终达到让群众满意、社会满意、政府满意的目标而努力。

二．护理目标

1.提高护理质量，让病人感受到护士的服务。

2.促进疾病的恢复，提高医疗质量和效率。

3.开展个性化健康教育和指导，促进患者功能康复。

4.提高患者满意度，促进医患和谐。

5.提高护理专业水平，体现护士专业价值。

三．活动措施

（一）落实护士责任制

实行责任包干，为患者提供连续，全程，无缝隙服务。

1.将护士分为2个护理小组，每组一名护士。

2.满足患者合理需求，耐心答询，实行首问负责制。

3.患者有一名家属亲情陪护，陪而不护。

（二）实行服务公示制

1.护士主动向新入院患者介绍住院环境，疾病相关知识，注意事项。

2.为患者每天提供费用清单。

告知本科服务项目及费用，公示咨询电话。

3.公示出入院流程，投诉电话，设意见簿。

每月发放满意调查表。

（三）服务项目与内涵

A.基础护理

1.保持床单元整洁。

2.视情况提供或指导患者洗漱，更衣，大小便，修剪指甲，保证两短（头发，指甲）六洁。

3.按级别护理要求做好基础护理，避免并发症的发生。

4.协助患者翻身，保证体位舒适。

5.各种管道在位，通畅，局部干燥。

6.根据病情需要佩戴腕带及警示标识。

B.病情观察

1.按级别护理要求巡视患者，包括根据转科疾病护理常规要求观察：

意识，精神，生命体征，舒适度，安全，用药，生理需求，环境，床单元等，及时应答呼叫并做有效处理。

2.及时准确监测生命体征，发现问题及时汇报并妥善处理。

3.护士掌握患者病情，包括诊断，治疗，饮食，阳性体征，心理，护理要点及病情变化，掌握各种报警参数的意义及处理方法。

C.专科护理

1.专科护理操作规范，熟练及规范掌握常见症状及专科护理常规，并落到实处。

2.护士掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序，抢救药品和仪器使用。

D．护患沟通

1..护理人员言行规范，服务态度良好，实行保护性医疗制度。

2.做好入院宣教，及时释疑解惑，切实履行告知义务。

3.执行各项操作均履行告知义务。

4.建立良好的护患关系，针对具体情况进行个体化的心理疏导，情感交流。

E.安全管理

1.有相关的安全标识（防跌倒，药物过敏，各种管道，护理级别，饮食，防压疮）并及时告知患者。

2.危重病人及行动不便者外出检查有专人护送。

3.高危药品合理存放，并有醒目标志

4.制定意外及紧急事件的处理预案，护理不良事件及时上报，有原因分析及改进措施。

（四）护理人性化服务

1.接待流程规范，介绍熟悉环境，设施，床位医生和护士。

2.特殊检查预约，健康宣教到位。

3.陪同有异常的患者外出检查

4.有饮食摄入禁忌指导。

提供良好的就餐环境，必要时协助进食。

（五）护理质量考核

1.护士长每天早晚巡视病房，掌握病人病情及需求，知道各级护理人员运用护理程序对病人实施整体护理，并检查护理措施落实情况。

2.护士长及时查看新入院，疑难危重病人，督查医嘱执行情况，督查核心制度，护理常规，技术操作规程的执行情况。

3.根据检查结果，结合科室考核细则进行奖惩。

四．人员安排

九区：

现有32张床位，将病人分成东，西两个小组。

配备：

护士长：

1名

主班护士：

1名

责任班护士：

2名

值班护士：

1名

五．工作模式

1.实行责任护士负责的分组包干制。

2.管床护士对所管病人的全部治疗，护理负责。

3.值班护士负责所有在院病人的治疗，病情观察。

六．岗位职责

康复医学科护士长工作职责

一、根据医院及护理部的护理工作质量标准、工作计划，负责制订康复科具体工作计划，组织实施、检查与总结。

二、督促护理人员严格执行各项规章制度、职业道德规范和技术操作规程，严防差错事故，并检查指导各种理疗前准备及卫生宣传工作。

三、检查、指导康复科护理工作。

帮助护理人员提高管理与业务能力，充分调动其主观能动性，积极支持护士履行职责。

四、负责康复科护士的排班及工作分配，制定各班工作流程、康复疾病护理常规、技术操作流程、疾病护理质量标准和健康教育内容。

五、掌握康复科护理人员的思想动态和工作表现，关心护士的生活及学习情况，增强凝聚力，提高工作效率。

六、科学管理病房，实行优质护理服务，做好文字记录及各项统计工作，每月总结、分析、提出整改意见。

七、对科内发生的护理问题和差错，应及时了解原因，总结经验教训，采取防范措施，并及时上报护理部。

八、合理利用医疗资源，做好仪器、设备、药品等物品的管理，减少消耗材料的浪费，降低成本，提高效益。

康复医学科护士工作职责

（一）在科主任及护士长领导下进行工作。

（二）必须了解各种物理治疗因子的作用和康复治疗的适应症、禁忌症,熟练掌握各种技术操作,观察治疗反应,正确执行医嘱,完美地完成各治疗室的治疗任务。

（三）康复科护士应能对常见疾病,指导病人进行各种功能训练与作业治疗训练,定期评定康复效果。

（四）必须了解理疗、体疗及作业治疗等器械的基本结构、治疗原理、使用及维护方法和安全用电的防护规则。

（五）负责对病人进行有关物理疗法、运动疗法、作业疗法、语言疗法、心理疗法的注意事项和基本常识的宣教工作。

（六）熟悉了解康复科所有患者的生活、思想和健康情况，实施护理工作中具备“五心”（即热心接待、精心评估、细心计划、耐心治疗、暖心沟通），提供周到细致优质的服务。

（七）着装整治规范，语言行为文明，尊重领导，服从管理，团结同志，工作区内形成团结向上的良好风气。

（八）自觉遵守各项规章制度，坚守岗位，做好交接班工作，认真做好每日的护理工作记录，交接班记录。

（九）从心理上加强引导，给患者关心、鼓励、安慰，为患者营造一个欢愉、温暖、舒适、和睦的生活环境。

（十）负责保持治疗室环境的安静,督促卫生员做好清洁工作。

负责治疗室的财产保管、清点和做好保安工作。

七．护理工作流程

上午8:

00～8:

15工作内容：

扫床、做好晨间护理，保持病房清洁整齐。

交接班。

发放费用清单。

更换消毒液。

上午8:

15～8:

30工作内容：

核对液体，为输液病人输液。

上午8:

30～11:

30工作内容：

巡视病房，加药，及时更换液体；处理医嘱，核对记账项目，迎接新入院病人。

协助做好理疗项目（中频、低频、压力波等）并及时整理治疗区、整理床单位，保持整洁。

完成其他病区理疗项目。

中午11:

30～13:

30午饭时间（如有输液病人做好交接班）。

下午13:

30～16:

30工作内容：

为患者测量体温、血压并绘制于体温单上。

核对医嘱，协助做好理疗项目。

做好出院病人的健康指导，疾病知识宣教，终末处理。

下午16:

30～17：

00工作内容：

整理各类护理文件，完善记录，书写交班记录，核对所有康复病人（包括其他病区）费用。

夜间17:

00-次日08:

00工作内容：

按时巡视病房，观察患者病情，测画体温，测量血压并记录，抽空腹血，写交班报告。

（赠送）

售后服务方案

1.售后服务概述　　

      公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。

      公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。

      维护计划及承诺　

　    一、项目售后服务内容承诺　

　  我公司贯彻执行：

“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

 　　我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。

在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

 　　二、服务与保证期　

　    在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

　　１、售后服务期；　 ２、维护人员；　３、售后服务项目；４、服务响应时间。

       三、售后服务期　

　    在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。

　售后服务期=质量保证期+质量维护期　　

       质量保证期：

在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。

如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。

 　　质量维护期：

在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

        我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

　　四、具体措施承诺　

　    1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

　     2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

 　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

 　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

 　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

 　　6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

 　　7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

 　　8、施工保证　　将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

 　　9、系统保修　　作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

 　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

 　　总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服务内容及范围

　　我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

 　　1、响应时间：

具体的响应时间将按故障级别划分；

 　　2、维修地点：

用户现场。

 　　我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。

非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。

 　　我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。

所谓不合格的产品包括：

非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

　　下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

 　　1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

 　　2、现场环境不符合我公司建议的规范；

 　　3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

 　　4.设备的维护和信息处理方式。

　　六、系统维护

　　１、系统运行管理工作

 　　为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

 　　２、系统维护保养

 　　我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。

       ３、月度保养

　 　坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

　　七、维护及服务支持措施

 　　１、电话支持服务

 　　电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。

如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

 　　２、现场排除故障或技术指导

 　　我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

　　３、电话咨询服务　　对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。

 　　４、投诉受理服务

　　我方在公司设有用户投诉电话

（赠送）

售后服务方案

1.售后服务概述　　

      公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。

      公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。

      维护计划及承诺　

　    一、项目售后服务内容承诺　

　  我公司贯彻执行：

“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

 　　我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。

在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

 　　二、服务与保证期　

　    在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

　　１、售后服务期；　 ２、维护人员；　３、售后服务项目；４、服务响应时间。

       三、售后服务期　

　    在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。

　售后服务期=质量保证期+质量维护期　　

       质量保证期：

在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。

如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。

 　　质量维护期：

在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

        我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

　　四、具体措施承诺　

　    1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

　     2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

 　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

 　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

 　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

 　　6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

 　　7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

 　　8、施工保证　　将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

 　　9、系统保修　　作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

 　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

 　　总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服务内容及范围

　　我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

 　　1、响应时间：

具体的响应时间将按故障级别划分；

 　　2、维修地点：

用户现场。

 　　我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。

非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。

 　　我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。

所谓不合格的产品包括：

非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

　　下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

 　　1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

 　　2、现场环境不符合我公司建议的规范；

 　　3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

 　　4.设备的维护和信息处理方式。

　　六、系统维护

　　１、系统运行管理工作

 　　为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

 　　２、系统维护保养

 　　我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。

       ３、月度保养

　 　坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

　　七、维护及服务支持措施

 　　１、电话支持服务

 　　电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。

如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

 　　２、现场排除故障或技术指导

 　　我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

　　３、电话咨询服务　　对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。

 　　４、投诉受理服务

　　我方在公司设有用户投诉电话