银行优质文明服务工作指引.docx
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银行优质文明服务工作指引
银行文明优质服务工作指引
为进一步提高全行的服务质量，引导全行更新服务理念、提高服务效率、规范全行服务流程，按上市银行服务水准服务广大客户，特制定本指引。
一、全行战略目标和服务目标
战略目标：
建设国际一流商业银行
——以国际化、多元化服务为基础，遵循国际惯例，为海内外客户提供全球化卓越金融服务。
——以提高市场竞争力为核心，改革创新，转变经营机制和增长方式，保持经营利润持续较快增长。
——以打造最佳银行为目标，成为大型企业和富裕个人客户首选的中国金融服务企业，成为全球领先的金融服务公司。
服务目标：
做国内服务一流银行
——以人为本，尽职尽责，爱行敬业。
全行员工牢固树立客户至上、服务至上的服务理念，员工遵守服务规范标准达100%。
——准确快捷，效率第一，技术一流。
全行营业机构35岁以下员工90%以上达到三级以上业务技术能手。
各级条线管理部门、各级营业机构统一规范服务制度和标准。
——服务规范，质量优良，客户满意。
内、外部客户满意度均达95%以上，各级机构大客户忠诚度及贡献率同业占比领先。
——设施一流，产品先进，科技领先。
以客户为中心、以市场为导向，开发创新产品，服务质量和服务水平领先于金融同业。
二、服务理念和员工服务意识教育
服务理念：
客户至上，诚信为本，依法合规，尽职尽责，服务决定核心竞争力，服务创造价值。
客户至上：
视客户为银行盈利的宝贵资源，是银行创造利润价值的根本。
诚信为本：
诚实经营，信守承诺，保证客户正当权益不受损害。
依法合规：
遵守行业道德标准与行为规范,坚持奉公守法，合规经营，严格内控，严格制度，严格自律，遵循公平竞争原则，规范职业操守。
尽职尽责:
敬业尽职，勤勉奉献，恪尽职守，履行职能，为客户提供方便快捷和准确高效的金融服务。
服务决定核心竞争力:
以人为本，科技先行，富有效率，持续创新，发展高端产品，不断加强服务管理，提升核心竞争力。
服务创造价值:
服务是生产力，以文明优质服务增加金融产品附加值，创造一流业绩。
加强员工思想教育，推进企业文化建设
员工行为准则：
爱行敬业、勤勉俭朴、客户至上、诚实守信、依法合规。
核心价值观：
诚信、绩效、责任、和谐、卓越。
——开展职业道德教育，培养良好的职业操守，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、锐意进取的职业精神，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风。
——发挥传统优势，注重员工世界观、人生观、价值观教育，强调爱国主义、集体主义和爱行爱岗思想，加强先进人物、先进事迹的宣传表彰，调动积极性，注重实效，形成氛围，大力弘扬服务精神。
——提高广大员工对中行的忠诚度,营造和谐的职业环境，增强员工学习创新能力，培育自觉奉献精神。
关心员工切身利益，注重人才培养、人力资源开发和员工职业生涯发展,建立和谐劳动关系。
三、服务规范和服务标准
基本要求
遵守国家法律和社会道德规范，遵守员工守则，体现职业道德要求。
严格执行银行各项规章制度，增强服务理念、讲求服务效率、优化业务流程，提升产品和渠道功能，增强业务技能。
规范服务礼仪、服务监督，履行服务承诺。
主要内容
公司业务：
客户经理营销行为、授信尽责调查、风险控制和信贷管理工作、客户关系维护管理、服务承诺。
个人金融业务：
网点转型改造和标准化建设，柜面业务迁移，中银理财服务、大堂经理服务、差异化服务、ATM自助设备服务，星级网点评定考核。
银行卡业务：
电话礼仪、柜台礼仪，长城人民币卡、长城国际卡、中银信用卡（申请、挂失、客户资料调整、临时/长期调整额度、还款方式、重制、紧急补偿、争议账款、到期换卡、ATM服务、销户、授权等）服务内容。
金融机构业务：
服务目标、营销管理体系，基础银行业务，金融机构服务专业知识，客户产品需求，差异化和个性化营销，集团大客户一体化服务，客户后评价体制。
国际结算业务：
岗位要求、客户服务理念、服务原则、营销礼仪、营销服务、客户投诉处理、服务检查、客户满意率。
国内支付结算业务：
组织管理、工作协调、操作规程、岗位职责（支票、汇票、本票、汇兑、托收承付和委托收款）、客户满意度、业务培训。
支付清算业务:
组织管理、工作制度、服务操作规程（收付、查询、销账、资金结算、司库、技术支持、代理清算、信贷账务）。
托管及基金业务:
会计核算、清算、投资监督、绩效评估，代销基金信息、基金投资咨询、基金业务办理、风险提示、禁止行为。
电子银行业务:
企业网上银行（现金管理、网银审批、网银开通、资金汇划交易），个人网上银行（培训、服务咨询），电话银行（运营、接通率、通话时长、事后处理、电话量、呼入、呼出、客户投诉处理）。
信息科技:
工作流程、工作效率、配合IT蓝图建设（监管项目和风险控制项目）要求、开发测试计划协调、项目管理，问题解决时限，客户满意度、培训。
信息中心:
IT服务管理理念和方法，IT运营标准和要求、客户请求处理、服务支持标准和流程、安全运行、生产运行能力、客户服务请求完结率、服务走访、客户满意度、系统运营一体化的安全管理和服务管理。
营业机构:
服务管理、服务礼仪、技能培训、技能测评、办理业务时效、产品营销服务、客户纠纷与投诉、窗口调配、各种情况下的应急处理。
服务标准：
以提高客户满意率为目标，统一和规范服务礼仪、视觉标识、服务流程、服务产品、服务项目、服务设施、服务环境，并确定量化指标。
目的：
使客户在任何一个机构网点都能得到统一规范的标准化服务。
服务规范和服务标准的执行：
标准化管理，经常化检查考评，制度化首问责任制。
四、梳理和优化业务流程
基本原则
按照战略业务板块（公司金融、个人金融、金融市场、运营服务等），坚持“责权利统一、追求内外和谐、着力于流程优化与IT蓝图实施协同推进的原则，实现方便客户促进发展，集中信息提高效率，规范操作防范风险，加快创新提升价值”的目标。
基本程序
——按照现有业务开展顺序，绘制作业流程图。
——根据客户对产品和服务的要求，重新定位业务流程中的关键环节及排序。
——根据轻重缓急，找出业务流程优化的切入点。
——设计可供选择的新流程方案，从成本、效益、技术条件和风险程度等方面进行评估和选择。
——制定与业务流程改进方案相配合的组织结构框架。
——根据优化流程后的组织结构，合理配置人力和资源。
主要内容
个人金融业务：
按总行81个网点业务流程检查现行业务操作细则，统一辖内网点业务流程。
公司业务：
重点梳理并重新设计营销和授信流程，针对不同的客户类型和客户需求，建立差别化的授信审批流程，在控制风险的前提下，简化审批手续，提高对客户需求的响应速度。
金融机构业务：
建立扁平化、集约化的授信发起流程、差别化的客户营销流程、有效的客户关系和产品管理协同流程。
信息科技：
整合操作和管理流程，统一数据标准与操作规范，关注信息的集成与共享，建立健全技术支持和服务保障机制。
五、提升产品和服务渠道功能
总体要求
结合流程整合和人力资源改革，根据市场需求，加大设计、开发、推广新产品力度，拓展产品销售渠道，利用产品和技术资源向不同的客户群推出差异化的产品，加强和提升产品组合能力。
产品部门与营销部门主动配合、密切合作，避免重复开发。
个人金融
建立统一、安全、高效、灵活的业务操作服务平台，实现多渠道分销、统一平台运作和分层次、一站式服务。
——推广“理想之家”综合贷款品牌。
——完成“直客式”个人消费信贷业务发展计划，全辖网点全面开展个人贷款业务营销宣传。
——二级分行、城区支行和县支行实现个人贷款业务标准化操作。
——推行全国统一的“中银理财”服务标准。
——丰富财富投资管理服务、海外财富管理服务和全球服务的内容。
——扩大ATM、自助终端等自助设备投放规模，完善自助设备功能。
——统一个人中间业务服务平台，丰富个人中间业务服务产品，提供全方位、多功能的综合型个人中间业务服务。
国际结算
——加强对国际结算、贸易融资产品的集成创新。
——推广供应链融资、货押融资、福费廷及国际、国内保理等新型产品组合，在市场上树立我行“全益达”、“融信达”、“汇利达”系列融资产品的品牌形象。
——继续保持国际结算业务的市场占比。
银行卡
长城卡、中银信用卡、国际卡三大系列产品实现从增加发卡量向增加卡的功能转变。
——优化用卡环境、提高发卡量、吸存量、直消额和收益率。
——根据市场需要，制定产品宣传推广计划，规范运营操作，完善积分兑换和礼品配送系统。
——完善和提升奥运系列信用卡产品功能。
电子银行
——推进网银新平台个人服务建设和企业服务整合项目，在IT蓝图基本原则和实施框架下，搭建相对完善的网上银行服务平台。
积极跟踪市场发展动态，针对客户对网上银行产品的需求，加大产品创新力度。
——拓展电话银行服务项目，引导客户使用低成本电子渠道，降低运营成本。
有条件的分行加快电话外拨业务，配合业务部门开展账户催收提醒、产品销售等业务。
加快短信平台建设，开展账户查询、账户催收提醒、产品营销等业务，拓展服务渠道。
奥运主办城市设立英语坐席，提高客服中心的服务水平。
营业机构
——落实《柜台服务规范》和《柜台服务须知》，规范服务礼仪，统一业务流程，热情周到、准确快捷地为客户服务。
——落实“大堂经理制”，提高综合网点专职大堂经理的配置比例。
——加快业务迁移、产品销售和引导分流进程，提高ATM的日均交易量和柜台简单业务的迁移率。
六、加强客户关系管理
客户关系管理的基础
——“了解你的客户”，与客户共同创造价值。
——构建客户关系管理流程，建立客户数据库。
按综合贡献度和增长潜力划分客户类别和等级
对客户进行准确分类，确定目标客户群，制定各类业务的客户结构调整规划。
分层次服务与差别定位
凝集一批全球化、全国性的重点客户，发展一批高速成长的优势客户，挖掘一批具有良好发展前景的潜在客户。
——为一般客户提供标准化、规范化的产品和服务，精简程序、节约时间、降低成本。
——为中高端客户提供差异化和个性化的一对一服务。
客户关系维护与客户价值开发
实施关系营销，发掘目标客户个性化需求和潜在需求，提供综合服务和循环服务，最大限度地开发每个目标客户的价值，实现客户关系增值并获得更高回报。
把握客户需求，进行同业产品比较，了解同业的定价策略和服务优势，改进我行产品和服务。
——个人金融业务的产品经理、客户经理、大堂经理，协调解决客户关系维护过程中遇到的矛盾和问题，积极、主动与优质客户保持情感联络，提高优质客户的满意度和忠诚度。
——对总、分行级重点公司客户，组建重点集团客户牵头行和客户所在行整体联动维护机制，发挥客户经理、产品经理和后线支持职能作用。
客户经理重点为公司客户提供全方位的金融服务方案，为客户整体损益负责；产品经理参与客户直接沟通，为客户提供专业化产品和服务。
——金融机构部门制定包括保险、证券、同业、代理行等业务客户结构的调整规划，明确市场定位和发展目标，完善客户营销管理办法。
——制定国际结算重点行业、重点客户的营销管理办法。
——完善基金投资客户服务体系，健全客户信息资料，加大客户营销力度，实施网上银行基金交易，实现基金短信及E—MAIL服务。
——完善代客资金业务营销体系，为高端客户提供理财产品的售前、售中和售后服务。
七、改善服务设施
指导思想
统一规划，统一格调，资源优化，科技优先，加大投入，重点实施。
基本要求
——执行《中国银行机构形象设计标准书册需求说明书》，营业网点由操作型向营销型转型。
——全面分析网点所处区域经济环境、同业网点情况、目标客户群特点、业务规模及种类、发展前景等因素，准确定位网点功能。
——省会城市、经济发达地区营业网点按理财中心、自助银行区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、咨询服务区、客户休息区、营销信息发布区等六个板块设置，根据实际情况设置叫号机、等离子电视等服务设施。
——减少封闭式柜台数量和后台办公区占用空间。
——增强自助服务区简单业务迁移功能和服务延伸功能，自助服务区配备网上银行服务电脑、打印机等设备，专人引导客户，指导协助客户完成网上银行业务操作。
——选择部分网点增设96直线服务电话，分流柜台服务压力。
——增强客户服务中心服务硬件设施。
八、服务监督和服务评价
服务监督分为内部监督、外部监督。
内部监督：
按照“分级负责、下管一级”的原则，总行对一级分行、直属分行进行服务检查，一级分行对所属分支行进行服务检查。
检查要经常化、不间断，暗查与明查相结合。
服务检查的主要内容：
组织领导，营业大厅（员工服务礼仪、员工业务技能、大堂经理服务、星级柜员牌使用、差异化服务、服务设施、营业环境、宣传品管理、客户满意率等），服务标准执行情况，服务质量满意率调查，理财中心，客户服务中心，外部服务设施。
服务检查突出重点城市、重点部门和重点业务，以及客户反映大、投诉多的营业机构和服务领域。
开展服务工作调研，提出合理化建议。
外部监督：
主要渠道为客户服务中心接收外部信息、社会媒体、外部网站、投诉电话及客户意见或建议，可聘请地方服务监督检查机构、中介单位和义务监督员。
服务评价的原则及方法
评价原则：
内部评价与外部评价相结合，由自我评价向客户评价转变。
客户满意度和优质客户流失率是衡量和评价服务优劣的主要标准。
评价方法：
内部客户评价：
总、分行建立内部客户（总行部门之间、分行对总行）满意度评价制度，根据部门职责、部门客户关系明确评价内容、评价指标，确定评价主体和评价权重。
社会满意度调查：
以中介机构、义务监督员为主，确定检查评价内容，对我行服务情况进行行业间比较，提出整改建议。
星级柜员评定系统：
下载客户满意率数据。
九、建立服务整改制度
根据服务检查、媒体曝光、客户投诉、客户来电来信、行内外群众建议所反映的问题，建立整改制度。
服务检查发现的问题
——对一般问题，在服务检查反馈会上提出整改要求。
——一时难以解决的，召开文明优质服务领导小组会议或办公会议、专题会议研究整改措施。
追究有关部门及人员的责任，明确整改责任部门、责任人和整改期限。
——对整改落实情况进行再检查。
客户投诉、新闻媒体曝光反映的问题
——重大问题应召开部门协调会议。
——执行《中国银行客户投诉处理和管理暂行办法》。
十、服务工作的激励与约束机制
完善职位体系
——根据服务岗位的工作职责、流程和特点设置职位，明确职责权限和要求，规范工作流程。
——实行“首问负责制”，将相关服务要求及服务标准列入员工的岗位责任中。
完善薪酬体系
——通过全面的职位评估确定各类服务岗位的薪酬等级和结构，并根据任职员工的知识技能、服务后评价确定人岗匹配度。
——按照中行的整体市场定位及各分支机构在当地的市场定位，确定服务岗位的薪酬水平。
——适当提高绩效薪酬占比，将绩效奖励与个人服务质量、团队整体服务质量和单位业绩挂钩。
完善绩效管理体系
——总、分行根据实际情况，以服务承诺为基础，明确制定并滚动评价各业务条线、职能部门、分支机构的内、外部客户满意度指标及具体标准。
——加强内部沟通协调，将内、外部客户满意度指标分解至员工个人。
——将服务工作纳入年度绩效考核指标体系。
扣分部分：
营业机构客户评价率（星级柜员评定系统客户评价情况），年平均客户满意率（意见簿、现场客户调查满意率、星级柜员评定系统下载客户满意率数据）。
客户管理部门年平均客户满意率（大客户满意率调查）。
社会满意率（中介机构、义务监督员满意率调查）。
新闻媒体曝光（电台、电视台、报纸、网站）。
客户投诉（客户中心、上访、来电来信）。
服务检查（员工服务礼仪、服务设施完好率、大堂经理服务、服务规范标准执行情况）。
综合业务能手率、个金业务能手率。
加分部分：
服务工作受当地政府、监管部门或行业协会表彰、表扬。
在当地政府组织的“行业服务质量”评选活动中排名靠前。
受到新闻媒体、客户来电来信表扬。
十一、完善员工培训测评制度
进一步完善各项员工培训制度，持续提升全行员工的思想素质、专业知识和技能水平，适应客户需求和市场变化。
全面推行岗位任职资格管理，实行持证上岗制度
——各专业技术类和技能操作类员工必须取得岗位任职资格达标证书方能上岗。
——对于未能满足岗位任职资格要求的，不得从事相关岗位工作。
——对于业务流程或外部监管变化较快的岗位应进行在岗培训，未能通过考核的要取消任职资格。
落实《一线员工培训指引》的配套措施
——加强一线员工岗位培训，重点放在综合柜员、网点主任、大堂经理、理财经理、市场营销、客服座席等6类岗位。
各培训中心要在培训课程体系中增设服务培训课程。
——总行负责指导各分行根据各类岗位的职责，明确对员工在思想素质、金融理论、业务知识、操作技能等各方面的要求，建立完善一线网点员工培训课程体系和测评标准。
大力开展业务技术能手测评，提高全行员工能手率
遵循从实际出发，员工干什么、练什么、测什么的原则。
——个金柜台业务、传票录入、微机中英文录入、出口审单、计划统计、点钞为技能测评必测项目。
——以总行设定的能手率为目标，以个金业务测评为重点，组织技术交流、技术比赛，提高能手率和及格率。
——积极研发对公业务测评项目。
重视内部培训师资的培养使用，建立并完善内部培训师资管理制度，增设服务培训课程
——调整现有专职教师的专业结构，挑选一批专业素质好、文化程度高、具备较强授课能力的人员充实兼职教师队伍，逐步推行内部教师资格认证。
——加大激励制度，吸引、鼓励行外资深专家或业务骨干参与课程研发与教学，扩大师资队伍来源。
——各研修院、培训中心增设服务培训课程，各级管理者每年应承担一定的讲课任务，按照要求组织下属员工开展岗位培训，完成年度培训计划。
十二、建立客户服务应急处理机制
客户服务工作可能面临的重大突发事件分为两类
——因业务管理、服务水准、重大不利事件等引致公共关系或客户关系危机，某些重点公司客户或普通个人金融客户群与我行中断业务关系、造成严重不利影响。
——因重大外部情况变化，如金融危机、自然灾害、流动性风险、交易系统异常等原因，我行对客户的服务被迫全部或部分终止。
服务突发事件处理
原则：
属于日常业务经营管理的突发事件，由业务或行政部门按管理程序处置，属于辖内系统服务质量的突发事件，由各级文明优质服务领导小组负责协调和处理。
总行文明优质服务领导小组是处理重大服务突发事件的最高领导机构。
事件预警甄别及等级界定：
建立对媒体新闻及信息、交易群发性异常情况的监测体系，设立对服务突发事件的预警、甄别机制和等级界定标准，确定相应的报告路线和处理权限。
应急响应：
发生服务突发事件后，有关分行或部门应根据本行应急预案及时启动紧急处理程序，同时报告文明优质服务领导小组和上级行业务主管部门，并视事件等级决定是否报告总行文明优质服务领导小组。
宣传教育及资源保障：
加强对全行员工的应急管理教育和培训，使员工熟悉应急管理程序。
客户服务部门要实行24小时值班制度，明确应急管理的具体岗位和人员职责。
恢复管理：
服务突发事件处置工作结束后，有关分行或部门应帮助事发机构尽快恢复正常营业秩序，协调媒体做好正面宣传工作，最大限度降低服务突发事件造成的影响。
要对应急处理进行全面评估，对有过错行为的部门及个人严肃责任追究，对处置得当、表现突出的部门及个人予以表彰。
十三、改进公共关系服务管理
公共关系服务管理主要围绕我行市场定位，开展形象宣传和品牌建设工作，包括建立、改善或修补我行在政府及监管机构、公众、客户（消费者）、媒体、投资者以及分支机构所在区域的良好形象等方面。
——做好投资者关系工作，保持对公众的诚意和公信力形象。
——加强与各级政府、监管机构和有关证券交易所的沟通与信息交流。
——完善新闻发言人制度，与媒体建立良好的关系并保持经常性接触，通过多种媒体渠道宣传我行品牌形象，防止和减少不利消息的发布。
媒体发布对我行不利的消息后，要及时进行必要的弥补和沟通。
——以协作和积极的态度对待客户、社区居民以及竞争对手，乐于承担社会责任，塑造良好的企业形象。
十四、弘扬奥运精神，促进服务提升
按照《中国银行奥运服务规划》，对奥运赛区、重点旅游城市、口岸城市分行的服务提出具体要求，加强奥运会期间的服务指导和检查。
——按照国际礼仪规范窗口服务和操作规程，把差错率降到最低，杜绝违规操作。
——提高参与奥运金融服务员工的政策水平，使员工熟悉相关的经济和金融法规，进一步规范服务行为。
——强化业务培训和测试考核，上岗员工熟练掌握本岗位业务技能。
合理安排营业窗口和工作人员，提高工作效率。
缩短客户等候时间。
——提供多种语言服务，注重外语培训。
一线柜台员工接待外宾通用英语，特殊岗位根据业务需要使用特殊服务用语，实现语言无障碍服务。
主要网点要配备其他语种的支持。
——开展以“奥运元素”为主题的服务竞赛活动。
十五、加强内控，严格自律，依法合规经营
贯彻“内控优先”原则
——各项经营管理活动包括对内对外的各项服务，均要制定严密的内部控制措施。
——服务管理制度与操作程序应体现职责分离、相互监督的原则，将内部控制渗透到各项业务过程和各个操作环节，覆盖所有部门、岗位和员工，任何决策或操作均要有案可查。
坚持依法合规经营
——严格遵守宪法、法律、法规、规章等规范性文件的规定和公认的国际惯例及当地监管部门具有约束力的要求，确保所有经营管理行为合法合规。
——遵守并执行我行各项管理政策，恪守职业道德。
严格自律、从严治行
——员工应了解并遵守相关合规要求，接受合规培训，配合合规检查，承担相应的合规责任。
——员工应遵守有关反商业贿赂的法律法规，与客户接触时，不得发生任何具有不正当交易、行贿或受贿嫌疑的行为。
——员工应遵守有关国际贸易管制及反洗钱的法律法规，避免为法律所禁止的任何贸易和交易行为提供金融服务，并根据相关规定履行反洗钱方面的职责和义务。
——员工不得从事有悖本行利益的活动，不得滥用本行任何资源、声誉或其他便利谋求自身利益。
如员工在非故意情况下已发生或认为发生上述利益冲突，应及时报告。
十六、完善服务管理制度
实施“一把手”工程，各级机构、各个部门的“一把手”是文明优质服务的第一责任人
各级机构和各个部门的“一把手”对服务工作负主要责任。
应把服务工作列入重要议事日程，实行目标管理，研究业务发展时要一并研究配套服务措施。
各级管理者既要抓业务，又要抓服务，落实服务管理责任。
文明优质服务领导小组负责组织领导服务工作
各级文明优质服务领导小组要站在战略高度，把文明优质服务与业务发展紧密结合起来，按照总行服务规划和目标，制定服务计划，研究服务措施。
定期召开领导小组会议，审议本单位的重大服务事项，制定本单位的服务管理办法。
文明优质服务领导小组下设办公室，办公室设在各级工会，负责本单位文明优质服务的组织协调、督促检查和考核评价工作。
总行和各一级分行业务部门是文明优质服务的条线管理机构
各业务部门负责制定本条线的服务规范，组织落实文明优质服务计划和各项措施，对服务工作负直接责任。
各级工会是文明优质服务工作的办事机构，二级分行在600人以上的应设置专职服务管理人员。
各支持保障部门要增强服务一线意识，提高服务效率，转变工作作风，听取一线部门意见，建立服务承诺制。
各级服务督导承担对所辖机构网点的服务检查、督导、评价、反馈职能
要围绕改善服务管理、提高服务质量和服务水准，实施经常化、不间断的服务检查，对检查发现的问题应跟踪整改情况，切实解决客户反映的重点、热点、难点问题。
积极开展服务调研，为管理层决策提供合理化建议。
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