XXX旅行社门市部标准工作规程文档格式.docx

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2、观察店面外观，开锁进门，检查电器电源及其它安全问题。

3、安全报警系统撤防。

4、签到，换装。

二、开业准备

1、例行检查

（1） 清洁（地面、台面、门窗、会议室、更衣室、卫生间、电脑、电话和传真等设备）。

（2）整理（资料架、文件夹、广告牌、招贴画、宣传册、报表单据和纸笔文具等），要求资料齐全、摆放整齐。

（3）检查电脑（启动、查毒、登陆、上网、核对、资料备份等）、电话、传真、复印机、验钞机、支票打印机、保险柜等设备正常使用。

（4）前夜电子邮件查收

2、每日晨会（5—10分钟）

（1）检查员工考勤、着装（细节），检查卫生清洁工作;

（2）晨读昨日收到的业务邮件和门市销售部各项通知；

（3）晨会主持人安排当日工作，包括工作重点、当日目标、交接工作以及店外工作；

（4） 在《工作日志》中记录晨会纪要。

三、营业过程

1、跟进工作：

查阅前日《工作日志》和轮休人员交接情况，对前日工作进行跟进；

对《客户咨询记录表》上的信息进行跟踪服务；

核对订单、网络预定、客户档案等相关资料。

2、业务流程（接待客户咨询和报名）：

参加业务操作流程和业务对接流程。

3、信息管理：

参照《信息管理制度》执行。

4、填写《工作日志》：

按照《工作日志制度》及时记录有关内容。

5、客户信息和档案：

参照《客户资源管理制度》和《团档台帐管理规定》定期整理。

6、客户投诉

（1）受理客户投诉，应以解决客户现实问题、使客户满意为首要原则；

同时收集客户意见、查明内部工作存在的问题并处理相关责任人，以便日后改进。

（2）接受客户投诉时，应态度诚恳、语言谦和；

非公司直接责任应耐心解释，以取得客人谅解为目的；

门市部责任及职权范围内可解决的有效投诉应及时解决，同时立刻向客人道歉；

超出门市部责任及职权范围的有效投诉，须以书面方式通报后台业务部门，同时上报综合管理部。

（3） 门市部应参照《投诉处理及赔偿的暂行规定》执行，跟踪有关部门的解决结果，同时配合公司有关部门的处理工作。

（4）《客户投诉登记表》应留存复印件以作为附件存入客户档案。

四、午餐安排

1、员工轮换用餐，就餐时间1小时以内；

2、不得饮酒或食用带刺激性气味食品；

3、店内值班人数不得少于2人；

4、不可在营业服务区域用餐。

五、例行财务

参照《财务部财务工作流程》执行

六、闭店准备

1、当日收客客户资料仔细核对、整理，连同合同归档。

2、《财务日报》审核

3、《工作日志》填写完整，店长审核。

4、店长准备次日晨会内容。

5、电子邮件整理。

6、检查室内灯箱的开关及时间设定是否正常。

7、关闭室内照明用灯，关闭电脑、传真机、复印机等设备电源，防火、防盗安全检查。

8、换装、下班签出时间。

9、设定安全报警系统。

10、锁好门窗。

11、非工作必要，下班后员工不得在店内逗留。