企业客户关系信息管理系统的设计与实现毕业设计.docx

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企业客户关系信息管理系统的设计与实现毕业设计

本科毕业设计

题

目

企业客户关系信息管理系统的设计与实现

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：

　　　　　日　期：

指导教师签名：

　　　　　日　　期：

使用授权说明

本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：

按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：

　　　　　日　期：

原创性声明

本人声明：

所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究成果。

除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已发表或撰写过的研究成果。

参与同一工作的其他同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。

签名：

日期：

本论文使用授权说明

本人完全了解南通大学有关保留、使用学位论文的规定，即：

学校有权保留论文及送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容。

（保密的论文在解密后应遵守此规定）

学生签名：

指导教师签名：

日期：

课题名称

企业客户关系信息管理系统的设计与实现

出题人

课题表述（简述课题的背景、目的、意义、主要内容、完成课题的条件、成果形式等）

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

本系统包括：

营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。

成果形式:

一个完整的软件系统和一份设计文档

课题来源

其他

课题类别

毕业设计

该课题对学生的要求

要求学生具有一定的JAVA和JSP基础，而且学生要有一定的实际编程经验，如果能对Struts有所了解更好，并要求熟悉SQLSERVER数据库及相关编程经验。

教研室意见

教研室主任签名：

______________

________年________月________日

学院意见

同意立题（　　）　

不同意立题（　　）　　教学院长签名：

______________

________年________月________日

注：

1、此表一式三份，学院、教研室、学生档案各一份。

2、课题来源是指：

1.科研，2.社会生产实际，3.其他。

3、课题类别是指：

1.毕业论文，2.毕业设计。

4、教研室意见：

在组织专业指导委员会审核后，就该课题的工作量大小，难易程度及是否符合专业培养目标和要求等内容提出具体的意见和建议。

5、学院可根据专业特点，可对该表格进行适当的修改。

毕业设计（论文）任务书

题目企业客户关系信息管理系统的设计与实现

课题的内容和要求（研究内容、研究目标和解决的关键问题）

内容：

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

本系统包括：

营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。

目标：

完成整个系统的设计,并写出设计文档。

课题的研究方法和技术路线

1、认真阅读参考相关资料；

2、上网查找相关资料，特别是有关SSH方面的实例应用；

3、根据资料进行归纳总结，了解每一种框架的基本工作原理。

4、明确为什么要利用框架进行系统设计，利用框架设计有那些优点，重点利用Spring对其它两种框架进行整合；

5、具体实现参照软件工程的设计方法

基　础　条　件

1、充分利用图书馆的图书资源

2、参加指导老师的辅导培训

3、参加课题小组的讨论

4、学院提供毕业设计专用机房

5、本课题有条件采用专用的服务器（自己调试安装）

参考文献

[1]孙卫琴等.精通Struts：

基于MVC的JavaWeb设计与开发[M].

北京：

电子工业出版社,2005.

[2]孙卫琴.精通Hibernate:

Java对象持久化技术详解[M].

北京：

电子工业出版社,2005.

[3]孟劼.精通Spring-Java轻量级架构开发实践[M].

北京：

人民邮电出版社,2007.

[4]萨师煊、王珊.数据库系统概论[M].

北京：

高等教育出版社,2002.

[5]张桂元.Eclipse开发入门与项目实践[M].

北京:

人民邮电出版社,2005.

[6]张桂元.Struts开发入门与项目实践[M].

北京:

人民邮电出版社,2005.

[7]李刚.整合Struts+Hibernate+Spring应用开发详解[M].

北京:

清华大学出版社,2007.

[8]周立军.CRM客户关系管理系统的重要作用[J].

上海物流，2006.

[9]杨京.引进CRM先进理念提升标准信息服务水平[J].

SSM,2007.

本课题必须完成的任务：

1、阅读相关的论文资料，内容包括：

Java、Jsp、Struts、JAVASCRIPT程序设计、SQLSERVER数据库管理系统的开发。

每人必须至少阅读3篇以上，并对每篇写出不少于500字的读书报告；

2、对原有系统进行认真分析，要求弄清原代码；

3、在J2EE平台上进行开发，利用Struts、Hibernate、Spring框架实现系统所有功能；

4、编写设计说明书：

要求总字数不得少于10000字。

说明书编写格式必须符合南通大学相关的规定与要求。

本课题的说明书内容应侧重于以下内容：

（1）Struts、Hibernate、Spring框架的实现原理

（2）验证框架的实现

（3）数据库的关系图或E-R图

（4）利用UML绘制用例图

（5）利用UML绘制用类图

成果形式

一个完整的软件系统

一份设计文档

进度计划

起讫日期

工作内容

备注

2010.1-2010.2

认真分析理解指导教师提供的材料。

熟悉所用开发工具ECLIPSE等，熟悉本系统开发所用的相关知识如MVC模式。

2010.2-2010.3

认真研读已有系统的框架结构，深刻理解Struts、Hibernate、Spring的设计思想

2010.3-2010.4

编写代码实现系统相关功能

2010.4-2010.5

对系统进行测试并拿出设计文档初稿

2010.5-2010.6

对系统做进一步的完善，撰写毕业设计论文

2010．6

撰写答辩提纲、制作演示幻灯片、毕业设计论文答辩

教研室审核意见

教研室主任签名：

__　　______年___月___日

学院意见

教学院长签名：

__　　______年___月___日

注：

此表为参考表格，学院可根据专业特点，对该表格进行适当的修改。

南通大学本科生毕业设计（论文）开题报告

学生姓名

学号

课题名称

企业客户关系信息管理系统的设计与实现

阅读文献

情况

国内文献9篇

开题日期

国外文献篇

开题地点

计算机楼615西

一文献综述与调研报告：

（阐述课题研究的现状及发展趋势，本课题研究的意义和价值、参考文献）

随着中国加入WTO，企业将面对更为激烈的竞争。

引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。

CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务于技术支持等与客户有关的领域。

它一方面通过提供更快速度和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并由集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统的支持，从而确保了直接关系到企业利润得客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

虽然目前中国企业对于营销已经非常关注，但CRM的营销功能对企业的重要性却没有得到正确认识。

中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”。

中国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设；第二个原因是伴随着企业本性的回归，服务社会、服务大众理念的深入人心，CRM将会引起人们心理上的共鸣。

国内外从事CRM开发推广的公司都获得了高速的增长。

客户关系管理这样一个跨知识管理（KM）、业务运作和电子商务等系统的融合概念，正在变革广大企业的营销观念，正在改善企业与客户之间的关系，正在形成一个崭新的营销时代。

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：

（1）信息分析能力

CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的做出决策。

良好的商业情报是企业成功的一半。

（2）对客户互动渠道进行集成的能力

对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。

不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。

同一的渠道还能带来内部效益的提高。

（3）支持网络应用的能力

在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。

如，网络可以为电子商务渠道提供支持。

为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。

另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。

（4）建设集中的信息仓库的能力

采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

（5）对工作流进行集成的能力

工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。

CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。

（6）与ERP功能的集成

如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。

参考文献：

[1]孙卫琴等.精通Struts：

基于MVC的JavaWeb设计与开发[M].

北京：

电子工业出版社,2005.

[2]孙卫琴.精通Hibernate:

Java对象持久化技术详解[M].

北京：

电子工业出版社,2005.

[3]孟劼.精通Spring-Java轻量级架构开发实践[M].

北京：

人民邮电出版社,2007.

[4]萨师煊、王珊.数据库系统概论[M].

北京：

高等教育出版社,2002.

[5]张桂元.Eclipse开发入门与项目实践[M].

北京:

人民邮电出版社,2005.

[6]张桂元.Struts开发入门与项目实践[M].

北京:

人民邮电出版社,2005.

[7]李刚.整合Struts+Hibernate+Spring应用开发详解[M].

北京:

清华大学出版社,2007.

[8]周立军.CRM客户关系管理系统的重要作用[J].

上海物流，2006.

[9]杨京.引进CRM先进理念提升标准信息服务水平[J].

SSM,2007.

二本课题的基本内容，预计解决的难题

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

本系统包括：

营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。

本系统采用MicrosoftSQLServer数据库，使用JavaEE进行开发，采取B/S架构。

数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。

程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。

预计解决的难题:

对于不同用户的权限控制以及对于Struts、Hibernate、Spring框架的使用。

三课题的研究方法、技术路线

研究方法：

1、阅读、查阅相关资料，进行实际需求调查，写出需求分析文档，确定系统部分主要模块；

2、根据需求分析，细分系统模块，罗列出各个模块，确定个模块之间的联系以及模块组合；

3、由需求分析和各个模块之间的联系，建立数据库文档。

4、进行软件设计，依次实现各个模块，并使各个模块合成一个完整的系统；

5、对完成的系统的各个模块进行测试。

技术路线：

本系统以B/S为系统架构，Java为基础，Struts1.2，Hibernate，Spring为技术框架，通过面向对象的思想实现系统的各个功能。

在收集好资料的前提下，先进行系统的需求分析，确定系统的功能，接口；然后进行概要设计，确定系统的总体结构并设计好数据表结构；再进行详细设计，主要是编码，实现各个功能；最后进行测试。

四研究工作条件和基础

1、自我准备：

在图书馆和网上查阅了大量有关计算机网络的相关资料，借阅相关书籍，对其进行分析和研究，为毕业设计和撰写论文做充分地准备，学习并熟练掌握了开发工具的功能和使用方法。

2、硬件条件：

PC机一台

计算机网络

3、软件条件：

MyEclipse5.5

SQLServer2005

五、进度计划

起讫日期

工作内容

2010.1~2010.2

下达毕业设计设计（论文）任务书，布置查阅资料、撰写文献综述、开题报告及外文资料翻译等任务

2010.2~2010.3

查阅资料（包括外文文献），撰写文献综述、开题报告及外文资料翻译等工作

2010.3~2010.4

开题报告答辩

2010.4~2010.5

调试软件，撰写毕业论文

2010.5~2010.6

毕业设计（论文）初稿,毕业设计（论文）交至指导教师

2010.6

论文阶段完成日期

文献调研完成日期

论文实验完成日期

撰写论文完成日期

评议答辩完成日期

指

导

教

师

评

语

导师签名：

　　　年月日

教

研

室

意

见

教研室主任签名：

　　　年月日

学院

意见

通过开题（　　）　

开题不通过（　　）

教学院长签名：

　　　年月日

注：

1、学院可根据专业特点，可对该表格进行适当的修改。

毕业设计（论文）

题目：

企业客户关系信息管理系统的设计与实现

2010年06月

摘要

随着信息技术的不断发展，企业对客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）也越来越重视。

随着中国加入WTO，企业将面对更为激烈的竞争，引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。

本文基于Struts、Hibernate、Spring框架以及Ajax技术，详尽阐述了企业客户关系信息管理系统（CRM）的设计与实现。

系统包括六个功能模块-----营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据以及权限管理。

在系统分析设计的基础上，采用MyEclipse作为开发工具，MicrosoftSQLServer2005作为后台数据库系统，使用J2EE中的Struts、Hibernate、Spring框架进行整合开发。

本文最后对系统开发过程进行了总结，并探讨了系统存在的不足和问题。

关键词：

CRM，J2EE，Struts，Hibernate，Spring，MVC

ABSTRACT

Withthedevelopmentofinformationtechnology,CustomerRelationshipManagement（CRM）ismoreandmorepayedattention.WithChinajoinintheWTO,enterpriseswillfacemoreintensecompetition,Itisanimportantmeasuretosolvethisproblemthattheintroductionofcustomerrelationshipmanagementsystem.CustomerRelationshipManagementisanewmanagementmechanismtoimprovetherelationshipbetweentheentepriseandthecustomer,itistheimplementationoftheenterprisemarketing,sales,serviceandtechnicalsupport,customerrelatedfield,anditsgoalisbetweenmanagementandcustomersInteractive,partofeffortstoreducesales,reducecostofsalesincreasedtoachievethefinaleffect.

ThisthesisbasedonStruts,Hibernate,SpringFrameworkandAjaxtechnology,elaboratedinformationmanagementsystemsCustomerRelationship（CRM）DesignandImplementation.Systemconsistsofsixmodules-----marketingmanagement,customermanagement,servicemanagement,statisticalreports,basicdataandrightsmanagement.Basedonsystematicanalysisofthedesign,usingMyEclipseasadevelopmenttool,MicrosoftSQLServer2005databasesystemasabackground,usingJ2EEinStruts,Hibernate,Springframeworkintegrationanddevelopment.Finally,thesystemsdevelopmentprocessaresummarizedanddiscussedtheshortcomingsandproblemsinthesystem.

KeyWords:

CRM，J2EE，Struts，Hibernate，Spring，MVC

前言

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。

企业应用CRM系统将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。

在分析比较目前软件系统体系结构中C/S和B/S的两种典型模式，总结其优点和缺点的基础上，根据基于SSH的系统在安全性、健壮性、跨平台性以及应对需求变更等方面有着更加出色的表现，在实现多层Web应用系统中具有更加明显的的优势等特点，确定了基于Web的SSH模式为本系统的设计模式，使用J2EE的SSH框架整合方案作为开发模式。

本文论述了企业客户关系信息管理（CRM）系统的设计思想和实现过程。

全文共分六章：

第一章主要论述了该系统开发的背景，任务，目标以及主要的研究内容。

第二章概况了系统开发过程中所使用到的技术支持。

第三章罗列了系统在前期所需要做的一系列需求分析。

第四章根据需求分析对系统进行总体设计和详细设计。

第五章说明了该系统的实现过程。

第六章总结系统开发的经验以及设计过程中的不足。

第一章概述

1.1开发背景及意义

以客户为中心的理念最先是在美国、加拿大和欧洲一些地方兴起，当时很多企业寄望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。

这样，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购卖目的，日益激烈的市场竞争己使越来越多的企业认识到客户的价值。

“赢得客户，保留客户”已成为许多企业的经营宗旨。

随着经济的发展，企业对市场和客户的依赖已经提高到关系企业生存的高度，只有把握住市场的脉搏，满足客户的需求，才能够赢得市场、赢得客户，从而企业才能生存、发展;企业如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。

因此，企业能否建立并与客户保持良好关系，能否掌握客户资源、赢得客户的信任，能否分析客户价值及客户需求，并在此基础上制定出合理的发展战略和市场策略，是提高企业竞争力的关键所在。

这样，CRM已经成为现代企业不可或缺的重要组成部分，CRM系统也就应运而生了。

随着中国加入WTO，企业将面对更为激烈的竞争。

引进客户关系管理（CRM）系统无疑是解决这一问题的重要举措。

很多中小企业的快速发展，得益于营销的成功。

在营销人员和营销机构增加后，企业的业务管理比较复杂，企业管理者迫切需要专门针对中小企业营销管理需求的协同CRM软件，迅速提高营销管理水平和市场反应能力，保障业绩可持续的快速成长。

同时，Web正改变着我们生活的方方面面，很多机构依靠Web应用系统实现业务处理的自动化。

而CRM的目标就是要将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现其经营目标。

本文研究的“CRM系统的设计与实现”就是实现对公司客户资料的管理。

这正是一个完善的中小型企业CRM系统的所需功能。

1.2任务和目标

CRM系统采用Java语言编写，结合当前技术成熟的Struts、Hib