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优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义，活动的目标是使病人满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意，活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务。
门诊是医院的窗口，是医院工作的第一线，就诊病人集中、流量大、病种复杂、环境特殊、秩序混乱、拥挤，病人有各种不同的需求。
如何提升服务质量，提高病人满意度，这就对护士素质和护理管理提出了更高的要求。
我院从2011年6月开始对门诊病人开展了“优质护理服务示范工程”活动，收到了良好的社会效益，得到了病人的认可。
现介绍如下。
1 门诊护理管理中的问题
1.1门诊就诊环节多，秩序较为混乱
病人到医院后要挂号、就诊、交费、检查、处置、买药等，要经过多个环节才能完成所需的项目，而且病人多时必然会出现每个环节都要排长队现象，常使病人和家属产生烦躁情绪，容易引发病人和家属与医务人员之间的冲突。
1.2导医流程简单、层次分明
分诊护士只认病历不认人，电子管理系统机械地按顺序叫号，对病人缺乏人文关怀。
初次就诊病人对医院不熟悉，盲目寻找科室，候诊期间健康教育讲解少，病人普遍感觉时间长、枯燥，易造成就医困难和不满
1.3护士业务水平低
门诊专科多，护士不仅要有多专业知识，还要有丰富的心理学、伦理学、公共关系学、管理学、法律等全方位知识，再加上护士的再教育普遍不受重视，导致护士知识面窄。
1.4超负荷劳动强度和工作环境的压力
护士编制少、工作强度大，每天面对各种各样的病人和家属，站在与疾病斗争的第一线，极易导致心理负荷加重和身心疲惫[1]。
同时护理职业不被重视，报酬低，易引起职业倦怠。
2 实施前准备
2.1 制订工作目标
保证病人进入门诊大厅有人主动、及时、热情迎接，保证在就诊时每个过程目标明确，保证无陪护的行动不便的病人在就医过程中随时有工作人员陪同、指引，保证消除病人在就医过程中的陌生感和无助感。
2.2 优化服务流程
明确分诊护士、导诊护士、巡诊护士的职责，各司其职，密切协
作，共同完成整个导医流程，保证各个环节环环相扣，不留盲点
和空白点。
2.3 终身受教育观念
举行多种形式学习，院内、科内组织业务学习，外出培训，并与学分制结合。
积极开展“三基”考核，鼓励自主学习多学科内容以及法律知识。
2.4 医院管理方面
增加聘用制护士，合理定编。
奖金分配、职称晋升、评选优秀等与同级医护人员给予同等机会，护理部鼓励护士在提高工作能力以外学会自身放松调节，把个人职业生涯目标与专业成长及医院的发展联系起来，给自己一个正确的定位，多方面寻求工作的成就感。
3 实施
3.1 提供良好的就医环境
医院内实行分散挂号，让化价、收费一次完成。
大厅要有足够的座椅，每个候诊区提供免费的饮用水和一次性纸杯，播放与疾病有关的电视教育节目。
分诊台处放置笔、纸、针线、报纸等，楼道内摆放花草。
诊室的布局合理、科学，具有良好的私密性。
所有的挂配清晰、醒目，使病人有一种舒适感、温馨感、家庭感。
3.2 护士岗位培训
仪表端庄、举止大方、着装整洁可建立良好的第一印象，组织护士认真学习护士礼仪（体态、仪态、仪表、举止、言谈、仪容）[2,3]，从日常护理细节着手，进行规范化礼仪培训。
要求护士挂牌服务，具有良好的站姿、端庄的坐姿、稳健的行姿、典雅的蹲姿;
与病人交谈时，面带微笑、称谓得体，保持适当的距离，巧用安抚性和柔性的语言，避免过于专业化的用语，传递鼓励的眼神，体现出同情、关心、爱护之情。
能够敏锐地、灵活地、及时地发现病人内心深处的需求。
门诊所有工作都以病人为中心，服从分诊护士安排。
分诊护士由有经验、多年资的护师担任。
3.3 分诊护士职责
①及时、主动接待病人，询问病情。
心内科病人先行心电图检查后再就诊，辅助检查后无需再排序。
消化性腹泻病人走侧门，安排就诊肠道门诊。
②预测病人需求。
为年老、体弱、病情加重者开辟优先就诊通道，协助导诊护士为病人提供轮椅、推车。
③为诊室病人测量生命体征，做好记录，并与诊室医生做好沟通。
④指导导诊护士护送病人至辅助检查科室，交给该科室接诊人。
重症病人要亲自护送至急诊科，与急诊科护士做好交接工作。
⑤病人就诊完毕要征求意见并进行健康指导，预祝病人早日康复。
3.4 巡诊护士职责
①负责指引诊室病人检查、化验、取药、交费等。
②随时巡视诊室病人，了解病人需求及就诊程序，与分诊护士沟通并予以解决。
③医生未到之前做好病人的解释工作。
④负责轮椅、推车等用具的维修。
3.5 导诊护士职责
①负责诊室病人外出检查、化验、住院等工作。
②重病人外出检查、住院时先与相关科室电话联系后评估病情，与医生陪同前往。
③候诊时适当地利用时间对常见病、多发病进行健康指导，注意察言观色，从不同病人的眼神和表情中读懂他们的需求，尽可能地满足他们合理化的要求。
4 实施效果
4.1 导医流程简洁明了
分诊、导诊、巡诊护士职责明确，密切协作，即使就诊人流高峰时段也有条不紊，诊室安静有序。
4.2 就诊时间缩短，病人满意度提高
优质服务体现了对病人人性化关怀、个性化服务、以人为本、换位思考，从病人步入门诊大厅到走出门诊大厅，整个过程都有护士的关照与陪伴。
4.3 有效的关怀能增强病人应对压力的能力
护士职业化的微笑、优雅的举止、详细的讲解，使病人倍感温馨、安全、舒心。
送病人到检查科室，节省病人盲目寻找科室的时间。
开辟优先就诊通道，避免了环节疏漏，缩短了就诊时间，消除了病人和家属的无助感，既提高病人的满意度，又体现了门诊服务管理的有效性。
真正使优质护理服务达到优化护理模式、深化整体护理、落实护理职责、提高管理效率、促进专业发展。
5 讨论
通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。
同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。
护士具备了较高的专业技术水平和法律知识，对突发事件进行果断处理和抢救，及时挽救病人生命，减少了医疗纠纷的发生，医护关系也更加和谐。
护士是医院不可或缺的组成部分，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。
护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。
通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[4,5]。
【参考文献】
[1] 胡佩成.医护心理学[M].北京：
北京医科大学出版社，2002：
101109.
[2] 王艳红.浅谈护患沟通的艺术[J].全科护理，2009,7（3B）：
726727.
[3] 朱红.实用护士礼仪[M].太原：
山西人民出版社，2000：
2239.
[4] 蒋雷英，汤志蓉，丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究，2011,25（8B）：
21242125.
[5] 崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究，2011,25（1B）：
158.
【摘要】
通过在门诊工作中实施优质护理服务，夯实了基础护理，转变了护理理念。
采用制订优质护理服务评价标准，对护理人员的服务水平进行问卷调查的方法，提高了护士的服务能力，患者满意度由92.5%上升到97%。
说明在门诊实施优质护理服务能为患者提供安全的、优质的、多层次的服务，达到患者满意,社会满意，以此推动医院护理事业的发展。
【关键词】
门诊;
优质护理服务;
体会
在当今,由于社会医疗体制改革和社会的激烈竞争,越来越多的人选择了门诊治疗,服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。
优质服务是医院文化的一种品牌宣言，是一种形象标志，能让患者得到独特的信任和满足。
医院开展优质护理服务活动一年多以来,从改变服务理念入手，使门诊护理工作更加细致,提高了护士的服务能力和服务水平。
现将开展优质护理服务的实施和体会介绍如下。
1优质护理服务的内涵
优质护理服务涉及两个特征:
程序特性和个人特性。
程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序，个人特性是指在与患者打交道时采用怎样态度、语言和技巧[1]。
优质护理服务主要包括：
要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
2优质护理服务的实施方法
2.1深化优质护理的理念
护理理念是护理人员为患者服务的宗旨和目标，是护理人员的行为指南。
开展优质护理服务首先是要转变原有的护理理念,护理服务由以“病”中心改为以“人”为中心。
作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累、从被动到主动、从点到面[2]。
为了适应这一转变，门诊经常开展职业道德教育和政治思想教育，组织护士进行“学习人文精神，深化优质护理服务”的讨论和学习，同时制订并实施了“优质护理服务活动方案”，确定了“爱心奉献、诚心待人、耐心解释、精心护理，为病人做好事、做实事”的护理理念。
2.2创建温馨舒适的就诊环境和氛围
医院对很多患者来说是很陌生以及充满紧张、恐惧的地方，因此医院要努力营造一个温馨、富有人情味的治疗环境,以减少患者的不适应。
例如在门诊大厅设立宣传栏，大厅的醒目位置张贴“急诊就医流程”、“发热病人就医流程”等，大厅各种指引牌标志明显，方便患者就诊。
医院安全管理细节随处可见，如走廊两侧都有安全扶手，分类垃圾桶标识很清楚，便于家属和护士随时放置;
又如走廊、电梯内或医院各处都张贴着各类安全提示或安全流程：
如“小心地滑”、“防跌倒”等。
导诊台配备便民盒、轮椅、饮水机和一次性杯子;
每位患者进入医院导诊护士热情服务，根据病情快速分诊,以细致周到地介绍降低患者因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。
候诊时导诊护士为患者发放相关的健康教育资料，并有亲情陪检和电话告知化验结果，使患者感到被关心，被尊重。
2.3夯实基础护理，细化护理流程
2.3.1制订完善护理制度，规范流程保证护理安全
护理部制订并完善各种护理核心制度和应急预案、护理工作流程，为护士的工作提供依据、参考及指导，提升护理内涵。
科室成立护理质量督导小组，制订了质量检查标准，进行自查、自控、自纠;
对发现的问题，组织分析，全面讨论、总结，制订可行的整改措施，使护理工作更加规范化。
科室定期开展各类知识讲座包括：
院内感染监测、主动报告不良事件及隐患缺陷、优质护理服务规范等，增加护士的安全意识。
2.3.2开展护理技能培训
优良的服务加精湛的技术才是真正优质的护理，两者缺一不可。
没有过硬的基本功，所谓的“优质”也只是形式。
科室针对护士的护理业务水平的差异，采用由护士长负责高级责任护士,高级责任护士负责初级责任护士的逐级培训方式，每月对护士进行三基理论培训和操作考试。
通过这种形式，使得每位护士都能有扎实的基本功。
与此同时，还开展护理技能竞赛以增加护士的主动性。
在“静脉输液技能操作”竞赛活动中，要求每位护士选择不同年龄段的输液病人各20例，通过操作标准流程评分和病人问卷调查的方式对护士的穿刺技术、服务态度、健康教育等方面进行评价，从中评出优秀的护士。
通过此类活动，护士们的学习积极性被充分的调动了起来，全体护士积极参与，热情高涨，形成“比、学、赶、帮”的好风气，提高了护士队伍的专业技术能力,同时也得到了病人的认可。
2.3.3加强护患沟通的技巧
良好的沟通技巧是提升病人满意度的主要因素，服务贯穿在整个护理治疗过程中,任何一个环节的疏忽都可能引起纠纷。
通过
（1）善用文明礼貌：
护士尽量使用患者易懂的通俗语言,杜绝粗鲁言语,避免使用生硬、呵斥、不耐烦的语言,这样既可赢得患者的理解支持，又能满足患者受到尊重的心理需要。
（2）保持与患者交谈的语速和语调,语调过高患者会认为护士态度不好,有厌烦的情绪;
语调过低患者会认为你积极性不高;
语速过快患者又会觉得不认真;
尤其是患者在听不明白反复询问的情况下,护士更要保持平和的心态,注意说话的语气以免双方误解从而引起不必要的纠纷。
在门诊输液厅内设置顾客意见簿，针对患者提出的意见和问题进行反馈和改进，这也是一种无声的交流。
2.3.4将“以病人为中心”融入护理服务中，不断推进优质护理服务
结合医院的星级服务的管理规范和“青年文明号”活动在科室内营造浓厚的服务氛围，制订规范的服务标准，文明用语标准。
在输液厅墙上公示每位护士的工作相片及服务承诺，并制作服务承诺卡。
门诊治疗时护士实行“首次接待负责制”，将护士的工作站前移,更加贴近患者。
护士在治疗操作中充分尊重患者的自主选择权，学会换位思考。
护士在进行每一项处置前，都简单告诉病人要做什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病人可能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有所准备。
在输液过程中护士随时观察患者的病情变化，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向患者介绍输液的用药目的及注意事项等;
在天冷时用暖水袋替换下静脉穿刺时垫在患者注射部位的小垫子。
在治疗结束后患者就接诊、治疗操作、健康指导、态度、环境等各方面给护士打分,对患者提出的不足之处进行讨论,持续改进,从而提高护士的服务能力。
3实施护理优质服务的评价方法
3.1科室与护理管理部门相配合，采用自行设计的问卷随机向门诊患者进行问卷调查的方法
问卷的内容主要包括三部分：
（1）患者的一般资料;
（2）优质护理服务覆盖的主要内容：
包含服务态度、技术能力、健康宣教、环境管理等11个条目，每个内容按“很满意、满意、比较满意、一般、不满意”进行分级，予以5～1分相应的分值，分值越高表示对该项的评价越好。
（3）患者对优质护理服务的看法及建议。
3.2制订“星级护士”标准，完善绩效考核方案
科室制定了详细的“星级护士”评价标准，选出三、四、五星级护士，并承担相应的工作责任，以五星级护士为最高。
同时制订出详细的量化措施，并与绩效考核挂钩，如出勤、工作量、节假日值班、个人考核、应急保障任务,患者满意度等给予记分，从当月奖金中进行调配，真正体现了按劳分配，多劳多得，充分调动护士们的工作积极性，将优质护理服务做到实处，更好地为患者服务。
4体会
4.1转变了护士的服务态度和认知
优质服务培训影响员工的态度和认知，让员工认识到为什么要提供好的服务，从内心接受是第一位的。
通过护理服务意识的培训，更新了护理人员的服务理念，意识和服务创新性有效提升，变“要我服务”为“我要服务”，把患者“满不满意”作为护理目标。
[3]理念的转变使护士不仅有较高的专业技术水平，还具备善于和患者交流的技能，减少了纠纷的发生。
4.2满足了患者的需要，提高了服务满意度
护士真正做到了主动沟通、主动巡视，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为患者提供优质高效的服务，护患关系更加和谐。
门诊开展优质护理服务活动共发放病人及家属的问卷调查650份，收回650份，回收率达100%;
患者的满意度由实施前的92.5%提高到97%。
4.3提高了护理效率
通过开展“优质护理服务活动”科里制订了一系列的规章制度，使护士在工作中有章可循、有章可依，增强了护理工作的自主性、独立性和自信心。
同时督导和激励并行,激发护士潜能,使护士更加细心,工作更加积极,护理差错明显减少,提高了护理效率。
总之，“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
本院门诊通过优质护理服务的实施运用，护士在技术上精益求精,在理念上以病人为中心,紧紧围绕着患者的需求,提高了服务质量,推动了医院护理事业的发展。
1朱天婵.浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用.中外医学研究，2010，8（12）：
110-111.
2耿华.谈优质护理服务的实践与体会.现代护理，2011，8（5）：
84-85.
2温钰.对门诊护理人员进行优质服务培训的体会.现代医院，2009，9（5）：
135-136.
“以患者为中心，创优质护理”是医院的服务宗旨，在市场经济及医疗市场激烈竞争的严峻形势下，它是是立院之本、创新之法、发展之路[1]。
门诊是医院的窗口和重要组成部分，门诊护理工作的优劣、服务态度的好坏、护理技术的高低，不仅反映门诊护理管理水平，还影响整个医院的声誉[2]。
我院是集医疗、教学、科研为一体的二级甲等综合性医院。
于2010年10月启动了“优质护理服务示范工程”仪式，用两个临床科室作为示范病区，于2011年优质护理服务在全院相继全面铺开。
门诊护理工作也做了一个大的调整，将各楼层设立护理负责人，加强门诊护理安全管理，让优质护理服务落到门诊各个角落，使护理工作真正贴近病人、临床、社会。
现将方法与体会介绍如下：
1方法
1.1转变服务理念，强化服务意识
1.1.1转变服务理念
护理部对“优质护理服务示范工程”高度重视，召开全院护理工作会议，意识先行，深刻领会，使全院护理人员的护理理念发生质的飞跃。
工作中首先要转变“病人求医”的旧观念，树立“以患为尊”的新理念。
在门诊护理工作上要变被动为主动，认真学习和领会“优质护理服务示范工程”的内涵，将基础护理服务项目上墙公示，接受患者监督。
护士要注重仪表的端庄，举止言谈的得体，工作中使用文明用语。
1.1.2
强化服务意识
态度决定一切，良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键。
强调以患者为中心，急患者所急，想患者所想，把患者的难处作为服务的难点，把患者的需要作为服务的责任，把患者是否满意作为衡量优质护理服务优劣的尺度。
1.2具体实施措施
1.2.1制定和完善各项岗位制度、职责、护理工作质量检查标准。
在制定制度、规范、规章时必须考虑是否方便患者，是否提高了医疗效果，是否让患者安全舒适，才能体现真正的优质护理。
门诊一楼制定患者就诊流程图，大厅设立各个就诊科室布局平面图，墙上公示专科专家坐诊时间及各位专科专家的简历，让患者明明白白就诊。
制定专科专家签到表，各个楼层护理负责人检查督促各个诊室的专科专家的签到及工作日志的填写，及时协调和反馈，将感染性疾病登记表及时填写上报院感控办。
制定门诊健康教育处方及院内各科室宣传资料。
1.2.2加强基础护理，提供优质的服务
门诊各科室提前半小时上班，让一切仪器设备处于备用状态，避免病人等医生的状况。
各个楼层设立咨询台，安排年资较高、临床经验丰富的主管护师在咨询台工作，实行首问负责制。
咨询台设立便民措施，为病人提供便民伞，免费提供针、线、笔、纸、开水，为高血压患者测量血压，为不方便走动的病人提供轮椅和平车。
对行动不便或孤寡老人微笑主动上前帮扶，协助其挂号、就诊、缴费、取药，安排急危、伤残病人优先就诊。
设立住院部接待处，负责接待每位入院病人，进行入院宣教，并有专人安全护送到相应科室住院。
各楼层护理负责人注意维持各诊室秩序，在诊疗高峰，及时疏导病人，缓解拥挤情况，保持患者整个诊疗程序有条不紊，忙而不乱地进行。
向患者发放门诊健康教育处方及院内各科室资料简介，让患者在就医的过程中获得一定的医疗保健常识及就医方向。
2
体会
2.1护士加深了对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的和意义的认识，加深了对护理改革与发展必要性和紧迫性的认识。
2.2加强了护理队伍的建设
以病人为中心，加强门诊护理管理是实现优质护理服务的基础，门诊护士的服务理念直接影响着病人对医院的第一印象。
门诊护士与病人交流的每一个环节及一言一行都是在行使美化医院形象、提高病人对医院满意度的职责。
因此，建设一支整体素质高的门诊护理队伍是提高服务水平、营造优质服务环境的有效途径。
2.3优化了就诊流程，提高了病人的满意度
开展优质护理服务，改善了患者的就医环境，护理工作的到位，病人得到了实惠[3]。
通过门诊护理工作的改进，分诊、导医、导诊工作的开展，提高了病人对医院的信任度。
通过对患者门诊健康教育及对病人全方位的护理，病人对服务态度问题的投诉明显减少，降低了护患纠纷，提高了患者的满意度。
门诊是医院联系社会的“桥梁”，其护理质量的高低直接影响着医院的社会效益和经济效益，关系着病人获得的服务质量，“以病人为中心”、了解病人当前和未来的需求、满足病人要求，并争取超越病人期望，更好地塑造医院窗口形象，提高门诊护理服务质量，已成为每个门诊管理者必须面对的问题。
我院在各级领导的关心和大力支持指导下，“优质护理服务示范工程”在我院顺利开展。
“优质护理服务示范工程”是一项系统工程，它作为创建医院护理品牌的宣言，将是我们今后不懈的追求和永恒的目标，需要我们不断创新，提高执行力，真正做到让患者、护士、医生、社会、政府满意。
参考文献
[1]廖志利.“优质护理服务示范工程”的实践与体会[J].中国实用护理杂志.2011.27（24）:
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[2]陈建西.加强门诊护理管理的方法与体会[J].护理管理杂志.2009.9（3）:
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[3]焦晚珍，李俊英，等.我院开展优质护理服务的实践与成效[J].全科护理.2012.10
（1）:
72-73.
在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，如何真正“以病人为中心”，为挂号就诊病人提供优质高效的护理服务，是现代医院满足病人需求赋予护士的重要职责。
快速挂号、热情接诊、正确分诊、主动服务，做到优质、安全、高效的服务。
【关键词】门诊
挂号分诊
优质护理服务
我院是一所综合性三级甲等医院,有病床2000多张,年门诊患者100多万人次左右，工作量大、业务繁忙。
门诊作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、挂号、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。
做好挂号分诊中有优质护理服务工作,
为病人提供优质、高效、安全的优质护理服务，满足病人的身心整体需要，在护理过程中更多的站在患者的角度去换位思考，给以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，充分体现优质护理服务。
现将我院门诊挂号分诊中开展优质护理的体会报告如下。
1
提高对优质服务的认识
在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客[1]。
如果护理服务只停留在配合治疗是不够的，护理是用我们的手、眼睛、语言去帮助患者恢复身心健康，提供优质护理服务。
在工作中，不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的挂号、分诊、接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，开展优质服务使护理
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