售后服务交付及服务管理程序优质优质Word文件下载.docx
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保证产品的100%交付。
4.2综合办负责办理产品的交付手续。
4.3质检部负责解决服务过程中出现的质量问题。
4.4技术部负责服务过程中技术问题的解决，并根据解决问题的归纳更新技术文件及相关样本。
5、工作程序
5.1产品的交付
5.1.1当产品满足顾客的要求及质量标准，经检验合格入成品库后，销售部方能根据顾客的要货需求予以发出。
5.1.2销售部根据顾客要货需求通知综合办开具《发货审批通知单》交由销售副总经理审批，经审批后综合办开具《发货通知单》，分别交给发货人员和营销管理部，并填写《发货记录》。
发货人员严格按照《发货通知单》内容安排进行产品的包装、装车作业；
营销管理部根据《发货通知单》办理相关财务记帐。
5.1.3发货人员将《发货通知单》的一联交由送货人员至顾客处取得接收产品人员的签收凭证；
另一联作为出门证。
5.1.4质检部门负责制作产品合格证，装箱单，试车报告等随车文件交给销售部，销售部根据客户要求将随车文件发出。
5.2交付能力的监控
5.2.1销售部应根据顾客需求计划，定期召开生产计划协调平衡会，以确保具有100%按期交付能力。
5.2.2为保证按期交付，销售部应制定具体措施，包括a.供应充足b.应急发货计划c.合理库存。
5.2.3为保证及时交付，销售部应对产品交付进行监控,包括生产计划的实施、产品的发交等。
5.2.4对未能按期交付或预期不能交付的，首先与顾客沟通、协商、取得顾客同意，同时要分析原因，提出改进措施,并予以实施。
5.2.5产品交付装运确保产品的安全按期交付。
5.3服务的实施
5.3.1销售部及相关部门应向顾客介绍产品的有关使用方法，如顾客有特殊要求时，可另订技术要求，满足顾客使用要求。
5.3.2顾客有明确的现场调试/服务要求时，销售部负责组织实施“调试/顾客服务”活动，销售服务人员在完成顾客现场的服务活动后，将现场调查发现的问题及采取的措施及结果，填写《服务报告》交技术部和质检部。
5.3.3技术部和质检部根据顾客提出的问题及建议进行探讨，并出具书面回复交给销售部，销售部根据情况答复客户；
技术部根据参与调试和服务时发现的问题对公司的技术文件进行修订完善。
5.3.4对交付的产品，如出现质量问题，销售部根据产品出厂时间及合同规定确定是否还在“三包”范围内。
对于在“三包”范围内的产品出现的质量问题，服务人员在给予及时的解决和处理后，填写“服务报告”，费用计入公司售后服务总账；
对于超出“三包”范围产品的质量问题，服务人员在确定问题后，由销售部与客户签订售后服务合同，按照合同规定对出现的质量问题进行解决。
5.3.4不定期（每季度至少一次）由服务人员填写《服务报告》，由顾客对服务提出意见并签章，以示对服务效果的确认。
5.4服务信息的收集和分析
5.4.1销售部应通过走访用户，与顾客通电、通函、邮件、满意度调查等，收集服务信息。
将顾客反馈的各类质量信息，以及对顾客采取的服务措施及效果。
跟踪情况登记在《信息台帐》上。
5.4.2信息的反馈
5.4.2.1对顾客反馈的质量信息，销售部应当日填写《质量信息反馈单》，并向技术部反馈。
5.4.2.2技术部自接质量信息后，应在一天内作出处理意见，并将处理意见反馈至销售部。
5.4.2.3技术部对服务信息反馈中的质量问题,应组织相关部门分析原因,制定纠正措施,防止再发生。
5.5老化管理
5.5.1当规定和协商的产品的整个生命周期内，公司确保向顾客提供相同配置的产品。
5.5.2如在短时间内无法得到相同配置产品，或因各种客观原因，相同配置的产品已无法生产，销售部同客户沟通后，公司提供可替代的解决方案和备品备件。
5.5.3可替代的解决方案和备品备件可以包括
a）使用不同材质或不同设计方案，但经过技术证明可以替代原产品；
b）可推荐其他可生产原产品的供应商，但需技术部证明与原产品的可替代性；
6、相关文件
无
7、记录
《发货审批通知单》
《发货通知单》
《发货记录（电子版）》
《服务报告》
《信息台帐》
《质量信息反馈单》
XX项目发货记录
编号：
合同号
制令号
合同总价
数量
合同单价
单列编组
齿轮箱发货
车轴情况
联轴器情况
发货日期
数量（台）
到货日期
数量（根）
总数
剩余
服务报告
用户名称：
合同号：
工程师姓名：
到场时间：
年月日时
离场时间：
服务类型：
□现场调研□安装调试□故障解决□性能调整□其他
服务内容：
此次服务的内容共包括以下项，具体内容如下：
遗留问题和原因：
工程师对用户的建议（尤其针对故障解决）：
□无□有，内容如下：
请用户确认收到以下文件和设备
1、本页服务报告2、3、
尊敬的用户，请对以上内容进行确认，如果您对我公司工程师的工作有任何意见，请反馈给我公司（服务热线）：
我对上述项服务内容和个遗留问题：
□都认可
□部分认可，其中第项服务内容不认可，我的反馈意见如下：
信息台账
序号
项目名称（合同号）
质量问题及结果
发生时间
相关服务报告编号
处理人
质量信息反馈单
项目（合同号）
信息报告人
主送部门
转发日期
信息种类
信息内容
记录人：
日期：
责任部门对策及处理意见
部门签字：
信息传递要求
信息处理结果
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