房屋管理手册.docx

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房屋管理手册

深圳市银谷会苑物业管理有限公司

SHENZHENYINGUHUIYUANPROPERTYMANAGEMENTCO．，LTD．

编号：

WI/BSG-05

版本：

A/0

房屋管理手册

编制：

日期：

审核：

日期：

批准：

日期：

文件受控章

声明：

房屋管理手册未经许可，不得翻印。

责任部门：

银谷别墅管理处

YGHYPM目录A/01/1

序号编号标题

1WI/BSG-05-001名词与术语解释

2WI/BSG-05-002房屋管理组织机构图

3WI/BSG-05-003管理处土建工程职责

4WI/BSG-05-004管理处房屋管理规程

5WI/BSG-05-005房屋土建维修运作程序

6WI/BSG-05-006公共设施安装/维修规程

7QR-001BSG-05业主装修工程申请表

8QR-002BSG-05装修施工许可证

9QR-003BSG-05装修工程登记表

11QR-004BSG-05装修巡查表

12QR-005BSG-05整改通知单

13QR-006BSG-05保修及外委小修工程维修单

WI/BSG-05-001

YGHYPM名词及术语解释A/01/1

1.土建维修

指对房屋的基础、主体结构、门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路场地等进行养护、修理。

2.高级装修

业主或使用人为提高装修档次、或改变功能对房间进行的二次装饰、装修。

3.土建小修工程（日常养护）

凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损登记为目的的日常养护工程为小修工程。

小修分零星养护和计划养护。

4.土建中修工程

凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构的工程为中修工程。

中修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的20%以上，中修后的房屋70%以上必须符合基本完好或完好的要求。

主要适用于一般损坏房屋。

5.土建大修工程

凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程称为大修工程。

大修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的25%以上，大修后的房屋必须符合基本完好或完好的要求。

主要适用于严重损坏房屋。

WI/BSG-05-002

YGHYPM房屋管理组织机构图A/01/1

合同管理

现场监控

WWI/BSG-05-003

YGHYPM管理处土建工程职责A/01/1

1.0管理处土建工程职责

1.1管理处在公司总经理领导下负责公司房屋本体维护的全面管理工作，并定期对房屋本体进行检查。

1.2全面掌握所管辖的物业情况，每年对房屋本体维修进行统计、审查。

1.3负责组织制定房屋本体维修保养计划和方案，并定期组织检查，使计划得以落实。

1.4对小区的维修技工进行监督、指导，由管理处工程人员负责制定培训计划，并对管理处维修技工进行业务培训及季度考核。

1.5协助公司跟进楼盘遗留问题的改造及大型维修项目，确保楼盘正常使用。

1.6负责组织技术文件和档案的接管，负责组织对公司接管的楼盘进行验收及其设施的完善工作。

1.7按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。

WI/BSG-05-004

YGHYPM管理处房屋管理规程A/01/1

制定计划，作好质量记录，现场监督，执行公司维修政策

1.0贯彻公司的维修政策，执行公司有关标准，接受公司技术指导、服务，作好现场组织、领导工作。

配合公司作好物业接管验收及水电过户工作。

2.0作好房屋公共部分、公共设施的使用管理，减少损坏。

3.0按时完成土建保养计划，报公司审批。

按计划作好实施、检查工作。

对分包工程作好现场监督、检查工作。

4.0作好工程材料、工具的管理工作，严守审批权限，降低采购成本。

控制维修过程，降低维修成本。

5.0与公司建立良好的信息沟通，将物业的即时状况向公司反馈，对重大突发性事件，应立即组织现场人员，防止事件扩大，并通知公司及相关供方抢修。

6.0作好员工的培训工作，倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作作风。

WI/BSG-05-005

YGHYPM房屋土建维修运作程序A/01/10

1.0标识管理

1.1各类标识牌、板、图、围栏、屏风等（除道路交通标志）由综合部统一委托设计、制作。

1.2小区道路交通标志由承包小区停车场道路交通设施工程的供方按国家有关标准制作、安装。

1.3小区入伙后，由管理处负责将小区引导牌、宣传牌、楼层牌、消防疏散图、办公室及设备房房间标牌、设备标牌等按公司有关标准安装到位。

须填写的标牌，应用电脑打字后粘贴，禁止用手填写。

1.4管理处办公室宜按公司统一形象进行装修。

1.5土建施工维修作业时，可能对业主造成危险的，须用带有警示的围栏、屏风进行围护。

1.6库存的材料、备件等应标识，有用件与报废件应分开放置，防止误用。

2.0使用管理：

2.1建筑、设施使用管理

2.1.1管理处应根据本物业的自身特点，房屋公共部分、公共设施及室外道路、场地的管理办法，并向业主公布。

装修期间加强对装修户的控制，由业主造成的损坏，应按价赔偿或修复。

2.1.2车场要加强巡视（监视），因驾驶、保养不当，造成交通设施损坏、道路场地的污染，应由业主负责处理。

2.1.3屋面私家花园严禁乱搭建，该部分维护费用按法规由业主和管理处共同承担。

2.1.4儿童乐园的设施应保证完好，应提醒业主不要让幼儿单独玩耍造成意外伤害。

雨天，路滑的地面应设标识牌，防止业主意外滑倒。

2.1.5外墙立面广告、屋面发射天线等小区资源应统一管理。

3.0维修管理：

3.1维修责任划分

3.1.1新建房屋在保修期内

新建房屋，自每栋房屋竣工验收之日起，在规定的保修期内，由施工单位负责房屋的质量保修。

竣工验收与业主进入的时间差，由建设单位负责。

2000年1月30日国务院279号令发布的《建设工程质量管理条例》规定建设工程的最低保修期限为：

1、基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

WI/BSG-05-005

YGHYPM房屋土建维修运作程序A/02/10

2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙的防渗漏，为5年；

3、供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

4、电气管线、给排水管道、设备安装，为2年；

其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。

建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。

3.1.2保修期满后

物业公司承担房屋建筑共同部位、共用设施设备、物业规划红线内的市政公用设施和附属建筑及附属配套服务设施的修缮责任。

业主承担物业内自用部位和自用设备的修缮责任。

3.1.3其他情况

凡属使用不当或人为造成房屋损坏的，由其行为人负责修复或给予赔偿。

3.2保修期内管理办法

3.2.1保修期的计算应以法规及发展商与建筑施工单位、安装单位、设备供货单位的合同保修期限为准。

保修期内，客服助理在《保修及外委小修工程维修单》填写维修内容，由施工单位负责各分项工程的质量保修。

工程竣工日若距物业接管日过长，导致接管验收时保修期已满者，竣工验收与接管验收的时间差，由发展商负责质量保修，保修期顺延。

3.2.2保修期结束，保修单位结算保修金时，管理处须在结算申请书上如实填写使用方意见，并报公司物业部审核盖章。

保修单位不履行保修义务，管理处有权拒绝签字。

3.3土建维修

3.3.1计划

1）每年初，客服助理按公司规定制定公共建筑设施维修计划，填写《公共建筑设施保养计划》，报管理处主任审阅，由公司核准并审批后实施。

2）日常零星养护修理，主要通过客服助理每日巡查及巡楼保安员巡查、维修人员巡查、业主报告等渠道收集。

客服助理在每日巡查时应注意所巡查范围内的公共设施状态。

如发现设施损坏故障，须于当日填写《公共设施维修单》并交与维修人员，如须外委则填写《保修及外委小修工程维修单》。

若递交《公共设施维修单》三日后，该问题仍未整改，则再次填写《公共设施维修单》，直接递交给管理处主任。

3）新建、改建公共设施及管理用房由管理处提出需求，总经理审批。

4）土建中修、大修计划由工程部制定，总经理审查确定方案。

WI/BSG-05-005

YGHYPM房屋土建维修运作程序A/03/10

3.3.2实施管理处委托的供方维修人员须按国家标准、规范、物业公司有关要求，按制定计划的时间对房屋共有部分的门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路场地等进行养护、修理。

客服助理在《公共建筑设施保养记录》上填写维修养护内容。

零修项目，客服助理应及时在《公共设施维修单》或《保修及外委小修工程维修单》上填写维修内容，并委派人员修复处理，零修项目不得超过三天。

不能及时修复处理的应报告管理处主任，并说明原因，由主任按实际情况进行处理或向公司报告。

有偿维修，客服助理在《用户维修服务单》上记录受理时间，并根据情况与客户预约，填写预约时间按时派维修人员上门维修，维修结束后由客户签名确认。

维修人员须在预约时间内上门维修。

土建中修、大修，公共设施、管理用房的建造工程，由工程部选择供方（招标或指定合格的供方），组织订立有关合同，办理合同会签手续，并由公司组织有关人员（相关管理处技术人员、工程师或聘请的专家）进行工程施工监督。

3.3.3检查

计划养护项目施工完毕后，由管理处主任组织检查，并签署检查意见。

零星项目完工后，由客服助理进行检查并在《公共设施维修单》或《保修及外委小修工程维修单》上签署检查意见。

土建中修、大修，公共设施、管理用房的建造工程，由管理处现场监督。

工程竣工后，由工程部组织验收。

验收合格，填写《工程竣工验收证明》，由施工单位、管理处、工程部在单上签字盖章。

不合格则由施工单位整改，进行复验。

复验合格办理《工程竣工验收证明》，未办理《工程竣工验收证明》者不予结算工程款。

公司品质管理部每月组织一次全面检查，发现问题在《月检情况记录表》中记录并通知相关单位。

3.3.4处理

各种检查中发现的不合格项，须限时进行返工、返修。

客服助理应定期对维修中发生的问题进行统计，找出建筑易出的问题，维修人员的通病及手册中不合理的规定，上报公司进行预防、纠正。

4.0备件材料管理：

工程材料

4.1根据楼宇正常运作或维修需要，由维修班申请。

购置总价在五百元以下的，由管理处主任

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YGHYPM房屋土建维修运作程序A/04/10

批准购买；购置总价在五百元以上的，经管理处主任同意后，报工程部经理审核并转交有关技术工程师提出满足使用要求的技术指标，然后呈报总经理批准购置。

4.2工程材料入库建帐应符合财务及房屋管理的要求。

4.3管理处应合理控制材料库存，减少资金占用。

应与供货商建立良好的合作关系，做到随用随送。

5.0技术资料管理

5.1国家、行业现行规范标准

工程部应通过因特网、书店、报纸等途径，收集、整理国家行业发布的新规范标准及老标准废止的情况，及时刷新索引，标识出标准规范的有效性。

5.2工程（物业）竣工资料

工程（物业）竣工资料指工程竣工时发展商报市档案馆的全套资料。

根据深圳市物业管理条例，发展商须向物业公司移交一套完整的竣工资料。

竣工资料的接管按《接管入伙控制程序》中的有关要求办理。

竣工资料为全体业主的财产，须保证其完好无损。

合同期满退出管理时，应将资料交业主管委会。

资料的借阅按《文件控制程序》执行。

6.0组织对供方的控制

6.1供方分类

I类提供零星工程维修的施工方。

II类提供房屋、公共设施大中修、更新改造工程承包商。

零星维修属于土建小修工程，土建中修、大修的分类参见本手册的名词、术语解释。

6.2新供方评价

零星维修及日常养护须外委由管理处按《供方初审记录》初审内容要求进行评价。

符合要求者拟定为合格供方，列入管理处合格供方名单。

当发生土建维修保养、土建中修大修、更新改造、房屋建造、缺陷整改、贵重工程材料采购等项目，应由工程部组织公开招标或议标。

除邀请合格的供方参加投标外，还应邀请新

供方参加。

工程部组织评标小组，负责开标、评标。

凡符合《供方初审记录》初审内容要求者，拟定为合格的供方，填写供方初审记录，由总经理审批通过后，列入合格供方名单。

6.3供方选择

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YGHYPM房屋土建维修运作程序A/05/10

工程/采购价款在2000元以下的，由管理处选定。

工程/采购价款在2000元以上的，由管理处从合格供方中初选2-3家符合条件者报财务部审核，财务部审核后确定一家报总经理批准并办理合同会签手续。

中修、大修更新改造等工程由工程部组织公开招标，选定2名拟中标单位报总经理决策，确定中标单位。

6.4供方的评价

土建供方须每年至少进行一次评审。

土建小修工程的供方由管理处进行评价，工程审核，评审结果为不合格的供方从管理处合格供方名单上去掉。

分包中修、大修、更新改造工程的供方按《土建供方监控评价表》进行评价。

未发生的条款，不评分，最后计算得分率（即折算到百分制）。

得分率85%为合格。

合格供方经总经理批准后列入《合格供方名单》，以备再选用。

评审结果为不合格的供方，经总经理签字后，将从合格供方名单上去掉。

6.5供方档案

工程部应建立并保存土建中修、大修、更新改造工程的合格供方档案，档案内容包括：

评审记录、资质证书或营业执照复印件及合格供方名单。

管理处建立土建小修工程的合格供方档案，保存所有土建合格供方的档案备查。

6.6工程质量监督及验收

对I类供方的日常检查、监督，由管理处进行。

管理处应按合同或约定及有关维修标准，对供方是否按维修计划、约定进行维修，予以确认，对照物业公司标准，检查维修质量是否达标。

合格则在维修记录上签字。

管理处的确认（签字）不免除供方对不合格维修进行返工、返修的责任。

公司品质部每月对物业状况进行一次检查，发现质量问题，在《月检情况记录表》中记录并通知管理处。

属于供方的问题，由管理处负责监督其整改。

大中修、更新改造工程由公司派有关工程师进行现场监督。

工程竣工后，由供方（包括发展商）、管理处，工程部共同组成验收组进行验收。

验收时应核对实物工程量是否与设计图纸相符合，是否满足实际使用功能要求；对工程量进行实测实量；对分部、分项工程按国家

有关验评标准进行评定，最后评定单位工程是否满足合同上的质量等级；按实际需要及有关规范交接竣工图及使用说明书。

对验收中发现的质量缺陷按议定时限整改后进行复验。

验收合格后，由三方在《工程竣工验收证明》签字盖章后，凭《工程结算协议书》才能结清工程款。

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YGHYPM房屋土建维修运作程序A/06/10

7.0装修管理

7.1装修审批

1、房屋装修应由业主本人（或业主委托人持业主书面委托书）会同其委托的装修者到管理处申报，如实填写《业主装修工程申请表》，并提交装修合同复印件、装修施工图、交验装修者《承建资格证书》原件，经管理处审批后，方可进行装修。

2、装修作业人员，凭身份证或暂住证等有效证件到管理处办理出入证，凭出入证方可进入小区装修。

3、业主（住户）和装修者在办理开工申请时，应分别向管理处交纳装修保证金等相关装修费用。

工程完工后，经管理处验收，无违章或渗、漏、堵、损坏等情况发生，管理处在十五日内退还业主和施工单位的装修保证金；否则，要从保证金中扣除赔偿费用或罚款，多退少补。

4、办公楼或商场的装修面积50平方米以上需申报消防局防火科审批；审批后，按审批要求进行装修。

5、对未向管理处申报或不符合规定条件自行开工的家居装修工程，管理处有权依法制止其违法装修行为。

7.2装修范围

1、家居装修活动必须保证建筑物结构和使用安全，禁止下列行为：

a.家居装修涉及公共设施、公共空间；

b.改变房屋承重结构；

c.在承重墙上穿洞，拆除连接阳台的墙体、门窗；

d.不适当增加楼面静荷载，包括在室内砌墙、超负荷吊顶、安装大型灯具、铺设大理石地板等；

e.任意刨凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道，不经穿管直接埋设电线或改线；

f.破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层；

g.使用不符合消防要求的装修材料；

h.其他违章装修活动。

确需改变建筑物主体或承重结构、明显加大负荷的，住户应委托建筑物原设计单位或有相应资质的设计单位提出设计方案，报政府设计审批部门审批。

2、楼顶、外墙、外门窗、阳台的装修及空调的安装及其他装修活动必须符合深圳市规划国

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YGHYPM房屋土建维修运作程序A/07/10

土主管部门的技术标准，符合管理处的要求，保证建筑物外观的协调统一。

3、住户安装分体及窗式空调需到管理处申报，并按管理处指定位置安装。

空调支架应符合有关规定要求，应采用不锈钢材质，固定螺栓必须经过防锈处理，否则，装修住户要承担由此造成的返工及其它损害后果（如下雨铁锈污染外墙面、空调坠落等）。

4、安装防盗门不得妨碍邻近住户出入及占用公共通道，不准改变原有门洞尺寸，不得损坏门洞四周的墙面。

5、为保证建筑外观的统一协调，前阳台的装修必须符合深圳市国土主管部门的技术标准（不准封闭前阳台、安装防盗网）。

房间窗户允许在内侧安装防盗网，但必须按管理处规定要求进行安装。

6、禁止擅自改动、暗藏燃气管道设施，确需改动的，应提前一个月向供气单位提出申请，由供气单位组织实施。

7、禁止擅自拆改供电、通讯、智能化线路。

8、禁止将雨水管道用于生活污水的排放。

7.3装修施工管理

1、家居装修者应自开工之日起的三个月内完成装修。

如确实需要延期，应由业主本人（或业主委托人持业主书面委托书）前来办理延期手续。

2、家居装修施工作业时间为每天8：

00—12：

00，14：

00—19：

00；

节假日原则上允许施工，但不得进行有噪声及散发刺激性气味的工作。

如在非工作时间内施工，或在节假日进行有噪声及刺激性气味的工作，管理处有权责令其停工、扣留或没收工具，并视情节轻重给予处罚。

3、家居装修施工，必须遵守安全操作规程，保证作业人员及周围居民和财产的安全。

住户不得私自在户外接驳水、电，违者照章罚款。

因装修施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品等，应由装修户负责修复和赔偿。

装修户内厨房和卫生间等有防水要求的部位防水施工隐蔽前，须由管理处进行现场验证，才可进行下一作业。

若条件许可应要求施工方进行三日的闭水试验，管理处观察有无渗水情况，并在《装修巡查表》记录。

4、未经批准，工作场地内严禁使用电炉、电炊具，电热水棒等电热设施；严禁使用煤气。

施

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YGHYPM房屋土建维修运作程序A/08/10

工使用的电动工具等必须符合国家现行标准，电动工具（或临时接电线）须配开关箱，开关箱

必须设漏电保护器，漏电动作电流小于30mA，开关箱电源线须采用橡胶电缆，在施工完成后及时拆除。

5、装修施工临时动火、用电，应提前向管理处申报，并填写《临时动火作业申请表》，说明动火、用电部位，使用工具的品种、负荷，动火、用电作业起止时间，动火、用电作业安全措施等等。

6、装修施工作业应遵守消防规定，每50m2作业现场配备1个2Kg灭火器，每个作业现场应至少配备两个灭火器（禁止使用1211灭火器）。

7、施工单位必须负责施工现场的消防工作。

在本小区住户内进行装修的施工单位负责人为防火责任人，负责施工现场的防火安全工作。

确保各项防火安全措施的落实。

8、各施工单位防火责任人要对现场工作人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规程和制度。

9、如因违反装修管理规定所发生的消防事故，由发生事故的施工单位，个人以及雇请施工的业主（住户）按规定承担一切经济及法律责任。

10、装修垃圾必须袋装，并按照管理处指定的位置、方式和时间进行堆放、清运，对违章堆放、抛弃装修垃圾的，管理处有权责令限期清理。

不及时清理的，管理处代为清理，费用由装修户承担。

如同一楼有两户以上同时进行装修施工，不能分清责任的，由各装修户共同负责。

11、装修施工人员必须保证公共设施完好、清洁，不得随意在公共走道堆放装修材料，不得在楼道、电梯内乱涂乱画，否则按规定予以处罚。

12、装修施工人员每日完工后必须清场，不得留宿楼宇户内。

如私自居住在楼宇装修户内，一经发现，按《治安管理处罚条例》规定送交当地派出所处理。

13、装修施工人员凭出入证出入小区，工作期间应佩戴出入证，不戴证件，涂改或转借出入证的人员一经查出，将处以罚款和没收证件，直至取消装修资格。

14、管理处根据《装修工程登记表》，对在装修户每天将不定时派专人进行巡查。

装修者应将在管理处申报时办理的《装修施工许可证》贴在装修户大门外，以便于巡查工作的进行。

对上述违规问题在《装修巡查表》中记录，轻者现场纠正，重者管理处将下发给装修负责人《整改通知单》，视情节轻重进行处罚。

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YGHYPM房屋土建维修运作程序A/09/10

7.4违章装修处理

管理处工作人员有权检查装修情况，装修人员应自觉接受管理处工作人员的检查、监督、指导，对违反规定者，管理处有权作如下处理：

1、责令停工；

2、责令恢复原状；

3、扣留或没收工具；

4、停水、停电；

5、赔偿经济损失；

6、参照《深圳市家庭居室装修管理规定》第七章罚则进行处罚。

以上几种处罚可同时并处。

8.0管理绩效评定：

房屋完好率，维修及时率，维修合格率

8.1房屋完好率

房屋完好率是指：

完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋建筑面积之和，占总的房屋建筑面积和百分比。

即:

完好房建筑面积＋基本完好房建筑面积

房屋完好率=×100％

总的房屋建筑面积

每年年底，由综合部组织管理处按国家《房屋完损等级评定标准》进行复核评定，计算出每个物业的完好率。

房屋经过大、中修竣工验收后，应重新评定调整房屋完好率（但是零星小修后的房屋不能调整房屋完好率）。

正在大修中的房屋可暂按大修前的房屋评定，但竣工后应重新评定；新接管的新建房屋，同样应评定完好率。

9.2维修及时率

用户维修服务及时维修宗数

维修及时率=×100％

用户维修服务总宗数

每月管理处汇总统计《用户维修服务单》计算维修及时率，填写《维修回访统计表》。

当接到用户维修预约，在规定时间内上门视为及时（允许有15分钟的偏差时间），否则，视为

不及时。

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YGHYPM房屋土建维修运作程序A/010/10

9.3维修合格率

用户维修服务合格维修宗数

维修合格率=×100％

用户维修服务总宗数

每月管理处汇总统计《用户维修服务单》计算维修合格率，填写《维修回访统计表》。

同一宗维修项目在3天内没有进行返修，该宗维修服务视为合格。

10.0相关文件与记录：

COP《文件控制程序》

COP《接管入伙控制程序》

COP《环境保护控制程序》

QR-7.4.1-03《合格供方名单》

QR-8.2.3-01《月检情况记录表》

QR-001BSG-05《业主装修工程申请表》

QR-002BSG-05《装修施工许可证》

QR-003BSG-05《装修工程登记表》

QR-004BSG-05《装修巡查表》

QR-005BSG-05《整改通知单》

QR-006BSG-05《保修及外委小