XX集团住宅商品房交付作业指引Word文件下载.doc

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3.3交付催告：

指对已符合交付条件但无正当理由拒绝接收住宅商品房的买受人再次发出交付使用的书面通知。

4.机构设置及基本任务职责

4.1区域/城市公司营销客服条线

4.1.1参与住宅商品房交付前模拟验收。

4.1.2组织交付前的项目交付工作例会。

4.1.3统筹住宅商品房集中交付现场工作的组织安排。

4.1.4负责竣工测绘面积的录入和核对工作。

4.1.5核对实测面积与预测面积房款差额。

4.1.6负责整理符合交付条件的客户清单。

4.1.7寄发交付通知及交付催告。

4.1.8重点客户和未交付客户的跟进。

4.1.9交付情况及时录入CRM系统，并对客户交付信息进行统计分析。

4.1.10根据集团住宅商品房交付作业指引制定具体的工作细则。

4.2小区物业管理处

4.2.1参与住宅商品房交付前的房屋模拟验收。

4.2.2项目交付前的物业班子的筹建。

4.2.3集中交付现场的准备工作。

4.2.4负责集中交付时的陪同验房及入住手续的办理。

4.2.5负责集中交付后的零星交付工作。

4.4维修责任部门

4.4.1组织住宅商品房交付前房屋模拟验收。

4.4.2负责模拟验收、集中交付时工程维修的监督。

4.4.3维修责任部门可以是地产项目部、总师室等部门下设的工作组，也可以由地产通过协议委托物业公司或其他第三方代为执行。

4.5项目部

4.5.1取得住宅商品房交付所需相关政府批文。

4.5.2负责模拟验收、集中交付后的整改跟进。

4.6财务部

4.6.1在寄发交付通知前，向营销客服条线提供实测面积与预测面积之间的房款差额清单。

4.6.2在寄发交付通知前，向营销客服条线提供客户已付款清单。

4.6.3负责交付时客户支付费用的收取与核实。

4.7集团营销客服中心

4.7.1负责集团住宅商品房交付作业指引的修改、推进、监督执行。

4.7.2委托第三方对各区域/城市公司的住宅商品房集中交付进行客户满意度调研，并提供调研报告。

5.工作程序

5.1符合交付的客户条件

5.1.1签署买卖合同，楼款已付清，港澳及外籍人士已办理完公证手续的，由案场销售人员在CRM系统中予以确认后，根据买卖合同约定将符合交付的客户清单提供给本区域/城市公司营销客服条线，由营销客服条线寄发《交付通知》（该通知根据各区域/城市公司的实际需要，自行编制）。

5.1.2如客户不符合交付住宅商品房条件而又要求办理入伙的特殊情况，营销客服条线根据客户要求提出书面报告，经区域/城市公司分管领导同意，与客户签署协议后，由营销客服条线寄发《交付通知》。

5.2交付前期准备工作

5.2.1集中交付准备工作在买卖合同交付日60天前启动，明确交付日期。

除非特殊情况经区域/城市公司负责人同意，项目部需在买卖合同约定的交付日15天前取得政府许可交付的相关批文。

5.2.2交付前45天，由营销客服条线牵头成立交付工作小组，成员包括项目部、小区物业管理处、销售案场等部门，制定“交付工作计划安排表”，明确工作内容及完成时间。

5.2.3由营销客服条线牵头，交付前30天内每周召开交付工作例会。

5.2.4维修责任部门在正式交付前60天组织模拟验收。

5.2.5营销客服条线牵头，交付前30天组织对即将交付房屋的合同附图现场核对。

5.2.5交付资料准备

n项目部于交付前30天完成《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》的编写及审批。

n营销客服条线负责在交付前10天完成《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》的印刷。

n项目部于交付前15天提供竣工查帐报告，并将相关信息知会营销客服条线及小区物业管理处。

n营销客服条线于交付前10天核对竣工查帐报告，将竣工面积录入CRM系统，并完成面积补差客户名单及补差明细，同时提供给小区物业管理处。

n小区物业管理处至少于交付前15天将《交付指引》（该指引根据各区域/城市公司实际需要，自行编制）等相关资料提供给营销客服条线。

5.2.6工作人员组织及培训

n营销客服条线在交付日7天前确定交付现场工作人员名单，并发出交付工作的操作要求。

n营销客服条线在交付日5天前需组织交付现场工作人员的培训。

5.3《住宅商品房交付通知》的发放管理

5.3.1项目交付手续齐备后，营销客服条线必须在合同约定时限内向符合交付资格的客户以挂号信的方式书面寄发的交付通知。

5.3.2交付通知寄发后，营销客服条线必须保存挂号信收件回执。

5.3.3因客户信息更改等原因导致通知书未送达的，营销客服条线应及时更正相关信息重新以挂号信的方式寄送交付通知。

5.3.4客户信息的变更以客户书面确认为准，由营销客服条线在CRM系统中统一修改。

5.4交付办理

5.4.1交付流程事务办理

n营销客服条线制作交付流程，并在交付现场显眼处予以明示。

n营销客服条线需安排的交付现场接待岗引导业主按流程办理交付手续。

n各岗位的现场交付工作人员在接待客户时，需认真核对业主身份，指导业主填报相关资料。

n现场应按流程设置收费处、验房处、钥匙交接处。

n验房处应设置总调度，协调物业配置的住宅商品房交付引导人及时陪同业主验房。

n交付引导人带业主验房时，需引导业主填写《住宅商品房交付验收记录表》（各区域/城市公司根据实际需要，自行编制）。

n当日交付结束后，物业公司需将本日交付业主填写的《住宅商品房交付验收记录表》复印件统一提供给维修责任部门，由其通知施工单位进行整改。

5.4.2交付记录及信息沟通

n为提高交付率，营销客服条线、小区物业管理处应优先安排资质较高的工作人员参与交付工作。

n对于当天没有完成交付的，交付引导人应在《住宅商品房交付验收记录表》上标识未交付的类别。

（分三类，A类：

拒收或情况严重风险很高的；

B类：

有整改项，限定时间；

C：

有整改项，但不限时间）

n集中交付时，每天由营销客服条线以短信的形式发布到访收楼业主数、完成交付数及比例、业主提出的户均问题数、各类拒收数量，知会项目部、本区域/城市公司领导层及工作人员。

n集中交付后次日形成信息快报，按要求的报送范围发送。

内容

时间要求

主要内容及要求

发送范围

入伙快报

工作完成后一个工作日内

1.时间、场景描述

2.标段内业主总户数、实际到访户数

3.业主提出整改问题条数，户均问题数

4.问题清单

5.图文并茂

主送：

项目部、维修责任部门、小区物业管理处

抄送：

本区域/城市公司领导层，集团营销客服中心负责人

n营销客服条线在寄送《交付通知》后，需及时知会小区物业管理处。

n营销客服条线对集中交付日未完成办理交付手续的客户情况进行跟踪，形成《未交付客户信息一览表》并报送相关部门。

5.5《住宅商品房交付催告》的发放管理

5.5.1因客户自身原因或不明原因未至现场办理交付手续的，应按合同约定（无合同约定的以超过交付时限10天内）以挂号信的方式寄发书面交付催告。

5.5.2因工程质量、销售、设计等原因未办理交付手续，在双方达成意见后客户仍未按时办理交付手续的，需按合同约定（无合同约定的以超过交付时限10天内）以挂号信的方式寄发书面交付催告。

5.5.3交付催告寄发后，营销客服条线必须保存挂号信收件回执。

6.住宅商品房交付异议处理

6.1交付时，客户提出异议，拒绝办理签署《住宅商品房交付验收记录表》及交付手续时，由营销客服条线负责处理。

6.2营销客服条线需安排专人负责与交付异议客户的沟通工作，沟通无效的，引导客户填写“住宅商品房交付异议记录”（各区域/城市公司根据实际需要，自行编制）。

6.3营销客服条线应就“住宅商品房交付异议记录”内容与相关部门进行沟通，达成一致意见后，回复业主。

6.4提出交付异议的客户应纳入重点客户，由营销客服条线安排专人直接跟进处理。

7.统计分析

7.1营销客服条线收集、分析集中交付相关信息，提交产品及服务质量分析报告，报送相关部门、本区域/城市公司领导层、集团营销客服中心。

7.2交付过程产生的质量记录是公司重要的档案资料，必须妥善保存。

8.支持性文件

《XX集团维修管理作业指引》