管理处09年工作总结报告.docx

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管理处09年工作总结报告

北京罗顿物业管理有公司

北街家园B区管理处

2009年工作总结

内容摘要

◆第一节：

经营情况-------------------------（P2-6）

1、B区2009年经营收入情况--------（P2-3）

2、B1区2009年经营收入情况-------（P3）

3、B区2009年度成本支出----------（P4-5）

4、B区2009年度收支核算----------（P5）

5、B区成本分析-------------------（P5-6）

◆第二节：

内部管理-------------------------（P6-8）

1、人员概况----------------------（P6）

2、收发文件----------------------（P6）

3、员工培训工作------------------（P6-8）

◆第三节：

各部门工作完成情况---------------（P8-25）

1、客服中心----------------------（P8-12）

2、工程维修中心------------------（P12-21）

3、安保中心----------------------（P21-25）

4、环境事务中心------------------（P25）

◆第四节：

管理处总结与分析----------------（P25-29）

◆第五节：

2010年工作计划-----------------（P29-31）

第一节经营情况

1、B区2009年经营收入情况：

B区2009年（第三年度）物业费收取情况（交费截止2009.12.30日）：

区域

共计333户、收费面积62184.78㎡、收费金额1926976.68元

清欠

未售房

未收房

公司职员及关系户

已收物业费

未交物业费

收缴率

第一、二年度

户数

面积

金额

户数

面积

金额

户数

面积

金额

户数

面积

金额

户数

面积

金额

户数

金额

1-29联排

2948.96

99085.06

1998.92

67167.31

862.51

28980.34

128

27248.97

911386.39

6565.43

224777.45

80.96

149288.83

30-32高层

883.66

23328.66

272.77

7201.13

120

18230.87

475067.47

3172.69

89986.52

84.07

68141.91

合计

2948.96

99085.06

90495.93

36181.46

248

1386453.86

314763.97

83.67

217430.74

备注：

①第三年度物业费：

未售房未收房（189580.99元）+公司职员及关系户（36181.46）+已收物业费（1386453.86）=1612216.31元。

收缴率83.67%

②第三年清欠第一年度、第二年度物业费合计217430.74元

③实际收缴率：

（①+②）1829647.05÷收费总金额1926976.68×%=94.95%

④未交费52户：

第一批律师函准备起诉5户，欠费金额：

113205.5元；第二批律师函7户，欠费金额：

91061.66元；遗留问题18户，欠费金额：

232663.02元；

花园划分问题3户，欠费金额：

39346.27元；无问题未交费19户，欠费金额：

165712.47元

底商11个、收费面积总共：

2582.6㎡、收费金额120217.92元

合计

商号

商1

商2

商3

商5

商6

商7

商8

商9

商10

商11

商12

面积

94.3㎡

271.67㎡

309.5㎡

176.15㎡

176.07㎡

176.57㎡

272.31㎡

310.23㎡

2582.6

收费标准

4元/㎡

3元/㎡

4元/㎡

应收金额

4526.40

13040.16

14856

8455.20

8451.36

8475.36

9324

14891.04

120217.92

实收金额

18648

备注：

登奥超市物业费259㎡*3/㎡*24月=18648元

底商空置房10个、面积2323.6㎡、每年物业管理费111532.8元应该由开发商支付。

B区底商

B区2010年（第四年度）物业费预收取情况（交费截止2009.12.30日）

区域

共计333户、收费面积62184.78㎡、金额1926976.68元

未售\未收房

公司职员及关系户

已收物业费

未交物业费

收缴

率%

户数

面积

金额

户数

面积

金额

户数

面积

金额

户数

面积

金额

1-29

4947.88

166252.37

612.31

20573.62

14382.34

475001.97

19682.26

669568.59

41.50

30-32

883.66

23328.66

272.77

7201.13

2117.26

49979.45

127

19286.30

515074.53

8.85

合计

189581.03

27774.75

524981.42

219

1184643.12

30.71

备注：

1）第四年度物业费：

未售房+未收房+公司职员及关系户+已收物业费合计：

742337.20元。

收缴率38.52%

2、B1区2009年经营收入情况

B1区2009年（第一年度）物业费统计表（统计日期2009.12.31日）

区域

共计540户、收费面积46104.65㎡、金额1217162.76元

未售房

未收房

公司职员及关系户

已收物业费

户数

面积

金额

户数

面积

金额

户数

面积

金额

户数

面积

金额

138.75

3663

1378.34

36388.18

253

21657.44

238231.84

744.76

19661.66

73.62

1943.57

262

22323.3

245559.6

合计

138.75

1526.25

2123.1

23354.1

73.62

809.82

515

483791.44

备注：

B1区2009年7月30日收房，跨年度拆分，以上为2009年8月—12月物业费

B1区2010年（第二年度）物业费预收统计表（统计日期2009.12.31日）

区域

共计540户、收费面积46104.65㎡、金额1217162.76元

未售房

未收房

公司职员及关系户

已收物业费

户数

面积

金额

户数

面积

金额

户数

面积

金额

户数

面积

金额

138.75

3663

1378.34

36388.18

253

21657.44

333524.58

744.76

19661.66

73.62

1943.57

262

22323.3

343778.82

合计

138.75

2136.75

2123.1

32695.74

73.62

1133.74

515

677303.4

备注：

B1区2009年7月30日收房，跨年度拆分，以上为2010年1月—7月物业费

B1区2009年副业经营收入情况：

副业经营收入情况

09年（元）

1.出入证工本费

1940

2、施工许可证工本费

2300

3、装修管理费

71390

合计金额：

75630

◆B1区09年收入为主营业收入483791.44元+副营业收入75630元=559421.44元

◆B区、B1区合并后09年B区管理处收入理论上合计为：

1829647.05+559421.44=2389068.49元

◆B区营业收入（1829647.05元）+B区底商（111532.80元）+B1区营业收入（559421.44元）=2500601.29元

◆由于B1区09年11月中旬才开始并入B区管理处，故以下成本核算只计算B区实际收支

3、【B区】管理处2009年度成本支出汇总表

序

号

收支项目

构成分解

金额（元）

备注

一

物业费收入

1、当年物业管理费

1614524.05

09年实收1378523.92元；空置房27户189577.39元；公司职员5户27774.74元；底商1户18648元

2、清欠物业管理费

217430.74

收入小计

1831954.79

二

其他收入

1、特约服务收入

2319.00

入户特约维修950元；保洁家政1369元

2、装修管理费收入

18770.00

3、办证工本费收入

2350.00

3、办证工本费收入

4、场地租赁费收入

5、器材出租收入

20.00

6、车场管理收入

7、其它

19779.82

装修垃圾清运费6800元；滞纳金12979.82元

收入小计

43238.82

收入合计

1875193.61

三

管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等（含项目经理、客服、工程、安保等人员）

成本小计

1033414.08

1、人员基本工资总额

743098.20

管理处16人、安保21人（不含售楼处）；

包含年底双薪57161.40元

2、社会保险

102890.52

15%

3、福利费用

24420.00

月饼3120元、生日费11700元、体检费9600元

4、工服费

5、其他（餐费）

163005.36

16*14元/人*20.72*12=55695.36；21*14元/人*365=107310

四

物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用（维护费用含材料费）

成本小计

180030.07

1、给排水系统维护费用

4600.00

污水泵、景观泵、水系

2、中水系统维护费用

1000.00

取水器给水管件等

3、消防系统维护费用

560.00

安全出口灯、应急灯

4、安防系统维护费用

9600.00

更换道闸

5、变配电系统维护费用

1500.00

电线

6、照明系统维护费用

4100.00

灯泡、灯管、镇流器等

7、土建维修费用

4957.19

毛刷、螺丝、胶水等

8、外委维保、维护费用

51700.00

电梯维保

9、检测费用

6900.00

11台电梯年检

10、能源费用（电）

86602.88

电梯、车库、公共照明、中控、泵房等

11、消防用水

7380.00

12、其他费用

1130.00

特约服务耗材150元、维修工具980元

五

物业管理区域清洁卫生费用

成本小计

150000.00

1、项目分包费

147000.00

按B区保洁合同（08-09年、09-10年），1-4月54600元，5-12月92400元。

2、垃圾清运费

去年垃圾清运费B区支付，今年垃圾清运费周总交代C区支付

3、化粪池清掏费

3000.00

按B区化粪池清掏合同

4、行政及物料消耗

5、其他费用

六

物业管理区域绿化养护费用

成本小计

152865.40

1、项目分包费

119516.00

B区绿化养护合同

2、绿化用水

33349.40

七

物业管理区域秩序维护费用

成本小计

1610.00

1、行政及物料消耗

2、安保、消防器材

1610.00

3、服装、床上用品费用

八

办公费用

成本小计

56089.80

1、办公用品

6700.00

2、办公耗材

3、办公水电气费

15826.27

水2558.4、气7927.5、电5340.37；

4、电话费

19264.33

607座机费

5、资料费

6、书报费

7、邮寄费

3499.20

律师函180元；第四年度告知函：

高层1594.8元、联排1724.4元

8、员工活动

9、员工培训

10、差旅费

11、其它费用

10800.00

手机费

九

物业管理企业的固定资产折旧

成本小计

15000.00

75000元按5年折旧

十

物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用

成本小计

13125.00

十一

律师诉讼费

成本小计

十二

物业总公司费用

成本小计

十三

经业主同意的其他费用

成本小计

1、社区集体活动费用

2、业委会费用

3、水电等集中抄表损耗

4、其它费用

十四

税金及附加

成本小计

87777.51

（实收+欠费）*5.5%

成本合计

1689911.86

说明：

预算制订标准参照（京发改[2005]2662号）【北京市物业服务收费管理办法（试行）】

（发改价格[2007]2285号）【物业服务定价成本监审办法（试行）】

4、B区2009年度收支核算：

项目

数据

备注

一、主营业务收入

1831954.79

包含：

空置房27户189577.39元；

公司职员5户27774.74元

减：

主营业务成本

1602134.35

全年成本支出总和

营业税金及附加

87777.51

按照实际收入5.5%计算

二、主营业务利润

142042.93

收入-成本＝纯利润

三、营业利润

43238.82

工本费用已经计入成本，此项为纯利润

四、利润总额

185281.75

备注:

未包含底商空置房10个（面积2323.6㎡×4元/㎡=111532.8元/年）

5、B区成本分析（由于09年预算数据不准确，无法与预算作对比）

全年主营业务总收入------1926976.68元（100%收缴率，未包含底商111532.8元/年）

全年主营业务成本支出----1689911.86元（未分摊公司10%利润）

人员成本----------------行业标准35%

实际发生53%（安保占50%，未包括绿化、保洁人工成本）

公共能耗----------------行业标准18%

实际发生7.4%（入住率底、车库未启用以及管理处节能降耗）

09年纯利润-------------185281.75元（未分摊公司10%利润）

第二节：

内部管理

1.人员概况

单位/月份

实际在职人员

入职人员

离职人员

调离人员

备注

管理处

一月份

不包含安保中心工作人员,另11月份B1区与B区合并

二月份

三月份

四月份

五月份

六月份

七月份

八月份

九月份

十月份

十一月份

十二月份

2.收发文件（含B1区）

名称

上报份数

外来份数

已返回

未返回

落实情况

请示报告

已批复报告均已转相关部门落实解决

工作联系单

至迟日工作联系单

合同会签单

文件审批单

会议纪要、内部需审批文件

其它

361

318

其它为采购单、付款申请及每月必交文件（排班表、日志、总结、计划等）

3.员工培训工作

3.1统计信息：

部门

管理处

客服中心

工程维修中心

环境事务中心

安保中心

总计

全年培训次数

3.2详细信息：

部门

培训课程1

培训课程2

培训时数

（h）

如何打造职业化团队

仪容仪表礼仪礼貌

服务意识、投诉处理技巧

客

服

中心

维修单的填写与存档

学习《住宅物业服务等级规范》

空置房管理规定

对日常工作中所遇到的疑难问题进行分析

社区活动管理规定

物业费的催缴进行总结、分析

接待业主时注意事项

对日常工作中所遇到的疑难问题进行分析

物业费收缴与处理遗留问题的案例分析

对日常工作中所遇到的疑难问题进行分析

接待客户及与业主沟通技巧讲解

岗位职责、工作标准

日常工作中的遗留问题进行案例分析

催缴物业费注意事项及现状进行分析

日常工作中的遗留问题进行案例分析

培训有关《北京市城乡规划条例》

就有关《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》进行学习

培训有关《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》

针对日常工作中的遗留问题、常见问题进行分析

物业费催缴工作应注意事项

对9000文件进行学习，包括表格的填写需注意事项

物业管理条例第五、六、七章

物业管理条例第三、四章

工程维修中心

突发事件处理操作规程（燃气泄露、电力故障、紧急事故停水）

熟悉园区自来水水表位置、管道走向、消防泵管道走向、喷淋管道走向

18.5

维修单规范填写、设备设施巡查内容、文明礼貌、锅炉房运行要求

工程特约维修服务操作规程

电梯应急措施、排查内容及其基本结构

装修管理操作规程

熟悉园区、售楼处各区域供配电系统

电梯故障处理方案

学习《住宅物业服务等级规范》

岗位职责、工作标准

电工安全操作规程、水暖工作操作规程的讲解

设备设施维护保养规程（消防系统、强弱电、土建系统）的培训

培训有关《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》

培训有关《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》

北京市城乡管理条例、特约服务内容及标准、收房后期工作重点与工作方式

安保中心

春节期间各岗位重点注意事项

岗位标准、职责、需注意事项

57.5

岗位规范、注意事项、春季业主种植控制、违禁物品控制

奖惩制度、礼仪礼貌，提高服务意识

熟悉园区及售楼处消防管道具体位置和消防器材使用方法

仪容仪表、奖惩制度

岗位纪律要求，礼仪礼貌

消防系统基本操作规范

加强岗位责任心，提高服务意识

传达部门会议精神

熟悉园区及售楼处消防管道具体位置并掌握消防器材使用方法，针对电梯迫降、消防广播、手/自动旋转等消防系统的操作进行讲解

工作中存在的重点问题及解决方法，对违禁材料的控制，提高服务意识

岗位规范注意事项

巡逻岗岗位操作规程（装修房巡视、车辆检查、安全检查、服务意识）

岗位规范注意事项

巡逻岗岗位操作规程（装修房巡视、车辆检查、安全检查、服务意识）

熟悉园区及售楼处消防管道具体位置和消防器材使用方法

巡逻岗岗位操作规程（装修房巡视、车辆检查、安全检查、服务意识）

岗位职责、岗位工作重点

岗位职责、工作标准的相关培训

电梯紧急救援预案方面培训

岗位职责、工作标准的相关培训

消防法律法规知识的培训

消防理论方面的相关培训

对三个班就关于《北京市城乡规划条例》、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》及《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》进行学习

每周二至周四在训练场分别对三个班进行消防服着装、水带连接的培训

分别对三个班进行服务规范、服务技巧及对客沟通注意事项开展培训

岗位职责、岗位标准

日常工作注意事项

环境事物中心

冬季雪天应急预案处理

对近期园区保洁、绿化工作中存在的问题进行点评、处理

节日前后园区保洁工作注意事项

春季绿化工作重点及注意事项

节日期间保洁人员行为规范

礼仪礼貌、行为规范、节前工作需注意事项

日常工作中的行为规范

雨季保洁、绿化工作重点及注意事项

岗位职责和标准

礼仪礼貌、行为规范

针对日常在岗位中发现的问题，结合9000文件要求进行分析讲解

雨季绿化、保洁工作重点及注意事项

日常工作中的行为规范

保洁、绿化工作制度及标准

对全员进行岗位职责、工作标准的培训

高温、雨季，绿化、保洁工作注意事项

对全员进行岗位职责、工作标准的培训

高温、雨季，绿化、保洁工作注意事项

季节性绿化、保洁工作注意事项

第三节各部门工作完成情况

一、客服中心：

1、B区、B1区收房概况

区域

累计收房（户）

未办理收房（户）

未售房（户）

备注

B区1-29#（185户）

161

B区30-32#（148户）

143

合计（333户）

303

B1区4#（270）

253

B1区5#（270）

262

合计（540户）

515

总计（873户）

818

2、B区、B1区装修概况

区域

总户数

已办理装修

未办理装修

装修已验收

B区1-29#楼

185

100

B区3

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