管理沟通考试题Word格式文档下载.docx
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评估危机处理效果
反馈信
背景
主体/发送者：
即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。
编码：
即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。
渠道：
即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。
解码：
即译码，接收者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。
客体/接收者：
即信息接收者、信息达到的客体、信息受众。
反馈：
接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的那部分反应即反馈。
噪声：
上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。
常见的噪声源来自以下八个方面：
发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。
背景：
即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。
．
4、简要说明沟通的种类（至少从三个角度）
在沟通过程中，根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通，语言沟通又包括书面沟通与口头沟通；
根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通；
根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通；
根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通；
从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。
5、简述管理沟通的特点以及管理与沟通的关系
管理沟通是沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。
管理沟通作为一种特殊的沟通类型，首先它必须是基于反应的双向沟通，其次，在沟通过程中需要媒介来联结沟通双方。
（1）沟通以语言或文字的方式实现；
（2）沟通内容包括信息沟通和情感、思想、观点与态度的交流；
（3）沟通过程中心理因素发挥重要作用，信息发送者和接收者之间要考虑对方的动机和目的，而结果会改变人的行为；
（4）沟通中会出现特殊的沟通障碍，这些障碍一方面来自信息的失真，另一方面来自特有的心理障碍（如偏见和爱好，背景与经历'
政治与意识等）。
沟通是管理的基础，任何组织的任何管理工作都离不开沟通。
全球化进程的深入，社会从产品经济时代进入服务经济时代，因特网等新技术的发展，现代组织中的沟通比以往任何一个时期都更加重要，而且沟通在方式、渠道、内容、频率等各个方面都发生了重要变化。
现代信息社会，组织管理的本质和核心是沟通。
许多企业由于沟通的不足和失误，有限的人力资源和其它资源无法实现最佳配置，严重影响企业正常运行和发展前景。
沟通的问题现在变得如此的多样和突出，以至于在现代社会，离开沟通我们甚至无法谈论管理。
6、简要说明管理职能与沟通关系
管理的实质是对各种资源的一种整合，从而有效实现组织的目标。
客观上各种资源彼此独立隔绝，无法直接互相发生组合和联系，因此需要第三者，即管理者，为了达到某种目的对它们施加有效的配置和协调，从而在它们之间建立起有效和牢固的联系。
沟通就是其中的桥梁和纽带。
沟通，简单理解就是信息与情感的有效传达。
一个目标设定是沟通，一项任务安排是沟通，一个规章制度也是沟通。
任何管理者做的任何一件事，均是沟通
7、简述管理沟通的策略。
信息策略如何制定？
根据管理沟通的要素分析，管理者要实现有效的沟通，应该从管理沟通的七要素--听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈等入手，系统全面地考虑管理沟通的策略。
在这七要素中，信息源往往是沟通的主体，主体策略作为特殊的策略，在主体策略分析一章中将做深入论述；
沟通目标策略将结合客体策略作分析；
信息反馈策略在建设性沟通策略中进行分析，在此简要地就客体策略、主体策略、信息策略、渠道选择策略和文化背景策略进行概述。
信息策略的制定，关键在于怎样强调信息、如何组织信息两个方面。
强调信息在于开头与结尾
组织信息确定目标、明确观点、安排主体内容和结构等三个方面
根据记忆曲线的研究，信息的开头和结尾部分最易为受众记住，因此在信息的组织上，可以采用以下两种策略：
（1）开头策略，在开头就阐述重点，又称为直接切入主题。
若采用这种策略，沟通者先将最后的结论放在开头。
这种策略的优点在于：
①增进对全部信息的掌握。
受众一开始就了解结论，有助于人们吸收和理解全文内容；
②以受众为导向。
直接切入主题强调了分析的结果或最终的做法，使得整个沟通面向受众，而不是以沟通者自我为中心；
③有利于节省时间。
由于直接切入主题的结构能更快、更容易地被接受，所以在商务场合中应尽可能多地采用。
这种策略主要适合在以下场合使用：
①对于无感情倾向的不敏感信息的处理；
②对于受众具有正面倾向的敏感内容的处理；
③对于受众更为关注结论时对敏感信息的处理；
④
沟通者可信度特别高时对敏感信息的处理。
（2）结尾策略，在结尾说明重点，又称间接切入主题。
该策略指在记忆曲线末端才列出结论，包括先列举各类论证后以结论或总结收尾。
①循序渐进，以理服人；
②缓和因观点不同可能引起的冲突；
③以逐步转变受众的态度，步步推进，达到推销自己观点和主张的目的。
这种策略可以在以下状态采用：
①信息中含有敏感内容（含主观情感成分）；
②这种内容对受众有负面影响；
③受众很注重分析过程；
④沟通者的可信度较低。
如何组织信息包括确定目标、明确观点、安排主体内容和结构等三个方面。
8、比较说明管理沟通的三大模式。
拉斯韦尔模式
香农—威弗传播模式
蒂弗洛互动过程模式
美国政治学家哈罗德·
拉斯韦尔（1902-1978）在1948年发表的《传播在社会中的结构与功能》一文中，最早以建立模式的方法对人类社会的传播活动进行了分析，这便是著名的“5W”模式（如图1-1），即：
谁（Who）→说什么（SaysWhat）→通过什么渠道（InWhichChannel）→对谁（Towhom）→取得什么效果（WithWhatEffects）。
“谁”——是传播者，在传播过程中担负着信息的收集、加工和传递的任务。
传播者既可以是单个的人，也可以是集体或专门的机构。
“说什么”——是指传播的信息内容，它是由一组有意义的符号组成的信息组合。
符号包括语言符号和非语言符号。
“渠道”——是信息传递所必须经过的中介或借助的物质载体。
它可以是诸如信件、电话等人际之间的媒介，也可以是报纸、广播、电视等大众传播媒介。
“对谁”——就是接受或受众。
受众是所有接受者如读者、听众、观众等的总称，它是传播的最终对象和目的地。
“效果”——是信息到达受众后在其认知、情感、行为各层面所引起的反应。
它是检验传播活动是否成功的重要尺度。
什得取什通过什对谁？
谁？
说效么么？
么渠果？
道？
接受者传播者分果分效媒分介分受众研控制内容
拉斯韦尔模式图2-2
，把传播过程分为）年提出其传播模型（如图1-2在ClaudeShannon和WarrenWeaver1949六个基本要素：
信息源、编码、信道、解码、信息接收者、噪声。
他们认为，传播的过程是图片、文字、如声音、即转变为某种符号，，”编码“把要提供的信息经过即发讯者，”信息源“
图像等，通过一种或多种媒体传出。
“信息接收者”即收讯者，对经过“编码”的信息进行“解码”，即解释符号的意义。
此外，在传播过程中还存在“噪声”，干扰信号可以对信息源、编码、信道、解码、信息接收者等部分产生影响。
尽管这一模式原本只是运用于通讯技术领域，但后来却广为传播学者所使用。
信信信受接发送源宿信息信息信号信号者者
噪威弗—香农图2-3
DeFleur1970年由于拉斯韦尔模式和香农—威弗传播模式是单向的，忽略了传播的反馈过程。
线性模式的基础上补充了噪音和反馈的要素、环节和渠道，并认为噪和Weaver在Shannon是较全面地解释信息传播互音对信息及传播及反馈过程中的任何环节或要素都会发生影响，）。
动过程的一个模式（如图1-3
信信接信发源宿
送受蒂弗洛互2-3图
、简述建设性沟通的含义与本质。
9
甚至在改善和巩固人际关系的前提下，建设性沟通的概念：
建设性沟通是指在不损害、
（1）帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通的特征
（2）③目沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强；
①信息的准确传递；
②积极的人际关系，，建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认，而是为了标是解决问题，解决现实的问题。
简述自我认知与自我沟通1.，关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析我是谁概括而言，要弄清楚我自身内在动机和外在动机之间的统一程度。
首先是沟通者如何提高自身的可信度。
分析，就是要对自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。
在什么地方。
在一般情况下，无论从管理民主要说服他人，首先要说服自己）自我沟通的作用（1．管理者要指导、还是从激励理论来看，每个个体的积极性发挥来自于自身对工作的认同。
性，管理者自身和下属共首先应该从内心认同工作的价值。
管理和激励下属去完成某一项任务，是一个主体和客体同认同工作价值的过程，实际上是一个自我沟通前提下的人际沟通过程，本质上要求管理者自我意识到工作本身认知趋同的过程。
管理者要成功地实现管理的职能，的价值，并由此产生对工作的兴趣。
在特殊情况下，实际工作和管理过程中存在服从原则，
在必要时候要求下属无条件地服从工作安排。
为了使服从原则能得到执行，其前提仍然是服从者说服自己从内心中认为接受服从是必要的，如果管理者自己认为服从是不必要的，却要求下属服从，就违背了建设性沟通的表里一致原则，结果是下属仅仅因为你的权威和命令才去遵守这样的服从命令。
所以，每个个体说服自己服从的过程，内在地，同样是一个自我沟通的过程。
（2）．自我沟通技能的开发和提升是成功管理者的基本素质。
自我沟通的目的在于取得自我内在认同的基础上，更有效率、更有效益地解决现实问题，自我沟通是手段和过程的内在统一，而最终目标是解决外在的问题，因此自我沟通是内在于外在得到统一的联结点。
2简述可信度，如何通过可信度激发受众
所谓可信度，简单地说，就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的，自己的演讲内容也是值得大家去接受的。
分析自己在受众心目中的可信度，就是沟通者在策略制定时需要分析受众对自己的看法，因为你的可信度将影响到你与他们的沟通方式。
根据福兰奇（French）、莱文（Raven）和科特（Kotter）的观点，沟通者的可信度受到沟通者的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等五个因素的影响。
（1）通过确立“共同价值观”的可信度激发受众。
以“共同价值观”的可信度驱动，就是构建与受众的“共同出发点”。
如果在一开始就能和受众达成一致，在以后的沟通中就更容易改变他们的观点。
从共同点出发，即使讨论的是全不相关的话题，也能增强你在沟通主题上的说服力。
比如先谈及与受众在最终目标上的一致性，而后表明为达到目标在方式上存在的不同意见。
（2）以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众。
遵循“投桃报李、礼尚往来”原则，通过给予利益而得到自己的利益；
通过己方让步换得对方的让步。
（3）运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。
地位可信度的一种极端驱动方式就是恐吓与惩罚，如斥责、减薪、降职、乃至解职。
但这种方式只有在你能确保对方的顺从且确信能消除不良行为的产生时，才能奏效。
3简要说说约哈里窗
约哈里窗（JohariWindow）是由约斯菲·
勒弗特和哈里·
莫格汉提出来的。
根据这种方法，两个人在相互作用时，自我可以看成是我，其他人可以看作是你。
关于个体的事，有些本人知道，有些本人不知道，有些他人知道，还有些他人不知道。
所以可以分为公开的自我、隐蔽的自我、盲目的自我和未发现的自我。
4.正确理解受众范畴当对象超过一人，，）（在很多沟通场合中，沟通者可能拥有或考虑到会拥有多个不同的受众群沟通中的受众包一般来说，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通内容。
括五类：
·
第一类为最初对象。
他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的。
第二类是守门人，即沟通者和最终受众之间的桥梁受众，他们有权阻止你的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递给主要对象。
有时让你起草文件的就是守门人；
有时守门人在公司的更高层；
有时守门人来自企业外部。
守门人分析在于分析是否必须通过此人来传达信息?
如存在，则分析他是否会因为某些理由而改变信息或封锁信息?
第三类是主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面信息的人或团体。
他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要对象才能达到预期的目的。
第四类是次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体。
他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施。
第五类是意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体；
他们可能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息的实施产生巨大影响。
第六类是关键决策者，即最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。
如存在则要依据它们的判断标准调整信息内容。
（可以归为某一类）。
5.如何根据上司类型进行沟通
根据不同上司的特征，就可以采取相应的策略以实现与不同对象的有效沟通。
在与创新型特征的上司沟通时，由于他们很希望在每个事情的处理上留下他们的痕迹，并且对各种机会有他们独到的认识，应该让他们参与到问题解决中来。
在沟通时，不要带着最后答案去见他们，而应该让他感觉到问题还处在未决状态，因此，在信息组织上，可以这样说：
我建议……、我一直在想……、您怎么认为尿……。
这种表达方式不但对你的上司有用，对同级、下属一样有效。
与官僚型上司沟通时，应记住方法比内容重要的原则，你必须使自己的风格适应他的风格。
具体说，你要十分注重形式。
比如，跟他有事情相商，你老老实实地也打电话预约一下，千万不要作不速之客。
同时，沟通时还要放慢速度，控制自己的情绪。
在沟通过程中，如果你是创新型的人，要注意不要把没有成熟的观点一股脑儿地倒给他，这样，你反而会什么答案都得不到。
与整合型上司沟通时，注意的策略应该是把所有相关的背景资料都准备好，把有可能要他承担责任妁问题，先处理好。
当你就某个问题请教他时，他会告诉你，你要注意影响，要注意他人的看法，然后，他会告诉你，要注意谁谁谁的看法。
对于问题的过程和方式如何，他不太关心。
与实干型特征的上司沟通，你要注意主动性。
由于他们一般不会授权于你，你要采取主动的行动。
而且在问题的提出上，要直接从问题的结果出发，要使他感觉到问题的压力，甚至让他觉得问题不解决是一种潜在的危机，以引起他的注意，让他马上觉得这个事情确实非办不可。
如果你与实干型下属沟通，注意要肯定他们踏实勤奋的工作作风，但要有意识地引导他们在工作过程中考虑效率问题，你可以这样问：
你认为这件事的结果会怎样?
6.团队与群体的区别群体是两个或两个以上的人相互交往，用某种方式影响别人或被别人影响团队由一群能够共同承担领导职能的成员组成，他们共同努力，以各自独特的方式在所处的环境中共同完成预先设定的目标
DennisKinlaw认为，两者在功能和性质上不一样。
团队始于群体，但团队能够达到更高的在其发展过程中会并会创造出重要的工作流程，团队成员之间会产生特殊情感，质量水准。
形成自己的领导特色
Katzenbach＆Smith认为，工作群体的绩效主要依赖于成员的个人贡献，而团队的绩效则基于每个人的不同角色和能力而尽力产生的乘数效应
7.简述企业外部沟通对象的组成要素
内部员工：
齐心协力应付危机
遇害者亲属：
真正、妥善地安抚与处理
新闻媒体：
及时、真诚、权威的沟通真相
8.简述危机沟通以及危机管理过程
危机沟通的定义是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。
段危机预防：
加强危机教育；
树立危机意识；
采取监控手
危机准备：
成立危机处理小组；
进行危机模拟训练；
与媒介保持良好关系；
监测危机发生征兆图程
危危机确认：
给问题定性；
启动危机管理程序机
9.简述跨文化与跨文化沟通，指具有两种不同文化背景的群体之间的culture）（Intercultural）跨文化又叫交叉文化（Cross—交互作用，指在一种文化中编码的信息，包括语言、手势和（InterculturalCommunication）跨文化沟通要经过解释和破译，传递到另一文化单元中，表情等，在某一特定文化单元中有特定的涵义，才能被对方接收、感知和理解10.简述会议与会议的功能会议是一种围绕特定目标开展的、组织有序的、以口头交流为主要方式的群体性活动，同
时会议也是为发挥特定功能进行的一种多项沟通方式。
会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式。
1.传递信息
（1）书面宣传；
2（）面对面个别宣传；
3）通过会议宣传。
（满足情感的需要2.会议还有助于与会在人们交流思想、会议活动是一种互动性的交往方式，互通情况的同时，茶话会、如举行联谊会、有时还可以将联络感情作为会议的主要目的，者们在感情上的沟通。
每个人都有与人沟通和表达对外树立良好的公关形象。
对内增强组织的凝聚力，招待会等，
自我的需要，会议沟通可以有效满足人们的这种需要，为人们提供情感的支持。
3.提高决策的可接受性和可执行性
社会心理学与组织行为学的研究表明，许多决策做出之后，因为不为人们所接受而最后失败。
但是，如果那些会受到决策影响的人和将来要执行决策的人能够参与到决策过程中去，他们就更愿意接受决策，并鼓励别人也接受决策。
这样，决策就能够获得更多支持，执行决策的员工的满意度也会提高。
4.解决问题及障碍
在任何计划进行的过程中，问题、障碍的产生是无法避免的，会议无疑是一种最有效的解决之道。
个人的思考能力毕竟有限，但两人以上聚在一起商讨问题则往往会有完全不同的新观点出现，并经常因此寻得解决之道。
高绩效的团队可以产生一加一大于二的效果。
5.产生新的创意
群体能够给决策者带来更大的异质性，这就为多种方法和多种方案的讨论提供了机会。
新的构思是业务成长与发展不可或缺的因素。
任何机构若长期执行某一种制度，势必导致僵化现象，以至于新创意难以出现。
要打破僵局，脱离陈旧观念，同时发掘多人的不同观点，会议无疑是最佳出路之一。
6.培育与训练
随着人力资源开发的重要性日渐被企业界所确认，员工的培训与开发也越来越广泛应用。
大多数企业在进行培训与开发的过程中采用专门会议的方式，为其员工实施培育训练。
通过会议进行培训与开发，有效地节约了人力、物力及财力，提高了培训与开发的效率。
1.简述书面沟通及其种类
书面沟通，就是利用书面文字作为主要表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流的沟通形式。
（一）按照书面沟通的主体与客体分类
1、写作是书面沟通主体将自己或自己所代表的团体的意志用文字表述出来的一个创造性过程。
写作包括文学创作和应用写作。
2、阅读是通过读别人的文章，获得有关信息的过程。
阅读包括：
理解、想象、思维、表达、记忆和阅读速度六大因素。
（二）按照书面沟通所用的文体分类
1、行政公文2、计划类文书3、报告类文书4、法律类文书5、新闻性文书6、日常事务类文书
2.简述商务商务信函
肯定性信函向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等
说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息。
既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归入此类
负面性信函在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评
告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉
劝说性信函让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够信息，消除所有阻碍行动的反对意
努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。
商务信函的标准清晰完整准确省时树立良好信誉建立友善关系
阅读法SQ3R简述3．
这是一种比较系统的精读阅读方法，有五个步骤
（一）概览（Skim）
概览的主要目的是获得阅读材料的基本信息，包括中心思想、内容结构等。
通常从阅读目录或资料简介开始的，目录、摘要、前言、结尾都是概览的重要部分。
概览的主要的阅读方法是快速阅读。
（二）提问（Question）
提问是正式阅读前的一个重要步骤。
为了进行有目的的阅读，阅读者在概览之后要确定阅读中必须解决或回答的若干重要问题，这是提高阅读效率的一个重要方法。
（三）阅读（Read）
在阅读阶段，阅读者要在概览所得出的基本结论，以及之后提出的若干问题的基础上进行仔细、全面的阅读，确认和评估每一部分的主要观点，分析不同部分之间的逻辑关系。
（四）回忆（Recall）
在回忆阶段，阅读者要凭借自己的记忆将资料中的主要观点和支持性细节记录下来。
（五）回顾（Review）
回顾的目的是检查自己在回忆阶段有没有遗漏重要的关键点，是否已经找到了阅读前提出的所有问题答案。
回顾的过程就是将前面的概览、提问、阅读和回忆四个阶段全面重复一遍。
4.简述有效倾听的因素
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