顾客投诉的心理分析及其对策研究.docx

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顾客投诉的心理分析及其对策研究

顾客投诉的心理分析及其对策研究

[摘要]对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。

从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。

其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。

此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。

[关键词]顾客投诉投诉心理应对策略处理投诉

引言

在当今社会中，我们经常会听到客户的抱怨：

价格高、服务差、质量不可靠......客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，就有可能会引起客户的投诉，而只有处理好客户的投诉，提高好客户的体验感。

如何认真面对并妥善处理顾客投诉，对于不断提高服务质量，树企业的良好公众形象，有着十分重要的作用，而正确分析引税顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。

客户满意是客户通过一种产品的可感知的效果或结果与他的期望指相比较厚所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，客户满意度衡量的指标包括美誉度、指名度、回头率、抱怨率和销售力。

在客户投诉时要正视客户的不满安抚客户不满的心，辨别客户不满、妥善处理客户不满，客户不满意效果处理效果评估。

“不满意”是危机公关是不满意管理的主要内容。

从不同的反馈途径来看，客户投诉对企业行为的监督作用作为明显。

产品因素、服务因素、沟通因素、情感因素和环境因素是影响客户满意度的主要因素，产品满意是客户满意的基础，服务满意是客户满意的保证。

所以客户投诉并不可怕，关键是如何对待投诉。

企业应积极、正确地处理投诉，变威胁为一种消除客户不满、改善企业与客户关系的机会，只要正确对待，就可以将投诉转变为企业的收益。

一、

一、顾客投诉的定义及原因

（一）顾客投诉的定义及概念

当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。

这个定义包含两个方面。

首先是顾客投诉的原因，消费者在接受产品或服务的过程中，所获得的过程或结果未达到消费者的期望，产生消费者不满是投诉的直接原因。

其次是顾客投诉的渠道。

一般来说顾客投诉有两种渠道，一是向产品或服务提供企业进行投诉，二是向第三方渠道进行投诉。

第三方部门消费者协会等专门机构，各种传统媒体（如电视、报纸）以及新媒体（主要指互联网及其它电子媒体）所设立的专门的消费者投诉版块、通道或者曝光平台等。

在电子商务情境下，消费者更偏向于向第三方部门或渠道投诉。

（二）顾客投诉原因

所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为，而形成顾客投诉的主要印象主要是由下列几种因素组成：

（1）商品质量问题：

商品本身存在质量问题，可能是在运输过程中损坏的或者是本身质量就不高。

（2）售后服务维修质量：

因为产品的质量问题没有达到客户预期的期望，形成一个反差。

（3）客户服务人员工作的失误：

由于工作人员记错了或者是给客户传递错的东西，导致客户的不满。

（4）店员及其它工作人员服务质量问题：

主要表现在表情冷淡，态度生硬，无端怀疑顾客；对顾客的外貌和衣着指指点点等。

（5）顾客对于企业经营方式及策略的不认同：

顾客和企业的价值观不同导致引起的投诉。

（6）顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求：

顾客对企业抱的期望值太高，反差太大。

（7）顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同：

顾客对企业抱的期望值太高，服务没有达到预期的效果。

（8）顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。

不同性格的顾客遭遇“不满意”时的反应是不一样的：

理智型的顾客不吵不闹，但会留存证据，据理相争，寸步不让；急躁型的顾客会第一时间投诉，而且大多数会言辞激烈，大吵大闹，很难对付；忧郁型的顾客可能默不作声，不会投诉，但永远不会再购买该产品，不再与该企业合作。

（三）投诉意义

1、改进产品或服务中的失误

企业可以从客户的投诉；建议与意见中，发现自身经营管理上存在的问题。

客户投诉有利于纠正企业营销过程中的问题和失误，发现产品生产和开发中存在的问题。

并且企业还可以利用客户投诉、有意识地给相关部门施加压力，不断地改进或改善工作。

因此，客户投诉管理不只是单纯处理投诉或满足客户的需求，客户投诉还是一种非常重要的“反馈信息能动开拓”。

因此客户投诉还可能反应企业产品或服务所不能满足的客户需要，主动研究这些需要，可以帮助企业开拓新的商机。

尤其是当企业面临革新的时候，为了使新产品能够顺利上市并引起良好的反应，企业必须倾听客户的意见。

2、获得再次赢得客户的机会

向企业投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对企业绝望，而是希望企业再尝试一次，企业积极且系统地处理来自客户的咨询、建议及投诉，通过补偿客户在利益上的损失，可以赢得客户的谅解和信任，维护企业的良好形象，保证企业与客户关系的稳定和发展。

许多投诉案例说明，只要处理得当，客户达都会比发生失误之前具有更高的忠诚度。

因此，企业不仅要注意客户的某一次交易，更应该计算每个客户的终身价值，重视建立和保持客户忠诚度的每一个细节，与客户建立维持一生的关系。

从这个意义上说，企业不应惧怕客户投诉，而应热情地欢迎客户投诉。

3、建立和巩固良好的企业形象

　　客户投诉如果能够快速；真诚地解决，客户的满意度就会大幅度提高，他们会自觉不自觉地充当企业的宣传员。

客户的这些正面口碑不仅可增加现有客户对企业的信心和忠诚度，还可对潜在客户发生影响，有助于企业在社会公众中建立起将客户利益至于首位。

真心实意为客户着想的良好形象。

优秀的企业都会加强同客户的联系，都非常善于倾听客户的意见，并不断纠正企业在销售过程中的失误和错误，补救和晚会客户带来的损失，维护企业声誉，提高产品形象，从而不断地巩固老客户，吸引新客户。

二、

二、顾客投诉心理数据分析

在B2C平台中有一个很有代表性的案例，分析统计了200个样本中的买家、卖家的争论分歧进行了阅读和整理。

结合相关的一些电子商务的资料，总结出了6个大类一共20条投诉问题和原因。

见图1依次为A,B,C,D,E,F

图1

图2

图3低评区卖家投诉分类

图4中评区卖家投诉分类

图5高评区卖家投诉分类

可以由图1和图2，图3，图4，图5，我们横向比较，可以看投诉原因代码C2—即质量问题出现的频率比较高，在低评区、中评区和高评区的卖家投诉情况里出现的特点分别是:

53.1%,65.6%,60.4%，其出现在概率都超过了50%，而在所有的投诉中，质量问题也占了所有投诉原因中的62.5%，这在电子商务交易中属于一个相当典型的问题。

可见如果解决电子商务交易中的商品问题将会对使消费者的满意度大大提升。

另外物品描述偏差也在投诉原因中占5.5的几率，这种都属于能解决范畴，所以应该值得卖家注意。

卖方能力差及素质差，在投诉原因中占7%，这说明我国从业人员的能力有待提高，虽然是一种消费者到消费者的交易形式，然而业务水平也是应该注意的。

卖家能力方面，在图1和图2上边反映为高评卖家的因能力差而获得投诉的几率比较小，即:

信誉越高的卖家，在能力服务方面要越到位些。

这些与交易的经验有莫大的关系。

在2016年的华为旗舰店中也有发生了顾客投诉的事件，以为顾客在华为旗舰店上购买了一台华为手机，但是到货到货后发现手机后盖盖不严密，因为机芯没有安装到位，所以要求退货。

结果客服在处理的时候说退货必须提供检测单，并提供了华为服务点的信息。

这位顾客去华为服务点，服务点说不予检测，因为华为只授权做性能检测，后盖盖不上的问题不在检测范围内。

这位顾客再向旗舰店反映，旗舰店说：

他们只认检测报告。

结果这位顾客直接向华为售后反映，并同时@任正非投诉，数日后华为售后寄来一个全新的手机，换货成功。

从这个案例这里也可以得出从上述案例可以发现，电商在顾客看不到、摸不到商品的情况下商品描述错误所导致的客户投诉是传统店铺销售中不常见的、也是电商售后上的短板。

按照传统店铺的售后服务模式所培训出来的客服人员往往是不能胜任的。

华为的案例也反映了实体店销售中一个重要的验货环节在电商模式下的缺失，而这个缺失的环节没有在售后环节上得到弥补。

三、顾客投诉心理分析总结

（一）正当投诉心理

1、一般投诉心理

一般来讲，顾客投诉心的深层心理动机有以下两大类：

（1）宣泄心理。

在受到不满意的产品或服务时，顾客心有不快甚至上升为怒气，故用投诉来发泄怒气，寻求心理平衡，顾客发泄完怒气后，待其怒气消除，便不会有进一步的诉求。

这是比较简单的一种投诉心理。

（2）求偿心理。

由于各方面的原因，卖家提供给顾客的产品或服务没达到顾客的预期，有时甚至会给顾客造成物质上或精神上的不同程度的伤害，许多顾客用投诉这一渠道来寻求相应补偿。

2、其它投诉心理

许多投诉法用宣泄、求偿这两种心理来解释，投诉心理还有以下几种特殊情况。

（1）转移责任。

有些顾客在购买某种产品或服务后，在后续的使用过程中，由于操作不当带来损失，则利用投诉这一渠道来转移责任，将过错责任转移到产品或服务的提供商。

如湖南某顾客在高速上发生安全事故后投诉汽车空调太好催人睡导致车祸。

（2）建议心理。

有一些顾客进行投诉，单纯是为了提出一些建议。

这些顾客在经历某次不如意的服务后，或者在看到某些可能存在的服务失误后，会向企业提出自己的建议与见解，这部分顾客大多是理智型与内涵型消费者，如年纪较大的退休工人、受教育程度较高的知识份子。

（二）不正当投诉心理

顾客投诉一般是为了争取自己的正当权益，但也有部分顾客投诉的背后隐藏着不正当的心理动机，常见的有以下几种。

（1）过度维权型。

过度维权型投诉是指一旦所购商品或服务存在问题，顾客就找各种借口向商品或服务的提供商索要不合理的高价赔偿。

（2）“明知故投”型

“明知故投”型投诉一般发生企业有相应的服务保证的情况下。

服务保证是服务提供商用于解释顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明。

某些顾客会装不满要求卖家兑现服务保证。

服务保证所承诺的赔偿水平越高、承兑条件越低，越能激发机会主义型顾客与马基稚维利主义型顾客进行“明知故投”型投诉。

名噪一时的“打假英雄”王海，就是利用企业的服务保证，凭借其较强的辨假能力，专门通过“买假索赔”来赚钱，这是典型的“明知故投”型投诉。

（3）诈骗威胁型。

某些顾客为了得到丰厚的赔偿，在接受到某种不满意的商品或服务后，要求提供企业给予高额赔偿，否则给差评或在网络上发布负面消息，以此来威胁。

在这种情况下，顾客往往会夸大其损失，并且要求大大高于其损失的赔偿。

随着互联网信息技术的发展，这类投诉频频发生。

在电商行业中，不法份子利用企业害怕“被曝光”的心理，以及在线评价打分情况对电商的重要性，故意寻找评价偏低的电商，购买某种产品或服务后再威胁电商诈骗钱财。

（4）不当竞争型。

这种投诉大多来源于竞争对手。

有的卖家侨装成普通顾客去投诉竞争对手，抹黑竞争对手，这种类型的投诉时有发生。

四、顾客投诉处理建议和应对策略

当客户表现不满意时，卖家应该去迅速了解客户的不满，这就要要求工作人员学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧。

在市场经济条件下，投诉是不可避免的，投诉管理的实质就是一个将顾客投诉转变为顾客满意的过程。

因此，要注意以下几方面。

（一）学会倾听

（1）以诚恳、专注的态度来听取客户对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。

确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上理解。

（二）安抚客户

（1）客户在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听的过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户逐渐平静下来。

（2）控制局面，防止节外生枝、扩大事态、有许多客户往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”，如以客户家中的冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电，保险箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小，等等，这个时候就需要在倾听的过程中准确判断客户的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝、扩大事态。

（三）辨别客户不满

　　企业要针对客户的投诉，迅速查找出引起客户不满的真实原因，这样才能在处理中做到心中有数，有的放矢。

（1）分清恶意不满，

随着市场的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。

不可否认，有些厂家会利用客户投诉这种武器，向竞争对手发出攻击。

（2）认准善意不满

大多数消费者投诉时确实会对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意。

不满完全是企业工作失误或客户与企业之间沟通不畅造成的，如饭店的饭菜不合客户口味，企业的产品质量与客户的要求不符，企业认为客户能操作的及其客户却不会等。

这些云因造成客户的不满，企业若经过认真处理，则可以增加客户的忠诚度。

企业在处理客户的不满时，要判断出客户不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。

而对恶意不满，企业要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，繁殖节外生枝，而对善意不满，则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住客户。

（四）选择处理不满的最佳时机

在什么时候处理客户的投诉才能起到最佳效果呢？

处理过快，客户正在气头上，双方难以进行良好的沟通：

而过慢，事态扩大，则造成客户流失，如三株口服液使人致死的时间虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象收到极大的损害，加速了自己的死亡。

因此，工作人员要根据客户的具体情况选择合适的处理时机。

（五）提供更多的附加值

当客户的不满意是因为企业工作的失误造成的时候，企业要迅速解决好客户的问题，并提供更多的附加值，最大限度地平息客户的不满。

（六）深入沟通

加强跟客户的联系，派专人同客户进行沟通。

卖家可通过向客户赠送小礼物；纪念品、提供产品的后续服务来维护与客户之间的关系。

（七）评价效果

在同客户沟通过程中，对卖家处理投诉的效果做一评价，可使企业明白处理得与失，评估要从一下几个方面进行：

a.客户是否满意企业处理投诉的效率；b.处理的方法是否令客户满意；c.处理结果是否达到了客户的要求；d.客户有无其他要求；e.引起客户投诉是否得到了改善。

（八）安抚道歉。

要转换角色，移情换位思考，切实体会顾客的感受“顾客永远是对的”，因此在耐心倾听后，首先要做的就是向顾客真诚道歉，安抚他们的情绪，消除他们的不快。

切忌与顾客争论辩解，这种行为无异于是火上浇油。

（九）提出解决方案。

能够立刻解决的，要立即给予解决，不能够立即解决的，要做好记录，并承诺经过后期的调查分析，给予投诉者答复。

（十）再次道歉并感谢。

要对投诉者再次表达真诚的歉意，并感谢顾客的投诉与意见建议，表示会成为公司改进的动力与依据。

五、投诉的预防和改进机制

（1）顾客未投诉时，企业应加强质量管理工作包括产品质量和服务质量提升，并加强员工培训，树立顾客至上的理念，围绕顾客满意开展工作，减少投诉的产生。

（2）适度控制顾客的期望值。

顾客的期望不仅来源于过去的那样，顾客就会大失所望，导致顾客的不满与投诉做广告时应真实诚信，应在符合实情的前提下进行包装宣传，绝不能脱离事实。

（3）加强监督，努力做到零缺陷。

从服务本身来讲，其质量很难做到完全像有形的工业产业那样的规范化和标准化，即使是同一个服务员，在不同的时候，服务质量也不是完全相同的，由于服务质量的这种不稳定性，使服务可能存在一些不足的地方，顾客又总是容易发现与众不同的东西，也就是说，我们的服务做得越好，那么一旦有一点不是，也是极容易被人发现的。

在此情况下，必须加强对服务质量的监督，努力做到“零缺陷”。

督导的目的就是实现服务的标准化、规范化和程序化，从而达到无论是哪一个服务员在服务中都按照统一的规范和程序进行服务，这样才能减少工作的随意性，做到待客一致、前后一贯、全店统一。

（4）个性化服务是预防顾客投诉的“润滑剂”。

由于顾客个体的差异性，不同的顾客对相同服务的感受不同，因此在服务中仅仅提供标准化的服务是远远不够的，还应针对不同的顾客提供个性化的服务。

个性化的服务来源于细节，来源于服务人员对客人真挚的关心与呵护。

（5）把投诉扑灭在火苗状态。

不要让客人的不满上升到投诉的级别，顾客是在忍无可忍的情况下才选择投诉，在服务中，当客人流露出不满情绪时，服务员要予以重视并处理，避免客人的火气越来越旺，使得一个本可以小事化了的事情被弄到不可解决的地步。

这就要求服务员遇到客人不满时，注意方式方法，不能“踢皮球”，应推行“首问制”，即顾客第一个问到谁，就由谁负责把问题解决到底，即使顾客宣泄的不满与自己无关，服务人员也应礼貌道歉，耐心倾听，仔细观察，揣摩客人不满的原因，以示对客人的关心和重视，并通知相关部门及时采取补救措施，消除客人心中的不满，让客人有备受关注的感觉，从而缓解情绪，将投诉扑灭在火苗状态。

结论

当顾客对产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，这个客户会就不会再购买企业的产品，选择别的竞争对手，所以我们要明白如果不能很好地处理顾客的一次投诉，那么后果可能不仅仅是在将来失去那位客户的忠诚，而是一个团队的新人，愤怒的顾客会将他所经历的不愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。

从本篇文章可以总结出来顾客投诉心理一共是有分为一下几种：

（一）正当投诉心理

　　1、一般投诉心理，一般投诉心理包括顾客有宣泄的心理和求偿的心理

2、其他投诉心理，主要包括转移责任的心理，例如说有些顾客在购买某种产品后，在后续的使用中由于操作不当带来的损失，利用投诉转移渠道来转移责任。

还有一个就是建议的心理，有些顾客投诉单纯就是为了提出一些建议。

（二）不正当投诉心理主要分为一下几种:

（1）顾客过度维权型

（2）“明知故投”型的

（3）诈骗威胁型的

（4）不正当的竞争行为

在我们已经分析好顾客的投诉心理之后，必须要有处理顾客投诉处理的建议和应对策略，在解决顾客投诉时必须要做到一下几点：

（一）学会倾听，必须要以诚恳、专注的态度来听取客户对产品的意见

（二）安抚客户，当客户在陈述不满的时候，应该在倾听的过程中不断表达歉意，允诺将在最短的时间内解决，使客户平静下来。

（三）辨别客户不满，要迅速查找出引起客户不满的原因，从而对症下药。

（四）工作人员要根据客户的具体情况选择适合的处理时机

（五）当顾客出现不满意的时候要迅速解决客户的问题，并提供更多的附加值，最大限度地平息客户的不满。

（六）要跟客户进行深入沟通，加强跟客户之间的联系。

（七）在同客户沟通的过程中可以对卖家处理投诉的效果做一个评价。

（八）再次给客户进行道歉，移情换位思考，安抚他们的情绪。

（九）提出符合实际的解决方案

（十）要对投诉者再次表达真诚的歉意并感谢顾客的投诉与意见建议。

因此，首先要有一个正确规范的处理投诉问题的指导思想，必须坚持“客户第一”的原则，树立“想顾客之所想，急顾客之所急”的服务观念。

然后深入研究分析顾客投诉的行为本身，才能使顾客每一次投诉都变成给企业提供一个绝佳机会去解决问题，改善顾客关系，能在未来获得更大的顾客满意度。

　　最后，我们也要有提前预防投诉的一个方案，在顾客未投诉的时候第一一定要先树立顾客至上的理念，围绕顾客满意开展工作，减少投诉的产生。

第二要适度控制顾客的期望值，应符合实情的前提下进行包装宣传，绝不能脱离事实。

第三要加强监督，努力做到零缺陷。

第四就是要针对不同的顾客提供个性化的服务，个性化的服务来源于细节，来源于服务人员对客人真挚的关心与呵护。

第五就是要把投诉扑灭在火苗的状态，当顾客有一点的不满的时候就要及时解决，避免客人的火气越来越旺，使得小事化了。

参考文献

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顾客投诉及其管理研究-《上海管理科学》

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客户投诉心理分析与沟通-《通信企业管理》

[3]丁洁：

服务业顾客投诉心理及接待人员应对技巧分析-《经营管理者》

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浅谈旅游者的投诉心理及应对策略-《中国商贸》

[5]丁洁：

服务业顾客投诉心理及接待人员应对技巧分析-《经营管理者》

[6]冯援柱：

顾客投诉心理初探-《城市技术监督》