客房管理手册.docx
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客房管理手册
目录
第一章概述
第一节客房的概述
第一节客房部组织结构
第二章各岗位职责
第一节经理
第二节主管
第三节领班
第四节楼层清扫员
第五节客房中心
第三章客房部工作人员素质要求
第一节客房主管
第二节客房领班
第三节客房清扫员
第四章制度与政策
第一节排班说明
第二节客房部管理制度
第三节客人遗留物品的处理
第四节火灾的预防与处理
第五节卫生消毒制度
第六节钥匙管理制度
第五章工作程序与标准
第一节迷你吧检查及管理制度
第二节客房清洁服务流程及各岗位工作程序
第六章客房部工作表格
第一节迷你吧消费表
第二节遗留物品登记表
第三节失物认领表
第四节宾客反馈意见表
第五节楼层清洁报表
第六节一次性用品月报表
第七节迷你吧销量月统计报表
第八节迷你吧每日盘点交接报表
第九节客房洗涤布草统计表
第一章概述
第一节客房的概述
客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供住宿，休息，工作和进行社交活动的基本设施，是以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。
客房商品必须符合一定的标准要求。
客人才会得到最低限度的满足，客房商品的价值才会体现出来。
四个基本要求如下：
1、客房空间
标准间客房净面积不能小于12平方米，卫生间面积不能小于4平方米，高度不能低于2.7米。
2、客房设施
如客房的家具，马桶，电视等。
3、客房供应物品
客房供应物品是能满足客人消费需求的各种消耗用品（如牙具，梳子，护理包，浴帽，洗发液，沐浴液等）。
4、客房卫生
整洁的客房是客人使用价值的重要标志，无论何种档次的饭店，卫生基本标准不能降低。
是客人选择饭店住宿的首要条件。
第二节客房部组织架构图
第二章客房部各岗位职责
第一节客房部经理岗位职责
以计划、组织、指挥、协调和控制等管理方式，全面有效地对客房部实施管理。
1、根据酒店年度经营管理总目标任务制定出客房部工作计划。
将客房部人、财、物力合理支配，确保计划完成。
对下属的工作进行有效的检查考核、评估和监督指导。
2、负责制定部门运作制度、各项规章制度。
3、负责制定客房部各岗位职责及监督考核细则，制定部门工作要求和服务质量监督考核办法。
4、负责客房部人员的聘任、培训工作，审核部门人员编制、工资标准及奖惩方案。
5、控制客房支出，负责资产管理。
6、处理内部员工投诉及重大客人投诉，负责部门消防安全管理工作。
7、对客房部的物资领用、设施设备的维护保养进行检查监督，努力降低成本费用。
8、对客房部的经营收支情况进行监督，制定客房预算、控制各项开支。
9、对客房部各岗位工作巡视检查监督，发现问题，及时指正。
10、对客房部服务质量进行有效的监控。
用定性定量法对服务质量进行研究分析，保证优质高效为宾客服务。
11、善于与部门内外保持联系与合作，主动迅速、虚心询问，不时改进监督工作。
12、注重学习，勇于创新；不断提高管理水平，服务质量，业务能力。
第二节客房部主管岗位职责
对客房部经理负责，对楼层领班传达客房部灵力的指令，督导工作。
1、贯彻客房经理的决策、决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向上级报告完成情况。
2、实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准。
检查服务员、领班的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估领班的工作表现。
将检查结果向上级报告。
3、按酒店规定标准，抽查所属客房，巡查楼层、工作间，确保责任区内的安全与卫生。
检查客房设备和各种装置，发现问题，及时与工程部联系。
4、培训并考核客房部领班及服务员。
5、负责解决客人的各种投诉。
6、合理调配人力，编排班次，对员工的任免、奖罚提出意见。
7、检查并确保贵宾房的完好状态和高效优质的服务。
8、做好成本核算，降低客房费用。
9、做好工作日志，填写各种报表，建立有关客房工作的完整档案。
10、做好交接班工作。
第三节客房领班岗位职责
对主管负责：
督导服务员的工作。
1、定期检查并报告所负责楼层各类物品的存储及消耗品。
2、检查所属区域安全及卫生服务工作情况。
重点检查贵宾和离店客人的房间，及时向客房中心报告房态，确保空房及时出租。
认真填写记录检查情况。
3、报告住客的特殊行为及患病情况。
4、检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损，发现问题，立即报告主管及有关部门：
检查客房酒吧饮品，如实填写请领单。
5、将客人的遗留物品及时送到服务中心并报告主管。
6、填写领班报告表、交接班表及工作日志。
7、编制员工排班表，检查服务员的仪表、礼貌、劳动态度、工作效率。
对所属员工的工作表现进行评估，有计划的培训员工。
8、每天召开班前会。
9、参加客房部有关会议，传达落实客房部的有关规定。
10、建立所辖楼层的消防、设备及家具档案。
11、对员工的奖罚提出建议。
第四节客房清扫岗位职责
1、清洁与整理客房，并补充客房供应品
2、为住客提供日常接待服务及委托代办服务
3、报告客房状况
4、检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况
5、报告有关客人遗留物品情况
6、负责开启房门。
7、填写客房清洁工作表
8、完成主管或领班安排的其他工作
第五节房务中心岗位职责
1、服从楼层领班的工作安排；
2、跟进楼层领班放房及建立维修房等房态控制工作，并做好记录；
3、每天早上对服务员进行分房，确保公平公正；
4、接听电话和处理客人要求，并及时通知相关楼层或部门；
5、负责相关钥匙的收发和保管工作，并做好相关记录；
6、协调总台和楼层做好退房工作；
7、负责酒水和消费品的领发、管理和盘点工作；
8、做好接收、记录、保存、整理客人遗留物品工作；
9、与总台进行沟通联系，核对客房状况，确保房态的正确性；
10、对客人消费进行开单和挂账，做好每日销售报表；
11、完成上级交代的其它任务。
第三章客房部工作人员素质要求
第一节客房主管
任职资格：
教育背景：
大专以上学历
经验：
两年以上客房管理工作经验
技能技巧：
具有客房多年的业务知识。
全面了解客房从整体到局部的各个工作环节内容。
及各项工作程序。
能灵活恰当的运用管理手段来组织。
计划。
控制。
指导和协调客房部的一系列业务和事务工作善于分析工作中出现的种种问题并做出正确的判断，并且能够根据管理原则及时采取措施予以解决，具有较强的沟通能力。
能够和酒店各部门很好的协调配合掌握各个激励因素。
善于鼓励下属人员的工作热情有较强的学习能力。
态度：
具有高度的责任感和强烈的服务意识。
为人正派，诚实可信，热情大方，办事稳重，有亲和力
年龄：
25~~35岁之间
第二节客房领班
任职资格：
教育背景：
高中以上学历
经验：
一年以上客房工作经验
技能技巧：
中专以上学历工作责任心强，有较强的成本控制意识，熟练掌握客房各岗位工作流程并具备相应的管理工作经验者优先具有三年以上酒店客房部工作经验及一年以上初级管理工作经验者优先
年龄：
25~~~35岁之间
第三节员工
任职资格：
教育背景：
初中以上学历
经验：
一年以上客房工作经验为佳
技能技巧：
具有酒店意识和服务意识、具有客房卫生清理的基本操作技能、有一定的团队协作意识。
态度：
能吃苦耐劳，服从意识强。
为人本分，有责任心。
性别和年龄：
女性：
20~~45岁。
身高：
1.55米以上。
五官端正
第四章制度与政策
第一节客房班次说明
1、主管班次
白班08；00～17:
00
中班15:
00--23:
00
2、领班班次
早班08：
00～17:
00
中班15:
00～23:
00
3、清扫员班次
早班08:
00～17:
00
中班14：
30～22:
00
夜班22:
00～08:
00
4、客房中心班次
早班：
08:
00～20:
00
夜班：
20:
00～08:
00
5、公区PA
早班：
6:
30--14:
30
中班：
14:
00--22:
00
6、洗衣房
长白班：
08:
00--17:
00
第二节客房部管理制度
1、每天上下班必须按规定签到签退。
2、当你有急事要离开工作岗位时，必须通知领班，在有人顶替的情况下方可离开。
3、无论在任何地方当客人和你相遇时必须向客人问候。
4、不可以使用为客人服务的设施设备。
5、不可将你所掌握的钥匙转借他人，更不能丢失，否则将对此产生的任何后果承担责任。
6、对流动在酒店内的可疑人员应及时报告服务中心。
7、在酒店内发现虫类，要报告给领班或服务中心。
8、不可以传递或泄露任何有关酒店或住客资料给其他人，否则将对此产生的后果承担责任。
9、不可以双手交叉放在胸前或靠着墙，不可在客用区域；公共区域及工作区域内大声喧哗。
10、如果遇到任何自己无法解决的问题，应立即报告上级，以寻求正确的解决方法。
11、不可将杂物投入坐厕，堵塞下水道。
12、永远保持工作间及所有公共区域的门锁关闭。
13、严格控制就餐时间，不可借故运行，而引起迟到。
14、对客服务应做到迅速，准确。
15、严禁代他人打卡。
16、无论任何时候，当你不知道或不理解，请务必向你的上级询问，不可盲从。
17、在公共场合或楼层的走廊应保持安静，尽可能小声传递信息。
18、用后的清洁工具，应在清洁干净后，方可放回原位。
19、当你离开工作岗位时，必须将清洁用具或机器放回工作间，不可堵塞走廊或消防通道。
20、不可为任何你不认识的人或不明身份的客人开门，应让他们直接到前的通知，方可开门。
21、不可将员工梯停留在某一楼层或等候他人而影响其他部门的操作。
22、在酒店内发现员工或客人的遗留物品，要交到服务中心。
23、所有离店房间客人遗留的物品都必须上交服务中心。
24、随时准确地将楼层发现的一切不正常情况报告领班或服务中心。
25、任何房间直到下午2:
30DND的，必须报告服务中心并将原因写在工作表上。
26、清洁房间时，如发现客人在房间烹饪，要及时报告服务中心。
27、无论何时都不可以在房间接听客人电话，在客房内更不许用客人的电话打私人电话。
28、若发现有客人的房间门未锁或无故被开应报告领班和服务中心。
29、客房服务员应做到轻手关客房门及工作间门。
30、随时为客人提供服务。
31、所有服务员下班前必须征得领班同意后，方可下班。
32、不能穿制服离开酒店。
33、对客人要热情，但不能过于亲热，要保持一定距离。
34、要服从上级安排，做好工作。
35、不能私自为客人购买食物及药品。
36、上班期间不能抽烟喝酒，吃零食。
37、不能私自配制钥匙。
38、不能与他人争吵、打架。
39、未经许可，当班期间不能私自会见亲友。
40、不能代他人签到、签退。
41、严禁等待索取小费。
42、未经许可，任何人不能擅自换班。
43、按时参加部门会议或培训。
44、不能擅自离开工作岗位或窜岗。
45、上班前必须穿酒店统一的服装，戴好名牌，由领班开班前会安排具体工作。
46、当班时间必须在规定的岗位，除工作需要以外，如发现串岗离岗按《员工手则》规定理。
47、当班时间除主管级因工作需要，从大厅正门出入外，其他任何员工必须特殊情况除外。
48、当班时间必须做好本职工作可离开。
紧急情况除外，回来后必须向领班说明并汇报主管。
49、各班在下班前，必须把使用的工具、抹布等清理干净后交于下一班，包括清除垃圾。
50、使用机器必须有专人负责，按正确的程序操作；违反操作程序造成的一切后果，将由本人负责。
51、每班下班前必须将自己的责任区清理好，在征得接班人认可后方可下班，否则权拒绝接班。
52、上班时间内，所有员工必须服从上级领导的工作安排，对于任何异议或疑议的事情，事后给予建议，并加以讨论，若无法通过或不能协商沟通，一级一级投诉，不得越级投诉。
第三节客人遗留物品的处理
1、饭店严格规定员工在本饭店范围内发现客人的失物，必须将物品如数交到客房部。
查出有私自侵吞客人失物的现象，应严肃处理。
2、如在走客房内发现有客人遗留的贵重物品，服务员应立即通知客房服务中心和前台收款处。
若客人未离开饭店，应问清情况，将失物交还客人。
3、客房服务中心设遗留物品登记账本，清楚的填上房号、名称、数量、质地、颜色、成色、拾物日期及服务员的姓名。
并设专柜存放，以待客人前来领取。
4、如有失主前来领取遗留物品，应仔细检查其证件，问清遗物的名称，件数、特征，并让失主在遗留物品登记单上写明工作单位并签名，再将物品归还客人。
5、如果客人委托他人办理，一定要其出示身份证、委托说明书及其他证件，以防冒领。
6、若客人要求将遗留物品邮寄给本人时，客房部应予办理，邮资可由客人承担，也可由饭店承担。
7、遗留物品保存到饭店规定的期限（三月或半年），仍无人认领，饭店可按有关规定自行处理。
第四节火灾的预防与处理
（一）火灾的预防：
客房发生火灾往往是由于人们的粗心大意、疏忽造成的。
例如，客人睡觉前在床上吸烟，或乱扔未熄灭的烟头或火柴，客人将易燃、易爆物品带进房间;客人在房内使用大功率电器;长住客违反饭店规定，增加电器设备。
员工不按安全操作规程作业的。
客房部应结合本部门的具体情况，制定具体的火灾预防措施：
1、在客房区域配置系统的防火设施、设备，都应选择具有阻燃性能的材料
2、房内安全须知中应说明防火要点击需要客人配合的具体要求。
3、安全通道不准堆放任何物品，不准封锁，保证通道畅通。
4、配合保安部定期检查防火，灭火装置，训练客房员工掌握灭火设备的使用方法和技能
5、除办公室和指定的吸烟地点外，其他场所一律不准吸烟。
6、确保电梯口、过道等公共场所有照明亮度，楼层过道及安全出口24H都不许有指示照明灯，客房门后应有安全疏散图。
（二）火灾的处理：
饭店发生火灾所引起的后果极其严重，它不仅直接威胁到饭店及客人的生命财产安全，而且会损害饭店的声誉。
客房区域一般处于饭店的高楼层，人员叫密集，扑救和疏散人员都较困难。
客房一旦发生火灾，或饭店其他区域发出火警信号和疏散信号时，饭店员工应保持镇静，按照有关消防和疏散规则，迅速采取有效措施，保证宾客和饭店员工生命财产的安全，尽量减少损失。
1、一旦发现起火，立即使用最近的报警装置。
2、拨饭店规定的报警，将着火点和燃烧物的物质通知话务员
3、迅速利用附近适合火情的消防器材，如灭火器、水枪、等来控制火势，最终将其灭火。
4、注意保护客人人身和财产的安全
5、如发现可房门下有烟冒出，应先用手触摸此门，如果很热，说明火势较大不能开门。
6、如果火势已不能控制在安全距离以外等候消防人员到场，并为他们提供必要的情况。
第五节客房消毒制度
客房消毒程序
1.将84消毒液按1：
200的比例配比。
2．把已除渣。
清洗干净的杯具。
浸入比例液中30分钟。
3．用流动水冲洗干净杯具上的消毒液。
擦干。
4．再放入消毒柜消毒30分钟。
5．消毒柜每三天清洁一次。
面盆、浴缸、马桶消毒
1．先用清水将其表面污物清除，使其表面光洁。
2．再将1：
200的84消毒液喷于表面，5分钟。
3．再用专用刷（面盆刷，马桶刷），刷洗。
4．最后用水冲净，擦干。
客房消毒制度
为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全。
特规定以下几点消毒制度。
1．客房服务员在清扫房间时必须工具配齐。
抹布要两湿一干。
抹卫生间便器和地面的抹布和房间的抹布分开放。
配备消毒洗衣粉。
刷卫生间时必须戴橡胶皮手套。
2．服务员清扫房间时必须将杯具撤回工具间进行消毒。
换成已消毒过的杯具。
严禁在客房内对杯具进行处理。
/
3．每天将撤出的杯具进行集中洗刷消毒。
消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序。
一冲二洗三消毒四保洁
4．各楼层领班须记录消毒情况。
写清消毒时间。
数量。
种类。
消毒人。
5．杯具消毒后取出放入柜内。
用消过毒的干净布巾覆盖。
防止二次污染。
第六节客房钥匙管理制度
一．客房钥匙的控制
为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的。
客房钥匙丢失，随意发放或被盗等都会带来各种安全问题。
1，客房专用钥匙
只能开启某一个房间，不能互相通用，供客人使用。
2，楼层或区域通用钥匙
可以开启某一楼层或某一楼层的某个区域的所有客房。
供客房部主管，领班级服务员工作之用。
3，客房通用钥匙
可以开启每个楼层所有的房间。
供客房部正，副经理使用。
在客房部办公室内设置一钥匙箱，集中存放楼层或区域通用钥匙及楼层储物室钥匙。
改箱由客房部文员负责保管。
每次交接班都需盘点，如发现有遗失，必须马上向客房部经理报告。
钥匙领用应有严格的制度。
每天上班时，根据工作需要，客房主管，领班及服务员来领钥匙时，文员都应记录下钥匙发放及使用的情况。
还应要求客房服务员在工作表上记录进入与退出每个房间的具体时间。
客房服务员掌握的钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的房门上。
应将钥匙随身携带。
客房服务员在楼层工作时，如遇到客人要求开门时，应请他们去服务台领取钥匙，或与客房中心核对客人的身份，无误后方可开门。
绝不能随意为客人开门。
{附表}
领用房卡记录表
日期
时间
楼层卡号
领卡人
发卡人
还卡时间
楼层卡号
还卡人
收卡人
第五章工作程序与标准
第一节迷你吧检查及管理制度
房内迷你吧服务
为了方便客人，大部分酒店都在客服内安放了冰箱（一些高档酒店在客房内设有小型吧台），向客人提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮具和酒水单，国际酒店业在设立房内小酒吧的初期，大多由餐饮部负责管理和服务，今年来，尤其是国内的酒店，房内小酒吧逐步的转由客房部管理，客房部管理房内小酒吧可以减少跑帐和打扰伯次数，增加安全系数并便于沟通协调。
（一）配备
在房内小酒吧的配备方面，客房部管理人员首先根据本酒店的星级及目标市场，确定包袱的配备品种及各种的数量；然后再设计小酒吧账单，账单上应列出饮料及其他备品种，数量，价格及有关注意事项。
目前酒店所用的账单多为无碳复写纸，一式三联，两联送前台收款，其中一联作为记账凭证，第二联以备客人结账时查看，第三联则由客房部留存。
如果用四联还在客房内设有小酒吧账单则更好，因为这样就可在检查过饮料消费后，将一联留在客房内，供客人了解饮料的消费情况。
此外，房内还需配备饮料杯，酒杯，杯垫，调酒棒，开瓶器等用品。
客房部管理人员应注意研究客人的消费情况，根据客人的需求定期整小酒吧的品种。
（二）检查
为了加强对酒水饮料的管理，酒店应设计一份记有冰箱内（或吧台）酒水饮料的种类，数量和价格的清单，并要求客人将自己每天饮用的酒水饮料如数填写。
对于主客房小酒吧检查，通常由服务员在每次进房时进行，如清扫客房，小整理，做夜床时，若有消费，应立即输入账款，并做好补充，如果客人已填好“客房小酒吧账单”，应收取并补充新账单，还要注意查对账单填写是否正确。
对于离店客人，国内大部分酒店要求总台收银员在其结账时通知客房部，由楼层服务员检查客人的饮料消费情况，并立刻电话通知总台收银处。
该过程需要一定的时间，客人常常会因等待时间过长而提出投诉。
国外绝大部分酒店则在客人结账时客人是否消费了小酒吧饮料，根据客人的回答进行结账，从而大大加快了结账速度。
国内某高星级酒店曾做了两个月补充不查房的测试，统计结果是损失了两千多元的饮料。
于是，酒店决定客人结账时不查房，用两千多元的损失换取快速结账的效率，将方便让给大部分客人。
当然，不同档次，不同客源，不同地区的酒店，应从本酒店的实际出发，根据本酒店饮料损失率的高低，做出相应的决策。
小酒吧定量的损失率属正常现象，由于酒店房内小酒吧的饮料价格是市场价的数倍，已考虑损耗，酒店不应在此问题上与客人过分计较。
对于团对房饮料的检查，客房部管理人员应做好计划，每天查看次日团队离店表，根据客人的计划安排确定检查时间。
有些地区由于交通原因，离店高峰时间集中在清晨，而这时早班服务员还未上班，因此造成查房不及时，针对这一情况，客房可对PA夜班服务员进行查房培训，使其在客人离店高峰时帮助查房。
（三）盘点
客房部需定期统计和盘点楼层的小酒吧饮料，确保所有房内小酒吧饮料不超过保质期，这是小酒吧服务与管理工作中的一个重点。
客房部应每月检查一次楼层所有饮料的保质期，更换快过期的饮料，将其退库，由库房将快过期的调至餐饮及康乐部，在报损率因此而提高，为解决这一问题，酒店可以与供货商进行协商，将从房内撤出的饮料与供货商调换，但前提通常是撤出的饮料需距保质期三个月以上。
客房服务员每天早晨对小酒吧进行盘点饮料予以补充。
（四）注意事项
提供客房小酒吧服务时，客房服务员应注意以下事项：
如客人填写有误，应检查时间，待客人回房时，主动向客人说明并更正；如客人没填写，应代客补填并签名和注明时间。
如客人结账后使用了小酒吧，应礼貌地向客人收取现金，并将酒水单的第一联作为发票交给客人，收取的现金连同酒单的第二联记账凭证及时交给收银处。
领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和饮料、食品的有效保质期
第二节客房清扫服务流程
一、客房清扫管理规程：
1.打卡：
领取楼层工作间的钥匙，楼层卡并签名。
参加班前会。
听取工作安排，了解房态，准备工作车。
2.确定清扫程序，按通知抢房，走房，住客房，维修房，按先后顺序依次清扫。
3.如客房内客人打出“请勿打扰”应记下房号，如迟至下午14：
30仍显示“请勿打扰”客房清扫管理规程，应用电话联系，如房内主人接听，应通知领班，由领班与一位相关员工进房查看，如有异常情况且当班领班确认后方可进房清扫。
4.将工作车拉到需要清扫的客房门口，开口朝里堵，住房门便于取用物品，防止无关人员闯入清扫客房内或拿取物品，同时避免占用通道妨碍人员通行。
5.进房时应敲门三次并讲“您好，客房服务员”，开门三分之一再报您好服务员，进房插入取电牌，记录进房时间。
6.住房，如房间内客人衣衫不整，要暂时退出，并告知客人在门口等，待客衣服穿好后再进房间打扫，不要随意丢客人物品，不要移动物品，不要移动物品位置，不要翻看客人的文件。
7.空房长时间空房，维修房，服务员应该按顺时针的方向进行抹尘，放水并检查卫生间布草是否柔软且富有弹性，太干燥的应给予更换。
8.退房，进房时先开窗户，关掉房间的多余照明灯（退房关闭空调）收取垃圾，将用过的烟缸统一收到卫生间清洗杯具收到工作车上，换入干净杯具，如房内有脏的餐具，电话告知餐饮部派人收取。
9.拆床，撤换下的床单等布草放入工作车的布草袋内，同时换干净布草进行包床换撤过程中，注意床单不能放在地面。
打扫卫生间：
1.按顺序清洁洗脸池，镜面，台面，浴缸，墙面和座厕。
2.水龙头，面巾架，卷纸等，浴帘杆，淋浴配件挂衣钩等，用于抹布擦亮，需要时使用抛光剂擦拭。
3.补充卫生间内用品，补充物品按规定位置摆放面巾纸，厕纸折成三角形状。
4.清洁后的卫生间内应整洁干净，干燥无异味。
5.检查一遍，确认无遗漏清洁处后，并关灯俺
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