网络经济与企业管理重点Word格式文档下载.docx
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（1）企业管理的目标是实现企业价值的最大化。
（2）企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程。
（3）企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行。
第三节企业管理理论与实践的产生与发展
【选择】古典管理理论的代表人物及理论名称：
泰罗的科学管理理论，法约尔的管理过程理论，韦伯的管理组织理论。
行为科学理论的代表性的理论成果：
马斯洛的需求层次理论，赫茨伯格的双因素理论，麦克利兰的激励需求理论，麦格雷戈的X理论-Y理论。
【选择】安索夫（Ansoff）（（公司战略》（1965）一书的问世，开了战略规划的先河；
迈克尔波特（MEPorter）的《竞争战略》（1980）和《竞争优势》（1985年）将战略管理的理论推向了高峰，书中许多思想被视为战略管理理论的经典。
第五节网络时代企业管理的变革
【选择，简答】网络企业的特点。
（1）网络企业所占的现实空间非常有限，不像生产企业和销售企业那样占有大面积的现实空间进行产品生产和产品存储。
（2）网络企业是计算机化和网络化的企业。
（3）网络企业是全天候运作的企业。
（4）网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业。
（5）网络企业是高知识型的松散企业。
【简答】网络化管理的含义。
（1）企业实施网络化管理的目的是构建一个客户、供应商、企业员工共享的信息平台，提高管理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度。
（2）网络化管理包括对企业支撑网络的管理，网络人才的管理、网络的安全防范管理等内容。
（3）网络化管理需要实施企业管理的根本变革。
第二章企业战略管理
第一节战略的性质与类型
【选择】企业战略可分为三个重要的层次，即企业总体战略、事业层战略和职能战略。
【简答】企业战略管理的概念及特点。
企业战略管理是依据企业内部环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。
企业战略管理具有以下特点：
（1）整体性。
（2）长期性。
（3）权威性。
（4）环境适应性。
第二节企业战略环境分析
【选择】企业环境可分成微观和宏观环境。
微观环境包括那些直接影响企业履行其使命状况的行动者、供应商、各种市场中间商、顾客、竞争对手等。
宏观环境包括那些影响企业微观环境中所有行动者的较广泛的社会力量或因素，包括人口的、经济的、技术的、政治的、法律的以及社会文化方面的力量和因素。
【简答】企业宏观环境的构成。
（1）人口环境。
（2）经济环境。
（3）自然环境。
（4）技术环境。
（5）敛治和法律环境。
（6）社会文化环境。
【选择】产业中的竞争结构是决定产业竞争规划和激烈程度的根本因素。
【选择】产业中的基本竞争力量：
顾客、现实竞争者、潜在竞争者、替代品压力、供应商。
第三节企业资源和能力分析
【简答】企业核心能力的概念及特征。
核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优的能力。
它能为企业进入各类市场提供潜在机会，能借助最终产品为所认定的顾客的利益做出重大贡献，而且不易为竞争者所模仿。
核心能力的特征：
（1）有价值的创造能力。
（2）异质性。
（3）难模仿性。
（4）不可交易性。
（5）扩展性。
（6）动态性。
【选择】企业核心能力的来源：
一是企业所具有的资源；
另一个是企业的内聚能力。
第四节经营战略的分析与制订
【选择】战略分析的主要内容和方法包括：
市场细分、产业分析、竞争对手分析、竞争优势分析。
【选择】企业价值活动可以分为两大类：
基本活动和辅助活动。
基础活动包括内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务；
辅助活动包括人力资源管理、技术开发、采购。
【选择】经营战略的类型包括：
发展型企业战略、稳定型战略、紧缩型战略、组合战略。
【选择】在确定资源组合方面可以使用波士顿矩阵作为分析工具，该方法还可以对现行的业务组合进行分析。
波士顿矩阵根据业务增长率和竞争地位将企业的各战略经营单位分为四类：
明星类、金牛类、问号类、狗类。
第五节竞争战略的分析与选择
【选择】价值属性是指用户在选择、购买、使用企业产品的过程中所感受到的满足的种类以及各类满足的程度。
【选择】迈克尔波特教授在其享誉世界的名著《竞争战略》一书中指出了三种基础的企业战略：
] 总成本领先战略、差别化战略和重点战略。
第三章客户关系管理
第一节客户关系管理概述
【简答】客户关系管理的概念及特点。
客户关系管理（CustomerRelationManagement，CRM），即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。
客户关系管理具有以下特点：
（1）客户关系管理是一种经营理念。
（2）客户关系管理是一种旨在改革企业与客户之间关系的新型管理机制。
（3）客户关系管理包含一整套解决方案。
【论述】客户关系管理产生的原因及意义。
客户关系管理产生是由以下四个方面的背景所推动和促成的
（1）经营理念更新的需要。
（2）企业管理模式更新的需要。
（3）提高核心竞争力的需要。
（4）信息技术的推动。
客户关系管理的意义：
随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，Internet催生的客户关系管理系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革。
（1）改善营销功能，提升销售业绩。
（2）降低企业成本，提高运营效率。
（3）改善客户服务，提高客户满意度。
（4）优化企业流程，提高市场份额。
第二节客户关系管理的流程
【选择】客户关系管理的基本流程可分为五个阶段，即客户分析，深入了解目标客户，发展关系网络，创造客户价值以及管理客户关系。
【选择】客户的终生价值是指一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值。
一个客户的价值由三部分构成：
历史价值，即到目前为止已经实现了的客户价值；
当前价值，即如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来的客户价值；
潜在价值，即如果企业通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。
【选择】客户投资与利润分析：
对企业忠诚的客户顾客花费开支大，维系成本低，还能为企业扩大口碑宣传。
期望的客户耗费企业巨大的市场投资，但又不能为企业带来相应的回报，盈利能力较小甚至可能亏本。
【选择】影响终生价值的因素有：
（1）所有来自客户初始购买的收益流，所有与客户购买有关的直接可变成本。
（2）客户购买的频率；
（3）客户购买的时间长度。
（4）客户购买其他产品的喜好及其收益流。
（5）客户推荐给朋友、同事及其他人的可能。
【选择】客户组合分析，是按客户在客户关系中的历史价值（纵坐标）和潜在价值（横坐标）对客户进行分类的。
只有终身价值高的客户才被企业视为长期的真正客户。
于是，企业必须终止与历史价值和潜在价值都低的非盈利客户的关系。
相反，对于历史价值低而潜在的价值高的客户应进行培育，提供个性化的顾客服务，降低交易成本。
第三节客户关系管理的解决方案
【选择】客户关系管理应用系统中，由业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四个子系统组成。
【选择】业务操作管理子系统包括营销管理模块、销售管理模块和客户服务模块。
【选择】营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。
【选择】销售管理模块一般包括四个部件：
（1）销售部件。
（2）现场销售管理部件。
（3）沟通渠道部件。
（4）销售业绩部件。
【选择】客户服务模块一般包括四个集成部件，目标是提高客户支持、现场服务业务流程的自动化。
（1）服务部件。
（2）合同部件。
（3）客户关系部件。
（4）移动现场服务部件。
【选择】企业与客户互动的渠道很多，包括呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、传真、信件以及与客户直接接触等。
【简答】呼叫中心的功能。
（1）提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通讯方式。
（2）能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈。
（3）可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据库中，供企业做分析和决策之用。
（4）采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况。
第四节客户关系管理的实施
【论述】实施客户关系管理的条件。
客户关系管理的选择和实施是一项复杂的系统工程，应该有以下几个方面的支持。
（1）专注于流程，设计长远规划。
（2）遵循专业化、社会化和开放式的运作思路。
（3）着力加强对渠道和应用子系统的集成。
（4）加强支持网络应用的能力；
。
（5）极大地重视人的因素。
第四章企业组织管理
第一节企业组织管理概述
【简答】企业组织的含义、性质及基本职能。
企业组织是由为了实现共同的目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层次、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。
企业组织的性质：
（1）企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。
（2）组织需要篱理。
（3）在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。
（4）组织是一种权责结构。
（5）在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。
（6）组织的基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来。
（7）组织是一个动态的开放系统。
企业组织的基本职能：
（1）保证企业功能的实现。
（2）保持企业活动的协调性和提高企业的效率。
（3）维护企业的稳定性和适应性。
【简答】企业组织管理的概念及内容。
组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。
组织管理的基本内容就是设计、建立并保持一种组织结构。
具体地说，组织管理的内容包括以下三个方厩：
（1）组织设计。
（2）组织运作。
（3）组织调整。
第二节企业组织结构的形式
【选择】直线结构是最早、最简单的一种组织结构形式。
组织中的每一个管理层次都具有直线职权，能够管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥。
从组织的上层到下层的管理人员之间形成了一条指挥链。
【选择】职能制结构的特点是：
在组织中设置若干职能专门人的机构，这些职能机构在自己的职责范围内，都有权向下发布命令和指示。
【选择】直线职能制结构是一种由综合直线和职能制两种类型组织的特点而形成的组织结构形式。
【选择】事业部结构的特点是：
组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性中，有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心致力子组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和主动性，并且有利于企业对各事业部的绩效进行考评。
【选择】矩阵型结构是一种把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。
【选择】控股型结构是一家企业对其他企业不进行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。
第三节网络时代企业组织的创新
【选择】在网络时代，企业组织变革的特点是：
组织结构扁平化、组织结构柔性化、企业组织虚拟化以及企业组织网络化。
【选择】组织结构扁平化是指减少管理层次而扩大企业管理幅度，组织结构形态由标准的金字塔向圆筒型转化。
组织结构的柔性化是指组织结构上不设置固定的和正式的组织机构，而代之以一些临时性的、以任务为导向的团队式组织。
企业组织的虚拟化包括两个方面的含义，一是企业组织内部的虚拟化，另一个是企业组织之间的虚拟化。
企业组织内部的虚拟化是指将企业组织由传统的运作方式改为以IT网络为基础来运作，从而实现企业组织的虚拟化。
企业组织间的关系虚拟化是指具有不同功能的多个企业组织为了实现共同的目的，围绕一个核心组织，以信任和契约为基础，通过IT网络联结起来，形成一种临时合作的组织。
企业组织的网络化是指用几种新的组织模式代替实行传统组织模式。
网络型组织是由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运行不靠传统的层次控制，而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系、互利和交互式的合作来完成共同追求的目标。
【选择】组织结构柔性化的典型组织形式是临时团队。
【选择】组织外部虚拟化的具体形式有外包、战略联盟、特许经营、合资企业、虚拟销售网络等。
外包是把企业不擅长的一部分工作交给外部企业去做。
战略联盟是指由两个或两个以上的企业，为达到共同拥有市场、共同使用资源等战略目标，通过各种契约而结成的优势互补、风险共担、要素双向或多向流动的松散型网络组织。
特许经营的主要应用领域是零售业、餐饮业、宾馆业等服务行业以及制造业的销售环节。
【简答】网络型组织的特征、基本类型及优点。
网络型组织具有以下特征：
（1）网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系，在网络型组织中，节点可以由个人、企业内的部门、企业或是它们的混合组成，每个节点之间都以平等身份保持着互动式联系。
（2）密集的多边联系和充分的合作是网络型组织最主要的特点，而这正是其与传统企业组织形式的最大区别所在。
（3）网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构，以充分授权的团队工作代替金字塔式的层次制管理，从命令和控制为主的管理理念向领导、协调、激励、支持及信任为主的管理理念和管理方式转变。
（4）网络型组织在经营管理活动中，强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应。
（5）网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向协调，这是网络型组织和传统企业管理方式相比在管理方式上的重要区别。
网络型组织的基本类型：
根据组织成员的身份特征以及相互关系的不同，网络型组织可以分为四种基本类型：
内部网络、垂直网络、市场间网络和机会网络。
网络型组织的优点具体表现在以下四个方面：
（1）网络型组织促进了分工和专业化的发展。
（2）网络型组织可以实现核心竞争力的连接。
（3）网络型组织降低了交易成本。
（4）网络型组织有助于优化资源配置。
第四节企业组织再造
【简答】企业再造的概念及含义。
企业再造是为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重薪思考、彻底改造业务流程。
其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。
企业再造具有以下几方面的含义：
（1）企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念。
（2）以顾客为中心是企业再造的出发点。
（3）企业再造是一次彻底的变革。
（4）企业通过业务流程再造可望取得显著的进步。
（5）企业再造从重薪设计业务流程着手。
（6）企业再造实质上是管理和组织的创新。
（7）企业再造实施人本管理。
（8）企业再造重视信息技术的应用。
【简答】简述3c理论。
（1）顾客（Customer）20世纪80年代以来，日益激烈的市场竞争使企业从产品和服务的差异中获利可能性越来越小，更好地满足顾客的需求是企业在竞争中获胜的关键。
（2）竞争（Competition）自二战以来，世界经济从国际化向全球化演变的趋势日益明显。
（3）变化（Change）市场需求日益多变，信息技术的发展促使这种变化的节奏不断加快。
+
【选择】业务流程再造（BPR，BusinessProcessRe-engineering）是企业再造的核心。
业务流程再造的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。
【简答】企业再造的基础工作。
（1）建立有效的组织保障。
（2）建立流程管理信息系统。
（3）重塑企业文化。
（4）培养复合型人才。
第五节学习型组织
【简答】学习型组织的概念及特点。
学习型组织定义为：
在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有机的、符合人性的具有持续学习能力的组织。
这种组织具有高于个人绩效总和的综合绩效。
学习型组织的特点：
（1）组织成员拥有一个共同的愿景。
（2）组织是由多个创造性个体组成的团队。
（3）善于不断学习。
（4）自主管理。
（5）领导者的新角色。
（6）建立知识联盟。
【选择】组织的共同愿景（SharedVision）是组织中所有员工共同愿望的景象，是他们的共同理想。
它来源于员工个人的意愿而又高于个人的意愿，它能使不同个性的人凝聚在一起，朝着组织共同的目标前进。
【简答】建立学习型组织的意义。
（1）学习型组织可以有效地获取知识资本。
（2）学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提。
（3）组织学习是组织生存与发展的前提与基础。
【简答】构建学习型组织的五项修炼。
（1）自我超越；
（2）改善心智模式；
（3）建立共同愿景；
（4）团队学习；
（5）系统思考。
第五章市场营销管理
第一节市场营销概述
【简答】市场营销的概念及过程。
市场营销就是在变化的市场环境中，为满足消费需要、实现企业目标而进行的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。
企业的市场营销过程，是在业已确定的业务经营范围内，由企业的市场营销部门按照企业总体战略中已经规定的任务目标、产品投资组合特点和增长战略模式，从外部环境出发分析、评价各种产品业务增长的市场机会，结合企业的资源状况，综合考虑各项因素后，选择目标市场，实施市场定位，确定市场营销组合，制定市场营销计划的完整过程。
【选择】市场营销的基本原理是：
通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。
第二节市场营销过程
【选择】市场营销环境分析包括企业的微观环境分析和宏观环境分析。
微观环境是那些对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量，包括企业本身、市场营销渠道企业、市场、竞争者和公众。
宏观环境是那些对企业造成市场机会和环境威胁的主要社会力量，包括人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治法律环境和社会文化环境。
【选择】目标营销，即识别各个不同的购买者群，选择其中一个或几个作为目标市场，运用适当的市场营销组合，集中力量为目标市场服务，满足目标市场的需要。
目标营销要经历三个阶段，市场细分，选择目标市场，进行市场定位。
【简答】市场细分的含义及主要依据。
市场细分就是营销者通过市场调查，依据消费者在需求和欲望、购买行为以及购买习惯等方面的明显差异性，把整个市场划分为若干个分市场的市场分类过程。
市场细分的基础是顾客需求的异质性。
市场细分的关键是找到影响顾客需求差异的因素，并根据它们来细分市场。
一般来说，生活消费品可以选择地理位置、人文、心理和行为四个因素作为细分标准。
生产者市场细分主要通过用户行业、用户规模和用户地理位置等因素作为标准。
【选择】企业选择其目标市场可以采用三种战略：
无差异市场营销、差异市场营销和集中市场营销。
【选择】市场营销调研，是指系统地设计、收集、分析并报告与企业有关的数据和研究结果。
市场营销调研的方法主要有两大类：
案头调研和实地调研。
【选择】一般把企业对可以控制的各种要素进行优化组合和综合运用称为市场营销组合。
市场营销组合策略包含许多要素，美国营销学家麦卡锡把这些要素概括为四大类：
产品、价格、地点（分销）和促销，简称“4ps”组合。
【简答】品牌的含义及作用。
品牌是由企业独创的、有显著特征的用来识别商品的名词、文字、标记、数字、符号及其组合。
经过商标注册获得专用权、受到法律保护的品牌或品牌的某一部分就称为商标。
品牌、商标在市场营销中有着非常重要的作用。
首先，它有利于商品的广告宣传和推销；
其次，它可以维护生产者和经销商的经济利益；
第三，它有助于消费者选购商品，并建立品牌偏好。
【选择】产品生命周期是产品从进入市场到最后被淘汰这一过程中市场销售和利润变化的规律。
典型的产品生命周期呈现四个阶段：
介绍期、成长期、成熟期和衰退期。
【选择】企业的定价方法主要有成本导向定价、需求导向定价和竞争导向定价三种。
【选择】分销渠道是指将产品从制造者手中转至消费者手中所经过的各中间商连接起来形成的渠道。
分销渠道的成员包括商人中间商、代理中间商以及处于渠道起点的生产者和终点的最终消费者或用户。
分销渠道的基本职能在于将产品从生产者转移到消费者所必须完成的工作加以组织，从而解决产销之间的分离。
分销渠道有三种类型：
密集分销、选择分销、独家分销。
【选择】根据承担职能的不同，中间商主要分为批发商、居间商人和零售商。
【选择】促销是指企业为了扩大销售、提高市场占有率，通过各种方式将产品或服务的具有说服力的信息传递给目标顾客，促使其产生购买行为的活动。
促销的实质是信息沟通。
现代企业有四张基本的促销方式：
广告、人员推销、销售促进和公关宣传。
第三节网络时代的企业市场营销
【简答】网络营销的含义与特点。
网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段。
网络营销是一个非常广泛的概念，它包括新时代的传播媒体internet、未来的信息高速公路、数字电视网、电子货币支付方式等。
网络营销贯穿在企业经营的整个过程中，包括市场调查、客户分析、产品开发、生产流程、销售策略、售后服务、反馈改进等环节。
网络营销作为新的营销方式和营销手段，并没有脱离营销活动的基本目的，也没有改变营销活动的主要内容，只有在营销的实施和操作过程中与传统方式有所区别。
网络营销的特点：
（1）跨时空；
（2）交互性；
（3）高效性；
（4）经济性；
（5）整合性。
【简答】4C的含义。
（1）企业不要急于制定产品（product）策略，而要以研究消费者的需求和欲望（consumerwantsandneeds）为中
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