CRM功能及模块.docx

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CRM功能及模块

功能及模块介绍

客户关系管理—构建客户统一管理平台

客户是企业的核心资源，企业的每一分收入都来自客户。

深入了解客户，可以帮助企业更好地发展和维系客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机，而客户信息的采集、整合、管理与利用就是这一切之关键。

加强客户资源管理：

实现公司范围的客户管理，将分散在营销人员的客户集中管理。

实现了客实现客户的全生命周期管理

●客户基础档案管理：

客户基础档案：

客户联系人档案：

联系人资料、关系图等；

●客户完整信息管理：

完整记录客户关怀、客户交流等信息；客户拜访记录等；

●客户信用与忠诚度管理：

完整记录客户的信用执行情况，同时根据其交易记录，正确反馈该客户的忠诚度；

●客户交易概况管理：

从交易类、财务类等维度全面记录与客户的交易状况；

并识别客户类别：

潜在客户、交易客户、休眠客户等。

●客户的分类与价值管理：

建立经客户与最终用户的正确分类；

依据标准，建立客户价值模型（如战略客户等），实现差异化营销战略，实现资源合理分配。

◆客户基础信息管理

CRM系统加强了对潜在客户与客户信息的管理，任何业务员开发的客户都可以在CRM纳入管理，客户的基础信息客户的名称、地址、行业、联系信息、业务信息及价值信息等；CRM系统支持客户资料的统一维护和管理。

CRM系统对客户进行详细的分级、分类管理，用户可根据需要自行对客户进行客户级别和客户类别的定义；系统提供客户资料自定义查询方案（预先定义好各种查询条件并保存为查询方案），提供按客户级别、类别等的客户列表查询及统计分析；支持按区域、部门、业务员及所使用或经销的产品等查询和统计分析处理。

◆客户联系人管理

系统提供联系人的维护和管理功能。

联系人管理的主要内容包括：

联系人基本信息、联系人偏好、联系人动态、联系人生日提醒、联系人接触计划、联系人共享、联系人文档、联系人紧密度分析、联系人业务信息、联系人忠诚度分析等等；客户决策树中的相关人员均应纳入联系人管理，以便对相关人员进行跟踪管理。

 客户的联系人是销售过程中的一个重要角色，实际上企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的，联系人是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。

在销售过程中，客户的联系人是一个相当重要的角色，企业与客户的关系有时候被浓缩到企业与联系人之间的关系；联系人往往被当作客户的代理人，对客户的关怀一般被对联系人的关怀所代替，因此在CRM管理中把对联系人管理提升到更重要的地位。

联系人基本信息、个人爱好、内部关系的维护。

业务员通过多次对客户展开活动活动后，可能获得了客户内部相关部门的联系人，以及关系，对这种内部的关系进行维护，保持与客户紧密的沟通与联系，争取建立长期的合作关系。

◆客户完整信息管理

不管是新客户、老客户，在纳入营销系统后，与客户相关的往来信息，提供完整的记录与管理，让业务员和其他相关人员可以快速对客户的以往情况进行了解，特别是对于重新接手此客户的业务员，能够减少时间去重新获取这些信息。

◆客户交易信息与信用管理

系统提供完整的客户交易信息与分析，销售环节人员可以对客户交易信息快速获取，对客户交易情况做出准确的判断。

1、客户交易汇总情况查询

2、客户交易明细资料

3、客户信用管理：

实现对客户信用天数、信用期限以及信用控制强弱的多维度管理。

◆客户关怀管理

客户关怀主要对客户或会员提供常规关怀（如节日祝福、活动邀请等）和特殊关怀（生日、升迁、厂店庆祝福）处理。

系统应提供客户关怀信函模板、群发邮件、短消息、信封打印等。

客户关怀管理包括，待关怀客户清单选择确定（客户关怀计划）、对客户进行关怀；客户生日祝福、企业店庆厂庆祝福等，系统支持自动关怀，通知用语、祝福用语可以进行预设。

当然系统还需要支持人工选择关怀处理。

另外，系统提供客户预警处理，业务员拜访计划编制及时间提醒，客户业务提醒等。

客户价值分析

提供基于客户的自定义、多维度的综合客户价值管理评估模型。

系统可设置评估分类，不同分类设置权重、分值。

例如：

客户价值评估模型；客户信用评估模型等；同时系统为客户评估提供多种指标，例如：

1、交易类指标：

交易额、交易次数等；

2、财务类指标：

收款额、欠款额（应收）等；

3、特征类指标：

企业类型；

4、联络类指标：

拜访次数/频率等。

满足企业在客户等级价值的精细化管理需求。

客户金字塔

提供客户金字塔分析处理功能，以帮助企业更形象地理解、分析和提高客户行为和客户盈利率，激励企业管理人员和相关业务人员更多地关注客户。

系统支持自定义基准因素来来对客户进行细分、进行客户金字塔分析。

支持从不同维度对客户进行评分，如累计订单金额、累计收款金额、本年订单金额、本年收款金额等，包括客户中的自定义字段等。

业务员管理-规范工作行为提升工作绩效

一个业务人员一般需要面对多个客户，并且需要对各个客户的情况了如指掌。

业务员除了不断开发新保客户外，还要把保留老客户，并从老客户中挖掘新的商机，或在原有产品交易的基础扩大销售规模或范围。

稳定与发展客户关系，管理好高价值客户，这样的工作仅靠手工管理显然达不到要求。

另外，企业也需要有相应的管理工具来协助销售管理人员对业务员的日常工作进行跟踪和管理。

面对超过1000人的营销队伍，希望能够借助信息化实现业务员、销售经理的精细化管理，达到以下目的：

规范工作行为提升工作绩效：

通过系统标准化的信息要求、工作日志记录习惯、强化销售与服务人员过程管理，销售项目的关键信息管理，使得员工养成一个好的习惯，通过系统指导销售人员并快速成长，管理人员管理则管理重点突出。

业务员管理主要是处理业务员的日常活动安排（计划）和日常活动情况记录，业务员变更、业务员对自己所负责客户的关怀等。

每个业务员所负责的客户有哪些，在客户基本档案中的业务员信息中确定，系统支持按业务查询所负责客户的清单和详细资料。

系统提供业务员变更处理功能，支持将原业务员所负责的客户变更分配给指定的新业务员负责维系，即客户的分配

对于业务员日常最重要的工作活动（日志），系统提供业务员日常活动管理功能，支持客户拜访计划编制、拜访结果记录，拜访情况统计分析等。

上级可以对下级活动进行评价与指导。

业务员也可以对通过活动安排工作计划，上级对业务员的工作计划进行监督。

另外，支持业务员按客户制定销售计划，并对销售计划执行完成情况进行分析等。

系统提供业务员业绩统计分析处理功能，包括业务员业绩增长与客户整体业绩增长情况对比分析，业务员销售额占客户总份额的分析等。

竞争对手管理-知己知彼百战百胜

在竞争越来越激烈的环境中，销售过程中，对于每个商机都有可能存在多个竞争对手参与竞争，因此密切关注每个竞争对手的动态及其销售活动，并及时进行积极应对是赢得商机的重要手段。

提供竞争对手管理功能，包括处理竞争对手基本资料管理、竞争产品资料的管理、竞争对手威胁程度及其他动态信息管理等。

竞争对手分区域竞争对手和全局竞争对手，企业在制订竞争策略时需要根据竞争对手的具体情况来制定。

商机管理—建立规范化、制度化的销售流程

对于商机，其原始需求一般来源于客户，商机从发现，到最终签单，一般经过如下过程：

潜在信息收集->客户需求了解（拜访、调研等）—>技术服务（解决方案）—〉报价——>商务洽谈——〉签单。

注意，商机产生后，需要进行报备，确认无相同的商机后才能当作有效的商机进行处理。

商机赢单后，后续的交付过程业务员需要进行跟踪，了解合同的实际执行情况，以及跟进收款。

产品交付后，业务员需要协调总部跟进现场的安装，即售后服务。

其产品的销售一般需要公司的技术部门人员参与、协助完成,需要技术部门人员帮助业务人员（商机责任人）向客户提供技术解决方案。

因此产品的销售过程需要通过一个项目团队人员的协同推进，其市场营销模式更多表现为项目型营销的业务管理模式特征；其商机处理流程如下：

商机管理可以由集团统一定制销售流程和个性化的工作流程，对销售过程中各个环节进行规范，根据制定的工作流自动传递各个环节的信息，使信息及时共享，如：

销售商机的产生，销售商机分配、评估；商机推进、销售活动计划制定，随时提醒相关岗位人员及时处理，并及时反馈处理结果，样品的申请、销售报价情况的记录，赢单后销售合同、订单的管理等。

目前及希望通过CRM，建立起业务员的营销平台，能够对商机过程进行统一管理，销售经理和总监能够对商机过程、状态进行监控与指导，提高商机的赢单率。

其信息化目标：

管好项目实现战略营销

对于销售周期长的项目，通过对项目（商机）的过程控制和阶段式有效管理，达到加强项目的监控和改善项目的质量，最终能够实现提升项目的成功率，从而提升公司的销售效率，并达到销售过程规范化、制度化战略意义。

强化客户关系提升核心竞争力

实现公司范围的客户管理、项目协作，实现从售前、售中到售后的客户生命周期管理。

商机管理提供下面主要处理功能：

（1）销售阶段划分

对销售阶段进行划分和定义，商机按照预定的阶段进行管理和推进，实现过程规范化管理。

销售阶段和销售活动的使用应按下面层次进行管理，业务管理模式—>销售阶段—>销售活动。

（2）商机建立

商机即商业机会，一般为客户的需求或购买意向相对明确的销售机会。

商机根据其来源可分为公共商机、个人商机，公共商机需要分配到个人或项目团队负责跟进。

办事处销售人员发现商机后，将建立商机，录入商机基本信息进行商机报备。

（3）商机评估

商机以商机注册（增加新商机到系统中）为商机管理的起点，在进行商机注册时需要根据企业所确定的商机冲突处理原则进行冲突判断处理；一般用于商机冲突判断的客户信息主要有:

客户名称、地址、税务号、电话、手机、邮箱、网址等,对于客户名称和地址支持模糊判断（发现相似客户由人工进行判断确认）。

对于项目型销售的商机管理，这时商机即项目，商机类别设置为项目类别（缺省为普通类别），项目类别商机涉及项目立项（通过项目状态位进行标识是否已立项）、项目计划（销售活动计划）、项目团队设置、项目费用预算（销售费用预算）、项目进程（销售阶段）、项目决策树管理、项目竞争对手和与合作伙伴管理、项目总结（赢单输单总结）等。

因此，所以商机必须进行统一的评估管理，业务员将商机提交商机进行商机的合法性、撞单分析等，商机评估通过后才能进行项目的立项。

（4）商机活动

为促进商机的成交，业务员很大一部分工作是商机过程的中的客户关系维护、客户活动。

需要对商机过程中所有活动进行记录，以便销售团队对商机的状态能够实时了解。

（5）商机分配与共享

根据商机的来源不同分为私有商机和公共商机，由业务员自己挖掘的商机一般为业务员的私有商机，该商机的责任人一般自动设置为业务员自己，对于非业务员挖掘的商机称为公共商机，该类商机没有明确责任人，无法被推进，因此需要将这类商机分配给指定的业务员，明确责任人以便责任人制定推及计划进行商机推进。

商机除提供分配和重新分配处理功能外，对于团体销售，还需要提供商机的协助人员，实现商机的共享。

项目团体协作

（6）内部联系人、相关客户

对商机涉及的多方的联系人、多种客户进行管理，理清复杂项目的内部利益关系，提高商机赢单几率。

（7）商机推进

商机推进就是指针对该商机制定各种业务活动计划并加以实施（行动）；商机推进先主要按不同类型商机的各销售阶段制定阶段的销售活动计划，编制年、月、周、日的活动计划），对各项销售活动计划的完成情况进行登记处理，如拜访客户、产品介绍、产品体验、产品报价等具体销售活动内容。

销售漏斗分析

销售漏斗是反映商机状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型，利用漏斗图形和报表结合方式，使企业全面了解商业机会的进展情况：

预计收入、权重收入（预计收入*成功率）、商机数量。

通过对销售漏斗的分析可以动态反映销售机会的升迁状态，预测销售结果；通过对销售升迁周期、机会阶段转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估，可以准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶颈；

系统提供按预计收入、权重收入、商机数量显示销售漏斗图\表.

销售管理-售前与内部有序协同

商机管理的主要用于销售过程的业务推进管理，当销售业务推进到成交阶段，则商机管理也就告以段落，后续的工作由销售管理系统进行管理，销售管理主要包括销售合同或销售订单的签定，销售合同或订单的执行，如组织生产、发货出库等，最后进行销售结算完成整个销售业务处理。

K3CRM提供商机->合同，有效与K3销售管理进行衔接。

主要功能包括：

●销售计划管理

●销售合同管理

●销售业务管理（报价、订单、发货、出库、退货、结算等）

●销售政策管理（客户信用、价格政策管理）

●销售价格管理（包括基本价格，按客户、数量、金额、区域、时间等制定价格政策）

销售管理需要与商机管理、服务管理等进行整合，商机管理系统的输出为销售管理系统的输入，而销售管理系统的输入为服务管理系统的输入，这三个系统之间有关联关系。

商机管理与合同的业务集成

商机赢单后直接生成合同：

合同与商机紧密集成

合同后续执行跟踪

服务管理-构建高效的客户服务体系

建立客户服务平台可为企业客户、销售环节等提供服务与支持，帮助企业向客户提供全面的服务，例如提供基于客户、联系人、产品等“主动式”服务,提供客户的请求、投诉、建议等“被动式”服务等，让相关员工与负责人能全面掌控不同客户对产品、员工、企业的建议与意见。

梳理服务流程改善服务形象：

咨询、报修、现场服务、问题反馈、投诉流程规范化处理，每一环节清晰记录，提高了服务响应速度；

服务管理系统应包括：

服务申请（请求、投诉）、服务订单处理、服务费用结算、服务跟踪回访等业务处理功能；

◆产品档案管理

1.记录销售产品状态，提供产品生命周期全过程管理。

2.实现产品的保修期限管理

3.变被动服务为主动服务，提供预见性服务，改变服务思维，提高客户满意度。

◆服务申请处理

服务申请服务管理的需求来源，客户的投诉、服务请求、网上和电话服务预约等所产生的服务需求均通过服务申请单来收集、汇总。

服务受理人员根据服务需求的来源和所需要处理问题（内容）进行分类、分级；相关服务单位根据不同服务类别和级别进行后续服务处理。

对于需要协调紧缺资源进行上门服务或其他涉及收费服务的一般需要转到服务订单处理环节进行服务资源协调安排及服务费用确认处理等。

对于通过电话解答或指导可以解决的问题则可以由坐席服务部门相关人员直接进行处理，客户问题得到解决的服务申请则可以结束服务申请处理流程。

◆服务处理与监管

根据服务申请单的业务类型确定具体的服务项目、服务单位、服务人员、服务时间、服务费用等；服务订单中的服务项目、服务时间、服务报价（有的话）一般需要得到客户的确认，服务订单一般需要打印出来，由相关人与客户进行确认（对免费服务可以允许跳过该确认环节），然后再向客户提供具体服务（实施服务操作）。

在进行服务订单处理时，需要考虑服务人员的能力及服务人员服务时间冲突问题，因此需要对服务人员基本状况、服务工作量、服、服务时间以及解决问题的能力等进行管理，以便安排合适的人员进行合适的服务。

处理过程中消耗的配件

服务请求的执行跟踪：

服务人员绩效统计

◆服务跟踪回访

服务跟踪回访主要是对最近所处理的服务申请、服务订单的服务质量进行客户跟踪回访以确保客户投诉问题或请求服务得到确实有效解决；跟踪回访重点调查客户对服务人员服务态度、服务质量的满意程度，为后续服务改进提供依据。

◆服务费用结算

根据服务订单进行服务费用的结算处理，涉及服务工时费、材料费或服务项目进行服务费用结算处理，服务费用结算处理需要根据公司的服务政策、客户折扣政策等进行结算处理，也可人工结算后将结算结果输入系统再转应收系统进行处理。

服务收费

服务费用与收入对比分析

◆服务监管与分析

服务计划

客户服务统计

故障原因分析，帮助统计分析主要故障，提高产品质量。

产品质量跟踪