JY-0406F2加油站前庭主管的服务与营销Word文档格式.doc

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着装整洁、无污渍。

2、仪容方面：

仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。

男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；

女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩发应束于脑后；

不佩戴饰物。

3、仪态方面：

仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。

4、站姿方面：

站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。

现在加油站对员工形象这块抓的比较松懈，很多的加油站员工戴着手链、戒指、耳环等等上班，在天气比较热的时候，员工工作鞋是拖拉在脚上的，身体依靠在加油机上等等。

这些都是不允许的员工形象。

二、服务语言

对于我们的服务语言，从行业特点和客户需求的角度来说，我们要从以下方面来着手进行规定：

首先是声音的基本要求：

１、音调：

音量低沉而有力度，不能太尖、太响。

２、发音：

轻晰易懂、发音准确。

３、语速：

语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。

４、提倡普通话：

避免地方口语，不要让人听不懂。

其次是要增加声音的亲和力：

1、态度：

要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和不必要的小动作。

千万不能用暴力指向客户。

2、倾听：

要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬和肯定对方的观点。

3、优雅：

特别要防止还没听明白就下结论，因为这样会让客户觉得是一种粗鲁、无理的表现。

第三点，是一定要养成习惯性使用“十字文明用语”即：

“请、您好、对不起、谢谢、再见”。

1、记住：

在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走”。

我们的每一天都要在爽朗、快乐的沟通与交流中度过。

2、大方：

不要吝啬自己的口水，大胆说出问候语：

“早上好、您好、您早！

”

3、大度：

要勇敢地表示歉意。

“对不起！

请原谅！

”而且道歉一定要及时！

总而言之：

我们在工作时，任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的客户应保持冷静，妥善处理。

对待任何顾客都必须做到微笑服务、三声服务，始终做到态度谦和、轻松、自然。

不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。

三、服务规范

前庭主管是现场服务的榜样，因此必须掌握正确的加油站加油“十三步”曲。

下面我们来重新学习一遍正确规范的加油“十三步”曲。

（点击播放正确的“十三步”曲操作视频）

四、服务效率

1、熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。

2、从车挺稳、熄火到油枪开启前的工作时间不超过30秒。

3、开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。

4、简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。

5、专业的洗车、擦车服务一般不应超过10分钟。

6、顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；

如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。

7、如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。

前面，我们讲的都是日常工作中必须严格执行的规定性内容。

其实也很简单，请大家学习后加强理解。

下面我们要进行本次学习的一个重要章节——加油站营销技巧。

五、加油站营销技巧

在学习之前，大家先讨论一下：

营销和推销是什么关系？

在现代商业概念里，“营销”有着举足轻重的地位，很多优秀的企业甚至把营销成绩及方法视为其头等大事。

但现在也有些企业，把“营销”与“推销”等同起来，并认为只要产品卖出去了，用什么方法并不重要。

但事实是这样吗？

“营销”与“推销”尽管只有一字之差，却是两个不同的概念，有着不同的内涵。

好的，下面我们来解释一下什么是营销，什么是推销。

“营销”始终关注客户的需求，是以企业的目标客户及其需求为中心，具体表现为“客户需要什么，我们就提供什么”；

“推销”却更多地着眼于企业的现有产品，以企业自身为中心，具体表现为“我们能生产什么，就卖什么”。

“营销”通过市场调研，根据消费者的需求特点对市场进行细分，在考虑企业资源条件的基础上确定营销对象，并针对目标客户确定适当的营销方案，使企业市场营销的各个因素符合目标客户的需要，最大限度地满足客户需求，从而实现客户效益最大化，从而达到企业经营目的。

“推销”着重对现有产品的促销，采取降价、优惠、送赠品等多种促销手段，剌激消费，促使客户购买，至于客户满意与否以及能否实现其使用价值，则常常被忽略。

显然，企业的绝大部分产品是针对广大客户需求而设计或开发的，是“以需定产”和“适销对路”的产品，在宣传推介这些产品，就应是“营销”，而不是“推销”。

下面我们就针对加油站来谈谈加油站营销中存在的主要几个问题：

1、营销策略单一：

部分地区的营销策略较为单一，特色经营较少。

普遍采取的就是靠价格优惠来吸引和发展固定客户，可能初期能产生一些效果，但是变相的价格优惠可能带来恶性竞争。

2、非油业务滞后：

非油品业服务多元化服务仍停留在雷声大雨点小的状态。

即使是已经开设的非油品业务，也是处于微利状态。

员工对于非油销售处于不积极状态，普遍存在认为加油站以成品油销售为主的观念。

这种现象和加油站目前的现状也有很大关系，比如加油站人手比较紧张，非油业务往往由加油员兼职，对非油业务的正常发展造成了很大的制约。

3、服务欠缺热情：

虽然各加油站在服务态度上力求改进，但仍然存在一些问题。

加油站大多员工是临时工，受培训时间短，服务水平不高。

他们的加油服务通常仅限于表面化的微笑和程式化的言语，对顾客的服务不能做到恰到好处。

这就对我们员工的服务提出了更高的要求。

就需要我们前庭主管回去要加大培训力度，用热情的服务去争取更多的客户。

上面说的是我们加油站营销失败的几点问题，下面我们来学习下怎么改进来提升我们营销水平：

1、找准客户需求，提高客户的满意度：

了解客户的消费倾向和理念至关重要。

必须正确把握消费者的需求，它可以给加油站开设非油品业务提供参考。

加油站必须经常考虑：

自己的顾客是谁；

顾客的希望是什么；

自己如何向顾客提供这种需要。

在当今讲求生活质量的时代，人性化、贴心化、理性化的人情化服务日益受到重视。

针对这一发展趋势，我们可以制定相应的人情化营销战略。

比如，在特定的节假日里对特定的加油用户开展人情策略，在三八妇女节里，给进站加油的女性客户送上一枝鲜花，“六一”儿童节里给进站加油时携带子女的客户送上小玩具，感恩节里加油特价，会员生日时，打个电话表示问候和祝福，农忙时送油去农田等等。

2、服务人情化：

说到人情化，我们来说一个“抓客户先抓心”成功签约大客户的案例。

某加油站的经营者在市场开发中，深深懂得“抓客户先抓心”的道理，把功夫下在一个“情”字上。

徐州某集团的一名老总，是干土方工程的，其麾下有14台重型车辆，是个用油大户。

一次，当他驾驶着自己心爱的“坐骑”到某站加油时，站长借机与其攀谈起来：

“王总，您公司的车以后就到我们这儿加油吧”，“我这几天很忙，母亲又有病住院了，以后再说”，王老板推辞道。

说者无心，听者有意，站长却从其言词中，获取了“其母亲有病住院”的信息。

他待老板走后，自己从腰包掏出了200元钱，让一员工到街上买来鲜花和礼品，并从侧面了解到老板母亲所住医院的院名和地址，看望了王老板的母亲。

后来，其母将此事告知了王老板，使他深受感动。

他不仅让自己的全部车辆在某站加油，还介绍多家同行也到某站签订了供油合同。

这个成功的案例说明了什么，请大家开始讨论一下。

3、业务多元化

开展非油品业务不仅可以带动油品业的销售，更重要的是可以扩展经营模式，增加经营收入。

由于市场竞争日益激烈，油品边际利润在不断减少，加油站的转型在未来是很有前景的。

努力打破今天以油品业强劲，非油品业弱小的格局，增加盈利渠道。

而前庭主管直接面对顾客，能更好的进行非油销售。

4、拓展业务领域

加强与其他油品经营商以及非油品行业的合作。

合作不仅限于石油销售业，还可以扩展到与油品经营相关的不同领域，例如：

超市、汽车急救中心等，向超市负责人学习超市营销技巧，努力提高非油销售。

5、提高员工素质，加强与客户沟通

加油站生存的关键在于如何提高消费者的满意度，这体现在向顾客提供什么样的服务。

所以对本公司人员服务素质的培养至关重要。

同时也对我们前庭主管提出了更高的要求，你们必须提高自身的素质，才能培训处高素质的员工。

为了进一步提高顾客的满意度，提高本公司的竞争力（服务力、销售力），不可缺少优秀从业人员。

服务专业化，以及为细致的服务谋求服务差别化，这些加油站战略实施的成败，很大程度上决定于加油人员的素质。

因此，前庭主管和加油员的专业化培养非常重要。

一杯热茶，一句问候，往往就能起到意想不到的效果。

6、营销策略要多元化

实施多种营销策略，为客户创造增值价值。

具体策略建议：

（1）利用IC卡发行之机，推行“俱乐部”式营销

推行“俱乐部”式营销，刷卡消费。

由于便捷的刷卡消费目前已经被广大的消费者认同，并在一定程度上形成“时尚”，所以推行POS机已经走向成熟。

针对机关单位指定加油的特点，推行一车一卡制。

同时，可以以加油站为依托点就近发展附近的拥车族进入爱车俱乐部，登记在户，发展会员，形成一个汽车加油氛围。

（2）多样化的价格优惠

目前，我国国民生活不是很富足，在加油的消费上，价钱仍是考虑的重要因素。

发放代金反馈券和积分奖励这种方法现为大多数消费者所接受，可以采取更加灵活的方式继续推行。

某站前庭主管在加油站实行油非互动促销的活动中，将自己销售添加剂的返利金额折算成纯净水，对客户进行搭配销售，刺激客户愿意走进便利店，从而提高了非油销售。

（3）延伸油品销售范围

事实上，工厂的机器在运行中大量需要润滑油这类油品，而润滑油的批零差价相当大。

因此，我们的营销视角不能仅拘泥于车用油的需求上，还可以拓展业务到工厂用油。

前庭主管不仅要对公司日常促销的商品如添加剂等进行宣传外，还应及时掌握客户的潜在需求，从多方面来宣传与销售油品与便利店商品。

当我们满足客户的需求越多，客户回头率也越高。

（4）积极发展大客户

积极开展主攻营销策略，不仅仅是加油站站长的责任，更应该是我们前庭主管来协助加油站站长的责任。

前庭主管可以直接通过与车主的沟通，掌握更多的信息，与大型消费单位后勤服务主管取得联系，力图说服各个单位的经理、后勤主管等人与本站合作。

因为他们希望能够严格管理好司机，避免他们在用油方面舞弊。

加油站与他们签订油品供给合同，给予一定优惠，登记号，即来即加，以期建立长期的供销合同。

对大户的营销还可以用配送的方法降低物流成本，具体体现在：

对库存商品优化，及对油库库存，销量分析，确定各油品最佳库存量，这样既避免了货源断档，更重要的是增加了流动资金为拓展其他经营活动留下空间。

以上我们学习的只是加油站营销技巧的一些方面，在实际工作中要学会灵活运用，举一反三。

六、如何正确处理加油站日常投诉

加油站应在营业场所的醒目位置公布顾客投诉途径，并确保所设定的每一条投诉方法都有效。

前庭主管应善于与顾客交流和沟通，了解顾客的意见和需求，并及时反馈给加油站的管理人员。

接待顾客时，应主动、热情、大方、得体。

如遇客户通过电话或信件来访，应做好相应的处理并注意应答技巧。

加油站投诉处理的原则：

1、前庭主管和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。

2、前庭主管遇到超出自己职权范围的投诉时，不得擅自代表加油站作出承诺；

应立即向站站长和上级公司管理部门汇报。

3、采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。

加油站投诉处理的一般步骤：

1、遇顾客投诉时，应态度谦和、热情接待。

首先礼貌地表示歉意，让顾客感受到尊重，也可谈谈与投诉无关的实情，以缓解气氛。

2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。

3、对顾客的投诉表示理解，并做出适当回应，稳定顾客的情绪，但对顾客提及的任何实情，不要匆忙下结论。

4、尽可能让顾客自己提出解决方法。

令顾客满意的处理结果不但无损加油站的形象，而且还会提高顾客对加油站的忠诚度。

5、双方协商解决方法。

对前庭主管权限范围内的问题，应立即给予解决，对权限范围以外的问题，应礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，及早联系站长并承诺在一定时间内给予答复（不超过72小时）。

6、对顾客通过电话、信件或意见簿提出的投诉，也应参照上述规定妥善处理。

通过今天我们的学习，我们从员工形象、服务语言、服务规范、服务效率、营销技巧、正确处理加油站日常投诉这六个方面来交流了前庭主管日常工作的一些内容。

但这些其实还只是前庭主管必须掌握的一小部分，只有大家在实际工作中灵活运用，勤思考、多总结，才能为我们加油站带出好兵，创造出更多的业绩。

谢谢大家！