医德医风教育制度仪征人民医院.docx

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医德医风教育制度仪征人民医院

院务公开制度目录

一、院务公开制度……………………………………………2

二、社会监督制度……………………………………………4

三、廉洁行医制度……………………………………………4

四、仪征市人民医院服务承诺………………………………5

五、门诊一站式服务承诺……………………………………7

六、病区“一站式”服务中心承诺…………………………8

七、医（护）患沟通制度……………………………………9

八、关于进一步加强医患沟通的规定………………………10

九、首问负责制………………………………………………13

十、首诊负责制………………………………………………13

十一、病员投诉处理程序……………………………………15

十二、关于进一步落实医疗服务质量持续改进措施的意见……………………………………………………………16十三、关于进一步深化和完善党群干群“连心卡”及医患“连心卡”制度的通知……………………………………………28

十四、仪征市人民医院服务规范……………………………20

十五、十大窗口服务规范及文明用语………………………24

十六、医德教育制度…………………………………………28

十七、收费管理制度…………………………………………29

十八、医疗费用查询制度……………………………………30

十九、医疗费用投诉和处理制度……………………………31

二十、收费公示制度…………………………………………31

二十一、医疗三合理管理制度………………………………32

二十一、依法执业制度………………………………………33

二十一、关于建立医务人员医德考评制度的实施意见……34

二十二、工作责任追究制度…………………………………37

院务公开制度

为充分发挥病员、社会群众及职工民主监督的作用，根据仪征市卫生局[2003]113号文《关于进一步完善“院务公开、民主管理”制度的意见》，制订院务公开民主监督制度。

一、以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，以推进医院民主管理、民主监督为目标，不断完善社会监督职能，提高工作透明度，推进党风廉政建设。

二、院务公开的内容

（一）对社会公开

1、医院的服务承诺、告病员书、窗口服务规范、优扶政策、专家专科医生特长、门诊时间、投诉电话、门诊示意图、门诊就医指南等

2、药品、检查、材料收费价格公示

（二）对内公开

1、基建工程项目的确定和工程招标，大型医疗器械添置的认证及购买，科技项目招标及投入。

2、职称评聘、职工评优评先情况以及外出学习、培训、进修情况；

3、职工住房分配及住房补贴情况；

4、奖金、超额劳务发放情况以及住房公积金、职工养老金、医疗保险金和其它社会保障基金的缴纳使用情况。

5、领导干部廉洁自律情况；

6、招待费用使用情况；

7、药品、大宗物资采购情况；

8、中层干部的任用、人事用工、发展党员情况；

9、。

改革、发展的重大决策措施，中长期发展规划，年度工作目标，经济运转情况。

三、公开的方式

1、建立网站，公示医院的基本信息，专家专科人员基本信

息及专业特长、门诊时间以及医院的动态、交通线路、投诉电话等等。

2、设立公示栏

（1）、医疗卫生服务费用公示栏，设在门诊大厅、住院大厅、病区内，包括常用药品和常规检查、材料、及其他收费价格。

公示的药品数不少于300种。

（2）、医疗卫生服务承诺公示，设在门诊、住院处醒目位置。

（3）、医院内部公示栏，主要分重大事项、职工切身利益、

党风廉政建设三个部份。

3、利用院周会，通报有关需公开事项。

4、以职工代表大会为基本形式。

通过每年1-2次职代会将

有关内容向职代会报告，分别由职代会审议、通过和决定，部分内容召开全院职工大会通报。

5、公开时间

（1）、定期公示：

医院内部公示栏每年更换4次，即每

季度最后一个星期更换。

（2）、即时公示：

对外遇有价格调整、人员变动随时更换。

对内中层以上干部提拔任用、人员招聘调动、入党；基建项目的确定和招标、大型医疗器械添置论证及购买；职称评聘、职工评优评先情况、外出学习、培训、进修情况；药品及检查项目调整。

四、公开程序

1、成立院务公开领导小组，并明确职责。

2、根据院务公开的内容和要求，拟定公开事项及实施

情况，提交院务公开领导小组批准后公示、通报。

3、公开程序必须制度化、规范化。

院务公开领导小组

对院务公开情况实行检查、督办，并做好记录。

社会监督制度

一、医院设立社会监督电话和意见箱，并有专人负责管理。

二、做好住院病员“一书一卡一约一表”工作，即：

对入院病员发放“告病员书”和一张医患“连心卡”；签订“医患道德合约”；对出院病人发放“出院病员跟踪调查表”，以了解病员对本院工作的满意情况。

三、聘请行风监督员，定期召开行风监督员会议。

四、医院实施下列公开制度：

1、医院工作人员上岗时需配戴胸卡；

2、公开常规检查、药品费用；

3、公开医德规范、服务承诺及投诉电话；

4、对住院患者提供每日清单，出院患者提供费用结算清单；

5、门诊提供超市式清单；

6、公开专家、专科门诊时间。

五、奖惩措施：

1、对提出的意见和建议要认真及时地予以研究、处理，对违规违纪的事件，经查属实的根据情节给予通报批评、罚款、降级降职、取消年终评优、待岗、下岗、直至开除、吊销职业执照等处理；对触犯法律的移交司法机关处理；对一时不能解决的建议或意见，要做好解释工作，取得谅解。

2、对病员反映医德医风好，工作责任心强，全年无差错事故的员工给予通报表扬、奖励并作为优先评先和优先晋升、竞聘的重要条件之一。

廉洁行医制度

1、凡本院所有医务员工不准利用职务之便以各种名义接受回扣、提成或其它不正当利益。

2、不准医务人员收受患者及其家属的钱物和其它馈赠，对收取的钱物当时难以拒绝的规定三日内退还给患者或交入病员的住院费用中。

3、介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，不准收取回扣或提成。

4、严格按照省、市有关规定执行“三合理”规范，即合理检查、合理用药、合理治疗，不准乱检查、乱用药。

严格遵守医保规定与本院制定的药品占业务收入的百分比。

不开大处方、不做不必要的检查，加强医患沟通，所有医保外自费药品、贵重药品、大型检查均实行告知制度，进行“贵重药品、自负费用签单”签字。

对患者采取的治疗方案、手术方案、麻醉方式、选用材料、治疗预后等事先均实行告知制度，做好各个环节的沟通与知情同意。

5、严格遵守医疗行为规范，遵守首诊负责制、礼貌接诊，文明待人，热情服务，不推诿、训诉、刁难病人。

工作中事事处处要体现以病人为中心，为病人排忧解难。

6、执行医务公开、价格费用公示制度，不准乱收费。

为门诊患者提供超市式清单，住院患者提供每日清单，出院患者提供汇总清单，让患者明明白白消费。

如违反上述规定，一经查实，根据情节轻重将追究当事人、部门负责人的责任，除给予通报批评、扣罚奖金外，并与评优晋级、职称评聘、学习深造等挂钩。

对有投诉记录的年终不得被评为优秀，对严重违规、收受红包、回扣、开单提成者，给予降级、取消责任医生资格、缓聘、解聘、吊销执业执照等处理，对触犯法律的移交司法机关处理。

仪征市人民医院服务承诺

为进一步加强医院行风建设，提高服务质量与工作效率，更好地为广大人民群众健康服务，约束和规范自己的医疗行为，自觉维护医疗卫生行业的形象。

仪征市人民医院向社会公开作如下承诺：

一、认真执行首院首诊负责制，不推诿病人。

二、文明行医，礼貌待人，认真履行服务规范。

以病人为中心，竭诚为病员服务。

做到语言文明，耐心回答病员及家属的提问。

三、视质量如生命，医务人员刻苦专研业务，熟练掌握和严格遵守操作规范，避免发生医疗差错与技术事故，杜绝责任事故。

四、廉洁行医，做到“五无”。

无以医谋私，无收红包，无吃请，无开单提成，无乱检查收费。

五、120救护中心24小时有人值班，接受任务后5分钟内出车，并保证绿色通道畅通无阻。

六、门诊提供“一站式”服务，提供健康咨询、方便门诊、医保审批、发放各种检验报告单等便民措施。

七、尊重病人的知情权，诊疗过程中实行告知制，使用贵重药品、进行大型设备检查以及医保自费项目，事先做好医患沟通，征得病人同意签字后方可进行。

八、诊疗服务项目、主要药品价格明码标价，实行门诊超市式清单和住院费用每日清单制，在门诊、住院处开设触摸式电脑查询系统，及时解释病人提出的疑问，让患者明明白白消费。

九、遵守职业道德，做到“六不”。

不说服务忌语，不泄露病人的个人隐私，不对病人发生“生冷硬顶”，不拖延病人手术时间，不推诿病人，不脱岗，空岗，延误病人诊治。

十、畅通与上级医院的联络通道，代为疑难杂症患者联系专家教授会诊，亦可采用远程会诊。

十一、对群众举报收受“红包”、“回扣”的人和事，一经查实，将对举报人以“红包”、“回扣”数额的50%奖励。

以上承诺敬请社会各界及广大人民群众协助监督。

医院投诉电话：

83450100、83462257

市卫生局投诉电话：

83441397

门诊一站式服务承诺

尊敬的病员同志：

你们好，为了方便您就医,我们建立了门诊“一站式”服务中心，现将服务内容着如下承诺：

1设立院长代表，现场听取患者意见，协调解决有关问题，为患者排忧解难。

2、导诊导医：

为病人检诊、分诊、指导病人挂号、就诊流向，协助老弱病残和行动不便的患者就诊。

3、预约服务：

专家门诊电话预约、为远道病人电话预约挂号、有特殊要求的检验项目预约、需要车辆接送的出入院病人预约、体检和外宾病人的预约。

4、方便门诊：

为病人开具各种检验申请单，为常规服药的慢性病人开具常用药、测血压、提供医学咨询和健康咨询、检验单释疑。

5、审批服务：

限于一月内的病假证明、医保病人特殊检查审批手续、医保政策咨询服务、医保病人转诊手续等。

6、咨询服务：

为门诊配药病人提供用药说明、释疑用药注意事项、方法、指导病人合理用药。

7、便民服务：

免费提供轮椅、一次性杯子及冷热水。

发放健康教育处方、代售门诊病历、开据特殊病人免费挂号凭证。

8、发放检验报告单，并为要求邮寄各种检验单的病人提供邮寄服务。

我们的服务宗旨是：

您的需要就是我们的追求，当您遇到困难时请务必拨打“一站式”服务中心电话，电话号码是83450099。

以上承诺我们将不折不扣地执行，希望广大病员协助做好监督工作，投拆电话是83450100、83462257

病区“一站式”服务中心承诺

尊敬的住院病员及家属：

你们好，为了进一步深化“以病人为中心”的服务理念，方便病人就医，创新服务流程，为患者提供方便、快捷的服务，我们正式推出病区“一站式”服务。

现将服务内容着如下承诺：

1、当您所住病房水、电、卫生间出现故障、堵塞时，我们接到报修电话一般情况下10分钟、紧急情况之下5分钟赶到现场。

2、当您的家人没有时间照顾陪伴时，为您代办聘用护工；

3、当您康复需要出院或转诊需要帮助时，为您寻租车辆；

4、当您身边无陪伴人员，需购买一般日常用品时，为您简单购物；

5、当您在非用餐时间饥饿难熬，又无法进餐时，为您提供用餐；

6、当您或家人有事需要打电话时，为您电话联系（病区有电话卡出售，面额为10-30元，如果病友打电话有困难时，护士可为您提供帮助）。

我们的服务宗旨是：

您的需要就是我们的追求。

当您有困难时务必找护士站联系，或拨打病区“一站式”服务中心热线83450125，内线电话是2125，我们承诺24小时在您身边，我们愿意接受您的监督，举报电话是83450100、83462257。

医（护）患沟通制度

沟通，是指医（护）患间的语言交流。

内容包括医务人员向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况，主要防治措施，重要检查的目的及结果，患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果，药物不良反应、手术方式、手术并发症等；回答患者或家属想要了解的问题；介绍医院自律及监督措施（《告病员书》、《医患道德合约》、《出院病人跟踪调查表》、监督电话、费用查询、价格公示及咨询电话等）。

一、病员入院时，当班护士向病员发放《告病员书》，并告知其内容，经治医生和护士共同与病员或家属签定《医患道德合约》。

二、当班护士（患者入住病区时在班的护士）向患者或家属介绍医院相关检查科室、食堂、“一站式服务中心”等所在位置及服务项目，交待病区管理及安全防范措施和要求。

三、开展健康知识宣教。

患者在住院过程中，医护人员应适时根据其所患疾病进行相关健康知识宣教，增强其战胜疾病的信心。

四、通过书面、口头形式履行告知义务：

（一）经治医生根据临床医务人员“谈话告知制度”向病员及家属介绍患者的病情，医疗措施、医疗风险，将告知要点及患方意见记录在“医患沟通专页”上，并由医患双方签字后保存在病历中。

（二）经治医生根据有关规定在对病员“实施手术、特殊检查、特殊治疗、使用贵重药品和植入性材料等”前，或患方（家属）提出医嘱之外的特需服务时，须进行医患沟通并由患者或委托（法定）代理人签署同意书后实施；门诊患者需进行特殊检查时，由经治医生与之履行告知、沟通同意书手续。

五、实行住院病人费用每日告知制度，做到一日一清单记录，对患者或家属提出的疑问，及时予以耐心的解答，让病人明明白白消费。

六、病区每月召开一次患者（家属）座谈会，定期征求患者（家属）对医疗服务、医院收费的意见和建议；病人出院时均须填写《出院病人跟踪调查表》并投入病区的《意见箱》，由院监察室负责整理汇总。

门诊办、护理部每月对门诊（100）、住院（100）的病人满意度分别进行一次调查，门诊办、护理部于每月25号前将调查表交监察科进行结果统计，监察室将满意度调查结果连同《出院病人跟踪调查表》的情况汇总一并报告院部，院部将监察室整理汇总的情况在“院周会”上通报或以“对口”反馈形式处理，及时落实整改措施。

关于进一步加强医患沟通的规定

各科室：

为了切实贯彻党的十六大精神，全面提升医院的服务水平，深化以“病人为中心”的服务理念，加强医患沟通，进一步融洽医患关系，促进我院精神文明建设，现就医患沟通中有关问题作如下规定：

1、加强医患沟通重要性和必要性的认识，增强实施的紧迫感，提高参与的自觉性。

在医疗工作中强调“人性化”服务，提高患者和家属对疾病发生、发展过程和预后、医疗护理合理性、可行性、预期效果和风险性的认识，以得到他们对治疗的配合，对医务人员的理解和尊重，不断增强医务人员的责任意识与法律意识，改善服务态度，提高服务质量。

2、沟通的主要内容：

⑴护士：

主动介绍自己，了解病人的主要不适及病人的一般情况，如饮食、情绪、睡眠、大小便、过敏史等；实施相关的健康知识宣教、介绍住院环境、宣教住院有关规章制度、发放告病员书，并告之主要内容，签订道德合约；住院过程中随时了解病人的生理、心理及社会适应状况，及时与病人沟通，出院时予以相关出院指导，并有记录。

⑵医生：

主动介绍自己及所在的责任小组，了解病人的主要不适、病史及病人的一般情况、签订道德合约，向病人介绍疾病的诊断、主要治疗手段、以及大型检查的目的、贵重药品、植入材料的价格和自费负担的比例（医保病人），以供病人选择，使病人及家属参与治疗方案的设计；让病人及家属了解病情及预后（对于病人家属要求实行保护性医疗的除外）、手术的方式、手术并发症及防范措施，增强家属对疾病治疗的信心，同时加深对目前医学技术局限性、风险性的了解，使病人及家属心中有数，从而取得他们的支持与配合。

对出院病人进行出院指导，如用药、复诊、休息等事项作具体交待，并有记录。

3、掌握沟通的技巧，增强沟通效果。

一个要求：

诚信、尊重、同情、耐心。

两个技巧：

倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。

三个掌握：

掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。

四个留意：

留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。

五个避免：

避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。

六个方式：

一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。

4、沟通的具体要求：

①沟通过程中注意语言文明，不讲忌语；②新入院患者接诊医生、护士24小时内完成沟通，责任医生、责任护士3天内必须与新入院患者沟通一次，在病历上有记录；③随时掌握病人的病情动态及心理状况，及时与病人沟通，并作好记录。

5、检查考核：

医务科、护理部、监察科将对各病区医患沟通落实情况及沟通效果进行考核，纳入质量管理范畴。

附：

文明用语、忌语：

文明用语

您好！

请请进请坐请讲请稍等请多保重

您有什么不舒服？

对不起！

我们能为您做什么？

慢走

忌语

没得事，回去吧。

嫌贵不要到这来看病。

我正忙，你没看见吗？

没时间，下次来。

认为我不好，你另请高明。

我就这样，你能怎样。

没有钱就不要来看病。

听我的还是听你的？

我是医生，你是医生？

首问负责制

1.首问负责是指第一位接受询问的医务工作人员对询问者所提出问题，应负责详细耐心解答，或介绍到相关部门或指点到相关地点。

2.首问负责制度形式包括：

面对面回答询问、回答电话咨询、

受理来信来访。

3.总体要求：

不管在任何场所，不管遇到任何形式的提问，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到相关部门或指点到相关地点。

4.具体要求：

⑴属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；⑵属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按领导指示答复；⑶不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推委，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待；⑷对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定要记录首次接待时间，并按医院有关规定按时答复。

首诊负责制制度

首诊科室是指患者来院就诊的第一个科室，该科室接诊医师为首诊医师。

首诊负责制是指首诊医师不得以任何理由拒绝诊治患者，而应热情接待，详细检查，认真书写病历，提出诊断和处理意见。

各科首诊医师均应将患者的生命安全放在第一位，严禁在患者及家属面前争执、推诿。

一、门诊首诊负责制

　　1、门诊患者经分诊台分诊、挂号后到相关科室就诊,首诊医师应详细询问病史,完成病历记录和体格检查,精心诊治。

如经检查后判断患者病情属他科疾患，应耐心解释，介绍患者到他科就诊。

　2、如遇到诊疗有困难或涉及多学科的患者，首诊应先完成病历记录和体格检查,及时请上级医师进行指导;必要时邀请他科会诊。

3、首诊医师邀请他科会诊时,被邀请医师应及时会诊,做好病历记录，必要时协助首诊医师进行诊治。

　　4、病情涉及到两个科室以上的患者,如需住院治疗,应按照“专病专治”原则根据患者的主要病情收住,如有争议则由双方的上级医师商定接受科室前，要首诊医师要对患者全面负责。

　　二、急诊首诊负责制度

　　1、分诊患者经分诊、挂号后,到相关诊室就诊（危象患者应先入抢救室救治后挂号），分诊护士有绝对分诊权力，各科不得以任何理由推诿病人（尤其在对分诊有疑议时）。

护士分诊时应了解患者的基本情况，对于危重患者应在医师到来之前给予基本抢救处理（如吸氧、吸痰、监护等）。

　　2、如首诊医师经检查患者后,判断确实为其他科疾患,亦应书写病历,做必要的检查和处理,尤其对予危重抢救患者,首诊医师必须及时实施抢救措施,之后提请有关科室会诊或申请转科,在与有关科室当面交接患者后方可离开.在患者未正式转科前,严格执行首诊负责制。

　　3、凡遇到不能明确诊断或诊断、治疗上有困难的患者,首诊医师应先承担诊治责任,及时请示上级医辉。

上级医师应亲临现场查看患者,提出处理意见,并及时记录病历,必要时牵头邀请有关科室会诊。

各科在做出“排除本专业疾病”的结论时应非常慎重,在未确定接受科室前,首诊科室和首诊医师要对患者全面负责。

4、如不同科完的医师会诊意见不一致时,应分别请本科上级医师直至主任会诊。

如乃不一致时,由急诊科主任裁决该患者应由哪科负责。

急诊科主任不在或裁决有困难时,正常工作时间由医务科裁决，夜间或节假日由总值班裁决,仍有困难时及时请示分管院长。

在尚未作出裁决前，由首诊科室负责诊治,不得推诿。

　　5、凡涉及多科室的危重患者,相关科室必须以患者为中心,协同抢救,不得擅自离开,各科室所做的相应检查和处理应及时记录。

首诊科室在抢救过程中起主要协调作用。

　6、急诊科严格限制以“共管”形式管理跨科、跨专业患者,应根据患者的主诉与病情程度分清主次,由一科为主管理患者,其他科室以会诊的形式协助诊治。

若无法分清主次，则首诊科室全面负责,其他相关科室会诊。

　　7、急诊一线医师无权将患者转院，如患者病情确需转院,必须经上级医师诊查患者,同意后方可转院.患者生命体征不平稳,或在转院途中可能出现生命危险时,不得转院,如家属强行要求转院必须履行签字手续。

病员投诉处理程序

1、电话投诉：

接听电话者做好记录，留下投诉者的姓名、联系电话、地址——行风问题向监察科或院办主任汇报——医疗纠纷向医务科汇报；护理纠纷向护理部汇报；费用纠纷向财务科汇报；药械纠纷向药械科汇报——相关科室做好调查了解工作——调查结果报分管院长，作出处理意见，重大问题交院办公会讨论处理意见——找当事人谈话，帮助提高认识——对当事人做出处理，并做好记录工作。

2、上门投诉：

监察科接待投诉者，做好记录——属行风问题，监察科进行调查了解，属医疗、护理、财务、药械纠纷送交相关科室进行处理。

3、信件投诉：

病员投诉信件——领导批示——监察科调查——调查结果汇报领导，提出处理意见——找当事人谈话，帮助提高认识——回复病员调查结果或处理意见——对当事人做出处理——做好记录。

关于进一步落实医疗

服务质量持续改进措施的意见

为贯彻落实医院管理年活动、白求恩杯竞赛、平安医院及规范收费医院创建工作要求，维护患者合法权益，改善医院形象，提高全院医疗服务质量，构建和谐医患关系，为仪征经济社会建设做出贡献，根据《关于在全院各窗口部门效能建设“三提高、三问责、三评比”专项行为的实施意见方案》和《全省民主评议百家医院行风活动实施方案》的要求，对全院窗口部门服务进一步提出明确要求。

一、服务标准

1、缩短患者的待诊时间。

收费挂号室、B超室、药房、一站式服务中心、华南物业等5个部门实行弹性工作制，每周一至周五中午推迟半小时下班。

2、节假日期间，普通门诊及专科门诊正常开诊。

3、进一步改善服务态度。

继续推行文明用语，热情服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

4、认真执行首问负责制和首诊负责制。

医院所有工作人员有义务解答患者咨询，并提供必要的帮助。

5、加强医患沟通。

尊重患者的知情同意权和选择权，医务人员对患者疾病的诊断、检查、治疗、预后、费用、与疾病相关的注意事项等要充分告知。

如拒绝做必要的相关检查、不住院而要求留观的均要签字。

6、加强部门之间的沟通协调。

诊疗过程中，所有涉及两个或两个以上部门的事宜，如退换药品、退费、转科等，明确由一站式服务中心负责协调解决，不得让患者往返于数个部门之间。

6、严格执行财经制度。

所有财务收支一律由财务部门统一管理，除挂号收费处外，任何人不得收取患者现金。

7、及时解决患者投诉。

明确科室负责人的责任，患者投诉，原则上由所在科室负责人主动接待处理，并及时向相关职能部门报告，职能部门要积极参与，协助相关科室解决问题。

所有投诉处理过程和结果要进行详实的记录，有典型意义的要在适当场合进行通报，避免同类投诉再次发生。