全国连锁服务分级管理评价体系.docx
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全国连锁服务分级管理评价体系
全国连锁服务店分级管理评价体系（试行）
一、实施对象
所有经长安公司验收合格的全国连锁服务店。
二、基本原则
1、强化“授权经营、分级管理”的网络管理思路，提升经销商区域管理平台。
2、以客户为中心，引导全国连锁服务店提升服务质量，全面提高客户满意度。
3、加强对全国连锁服务店的管理支持力度，提升全国连锁服务店管理水平，构建强大的长安汽车经销商体系。
4、鼓励长安经销商以全国连锁服务店的方式加快县乡网络拓展。
三、全国连锁服务店分级管理评价评制度
以口碑传播为基本原则，以销量提升为根本，以服务能力提升为重点，全面评价全国连锁服务店的客户关系管理、服务能力、销售能力和管理能力等四大部分。
项目
要素
分数
评价部门
销售能力
（25分）
销售数量
25
区域事业部
客户关系管理（30分）
口碑宣传员发展
15
区域事业部
用户抱怨关闭率
10
区域事业部
客情维系
5
区域事业部
服务能力
（40分）
三包索赔稽核
15
客户服务部
流程管理
10
一级商
备件经营能力
15
一级商
管理能力
（5分）
现场管理
5
一级商
营销服务行为（扣分项）
—
区域事业部
四、考核结果运用
根据全国连锁服务店评价结果，将全国连锁服务店分为A、B、C三级，实施全国连锁服务店分级管理，并赋予不同的销售、服务、培训支持。
1、网络管理。
鼓励A级全国连锁服务店向站店合一方向发展。
2、销售管理支持。
经销商加大对A级全国连锁服务店零售/推荐客户支持。
3、维修服务支持。
增加A、B级全国连锁服务店的授权维修范围。
4、培训管理支持。
给予A、B级全国连锁服务店培训支持。
考评分数及授权等级：
等级
分数
A级
90分以上
B级
75—90分
C级
75分以下
五、支持政策
（一）销售支持
对等级考评达到A等级的全国连锁服务店，由经销商根据考评结果结合实际情况开通、扩展其他业务功能，增加其利润增长点。
1、形象升级：
对符合销售网络建设条件的全国连锁服务店，鼓励其向站店合一方向发展。
1）同区域无销售网点
2）具备一定的资金、人员和场地设施
3）完成规定的销售、服务培训
2、销售服务业务：
指导其开展汽车装潢、保险、上户、租赁等业务。
3、增加单车利润：
在原有利润的基础上，增加单车利润100-200元，由经销商支付。
（二）服务支持
1、经销商可对考评达到A级资格且关键岗位人员完成经营管理类、技术服务类等方面的培训，取得培训合格证书的全国连锁服务店，授予等同于快修服务店的服务权限：
（1）参与服务营销活动
（2）外出救急等维修
（3）各类专项维修。
2、经销商可对达到B级资格且关键岗位人员完成经营管理类、技术服务类等方面的培训，取得培训合格证书的全国连锁服务店，授予以下服务权限：
（1）参与服务营销活动；
（2）外出救急；
（3）专项维修：
除不允许进行“发动机和变速器内部件更换、车身钣金作业和油漆作业、需特殊授权的14个关重件更换”外，其余维修服务权限等同于A级全国连锁服务店。
3、经销商对取得C级资格的全国连锁服务店，其维修权限保持原状。
（三）培训支持
根据全国连锁服务店考核等级，给予相应的培训支持：
等级
培训方式
A级
由经销商培训后，纳入长安销售公司培训中心培训范畴
B级
经销商培训、区域事业部培训
C级
经销商培训
六、考评时间
1、评价期：
第一期：
当年1-3月；
第二期：
当年4-6月；
第三期：
当年7-9月；
第四期：
当年10-12月；
2、评分期：
当年4、7、10月、次年1月考评。
七、政策享受时间
第一期：
当年5-7月；
第二期：
当年8-10月；
第三期：
当年11、12月、次年1月；
第四期：
次年2-4月。
八、考评细则
（一）销售能力（25分）
评价内容：
评价全国连锁服务店的销售能力和客户推荐能力
评价方法：
销售能力得分=销售（含推荐成交）数量×1分
评分说明：
（1）根据全国连锁服务店当季销售（含推荐成交）数量进行评分
（2）每销售/推荐成功交易1辆长安集团微车，得1分
（3）此项得分最高为25分
（二）客户关系管理（30分）
1、口碑宣传员发展（15分）
评价内容：
评价全国连锁服务店发展、管理口碑宣传员的情况
评价方法：
口碑宣传员发展得分=累计发展口碑宣传员数量×分
评分说明：
（1）根据全国连锁服务店累计发展并管理口碑宣传员数量进行评分
（2）每成功发展1位口碑宣传员，得分
（3）此项得分最高为15分
名词解释：
口碑宣传员：
指经过经销商对长安产品、企业文化进行培训且合格的长安用户
2、用户抱怨关闭率（10分）
评价内容：
评价全国连锁服务店处理用户投诉情况
评价方法：
用户抱怨关闭率得分=用户抱怨关闭率×10分
评分说明：
用户抱怨关闭率=当季全国连锁服务店跟踪处理完毕用户不满意数量/当期需全国连锁服务店处理客户不满意数量×100%
采集数据来自于长安公司呼叫中心、技术服务部门及各级职能部门接受投诉、媒体曝光时间及经销商接受的不满意客户投诉的关闭情况。
3、客情维系（5分）
评价内容：
评价全国连锁服务店维系客户关系的能力
评价方法：
全国连锁服务店每季度开展客户座谈、服务营销活动等维系客户情感等工作并将相关材料报区域事业部管理的，在分级管理评价体系中得5分
评分说明：
若因全国连锁服务店工作不到位，造成重大投诉、曝光的，本项得分为0分。
（三）服务能力（40分）
1、三包索赔稽核（15分）
（1）维修规范率（5分）
评价内容：
评价全国连锁服务店规范维修情况
评价方法：
维修规范率得分=当期符合限定维修范围内三包费/当期申报三包费总额×5分
（2）三包结算申报单合格率（5分）
评价内容：
评价全国连锁服务店三包结算单据申报的情况
评价方法：
三包结算申报单合格率得分=当期申报合格数/当期申报总数×5分
（3）三包旧件索赔合格率（5分）
评价内容：
评价全国连锁服务店三包旧件索赔申报的情况
评价方法：
三包旧件索赔合格率得分=当期索赔合格数/当期索赔总数×5分
评分说明：
A、凡三包维修申报规范率、三包旧件索赔合格率低于70%，各项目得分为0；
B、若DMS系统无相关三包索赔数据，则该项目得分为0
2、流程管理（10分）
评价内容：
评价全国连锁服务店按维修服务流程开展工作的情况
评价方法：
核心流程达标率得分=核心流程达标率×10分
评分说明：
根据全国连锁服务店在流程管理上开展工作进行评分
核心流程达标率=合格数量/15
若核心流程达标率低于60%，则该项目得分为0
3、备件经营能力（15分）
评价内容：
评价全国连锁服务店备件管理的情况
评价方法：
备件拓展完成率（X）
X＜1
1≤X＜
≤X＜
X≥
得分值
0
5
10
15
备件拓展完成率（X）=当期备件进货总额/当期三包材料费
评分说明：
根据全国连锁服务店三包申报内容与备件进货内容进行评分
（四）管理能力（5分）
评价内容：
评价全国连锁服务店现场管理开展的情况
评价方法：
现场管理达标率得分=现场管理达标率×5分
评分说明：
根据全国连锁服务店在现场管理上开展工作进行评分
现场管理达标率=合格数量/8
营销服务行为扣分项
项目
扣分细则
扣分
销售能力
诋毁长安品牌形象以及诋毁基地产品的行为
10分/次
不规范使用长安汽车对应的产品品牌宣传要求
5分/次
在形象建设中不规范使用长安汽车标识，擅自改动形象标准，移动形象标识
5分/次
客户关系管理
重大投诉或被曝光，严重损害长安汽车形象
10分/次
未处理好一般客户投诉，引起投诉升级
5分/次
服务能力
结算单据有弄虚作假行为
10分/次
未使用长安纯正备件
5分/次
九、其他说明
每个评价期初，由全国连锁服务店管理办公室公布本评价期参加评价的全国连锁服务店名单。
评价期内，新增全国连锁服务店不参加当期评价，评价从下一评价期开始。
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