前台接待技巧60问.docx

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前台接待技巧60问

前台接待技巧60问

1."免费"和"赠送"的有何区别

接待客人时不要随时把"免费"挂在嘴边.

免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的".

换成"赠送"能让客人有种额外得到的感觉.

比如我们洗浴楼层客户的房间和搓背是免费的

在推销洗浴房间的时候说"我们的房间和搓背都是免费的"，这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们这里28元浴资赠送您搓背和房间"来的更有力度

2.免责行为

客人丢了东西,要求酒店赔偿，一定要注意言辞，不管客人再怎么激动，自己也要淡定，不要给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的

我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合您,帮您找东西"

这是原则,客人就算把事情闹的再大,也不能随便更改

如果客人提议报警，一定要让他自己报，我们不可以帮他报警，这也是个免责行为，在警方的判断里,酒店在客人的报警下自然而然的成为协助方

3.不要说"对不起"多说"不好意思"

"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错，"不好意思"就没这个含义在里面

"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈

4.接待轮序

一个客人来了,如果大家都不是很忙，就很容易造成多个人接待这位客人的情况，不要这样，要轮序接待

一个人在接待客人的时候，另外的人不要轻易插嘴插手，否则会给客人造成前台业务不熟练，配合不默契的印象，这样会降低客人对我们的信任度

除非她在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向你求助

如果她出现失误，最好站远些再示意她过来,然后指出她的问题再让她回去重新给客人解释

5.对房型差异的描述

在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时，回答的越简洁、越模糊越好，

可以这样说：

"这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的.，正好就剩这一间了."

这属于非主流,非标准化的推销说辞

如果用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法，但这样推销的技巧性就不够强了

6.有一颗"应对一切"的心，纵然你做不到这个境界，也请你要有这样的心态

当客人急的满身大汗的时候，请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难

当客人怒火冲天的时候，请不要摆出一副受气的样儿，慌,不知所措,哑口无言,语无伦次，这都不能出现在你的行为举止里，你是这个酒店的形象，当客人站在你面前的时候，他不是面对着你个人，而是对着我们这家酒店，你不是代表你自己，你是代表着整个酒店态度,立场，所以请你谨慎,淡定,稳重,有分寸

但凡意外发生

第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息或转移过激因素（比如情绪失控的客人）

第二时间上报并了解事情经过

第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之能处理的，如能,处理掉，如不能要及时上报，要做到手忙脚忙心不忙

7.报警

必须记得110是什么,119是什么,120是什么，但,永远不要轻易主动的去找他们

请总台人记住一个铁的定律，报不报警永远和我们没关系!

发现情况后，你的第一反应永远是上报你的领导，报警与否由领导决定

8.关于谁付款,一定要谨慎询问

谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题.

前台员工因为不知道谁付款问错了人是会被客人投诉的

招待方安排意义很重大的客户入住了我们酒店，结果第二天，招待方来说,这个帐你们向我的重要客户来结的吗?

"，很可能因为我们的工作失误导致招待方和他的客户之间的一笔大买卖没有成功签约！

所以，一旦出现了类似于招待一样的情况，请尽可能的留下招待方的以备不时之需，有疑问费用产生就和招待人联系，但千万不要和他的客人直接说钱的事，这不但是个岗位技巧，更是个做人的技巧

9.接待,因人而异，灵活也是一种工作标准

一个举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个政府单位签单人是不是一样

标准化服务从来都是优雅的绅士所需要的服务方式，但对个别习惯了权势人是无效的

服务的标准要因人而异，一个前台接待要会察颜观色,会灵活处理意外情况。

一个人是否符合这个岗位的要求，"标准化"只是基本要求，把标准化流程背的相当熟练，却被客人投诉的，就是没有因人而异

如遇到了趾高气扬或者醉酒的要求签单的客人等棘手等情况，这个要求签单的客人,从没见过，客人自恃是签约客户，不配合不先报签约客户单位和，前台又无法确认的那就先假设安排好房，让客人签名后，马上从电脑上核实查询有无此单位和此人的签单权。

这就是处理问题的能力体现

有时候要学会夹缝中求生存,失之东隅,收之桑榆

在单位权势惯了的领导到哪儿都是这副样子，有的常客被当成陌生人也会很生气，这个时候,我们要顺着他们

这就如同面子和里子的故事，把面子给客人，里子我们自己拿，最终得到实惠的还是我们。

只要同时有利于酒店利益、顾客利益的事那么你就可以灵活处理，这样你得到的永远是肯定而不是否定，这就是对前台的一种授权。

10.永远执行力第一

没有执行力一切等于零，对上级交办和分工作，永远要做好执行、跟进，只要用心做事没有执行不了的工作

个人能力100×执行力0＝0

个人能力70×执行力100＝100

11.说一不二,吐字清晰

做前台接待的,说出去的话就如同泼出去的水,想收回来很难而且伴随风险

永远要做到对客人的回复简洁负责.，是就是是,不是就是不是.

不管你是婉拒也好,不管你是请示也好，一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊

比如客人来订房，"现在好像没有房了""应该是这样的吧"之类让客人糊涂的话的不要说，在这些我们应该直接回答的问题上,要语气肯定

12.永远不要在因为一个客人而影响到为别的客人提供服务

你面对的是整个酒店的客人.，你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦

但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节

比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,到总台来问你，你可以为客人指出路线，但如果这个客人要求你带他过去，你是不是会答应下来呢?

不要答应这样的事情

你如果花时间只不过是为客人带个路

第一,酒店还有必要花钱装指路牌吗?

第二,你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?

第三．你离开岗位了，前台的工作由谁来做，其它的客人由谁来服务

13.配合无间

客人找接待A订房,A看了可用房后告诉客人没房间了，客人又到你这里要订房,你看了看房间,说"OK,没问题."千万不要做这样处理事情，那这样的后果，对总台信誉就造成了不好的影响，客人不会因为你给的出房间，A却不能，而表示你的能力要强一些，客人只会觉得这个总台上班没个谱,到底有没有房的口径都不统一，如果出现这种情况应该先和楼层沟通确定有净房后再将房开给客人或者说，您真幸运，刚好有一间房打扫出来。

另外一方面，两个前台可以配合卖房间，一个负责卖，一个负责在旁边造势，对房间进行包装推销或给客人开房的紧迫感（暗示给客人再不开这间房就要开给别人或没有房可以再开了）

14.对房量心中有数

在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期左右,每天早班最好做一件，统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房，然后交接下去，这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情况，万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时，其他同事的效率能提高很多

15.每天认真核对在店房和房卡记录

前台接到楼层通知一间房客人一夜未归，应及时与客人联系，确定此房是续住还是退房，这种情况尤其多发生在签约单位，接待方的客人已经走了但客人和接待方都没有及时通知酒店，导致此房没有及时再次销售，处理不好就会影响到酒店和签约方合作关系及造成经济损失

避免这种情况发生的方法就是要总台每日认真核对发卡记录,那即便楼层客房没报客人一夜未归,也能查出来这个问题房

16.语言上学会弛有度

什么事是需要入住前就要明确告知的,什么是可以在退房前得到通知就能执行的,但所有的前提,是要让客人为我们创造利润

比如客人要签单或者打折,那这事就可以先交押金办手续,退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价，"我们可以先为您办理入住手续,只要在退房前得到通知都可以退还押金或打折的"

好处有两点:

一,没跑客、二.打折,签没签单,这事可以事后向上级请示

不必在入住前就东一个西一个一定要把打折或者签单的事落实了再办理手续,尤其是在深夜.

但如果明天就有个重要的大型接待,而现在的这位客人要住明天接待的预订房.，那这个一定要清楚告知客人,只能住一天,要续住没问题,但得给你换房.，房单上要注明,请客人签字确认并且一定要留下客人的

17.自己或部员工的亲属朋友开房如何处理

除非有本部门经理特别交待，否则，一切按规定执行

18关于醉酒客的处理

一是重度醉酒到了神志不清地步的，万一在房间发生意外,会给酒店造成不良影响和不必要的麻烦

二是酒品不好发酒疯的，是不能用常理去判断其行为的,根本没办法接待

这种情况要提前通知上级领导、同事和保安的，由上级领导出面处理，如果确实客人的行为已经影响到其他客人和前台正常工作，就要做好送客的工作叫出租车，送客人上车

19.房价要说在适当的场合适当的时间

相邻的两个房间的客人房价不一样的，同时来结账

这时不能按照标准化流程给别人报房价"先生您的××房间是住了××天,没有其他消费,一共是××元,这里是消费清单请您过目."

那旁边的客人会心里想一下,一样的房间,怎么他的就比我便宜?

该沉默的时候就要适当沉默，开房的时候就要把房价说清楚，但一样要注意表达方式，尤其是当不同房价的客人在总台的时候

房型不一样还好办，要是房型一样,房价不一样的话，客人一问就把房价当着别的客人报出来，会引起不必要的麻烦

20.为什么要注意前台形象

前台是客户信息反馈最集中的岗位，同时也是客人在酒店行程愉悦与否的关键起始点，迎来送往无不展示酒店的形象

任何一位前台员工，在岗位上的言行举止不再仅仅是个人的形象和行为，代表的是酒店，前台是酒店的形象窗口，是品质管理，优质服务的展示

21．应对各类检查如工商、公安、税务等，做到下面几点可以避免很多麻烦

1）任何时候都不能自己先出现任何慌乱

2）先请上级领导出面接待，毕竟上级领导的经验要更丰富

3）不要先自我暴露工作中的不足，尤其不能做不打自招的事

4）如被查出问题要先说“不会吧，我们是严格按规定做的，以前从没有过这样的问题”

22．客人夸奖时怎么办

要认同客人的夸奖，并说你真有眼光，许多像您这样有修养有身份的客人都这样说，有您这样有眼光的客人入住是我们的荣兴。

23．客人批评时怎么办

不好意思，让您生气了，还很少有客人这样说呢，我们会认真的对待你的意见

1）、真诚耐心聆听2）、认真记录3）、感客户的意见4）、承诺一定向上级反映客人的投诉5）、处理结束后要给客人反馈，并再次表示感

24．房间少了物品怎么办

1）要先确认是否确实少了东西

2）提醒客人配合工作回房再查一下（给客人留有余地和放回酒店物品的时间）如“您再回想一下您放到哪里了，能回房间帮我们找一下吗？

”

3）发现客人拿了酒店物品要说，这是循环使用物品，非赠送非卖品

25．为什么要提供一站式服务及其重要性

一站式服务就是，顾客的服务诉求从我开始，由我负责一揽到底，绝不让客人再向第二个员工传达他的诉求。

案例：

客人打到前台，要按摩服务，这时前台员工要做的是，告知客人：

“好，马上为您安排”然后，立即与技师房联系安排技师，而不是告诉客人技师房，让客人自己打。

如果这样一来就会使客人认为，你不重视和在推诿他的诉求。

换个角度想一下，如果我们是客人，我们的要求被推来推去，我们会有什么样的感受呢！

一个服务就要自己把打来打去的自己就已经会不耐烦了，更不要说还有什么消费的欲求了。

一站式服务适用于客人投诉、故障申告、查询咨询等客人所有诉求，让客人知道，他只需要把他的要求告诉我们酒店的任何一个人就可以了，剩下的事由我们来完成。

这是优质服务要求必须要做到的，我们没有任何推托的理由。

26．客户要见总经理、老板或要怎么办

1）了解清客户的、单位、事由

2）、远离开客人后，向上级请示、当客户的面请示上级是错误的做法

27．客户自称是总经理或老板的朋友要求打折怎么办

1）、先请客户入住，再请示上级。

“您先住下，我稍后请示总经理或老板”。

按正常手续入住，按请示后的上级的要求处理。

2）、客户已消费结束在结帐时要求打折的，了解清客户的、单位、事由，远离开客人后，向上级请示

28．团队或会议入住怎么办

1）、前台员工要热情接待，同时请上级领导第一时间出面商谈2）、如是咨询要记下对方、单位、会议容、入住时间、手机，马上向上级反应，及时给客户反馈信息，重要或大型团队可直接向总经理汇报。

上述两个处理方法的目的就是必须体现出对客户的重视和留住客户

29．如何预防洗浴访客漏计费问题

有访客进入营业区域时，正确的做法是：

要让来访客人自己报出要去的房间后提醒客人会客时间为20分钟，同时向房间客人核实有无此访客，请楼层配合核实此访客会客的房间号是否属实。

错误的做法是：

主动泄漏房间，让本不是来访的客人钻了此漏洞，或来访客人随便报了房间，前台却不进行核实，这样造成的结果是，除了会被误加消费帐单的顾客投诉外，前台还要承担了由此造成的损失，此漏洞预防方法同样适用于客房预订。

30．顾客对消费有异议怎么办

1）、请客户逐项核对消费清单2）、耐心向客户解释确实产生消费但有异议的项目容3）、请客户了解本人无消费但是其同来人员有无消费4）、如帐单有误则立即更正并真诚向客人致歉

31．客户要求打折怎么办？

顾客坚持要求打折否则就不入住怎么办？

客户要求打折：

1）借机推荐会员卡2）促其成为签约客户3）确定客人入住期限是否是长期4）、推销特价房

顾客坚持要求打折否则就不入住：

1）、告知客人这是优惠后的价格2）、表示出真心想留下客人的态度“我们真心希望您能住到我们酒店，我一定是按最优惠的价格给您的”3）、告知客人我们在此房价基础上的赠早餐赠洗浴等优惠政策4）、向其推荐特价房5）、请示上级可否按凌晨价等特殊政策销售此房

32．顾客不配合不出示或无要求入住怎么办

1）、告知客人“给您带来麻烦了，这是应公安部门的一人一证要求”

2）、“公安部门近期对入住检查较多，遇到检查会打扰到您休息的”

3）、通知上级管理人员陪同客人到派出所开身份核实证明

4）、特殊情况请示上级处理

33．顾客贵重物品要求寄存怎么办

1）、登记清楚寄存物品名称、规格、客人、联系、寄存时间

2）、现金寄存必须当面清点、并鉴别真伪

3）、贵重物品必须存入保险柜

4）、认真核对寄存清单，现金寄存必须有大写金额

5）、非本人外，其他人不能领取寄存物品，他人代领的必须向寄存人核实，核对并收回寄存清单

6）、所有寄存操作尽量在监控围进行

34．顾客因事在外不能及时回来退房怎么办

1）、沟通此房是续住还是退房

2）、如续住且押金充足则按续住房处理，押金不够则告知客人先给客人留房，及确定续交押金时间

3）、客人要求退房，则告知顾客不及时退还钥匙或房卡会影响此房销售，造成损失将从押金中扣除

35．签约单位的客户有其它消费怎么办

1）、先向接待方反映此项消费由谁结账

2）、如接待方不同意结额外消费才可向客户收费

直接向客户收费往往会得罪接待方和其客户

36．酒店管理人员要求从前台借用现金怎么办

包含总经理在任何人无权从前台支取现金，且无财务总监授权任何人不能收取营业款和备用金，这是铁的财务纪律。

37．顾客要求从前台换钱怎么办

在备用零钱充足的情况下可以兑换，但必须鉴别真伪，当面多次清点，防止以假换真或以少换多等诈骗行为

38．老弱病残孕顾客、团队、夫妻、单身女士、开房的要求

1）、老弱病残孕顾客尽量安排到距电梯近，噪音小的客房

2）、团队安排尽量安排到一个楼层的集中区域

3）、夫妻要推销大床房

4）、单身女士尽量不要安排到顶层或走廊尽头

39．如何处理因查房影响客户结账等待时间长的问题

在结帐时征询客人入住的感受和建议，和客人简单交流或赞扬客人一些特点将客人注意力转移，但查房时间严格控制在三分钟。

40．如何做到前台现金及物品的安全

1）、无论发生何种情况前台必须有人值守

2）、大额现金必须入柜

3）、不当客人的面整理或清点现金及保险柜

4）、除相关财务人员外，任何人不能进入前台

5）、不对无关人员透露营业收入情况

41．发现客户遗失物品怎么办

1）、及时与客人联系，请客人说出遗失物品特征、遗失地点，核实无误后请客人写好收据方可将遗失物品交还客人

2）、遗失物代领的必须由代领人出示明（要做好记录）、写好收据

42．有人要求查询住房客户信息怎么办

1）、非经客人许可，任何人无权查询客户信息，对所有客户信息

2）、了解清对方及事由，远离查询人后告知客人是否可约见

43．如何处理骚扰

1）、告知对方我们的所有是有记录的

2）、告知对方工作时间不接私人，此行为已经影响到工作，如不停止，将作报警处理（是否报警由上级领导决定）

3）、向上级反映处理

44．回头客及信誉好的优质客户住房押金不够怎么办

可请示上级作特殊处理，这部分优质客户可由上级决定享受一定特权。

45．如何推销客房

房价推销：

从中高房价开始推销，根据客人反映再作针对性推销。

房型推销：

根据房间朝向、设施的不同推销

回头客和长住房尽量安排原有房间，这会培养客人对酒店的熟悉感和亲切感进一步提高客人对酒店的忠诚度

46．顾客要求换房怎么办

了解清楚换房原因，因客人操作不当如卫生设施、洗浴水温、电器、通风、空调等原因能在短时间排除的在征得客人同意后尽量排除，不能及时排除的则立即调房，如因房间朝向、房价、外界噪音、漏水、漏电等原因的立即给客人调房。

47．如何接受和处理预订房

记清客人对要预定房的要求、、、入住人数、房型、房间数量、到达时间，告知客人预留时间。

预留时间已到客人却没有按时到来的要及时回访确认是否续留。

48．发现顾客使用假币怎么办

告知客人“先生这钱验钞机不能识别，麻烦您换一可以吗”不能说这是假币之类的话。

49．客户最大的权力是什么

客户最大的权力是选择权，他们可以选择我们酒店也同样可以因对我们的不满意而放弃我们酒店。

使客人选择我们的最佳途径，要做到用优质服务追求客人的满意度和客人对我们的忠诚度。

50．如何让客户成为回头客

1）、把每一位客人当作回头客看待

2）、做好每一个工作细节

3）、把一切方便让给顾客、一切工作为了顾客

4）、永远为提供一站式服务

5）、记住每一位顾客的姓氏、职务

6）、尊重并记住客人的消费习惯

51．如何理解‘顾客永远是对的’

客人是酒店的利润来源，是我们的财富；是酒店的衣食父母，与我们的生计休戚相关。

1、实质上顾客并不总是对的，是我们要把“对”让给客人，我们要做到“得理”，“让人”。

2、是我们包涵了客人的过错，自己把责任承担起来（原则问题除外）。

3、是对己要严，对客要宽的工作要求。

4、客人需要我们提供满意的服务，客人购买的是舒适、愉快的享受过程和结果。

5、客人是市场的主体是酒店的生命线和经济来源，我们做赢做大市场就必须稳固和发展客源。

6、市场是我们生存的根本，是我们的上级。

7、顾客是我们的宣传员、质检员。

8、赢了客人一仗，等于失去一位和一批客源。

52．服务忌语

1）、您下来了吧。

2）、您已到期了。

3）、喂！

4）、别叫，等一下。

5）、快点讲。

6）、对不起，我不知道，别问我。

7）、不是我办的，不要问我。

8）、别急，我正忙着呢，你先等一会儿吧！

9）、有意见你找领导。

10）、你找谁都没用。

11）、这个不是我管的。

12）、有意见你就去投诉。

13）、我办不了，你自己想办法吧。

14）、你等一会儿。

15）、你预定房间了吗？

16）、没有找到你的预定。

17）、是不是您记错了。

18）、房间都住满了，您到其他酒店看看吧！

19）、对不起，我没这个权利。

20）、对不起，这不是我的职责围。

21）、现在这个价，是最低的了。

22）、主管不在，有事您说吧。

23）、我们不提供这项服务，您找……部吧！

24）、的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。

25）、三楼、四楼没多大区别。

26）、就剩下这种房型了，你看着办吧！

27）、我们通知过您,您应当知道？

28）、房间还没打扫好，你再等20分钟吧。

29）、必须每个人都登记。

30）、说慢点，我没听清。

31）、你到底找谁？

32）、看您不是本地人33）、大点声。

34）、好了，知道了，再见。

35）、我们不可能什么事都知道？

36）、不是刚查完吗，怎么又查？

37）、对不起，不能帮您。

38）、我们也没办法了，要不就这样吧。

39）、行了，就这样吧！

40）、你不好。

41）、我们酒店有规定。

42）、占线，呆一会儿再拨好吧！

43）、叫什么！

你姓什么？

44）、您的很奇怪呀45）、×××退房，请立即查房

53。

房间已满怎么办

房间已经满了，也要想办法让顾客下次一定入住我们酒店。

绝不能说，不好意思，我们房间已经满了，我们也没有办法了之类的话。

要向客人推荐附近的酒店，并告知路线，和大致房价，不能把客人推荐到没有信誉的酒店否则我们就真的失去这个客户。

这个看似推的举动，实际上是拉住了一位回头客，而且展示了我们的优质服务和形象品牌宣传。

54、有客人先走但仍有人留下怎么办

请示留下的客人是否同意为先走的客人结账，必要时要有留下的客人签字认可。

55．前台员工同时在忙又有客人要求办手续怎么办

向客人微笑点头示意，要让客人知道你注意到他的到来，抓紧时间处理好手头上的事，不能让客人久等。

56．客人在场注意同事间交谈容

1）、不议论酒店部的事

2）、不与同事有任何争论

3）、不对客人品头论足

4）、不与同事低声耳语

5）、不推诿客人手续的办理及咨询

6）、不用方言交谈

57．发现跑单怎么办

1）、给客人留有面子，绝不可大声说：

“您还没有结账呢！

”

2）、要及时追上客人，告诉客人，“您消费××元，消费清单用核对一下吗？

”

3）、“不好意思，我没能提醒您，结帐是到这边的。

”

58．客人一房多住怎么办

要告知客人房间入住要一人一床，一房住多人是要加收房费的。

如客人不愿再额外开房的情况下要向客人推销特价房。

59．客人押金单丢失如何处理

客人退房无押金收据的情况下，让客人在酒店存的押金收据上写上押金收据丢失钱已退，写上号、签字，出示进行核对无误后可退还押金。

60．突发情况处理

客人被关电梯、忘记叫醒服务等情况，首先要真诚致歉，请示上级处理，遇有停电要第一时间通知工程部和值班经理，并作好向客人的解释、安抚工作。