QP-08顾客需求确定及评审控制程序Word下载.docx

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3、职责

3.1营业部负责制定年、月销售计划，组织合同（含订单）评审及合同更改的协调，负责市场调研工作的实施，负责合同台帐的管理，给客户报价到订单完成生产过程信息传递与沟通。

3.2由总经理及各职能部门的负责人组成的合同评审组，负责特殊合同的会议评审和常规合同的会签评审

3.3技术部负责制造可行性研究，客户技术要求确定与沟通及提出评审意见。

3.4PMC负责生产计划及生产进度管控，作为业务与其他部门沟通桥梁

4、顾客需求确定和合同评审工作程序

4.1顾客要求的确定

4.1.1营业部负责传递顾客的要求，组织相关部门进行评审，涉及到产品性能指标等需及时传递到工程部

4.1.1.1采购部负责传递顾客的要求给外部供应的产品和服务的供方

4.1.2技术部根据顾客的明示要求规定的用途法律法规行业标杆等情况，明确顾客的要求并形成文件包括产品规范标准的

4.2特殊特性的控制

4.2.1营业部将顾客信息传送至工程部，工程部根据产品过程的业绩确定产品和过程的特殊过程识别时可考虑以下几个方面;

a）顾客的特殊要求法律法规规定

b）产品功能及可靠性目标

c）过程生产的特殊要求

4.2.2产品特殊特性标识，按《设计开发控制程序》要求标识，顾客有标示方法时，按顾客指定的特殊特性符号标识

4.2.3特殊特性必须在FMEA、控制计划作业指导书、工艺卡检视规程等文件上标识

4.2.4营业部根据市场调研所确定的各项要求，由营业部进行汇总分析作为工厂决策及开发新产品和新市场的依据，参照市场开发计划流程管理流程。

4.3销售合同评审

4.3.1本工厂的销售合同分为以下三种；

a）常规合同;

批量生产的产品且交货期完全能按客户预先要求的合同

b）特殊合同；

新产品新要求，新来图来样新供方等批量生产产品，但技术要求质量包装交货期等有特殊要求的合同

c）重要合同：

新生产开发等重大项目或投标项目的合同。

4.3.2合同评审的内容：

a）顾客的各项要求是否明确合理是否形成文件

b）各项规定是否由含糊不清之处，有关特殊内容在合同中是否得到说明

c）与投标不一致的要求是否已得到解决，

d）是否具有履行合同各项能力的要求，包括工艺技术能否适应顾客要求、物资供应能否及时到位，检测手段设备能否达到精度、质量保证能力数量规格要求是否有能力达到其他条件，如安全保证是否能够满足要求等，

e）是否符合《中华人民共和国合同法》

f）顾客的特殊要求是否能满足等

g）书面或者口头交流用采用与顾客商定的语言，具备沟通沟通必要信息的能力，包括顾客制定采用计算语言和格式的数据。

（例如计算计算机辅助设计，电子数据交换）。

4.4合同评审的方法。

4.4.1合同评审必须在合同正式签订前进行

4.4.2合同评审的方式由销售部根据合同类别决定，一般有以下形式;

a常规合同的评审由授权人员直接进行，但须遵循以下原则:

常规合同的评审人员必须是总经理授权签约的人员,评审人员应确切掌握产品的供货能力,标准价目及其允许变动的额度，并对合同执行的可行性进行分析，确认后才能正式签订.经评审后签订的合同,应在合同加盖评审章，并由评审人员盖章或签字，并填写合同确认表。

b特殊和重要合同的评审时，销售部负责组织各相关部门进行评审，程序如下;

特殊合同评审由有关职能部门会签,营业部经理审核,总经理批准.

重要合同评审采用专题会议的形式,由销售部组织相关职能部门负责人参加，必要时可请有关专家参加，总经理主持，营业部根据评审会议情况编制是评审报告，报总经理批准，作为最终评审结论，如《设计开发建议书》等。

合同评审后，营业部负责将顾客的各项要求，（如工程、规范、数量、价格、交货期、质量体系要求等）以书面形式通知各相关部门。

对重要特殊合同，由总经理组织工程部、品质部、生产部、营业部等，进行制造可行性分析、研究、确认并形成文件，包括进行风险分析。

评审完毕，参加评审人员在《合同评审记录表》上签字确认

对新产品设计开发的合同评审后，应转入按《制造过程设计开发控制程序》执行。

4.5合同管理及实施

4.5.1营业部对合同评审的结果进行汇总，汇总后交总经理审阅，总经理审阅批准后下发相关部门，各相关部门根据评审结果具体落实

4.5.2合同评审后，由总经理或经总经理授权的销售员与顾客签订合同

4.5.3合同签订后，营业部负责建立《合同台帐》

4.5.4营业部负责根据已经签订的合同和对其他销售活动的预测，制定组织的年度、月份销售计划，并下发至相关部门实施。

4.6合同更改

4.6.1由于某种原因合同的条款需要更改或修订，由营业部负责组织协调，并填写《合同更改记录》或《联络单》进行跟进

4.6.2合同更改后，要对其进行重新评审，并要对原有文件进行修改，

4.6.3合同更改信息由销售部通知各有关部门及人员

4.7与顾客沟通

4.7.1在合同实施过程中要与顾客进行必要的沟通，

4.7.2营业部人员应以面询和电话等方式与顾客沟通，

4.7.3通过沟通了解顾客的要求，掌握反馈信息了解变动的可能

4.7.4应使用顾客规定的语言与顾客进行沟通，当顾客有特殊要求时，应按顾客要求建立计算机网络系统

4.8交付业绩件事，

4.8.1营业部应监控合同的交付业绩，包括产品合格率、故障率、附加运费等

4.8.2当交付业绩监视结果未能达到规定目标时，营业部应将结果形成趋势并报管理者代表，由管理者代表组织相关部门制定纠正预防措施，按纠正预防措施控制程序执行

4.8.3交付业绩监视的结果，应是顾客满意度评价的评价的输入。

由营业部定期根据交付业绩进行顾客满意度评价，按《客户服务管理程序》执行

4.8.4组织应确保服务信息沟通过程;

能关注制造、材料搬运、物流以及设计活动的建立，实施和保持。

4.8.5与顾客的服务协议，当存在与顾客的服务协议时，组织应验证相关服务中心是否符合使用要求，验证特殊用途的工具或者测量设备的有效性，确保服务人员进行了适用要求的培训，

4.9法律法规的要求

确定措施和方法，以确保说采购之产品、过程和服务符合目的地所在国，发运地所在国以及顾客识别的目的地所在国，目前适用的法律法规之要求和目标顾客国的法规要求。

5、工作流程（参流程图）。

6、相关文件

6.1《客户服务管理程序》

6.2《设计与开发控制程序》

6.3《纠正预防措施控制程序》

7、质量记录

7.1《合同评审记录》

7.2《合同台帐》

7.3《合同更改记录》

8、订单评审工作程序，

8.1已有产品之续订单。

8.1.1客户有要求报价时，得由营业部承办人员依据报价基准报价，拟定报价单直接向客户报价，并留底存盘，若属新产品开发下第一批订单，营业部应提供样品或收集相关资料转计数单位评估并填写生产订单评审表，（若干样品或资料为客户所提供时应列为管制并依据相关作业程序处理），如评估能力不足时，营业部承办人员不需向客户报价。

8.1.2营业部承办人员于订单审查，同时必须与顾客确认下列事项：

a）付款方式

b）交期

c）交易条件

d）包装方式

e）相关特殊要求

8.1.3经客户确认订单后，营业部会透过电脑转文件方式，把订单转给生管单位，转文件内容必须包括产品编号、数量、交期、包装方式及其他要求

8.1.4生管接到“生产通知单”，审核无误后签字、盖章，呈总经理核准后，综合排练“部门生产计划复核表”，同时做出“月出货交货控制表“预排出货优先顺序，传营业部确认后并分发相关单位。

8.1.5，若生产有延误时，请参照《产品标示及可追溯控制资程序》办理。

8.1.6若订单机已经双方确认，但是后有变动内容或交期时经双方协商后始可更正书面资料（订单或生产排程或相关书面资料），并经生管主管（包装方式、交货地、娇妻、数量）品质主管（规格、品质标准方面、检验方式等）等相关单位确认审核后，始可生效，并回复客户，生管依后续作业流程作业，以保证订单内容，并影印一份与相关单位，以利作业。

8.1.7客户订单上除包装方式外，若有特殊要求则需载明于订单上，营业部并经各相关单位主管于订单上审核认可，若无异议，始可接单，并将特殊像分发有关单位，如有意见或订单并不明确，营业部需主动与客户协商，要求客户补足书面资料再进行审核确认

8.1.8营业部每周需传真确认“出口送货资料表”已确定下周正确之截关日，顾客“生产通知单”上交货日日期若与“出口送货资料表”有出入时，以“出口送货资料表”为主，若出口送货资料表日期有变更，则由营业部依“生产订单变更通知单”通知生管，再由生管通知相关部门,此项是针对有出口的产品时

8.1.9为达成交货达标率、提前交货、因故延误交接或要求变更运送方式，所产生的费用，由营业部承办（营业部人员承办人员与客户确认后）填写“超额运费申请表”呈权责主管或代理人核准后一份转会计为依据，一份由生管存档参考。

8.1.10“超额运费统计总表”于当月月底，由生管指定人员负责当月统计，呈报权责生管或代理人审查，并视状况进行检讨会议

8.1.11送样资料

8.1.11.1当客户要求送样相关资料时，营业部应记录在订单上，通知生管单位，并由生管通知相关单位附上送样相关资料，若客户无要求时，依本公司产品核准办法处理。

8.1.11.2提交客户样品之交期跟踪与确认，由营业部记录于“送样目录一览表”内。

8.2订单变更流程，

若订单已经转文件给生管，但事后有变更内容或交交期须经营业部于生管协商后，营业部以生产订单变更通知单或相关书面资料记载变更内容，并通知生管由生管对该变更内容，通知单内容处理完毕后签章回传营业部，若变更通知单内容与其他相关单位有关，生管同时以书面通知相关单位

8.3新产品制定单

8.3.1针对新产品订单由计数单位依《设计与开发控制程序》进行可行性评估评估及报价

8.3.2技术单位依客户规格或样品设计制图完毕转采购发包，并定出开模时间、送样时间

8.3.3样品试做完毕，试做单位将其试做资料填写存盘，并将样品送与客户确认规格尺寸及客户所需求之条件，

8.3.4若客户确认无误，营业部依书面通知生管，由生管转交技术部建入新的BOM表于电脑中，生管在收到通知后，查有无新的bom，若有即参本办法3-1既有产品之续订作业之。

8.4交期异常管制;

生管每月月初根据客户订单交期控制表，针对上月未完成的订单，召集各相关单位做出改善措施，并记录于《出货异常分析对策表》中。

9、应用文件

9.1《产品标识与可追溯性控制》。

（QP-10）

9.2《产品核准程序》，（QP-33）

9.3《设计与开发控制出程序》（QP-07）

10.应用表单

10.1生产通知单（WT-EQ-132）

10.2.部门生产计划负荷表（WT-EQ-085）

10.3出口送货资料表

10.4生产订单变更通知单（WT-EQ-027）

10.5生产订单评审表（WT-EQ-028）

10.6运费超额运费申请表，（WT-EQ-124）

10.7月出货交期控制表（WT-EQ-125）

10.8出货异常分析对策表（WT-EQ-126）

10.9送货目录一览表（WT-EQ-082）

10.10生产订单变更通知单（WT-EQ-027）

10.11生产订单评审表（WT-EQ-028）

10.12厨房申请单（WT-EQ-062）

10.13出访报告。

（WT-EQ-063）

10.14销售报价成本核算表（WT-EQ-159）

10.15报价单。

（WT-EQ-160）

部门

输入

流程图

输出

营业部

各部门

责任部门

顾客协议

合同评审记录

可行性分析报告

销售合同分类原则

合同签订

合同执行监控记录

纠正预防措施控制程序

顾客要求确定

顾客要求传递

销售合同分类

顾客合同

合同识别，明确评审方法

顾客沟通

合同确认评审

合同执行

合同监控

发现问题

启动应急计划纠正预防措施控制程序

产品标准及相关文件

顾客合同、相关信息

销售合同评审记录

销售合同

销售合同监控记录

同上

纠正预防措施