顾客服务手册.docx

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顾客服务手册

xxxxxxxxxxxxxxx有限责任公司

顾客服务手册

目录

一、目的与适用范围------------------------------------------------------------------------1

二、公司品质管理构架---------------------------------------------------------------------1

三、职责---------------------------------------------------------------------------------------1

四、服务理念---------------------------------------------------------------------------------2

五、顾客信息的收集与处理---------------------------------------------------------------2

六、顾客退/换货的处理---------------------------------------------------------------------3

七、顾客抱怨的处理-------------------------------------------------------------------------3

八、相关表格----------------------------------------------------------------------------------6

一、目的与适用范围

1.目的

为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见，不断改进产品质量，持续满足顾客要求。

2.适用范围

适用于公司涉及顾客的有关活动的所有员工，包括相关销售人员、售后服务人员、品质人员等。

二、公司品质管理构架

三、职责

1.内贸部

负责所有国内客户的顾客服务活动的实施和控制，包括顾客信息的收集与处理、顾客退货、顾客投诉等。

2.外贸部

负责所有国外客户的顾客服务活动的实施和控制，包括顾客信息的收集与处理、顾客退货、顾客投诉等。

3.品质部

负责顾客服务中有关产品品质的咨询和处理，如顾客退货的判定、顾客投诉的分析与处理等。

4.其他部门

相关部门配合内/外贸部、品质部对顾客服务活动的实施，如工程报价、安装指导、技术咨询等。

四、服务理念

☆顾客第一，服务至上。

☆想顾客之所想，急顾客之所急。

☆顾客是我们的朋友，更是我们的伙伴。

☆我们珍惜每一位顾客。

☆我们代表蓝景光电的企业形象。

☆我们的宗旨：

品质、服务、快捷。

五、顾客信息的收集与处理

1.内贸部或外贸部各销售员应与顾客始终保持密切联系，保证信息传递畅通。

2.由内贸部或外贸部各销售员负责通过函件、电话、传真、电子邮件、QQ、来访等多种方式收集顾客信息。

其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知内贸部或外贸部，由其负责登记《顾客信息登记表》。

3.对收集到的重要的顾客反馈信息要及时向总经理汇报。

一般信息：

4小时内；新产品需求信息：

2小时内；技术支持需求信息：

1小时内；顾客抱怨：

30分钟内。

4.售后服务人员在做好现场服务工作后每日认真做好工作记录，记录拆卸、维修、安装过程中的情况及发生的问题，具体情况记录于《现场工作记录表》中。

5.建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。

6.对顾客的来电、来函必须在48小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。

7.对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员48小时内到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。

8.顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责处理。

如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。

六、顾客退货/货的处理

1.退/换货的标准

A、顾客进料检验中发现的不合格品或不合格批；

B、顾客安装使用中发现的不良品；

C、错发、错运、错包的产品；

D、保质期内出现质量问题的产品；

E、其他特殊情况下的经双方协商同意（双方总经理）退/换的。

2.不可退货/换的产品

A、保质期满的产品；

B、因如顾客安装使用不当造成等非我方因素造成损坏的产品；

C、顾客定制的产品；

D、顾客方造成无法使用产品，如顾客要求错误、图纸错误等；

E、其他非我方造成的不良。

3.对顾客要求退/换货的产品，按以下程序办理：

A、如顾客要求整批次退/换货，由内贸部或外贸部联络品质部对客户退货问题进行确认；

B、当品质部确认客户退货品质量异常属实，方可同意退/换货；同时内贸部或外贸部使用内部联络方式通知仓库对退/换货品进行接收。

C、仓库接收客户退/换货品后，通知品质部现场确认客户退/换货品质量状况，并挑选不合格样品准备用于分析。

D、退/换产品应包装完好、防护得当、标识标签正确、数量准确。

原则上应保持原包装，随意凌乱将不予以接收和进行退/换货。

七、顾客抱怨的处理

1.顾客抱怨的类型

顾客产生抱怨，甚至是投诉，其原因主要有以下几种类型：

A、产品品质方面：

如产品光电参数不符合要求、外观不良、配件不符合要求、使用中出现故障等；

B、交期方面：

不能按期交货、延迟或拖长等；

C、价格方面:

价格过高，实际价格与海报、宣传单等宣传价格不符合等；

D、标识说明方面：

无包装不当，标签错误，无标签等；

E、服务方面：

退换货不能满足顾客的要求，现场服务人员服务态度差等。

2.顾客抱怨处理原则

处理顾客抱怨的目的是消除顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理，并使顾客到在问题处理的过程中受到尊重。

应把握以下原则：

A、满意原则：

处理顾客抱怨不仅是未了解决问题和维护公司的利益，最重要的是在于顾客的抱怨的圆满解决后，顾客感到满意，并同公司长期保持合作关系，这一原则应贯穿整个顾客抱怨处理的全部过程。

B、倾听原则：

耐心地、平静地、不打断顾客称述，聆听顾客的不满和要求。

C、迅速原则：

相关环节在接到顾客抱怨的第一时间应马上相应，2小时内给予顾客电话答复，2个工作内给出书面回复报告。

D、感谢原则：

处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。

学会不分场合的多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的良好开端。

E、规范原则：

处理顾客抱怨，一定要按公司的相关程序，规范处理，不得随意妄为。

3.顾客抱怨处理的态度

A、理解顾客抱怨，甚至投诉是正常行为。

抱怨是正常的，没有抱怨是不可能的。

B、以认真负责的态度，积极快速地处理顾客的抱怨。

C、注意记录好顾客的基本资料、联系方式，尽快给予满意的答复。

D、如问题是出在顾客方面，也要耐性解释，不可指责顾客。

E、心情要保持平静、淡定，不要过于激动，或言语过激等。

4.处理流程

A、当客户对本公司的服务或产品质量、交付等提出抱怨或投诉时，信息接收部门将客户投诉／抱怨信息通知内贸部或外贸部，内贸部或外贸部将该信息记录于《顾客信息登记表》中。

B、如果属于产品质量异常的客户抱怨，内贸部或外贸部立即联络客户，确认产品不合格对其造成的影响，客户需要公司采取何种补救措施以保证客户的正常使用，如安排人员至客户处返工／返修、安排合格品换不合格品等，同时内贸部或外贸将客户投诉／抱怨信息通知品质部。

C、品质部与客户（或销售员）取得联络，确认产品不合格情况，并索要不合格样品或图片等。

D、当确认客户投诉的不合格问题属实后，品质部立即组织内贸/外贸、技术、工程、生产等多方论证小组按《纠正预防措施控制程序》实施客户投诉质量不合格之纠正预防行动。

E、处理完毕后，品质部填写《客户投诉处理表-8D报告》发相关人员或直接传递给顾客。

F、内贸/外贸部每月将当月的各项顾客抱怨（包括处理情况）列成清单，反馈至生产、技术、工程等部门和相关人员。

八、相关表格

顾客信息登记表

表格编号:

BV-QMS-JL-62-A0

公司信息

公司名称

所在地址

邮政编码

电话

传真

网址

邮箱

负责人信息

姓名

性别

先生□小姐□

部门

职位

QQ

邮箱

联系电话

传真号码

通讯地址

反馈信息

处理结果

1

2

3

4

备注

现场工作记录表

表格编号:

BV-QMS-JL-61-A0

客户名称

项目所在地址

问题描述

应对措施

处理人

处理情况

备注

客户（投诉/反馈/抱怨）处理申请单

申请日期:

；申请人：

；类别：

□内贸，□外贸；表格编号：

BV-QMS-JL-111-A0

客户名称

联系人

联系方式

产品名称

（注明档位）

不良数量

不良批总量

不良率

不良批

生产日期

不良批

到货日期

不良批

订单号

客户发现不良工序：

□进料检验；□安装过程；□运行使用中；□其他：

顾客反馈方式

□书面；□口头；□电话；□电子邮件；□其他：

不良现象描述

（请务必描述清楚）：

对客户造成的影响或损失

处理建议

不良现象/品

照片

能否提供不良样品

□不能；□能，数量只，日期。

要求处理及回复时限

回复处理方式

申请人

主管审核

品质接收

日期

日期

日期