华润万家连锁超市市场调研报告.docx
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华润万家连锁超市市场调研报告
华润万家连锁超市市场调研报告
华润万家连锁超市市场调研
第一部分调研的主要说明
一、调研项目背景
全球第一家的超级市场诞生在1930年8月的美国。
而在我国发展却只有10多年，特别是近几年来更是进入快速发展和成熟期。
现对南昌市这个小范围，到处都有大型超市：
大润发，沃尔玛，家乐福，天虹，丽华，洪客隆，百盛等等，但是华润万家是这几年发展最快的一家，南昌市之前是没有华润万家的，通过并购洪客隆，华润万家迅速占领了南昌市场，成为规模比较大的超级市场中分店最多的一个，在好几个商业圈都打开了市场。
然后零售市场的竞争是残酷的，华润万家面对的竞争的对手不只是大小型超市，还有便利店、小卖部，各大小商店及肉菜市场等。
二、企业现状简介
华润万家是中央直属的国有控股企业集团、世界500强企业——华润集团旗下优秀零售连锁企业集团，同时也是中国最大的零售连锁企业集团之一。
旗下拥有华润万家、苏果、欢乐颂、华润堂、乐都汇、Ole’、blt、V+、V>nGO、Voi_la！
、VIVO采活、PacificCoffee等多个著名品牌，其中超市业务已连续多年位居中国连锁超市第一位。
华润万家创立于1984年，30年来，华润万家始终在可持续发展、企业社会责任以及提供就业机会等领域担任表率作用。
2014年华润万家全国自营门店实现销售1040亿元，自营门店总数达到4127家。
2014年华润万家与TESCO中国业务合并，这是民族零售品牌与国际接轨、实现跨越式发展的重要一步。
截至目前，合资完成后华润万家已进入全国31个省、自治区、直辖市和特别行政区，264个城市，员工人数超过30万。
华润万家作为优秀的企业公民，长期坚持并积极参与民生保障、品质改善、环保节能等对社会及生态环境有利的事业，努力成为友善、亲和的社区一员，建立共赢的战略合作伙伴关系，坚持实现员工价值最大化和股东价值合理化。
华润万家秉承着“与您携手改变生活”的企业理念，通过持续的优化与发展，致力成为改善大众生活品质的卓越零售企业。
三、调研目的
消费者的购物行为是复杂多变的，购物环境、促销手段以及超市的服务态度等都会影响消费者的购物心理，从而决定其消费行为，我们此次调查的目的在于了解影响本市消费者消费行为的因素及其程度，以及对该企业存在的经营和管理上的问题，提出相应的改进方案，提高其市场竞争力。
四、调研范围与方法
（一）抽样范围
本次调查针对本市各年龄人口，被调查的对象主要为我身边的朋友，家庭，同事，居民等进行调查。
（二）抽样方式
消费者问卷调查采取了简单随机抽样方式。
（三）调查方法
消费者问卷采取了留置问卷、个别访谈的调查方式。
五、调研内容
了解本市人民的消费习惯和消费观念，主要包括消费者到华润万家连锁超市购物的日常习惯、对超市促销活动的关注程度以及消费心理等。
六、调研表（见第14页）
传意义。
如围裙、丁恤、口杯。
④与目标消费群的心理特点及品牌定位相符。
如运动饮料赠奥运小纪念品、中低价方便面赠味精、某知名饮料赠变形摩丝、透明钥匙包等。
3、不同位置的商品吸引消费者的程度
一般放在醒目位置的商品获得消费者目光的几率最高，超市在宣传打折商品时的促销广告鲜艳夺目，起到了广而告之的作用。
但也有一些年轻的消费者对此并不太感兴趣，他们认为超市之所以搞这种活动，是由于商品本身的问题，譬如，生产日期即将临近；或商品口味不好，不受欢迎；再或者超市实施的买几送一的促销其实只是在价格上打了个幌子，而实际却并没有便宜多少。
然而这种销售方式的确对其他年龄段的消费者起到作用的，比如说那些居家的家庭主妇、老年人和收入比较低的那部分人群，所以商家为了吸引更多的人群，还是你要多多开展促销活动的。
图3
如图3所示，在消费者关注的商品中，41%的被调查者会关注促销商品，其次23%的人会关注与视线平等的商品，而对于款台前的商品只有10%的人会关注，楼梯扶手上的商品仅4%。
消费者认为，进到超市的第一眼会被醒目的促销商品牌所吸引，在看过了之后，会自然地在货架之间游走，而此时与其视线平等的商品是最容易进入消费者视线的，在发现了类似商品后，消费者会在上方货架与下方货架之间挑选其所要购买商品的种类、口味、颜色等等。
对于楼梯间的商品只是快速浏览一下，不会过多关注，而款台前的商品，譬如，口香糖等，消费者会在结账排队时留意，如果排队人数越少，则关注度越低，而标有促销标志的歀台商品则十分抢眼，被购买的几率高，这源于消费者在急于结账时，考虑的消费因素较少。
4、不同年龄的消费者在超市的购物习惯
您每月花在超市的钱数
图4
图5
您每月光顾超市的次数
图6
如图4、5、6、所示为不同年龄阶段的被调查者每月在超市的消费钱数，通过这次的调查，我也清楚的了解了对于收入不同的消费者的消费行为和心理特征。
高收入消费群的消费行为及心理特征：
1）品牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。
高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体，易于接受新事物和大品牌，并会由此产生相应的品牌偏好。
2）购买数量较大，购买频率和次数较少。
高收入群体忙于工作，因而他们在生活上表现出极大的不规律性。
除周末以外，逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。
但是若进超市，他们购买的数量很多，从吃的、喝的到用的，一消费就是数百元。
据了解， 这种“集中购物”的消费者并不少，在周末购物群中占了很大的比例。
3）购物期望值较高。
高收入消费者受其社会地位的影响，在购物时也期望商家能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等。
购物时他们最重视的是商家的服务态度。
低收入消费群的消费行为及心理特征：
1）注重价格。
很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子，他们总不得已掐算着一分一厘的支出。
对低收入消费群而言，在这方面表现得尤为突出。
用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望。
在调查中，我们发现超市的特价处，大多数是低收入群，和一些中老年人。
因为对他们来说，低价是实惠。
2）注重质量。
虽然低价是很多消费者的追求，但商品质量也是必须要保证的。
因为质量是实在，东西在便宜的同时还要中用、中吃。
3）购物数量少，购物频次多。
尤其是其中的家庭主妇，生活很有规律，每天基本上是按时起、按时睡，按时买东西，按时看电视，他们的单次购物数额很小，但是购物频次很多，有时一天就会发生数次购买行为。
5、消费者选择超市的渠道
渠道
图7
如图7所示，消费者更多的是通过海报了解超市信息，其次是朋友介绍，在“其他”的选项中，多数是路过某家超市进去购物后，由于交通的方便，比如下班路上，或单位附近等，而后会多次选择这家超市。
可见，超市的五花八门的海报以及上面的促销信息的确吸引了很多消费者。
6、消费者对超市的建议
图8
如图8的频数显示，性价比是消费者最希望超市商品做出的改进，这主要体现在消费人群对于商品价格的不满意，有些商品的价格与其实际质量不符，其次是产品质量，有15%的被调查者认为产品质量一直是其对超市的要求，大型综合超市里销售的一些厨房用具还有其他日常生活用品与专卖店比质量不过硬，这与前一项性价比的要求不谋而合，消费者希望物有所值。
对于产品种类和客户服务，被调查者认为现在大型超市有很多，商品种类也比较齐全，客户服务还可以。
6%的人提出了对促销活动的要求，不仅是打出低价让利，更重要的是保证质量，目前消费者的生活水平普遍比较高，大家对商品质量的要求也在提升，这当中就包括打折商品，不能因为是打折商品就把质量差的商品卖给消费者，这样一来反而适得其反。
所以，不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消费需求，我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。
根据这些变化，来适当的调整自己的营销策略。
（二）对华润万家连锁超市消费者行为特征分析
从华润万家进入南昌地区以来，越来越多的消费者选择了到华润万家购物。
这些消费者包括中年女性、白领阶层、学生群体和退休老人等。
尽管他们有不同的职业背景、文化层次、年龄结构的差异，但也有较多的共性。
主要包括以下几个方面：
1、关注商品的价格和质量。
超市销售的商品大多是生活日用品和食品，主要满足消费者基本的生活需要。
这类消费，消费者主要关注商品是否实用和购买成本的高低。
因此，消费者不用像购买奢侈品和豪华商品那样关心外部效用的满足，商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主要因素。
2、注重购买方便。
与百货商店、商业街、购物中心相比，超市消费者对方便性的要求更高。
这种要求不仅包括商店离家近，交通方便，也包括超市购物方便选择、购买抉择自由、一次性付款方便等。
由于这些消费群体平时生活节奏较高，大多数人希望减少花在生活日用品和食品上的购物时间。
3、重视感性消费。
近年来，由于经济持续快速增长，我国城镇居民生活水平的逐步提高，人们购物除了物质需求的满足外，越来越多的人开始重视精神和心理需求的满足，即注重感性消费。
这种特点表现在基本生活消费方面，强调购物过程的精神和心理感受，需要更舒适和谐的购物氛围、购物环境、更恰当体贴的服务。
4、对超市忠诚度较低。
随着超市消费者价值导向增强、购物经验增多，相对于对产品品牌的忠诚度，其对超市的忠诚度就变得比较低。
一是超市之间差异化小，营销策略趋同，消费者体会不到超市能给自身带来何种独特价值，自然就对超市缺乏忠诚感。
二是对于超市消费者来说，其最重视的还是商品价格上的优惠、质量上的保障等。
如果哪家超市做得更好，消费者就会选择哪家超市购物。
第三部分对华润万家连锁超市经营的几点建议
随着我国超市行业的快速发展，行业内的竞争日益激烈。
华润万家要想在竞争中取胜，就必须把握超市消费者行为的特征，并及时采取相应的营销策略。
从以上消费者行为特征分析可知，华润万家不仅要从商品价格，还要从商品质量、商品结构、服务、购物环境等多方面进行营销策略。
1、亲情营销策略。
亲情营销策略就是把顾客当“朋友”或“亲人”而不是“上帝”，通过建立一种新型的亲情（鱼水）关系，把超市与顾客之间的距离最大限度地缩短。
通过与顾客做“朋友”，而使顾客成为超市的永远“朋友”。
这就是以超市的“感情投资”换取顾客的“货币投资”。
2、知识营销策略。
在知识经济时代，超市的营销观念也要相应转变，即树立知识营销观念。
知识营销观念是知识经济发展的产物，是知识经济相适应的一种新营销观念。
它高度重视知识、信息和智力，凭知识和智力而不是凭经验在日益激烈的市场营销战中取胜。
为此，必须充分捕捉和利用市场信息，选择和运用现代化营销手段。
3、绿色营销策略。
自上世纪70年代初，将把21世纪变成一个绿色世纪拉开人类环境保护的序幕以来，绿色浪潮席卷全球。
绿色浪潮的兴起带来绿色需求的迅速增长，推动绿色市场的蓬勃发展。
绿色市场规模的不断扩大，必然要求超市以绿色营销观念为指导，尽力满足消费者的绿色需求。
绿色营销策略要求超市在营销活动中把市场需求与环境保护有机的结合起来，尽量减少乃至消除环境污染。
4、诚信的营销策略。
全国各地质检或工商部门不断查出超市商品质量不合格事件，发现的问题包括食品添加剂超标、猪肉大肠菌群超标等，涉及的超市不仅包括许多中小超市，还包括一些著名的大型超市。
这些事件使人们不得不加倍重视商家的诚信问题。
一般来说，超市的诚信问题主要表现在以下两个方面：
一是经营的商品质量未达标。
二是在价格和促销上的欺骗，如商品标签价格模糊不清、标签价格与收银价格不一致等。
有远见的超市经营者应该意识到这一点，确保经营诚信，把诚信作为其制定市场竞争策略的指导思想，树立诚信经营规则，成为经营诚信的典范。
随着消费者购买能力增强，辨别真伪能力提高，这类超市最终必将获得消费者的信赖。
5、品牌化营销策略。
超市通过提供差异化的商品或服务，从而在消费者心目中塑造独特的品牌形象，包括提供不同档次或类别的商品或服务等。
如食品超市百分之八九十以上的商品为食品，大型综合超市则食品、日用杂货、服饰兼而有之。
在食品超市中有的超市以副食品、熟食为主，有的超市则经营了大部分生鲜食品。
如某些大型综合超市为满足消费者“一站式购物”的需要，都尽可能地完善产品线和商品品牌。
对于一些中小超市，则要紧紧围绕购物的便利性，尽可能提供一些与消费者日常生活联系最密切的商品。
为促进销售并加强品牌地位，超市应适当地开展广告宣传活动，如赞助某些公益活动、进行广告宣传等。
在渠道策略方面，超市不仅可以把店址尽量选择靠近居民区，也可以发展一些新的销售途径。
如一些靠近居民区的中小型连锁超市可以开发网上购物、电话购物和提供送货上门的服务，从而提供比大型超市更多的便利性，增强其竞争优势。
6、特色文化营销策略。
随着消费者感性消费趋势增强，超市营造特色经营文化，满足顾客高层次的心理和精神需求，可以凝聚和增加顾客。
超市营造特色营销文化要符合中国传统文化、节日消费文化的特性，也要抓住民族文化的特征。
中国有众多的民族，各民族的传统和风俗习惯又有差异，超市可以在各民族聚居地的分店，根据当地民族的文化特点塑造相应的营销文化，如让员工穿上当地民族的服饰、举办当地民族特有的文化活动等。
通过特色文化的营造，超市就能深深融入当地社区之中，增强商店品牌的凝聚力，长久地赢得顾客。
我认为，如果华润万家能做到以上的几点，一定能够在原有基础上提高经济效益，增加企业的利润。
我国的超市有很好的发展前景。
我国正处于社会主义的初级阶段，还未达到世界发达国家的水平。
为了加快超市的发展步伐，企业的经营者应当努力寻求一条较好的发展道路，认真改进自己的经营方式，充分利用自己的有利条件，也可向群众争取一些可行性建议，好让企业在国内与国际竞争中利于不败之地。
关于华润万家超市的市场状况的调查问卷
您好，我是江西师范大学的MBA学生，我正在调查本市的人民对华润万家的意见。
您是我的调查对象之一，恳请您的合作。
我只需要耽误您几分钟的时间，并先感谢您给我们提供的宝贵的信息。
*被调查者的性别男女
A部分
1.请问您每月去超级市场购物的次数是
□01.1--2次□02.3--6次
□03.7次或以上□04.1次都没有
2、请给下列超市打分（请在你认为的数值上打“∨”）
分 值
1
2
3
4
5
华润万家
沃尔玛
家乐福
天虹
百盛
丽华
旺中旺
大润发
3、你每月可自由支配的金额为
□01．300元或以下□02．300--400（包括400）
□03．400--500（包括500）□04．500--700（包括700）
□05．700以上
4、您每次去超市的消费额的范围一般是
□01．20元以下□02.20—100元（包括100）
□03.100--300元（包括300）□04.300以上
□05．不确定
5、请给下列影响你选择超市的因素排序
□01.交通因素□02.环境卫生
□03.广告因素□04.情感因素
□05.价格□06.其他
6、您一般什么时间去超市
□01.晚饭后□02.午休时间
□03.其它时间□04.从不
7、超市促销活动对您的影响程度
□01.非常重要□02.一般重要
□03.不很重要□04.根本不重要
8、超市货架上您更关注什么位置的商品
□01.促销商品□02.与视线平行的商品
□03.在视线下方的商品□04.在视线上方的商品
□05.款台前，小货架上的商品□06.楼梯扶手间的商品
B部分
6、您去过“华润万家”吗？
□01．去过□02.没有
*（若选择02则终止访问）
7、你最近一次去华润万家是什么时候？
□01．一周以内□02．一周前
□03．两周前□04．一个月前
□05．一个月以上
8、您通过什么渠道认识华润万家的？
（可多选）
□01．电视广告□02．报纸杂志广告
□03．电台广告□04．朋友介绍
□05．其他
9、华润万家的什么因素吸引您？
（可多选）
□01.服务人员态度好□02.商品的价格低
□03.超市的环境好□04.地理位置
□05.超市的品牌强大□06.商品齐全
□07．其他
10、您觉得那里的价格合理吗？
□01．很合理且很便宜□02.合理
□03．有点贵□04.不合理
□05．特价的商品便宜，非特价的贵□06.不知道，没感觉
11、您是“华润万家”会员吗？
□01．是□02．否
12、您觉得那里的会员制度怎么样？
□01．很满意□02．一般
□03．不满意□04．简直荒谬
□05．不知道，没感觉
13、您是否选在该超市举行促销活动时才去购物？
□01．是□02．不是
□03.有时候□04．不知道
14、您觉得该超市的商品种类齐全吗？
□01．齐全，应有尽有□02．一般，我要买的都有
□03．偶尔找不到□04．不齐全，经常找不到想要的
□05．没留意
15、您对商场内的捆绑式销售有什么意见？
□01.很好，很实惠□02.一般
□03.不好，限制我购买□04.没所谓
16、您通常去超市买哪类商品？
（可多选）
□01．食物□02．粮油杂货类
□03．个人护理□04．电器
□05．衣物□06．其它
17、您会在超市内买熟食吗？
□01．会，经常买□02．偶尔□03．不会
18、您觉得该商场的商品摆放合理吗？
□01．很合理，方便我选购不同商品□02．一般
□03．不合理，不方便□04．没留意
19、您觉得华润万家的内部布局如何？
□01．非常差，像迷宫 □02．没注意，无所谓
□03．可以原谅，方便商场管理□04．不错，几好
20、您对华润万家的服务如何评价？
□01．满意（选择01的跳答23题）□02．一般
□03．不满意□04．十分不满
□05．不知道，没感觉
21、请说出不满意的方面
□01．收银员□02．促销员
□03．场内服务员□04．其他---
22、请说出不满意的原因
23、您对购买后检查购物单的态度如何？
□01．很反感，不信任我□02．麻烦，不好
□03．没留意，没感觉□04．可原谅，方便商场管理
□05．很好
24、您觉得“华润万家”的售后服务如何？
□01．很好□02．一般
□03．不好□04．不知道
25、您对超市内播放音乐有何感觉？
□01．很好，令我更舒畅地购物□02．没感觉
□03．很吵，最好没有□04．其他
26、您觉得环境卫生如何？
□01．很好，很干净□02．一般，没留意
□03．不好，不卫生□04．不错，还可以
27、您是否希望无偿地得到超市定期提供的商品信息？
□01.当然是□02.无所谓□03.不是
28、您对华润万家还有什么建议？
升级会员 