某游乐园顾客服务部手册.docx

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某游乐园顾客服务部手册

第一章顾客服务部组织架构

第一节组织架构

顾客服务部

接待科

收银科

场外组

场内组

一区组

二区组

三区组

四区组

第二节人员编制

岗位

编制

编制

经理

科长

副科长

组长

储干

高级顾服员

顾服员

共计编制

第二章顾客服务部的工作范畴

⏹树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办卡等各项接待工作

⏹医疗急救工作（待定）

⏹讲解、迎宾处理客户投诉工作

⏹寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作

⏹失物招领

⏹配合公司做好市场调查、促销活动等工作

⏹收银工作

第三章顾客服务部岗位职责

第一节部门经理职责

一、职权范围

策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

1.经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作

保证各项工作的顺利进行

2.建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量标准

3.充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明；

4.制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平

5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整改措施

6.对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序

7.定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、开拓进取

8.必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作

9.与其他部门的协调配合工作

第二节接待科科长职责

一、职权范围

协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

1．对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成

2．监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等

3．制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量

4．配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训

5．设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报

6．掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会

7．合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号

8．需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作

9．按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法

10.完成上司交代的任何工作

第三节接待科副科长职责

一、职权范围

执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。

2.监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等

3.贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立优质的顾客服务队伍

4.配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训

5.设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报

6.掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会

7.接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠正行动及与顾客跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力保乐园形象及达到‘以客为尊’的服务宗旨

8.与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每周最佳员工，全面开展优质顾客服务工作

9.需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作

10.完成上司交代的任何工作

第四节接待科各接待员职责

岗位名称：

顾服部接待员

1.遵守公司一切规章制度，热爱本职工作

2.在上班时间员工必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡

3.负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品

4.了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、

派发游园指南、促销活动宣传单等

5.接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的事项，及时向上司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象

6.在工作期间，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等

7.营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才允许离开岗位

8.服务期间要做到微笑服务，礼貌待人

9.完成上司交于的一切任务

岗位名称：

顾服部解说员（针对客人）

.遵守公司一切规章制度，严格执行解说接待控制程序，所有解说员必须经过专业培训

2.在上班时间必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡

3.带团前，必须认真检查场地卫生，检查导游设备是否正常

4.在上班时间未经许可，不得擅自离开工作岗位

5.带团时一律使用标准的普通话，要求吐字清晰，详细介绍公园的文化内涵及各场地游乐项目概况

6.带团期间做到周到微笑服务，解说员对任何服务而导致的投诉负全责

岗位名称：

顾服部检票员

1.上班前，整理好着装，佩戴好工作证，保持检票口清洁明亮

2.每天准时开门，检票员应提前分钟上岗，站立规范，精力集中，微笑迎接游客

3.熟悉掌握票据样张，发现漏票、假票，除按规定补票外，并向上级主管汇报

4.秉公检票，一视同仁，认真清点入园人数，并仔细核对单据

5.使用文明语言，对游客态度随和，不与游客发生争执

6.每个检票口必须定人、定时、定责任，严格执行岗位职责

7.认真做好散客、团队以及游客的接待工作，必要时要启动游客接待应急预案

8.主动当好游客的参谋，游客遇到困难要尽力设法帮助解决

9.下班前关好园门

岗位名称：

顾服部医务人员

.提前十分钟上班，穿好工作服，开窗通风，整理台面桌面保持医疗室清洁

.维护医务室就诊秩序，应关心、爱护患者

.如游客受伤程度较深的情况下，医务人员应及时与相关医院联系做好医疗协调工作

.严格执行消毒隔离制度，熟练掌握常用的治疗和护理

.负责下班时关好水、电、门、窗

第五节收银科科长职责

一、职权范围

协助上司策划及安排顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，

规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

.对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成

.紧密巡视乐园内各收银台操作情况，监察收银员的工作

.主动参与日常工作的参与和协调，让下属了解乐园的管理政策、法规、模式、营运概况，灌输员工正确的服务态度

.配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训

.实时了解下属的工作情况、思想状况的变化，对不正常情况向上司反映，给予适当处理

.定期组织组长在指定时间，地点开例会

7.需要时接替离开岗位或缺勤的的工作

.了解商品的计算机编号、价格等数据及其变动情况，然后通知下属做出相应措施

.完成上司交代的任何工作

第六节收银科副科长职责

一、职权范围

执行并调配顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科

室日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。

2.监察及指导收银员进行日常收银工作

.配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训

.设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报

.掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开会

6.需要时接替离开岗位或缺勤的收银员的工作

7.完成上司交代的任何工作

第七章收银科组长职责

一、职权范围

协助上司执行及调配各科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

1.制定顾客服务员、收银员上下班交接程序，使两者顺利交接工作及银柜内现金、发票等

2.负责退货或退款处理、对商品进行打折处理，在保安护送下在收银机内提取现金钱币解缴回银库房，并负责兑换钱币

3.监察及指导顾客服务员进行日常收银台操作情况、处理各种突发情况

4.协助上司对顾客服务人员进行工作训练，包括纸币真伪的鉴别、点算钞票技巧、收款机的保养、收银程序等项目训练，确保顾客服务员能提供准确及快捷的收银服务

5.熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向客户提供价格数据

6.安排组员每天召开早晚例会

7.负责各组银头袋的分发与回收

8.必要时，接替有事离开岗位或缺勤的收银人员

9.所有上司交于的任务

第八节收银员职责

岗位名称：

顾服部收银员

1.热爱本职工作，努力提高自身素质，热情为广大游客服务

2.严格遵守公司及园区的各项规定，严于律己

3.面带微笑，热情服务，把好出售商品的最后一关

4.认真核对售出商品的价目与所收回的款项是否一致，做到不多收款不漏收款

5.熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向客户提供价格数据

6.做好每日的日常工作，维护好收银工作使用的各种机器，严禁非收银员使用收银员使用的微机、卡机等机器

第九节售票员职责

岗位名称：

顾服部售票员

1.按时上下班，坚守岗位，履行职责，积极完成任务

2.售票工作中要说文明话，礼貌待人，热心的为买票者服务

3.售票过程中要认真负责，动作迅速、准确无误、钱票无差错

4.售票回笼的现金（大面额的要检查是否有伪钞）清点后及时上交，库存现金按规定额入保险箱保管，超过规定限额被盗自己负责

5.保管好现金，提高警惕注意安全保卫工作，严防严盗

6.遵守财务制度，私人不能挪用公款，违反者重罚

第三章员工上班规定

第一节仪容仪表

⏹员工应注重自己的仪容仪表

、标准

.需梳简洁的头发，头发以不盖过肩部为适度，长发须整洁地束起，不许梳奇异的发型，不可将头发染成其它颜色

.化妆淡清自然

.指甲经常修剪，如涂指甲油，以透明为限

.每日上岗前，穿好制服

.制服干净、整洁、熨烫平整

.穿着公司统一的鞋袜，袜子不许有破损

.配戴饰物宜适当，尺寸及色彩均不应夸张

.必须将职员证佩戴于左襟当眼处，其他未经公司认可的佩饰、证章等，一律不得佩戴。

、错误

.蓬头垢面和浓妆艳抹、留长指甲、涂带颜色的指甲油

.不按规定着装或着装不整上岗

.不佩戴员工证，佩戴其他未经公司认可的配饰、证章等上岗

.配戴过多或过于夸张的饰物，如项链、耳环、手镯、指环等

.上班前及工作时间吃含酒精饮品及有异味食品

第二节签到、签退

一、员工应严格遵守工作时间及规程

、标准

.顾服员应按公司规定认真执行作息时间，如有特殊情况，需向上司或经理说明原因，获得批准后发可行动

.顾服员如有需要换岗或换班，应提前书面申请，获准后方可更换

.顾服员如有事需要离岗，应通知上司，陈诉正当理由，获准后方可离岗

.上下班禁止代人或托人打卡

、错误

.无故迟到、早退、缺勤

.随意换班、换岗

.擅自离开工作岗位

.非当职时间未经上司允许仍逗留在工作台

.不按规定,接转私人电话

.在各个岗位堆聚聊天，大声说笑和喧哗

第二节用餐规定

1、用餐时间：

上岗员工根据排班轮流用餐，每人用餐时间不得超过分钟

2、用餐方式：

、固定岗位人员由配送中心送餐至现场；、机动岗位可根据主管安排去后勤区餐厅用餐

3、用餐原则：

避开营业高峰阶段，不得在游客面前用餐

第四章顾客服务部管理工作

第一节顾客服务接待科管理工作

⏹接待科组织架构及人员编制

科长

副科长

高级接待员

接待员

岗位

编制

科长

副科长

高级接待员

接待员

共计编制

⏹接待科的工作范围

）.主要工作目标

为顾客提供主动、热情的优质服务，树立及保持公司良好形象

）主要工作范围

.咨询、检票、园内导览

.解答顾客咨询、派发园区游乐项目指南及促销赠品、宣传单等

.按照播音程序、内容、要求等广播有关内容

.帮助顾客解决问题，接受顾客投诉，并跟进结果

.配合公司促销活动，营造气氛，协助完成接待或派赠工作

.经常保持工作岗位的清洁

.为顾客提供快捷、美观、牢固之各类商品包装

.为顾客准备、快速开具发票及申办[年卡]等

⏹接待科的日常管理和工作安排

科长每日的工作

1.检查各岗位之物品及清洁情况，检查库物料库存情况，及时予以补充缺少的物料

2.检查岗位设备运作情况，发现问题及时解决并上报

3.及时督导顾服接待人员规范化服务

4.解决特殊顾客投诉（来访或来电）

5.掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织员工在指定时间地点开早、晚例会

6.合理调配员工岗位核实顾客年卡申请表之填写，并编写年卡卡号

7.配合公司整体运作及各种促销活动，编写相关之广播内容

科长每周的工作

1.检讨上周工作情况，并做好下周工作计划

2.申领物料及申报

3.上报顾客年卡申请表给部门经理，并负责把资料输入电脑

4.及时将[贵宾卡领取通知书]邮寄给已获批准之顾客

5.及时填写标志印花礼品调发单

科长每月的工作

1.做顾客服务部每月工作报告

2.对员工工作表现予以评核，并采取相应行动

3.整理[顾客意见表]，统计并分析其内容上报给部门经理

4.编制员工工作当值表

5.统计员工出勤状况

6.制定下月工作重点

7.依照培训计划予以培训

8.申报接待台短缺物料

9.对接待台处理的客户投诉案例做好统计及分析

10.对当月顾客年卡发放情况予以统计

科长每年的工作

1.完成接待科年工作报告

2.检讨并完善已定之相关规条，力争向顾客提供最优质的服务，以树立公司形象

3.员工工作表现评核

副科长的每日工作

1.代替科长开早、晚会

2.检查各岗位设备运作情况，发现问题及时解决并上报

3.及时督导顾客接待员规范化服务

4.掌握员工工作表现及思想变化，及时反馈给上司

5.必要时，接替缺勤或离开岗位的接待员担当顾客服务工作

副科长的每周工作

1.检讨上周工作情况，并做好下周工作计划

2.做客户意见统计，整理投诉档案

副科长的每月工作

1.依照培训计划为接待员提供培训

2.对本科运作提供建议

副科长的每年工作

1.完成接待科年工作总结

第二节顾客服务部收银科管理工作

⏹收银科组织架构及人员编制

收银科

第二组

第一组

岗位

编制

科长

副科长

组长

高级收银员

收银员

共计编制

⏹收银科工作范围

收银科及收银人员负责店内与顾客购物有直接有关的一切“收款”及“退款”工作，收银的服务对象是指在园内消费的顾客。

包括：

票务收银、零售收银、餐饮收银和游戏币收银。

⏹收银科的日常管理及工作安排

科长每天工作

.巡视收银台，及时督导收银员服务规范化

.了解本组营运中存在问题给予解决并及时上报

.掌握下属出现之差错并采取相应行动

.确保收银机数据全部及时地传输至电脑科

.积极同其他部门协作

.配合完成好售货工作，及时调整收银机的开放时间及人员配备

科长每星期工作

1.组织督导员工每周例会，进行一周工作检讨

2.制定下周工作计划

3.确定收银员岗位安排

4.了解下属工作及出勤状况并采取相应行动

科长每月工作.

1.做收银科每月工作报告

2.对员工工作表现予以评核

3.了解下属出勤情况，并采取相应行动

4.掌握下属工作失误情况，并采取相应行动

科长每年工作

1.做收银科年度工作报告

2.检讨并完善已定之相关程序，力求为顾客提供更快捷，准确，周到之服务

副科长每日的工作

1.组织收银员在指定地开早晚会，检查收银员仪表仪容，准确传达相关规定及要求，总结当日工作及注意事项

2.确保收银员按规定路线到指定收银岗位

3.及时补充收银台所需物料.

4.巡视收银台，检查卫生状况

5.留意收银员工作情况，及时纠正不正确行为

6.负责折扣退款取消单据的授权批核工作

7.负责收银台的钱币找换

8.依据规定在保安员护送下取现金送下提取现金送交银库房

9.准备完成收银机数据传输

10.核实收银员出现差错之原因并及时上报

11.合理安排收银员用餐时间

12.协同保安员安全地将全部银头袋解缴银库房

副科长每星期的工作

1.参加督导员工例会，做一周工作报告

2.合理安排收银员岗位并向银头袋交收登记表

3.申领物料

副科长每月的工作

1.做工作报告

2.编制员工当班表

3.对物料使用状况进行分析

4.统计员工出勤状况

副科长每年的工作

1.做年工作报告

2.提出合理化建议，完善相关程序及制度

⏹收银组长工作程序及细则

、主持早会准时在指定地点组织本组收银员开早会

）.检查收银员仪容仪表

）.检查工作中发生及注意的问题

、.通知临时会议

）取银头袋：

负责本组收银员领取银头袋，并按规定路线到达收银机位

）发放文仪用品：

及时补足收银台缺少的文仪用品

）收银机保养：

检查收银机基本运作操作，发现异常上报科长或电脑科同事及时维修

、检查收银台物品配备及卫生情况

.发现收银台设施损坏等情况及时上报并通知相关科组

.检查收银台卫生及物品配备情况

、确保收银员正常

.巡查收银员工作情况，指挥收银员正常工作，确保收银员在指定收银台值岗

.对违反规定的及时处理和上报

.解决收银员在工作中遇到的各种困难

、负责折扣、取消交易记录、退款之授权批核工作

.对不正常情况折扣，应核对批准人之权限确认后签字

.及时批核收银员取消之交易记录

.办理退款时按公司规定执行

、负责收银机位钱币找换

.根据收银员填写之“钱币兑换表”点核银码

.到银库房进行找换

.将钱币转交收银员

、收营业金

.到银库房领备用银头袋，并带到收银台

.做提出款项程序，点核银码无误后，在“银头袋金额记录表”上签名，完成交收程序

.将营业金装入银头袋内连同登记表在保安员护送下送交银库房

、交接班安排

.收银主管按规定程序做现金销售总结（必要时应核对现沽单）

.组织交接班收银员按交收程序做好交接

.如金额和记录有出入应调查原因并及时上报

、交银头袋及关闭收银机

.按规定程序做完数据传输的所有工作

.监督收银员点算金额是否与记录相符

.监督及检查收银员按规定收银机关闭

.通知保安员护送收银员送交银头袋

.监督收银员将银头以及单据解缴夜库并在登记纸上签名

.如发生意外，立即通知科长及保安科处理并安排在场收银员协助调

、补发收银台包装物料：

确保以明日包装物料的正常发放

、晚会

.确保本组收银机钥匙的全部交回

.确定所有收银员之银头袋全部返回银库房

.特别事项宣布

第五章顾客服务部各种操作流程

第一节接待科流程

第二节