服务营销促销员培训技巧.docx

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服务营销促销员培训技巧

服务营销促销员培训技巧

一、社区营销员的工作使命:

1、是企业代表者

2、信息传播者

3、健康的顾问

4、服务大使

5、企业与患者沟通的桥梁

二、角色定位:

信息员、服务员、战斗员

三、促销专业素质要求:

熟悉心理学、行销学、行为学、表演学、医药学等,所以是双手+脑袋+心灵=优秀导购（促销

四、销售服务活动的5s原则:

1、微笑——适度微笑

2、迅速——时间快、做演示要诚

3、诚恳——心存服务意识

4、灵巧——精明、整洁、利落

5、研究——研究顾客购买心理、服务技巧

五、导购代表应掌握的基本知识:

1、了解企业,包括历史、未来、研发、质量、售后服务。

2、了解行业和常用术语,包括未来演变、时尚、pop。

3、产品知识,包括产品研发、功能、机理、价格、先进性、使用注意服用。

4、竞争产品,包括与竞争品的分析比较,随时认识同行竞争品,如:

销售客户、销售方式、市场活动等。

5、工作职责与工作规范,如工作职责、服饰、打扮、日、周、月销售报表、市场信息周报等。

6、了解患者特性与其购买心理、患者病史、经济条件及承受能力,站在患者的立场上考虑一切问题。

7、销售服务技巧,对销售促进工作不断有新的认识,如看人说话、看人开方应对巧妙。

8、突发事件的处理。

9、售场的产品陈列和包装（社区、OTC。

六、推销产品之前先要推销自己:

如何推销自己:

（一心理准备

1、热诚,指做事积极而诚恳,全世界的管理专家一致公认的热诚是积极成功者

的必备的人格特质。

2、微笑,微微的笑,不出声微微提起嘴角地笑。

注意:

（1早上上班要排除发生不愉快的事,不要和他人争执。

（2发生不愉快的事,应该尽快忘掉。

（3早晨起床后,洗脸的时候对镜子练习一分钟的微笑。

（4到义珍活动现场反复对自己说三遍,今天一整天不能忘记面带微笑。

（5针对个别的患者的鲁莽,一定提醒自己不生气,冷静处理。

（6义诊结束后反省自己一天有没有忘记微笑。

3、心胸要宽阔,即使患者没道理,也不能和他计较,这样和他一样没修养,针对其他患者影响不好。

4、站在患者立场上考虑问题:

（1心细如丝的服务。

（2不强迫推销。

一流的促销是要自然让患者感觉到产品为自己而做,在患者犹豫不决的时候,帮助他做购买决策。

（二行动准备——促销代表的职业仪表

“90%的销售准备,10%的现场发挥”

1、服饰美——企业的形象代言人,考虑到目标用户的审美、情趣、着装、个人喜好必须顺应要求。

（1要和谐、大方。

（2穿戴要整洁。

2、修饰美:

（1修饰要美观、大方、淡雅。

（2注重身材仪容——发型简洁、明快,不留怪发,女性可以画些淡妆,嘴部保持清洁,注意体臭。

（3举止美——是站立、坐姿、行走、言谈表情、动作、体态的综合表现,体现言语清晰文雅,举止落落大方,态度热情,动作干净、利落。

给患者体现亲切、愉快、轻松、舒适之感。

a、坐姿要精神,双臂自然抚桌,双目平视,面带微笑,站姿要自然、端正,不拱背弯腰,站直放松,不单腿支撑身体,不穿高跟鞋,双手可于身前交插。

b、情绪美,精神要热情饱满,精力充沛,热情和精力充沛借助方法

①头天晚上休息好。

②女义诊人员可适当洒点香水,促进大脑皮层兴奋,但一定不能过浓。

（4检查自身仪容、仪表

男性女性:

服装着公司统一制服,一定要领口、袖口清洁,裤子常洗常烫,口袋不放太多东西。

鞋子:

皮面鞋要有光泽,保持干净。

胸卡:

端正配带在左胸部。

头发:

不油腻、无头屑,前发不过眉,横发不过耳,后发不过领,鬓角不过耳朵中间。

手:

保持指甲短于指尖化妆:

必须淡妆上岗,脱落的妆要尽早补好,香水不要过浓。

3、行为要美:

（1日常接待患者的基本规范用语

a阿姨您好,大伯您好——微笑可以传达诚意。

b唉,好的,请你稍等一下,让你久等了,对不起,真对不起,谢谢您,请你看一下,您说呢?

（2语言表达的艺术——言为心声,语为人镜,促销人员每天要接待上百人次,主要靠语言与人沟通,是否热情得体,直接影响自身及企业形象,加强语言表达艺术,用语技巧。

a态度要好,即说话的动作和神情。

b语言要突出重点和要点,促进销售用语重心在于推荐说明,其它仅仅是铺垫,必须抓住重点,突出要点,要精炼,吸引患者注意和兴趣。

c表达要恰当,语气要委婉、柔和。

d要通俗易懂——说普通话,能听懂,尽量不要用专业术语。

e要配合气氛。

f不夸大其辞。

g要留有余地。

h有问必答。

（3无声语言——体态语言,通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情,主要是语言形式指眼神、手势、眉宇。

a眉眼、眉毛是面部传递最大的器官,视线,注视方式的变化会传递出不同的意思。

如:

凝视:

即注视对方,应保持合适距离1米左右,注视目光的位置以患者

脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜,给患者以诚恳感受。

扫视与侧视:

扫视——表示好奇。

侧视——斜眼瞧人,促销员不经意凝视中伴有过多扫视,让患者觉得你心不在焉而反感。

闭视——正常情况下,人的眼睛6~8次/分钟无意动作,患者不会有不良感觉,在眨眼期间不能双臂交*、摇头、晃手、叹气,让人感到“你提的低级问题,我不屑回答”应避免。

b手势——在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言,常用手势。

<1>、伸出手掌,手指伸直微摆,给人言行一致、诚恳之感。

<2>、掌心向上,手指伸直表示谦虚、诚实、屈从之意。

<3>、食指伸出,其余手指紧握,呈指点状,不礼貌,教训、威胁之意。

<4>、双手相握或不断玩弄手指,使人感到促销员非常拘谨,缺乏自信心。

<5>、用大拇指指人指物,表示藐视和嘲弄之意。

<6>、十指交*置于工作台上,表示紧张心情和情绪。

七、消费心理基础培训:

对社区义诊人员来说,义诊患者是最重要资源,工作职责就是满足他们的需求。

患者是什么?

是受疾病缠身,追求获得帮助的群体,是我们的衣食父母,一切效益的来源,是永远都做得对的人。

要求促销员必须牢记:

1、情绪低落时最好不工作,免得罪患者。

2、患者不讲理时,要忍让,冷静疏导。

3、决不能逞一时口舌之快得罪患者,为此要付出代价。

患者的购买动机:

购买动机——影响患者选择某种产品的购买原因,购买动机取决于患者需求,他们的动机往往是多种多样的。

一般购买的动机:

1、本性能动机——生活本能需要引起的购买动机,如食物、服装等。

2、心理性动机——不仅售生活本能驱使,而且后心理活动支配,患者在购买产品后,往往有复杂的心理活动,又分为理性动机和感性动机。

3、社会性动机——风俗、文化、经济条件影响的购买动机。

具体购买动机:

1、求实购买动机——实惠实用的原则,重质量和疗效,不过分强调包装形式等。

2、求廉购买动机——最注重产品价格,对其它方面要求不高。

3、求便购买动机——购买过程简单,省时为主要特征,这类用户时间,效率观念强。

4、求优——追求品质,对品牌,疗效很重视。

5、求美——追求美感为主要购买动机。

6、求名——追求名牌为主,不考虑价格,质量、售后,而是想获得心理上的满足。

7、求新——追求新颖、前卫、流行为主。

8、攀比购买动机——不是出于对产品本身的需要,而是与别人的比较、炫耀。

9、嗜好购买动机——满足个人的特殊爱好和兴趣。

影响用户购买动机的因素:

1、产品因素:

（1产品质量:

软质量、硬质量。

（2产品价格:

高价抑制用户,低价打动用户:

价格上一个微小的变化都牵动人心。

2、媒介因素

（1广告介绍——广告为广告传播信息,刺激购买。

（2产品陈列于展示——刺激用户的感官、听觉、视觉、嗅觉、触觉,达到导购的目的。

（3口头介绍——促销员行家式的口头推荐,受益者的口碑传播。

3、经营因素:

（1终端药店（卖场:

周围用户购买便利;活动点的气氛吸引人;服务项目吸引人。

（2促销员服务:

当前服务;售后服务。

4、社会因素:

受年龄、性别、城乡、职业等影响,体现出消费者不同的心理差异:

年龄、性别、性格、复数顾客。

a按年龄分为:

老年顾客：

（1）喜欢购买用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚、子女推荐下尝试新品。

（2）购买心理稳定，不易受广告影响。

（3）希望购买地产品功能好，价格公道，结实耐用，售后有保障。

（4）购买时动机缓慢，挑选仔细，咨询话题繁多，问长问短。

（5）对促销员的态度反应非常敏感。

中年顾客：

（1）多属于理智购买，购买时比较自信。

（2）喜欢购买已被证明的新产品。

青年顾客：

（1）有强烈的生活美感，不承担过多的经济负担，对产品的价值观念淡薄，喜爱产品就有购买冲动。

（2）追求档次品牌，求新、求奇、求美心理普通，对消费时尚反应敏感。

（3）购买时明显易冲动，受外部因素影响，快决策，易后悔。

b按性别分为：

男用户与女用户：

男用户：

（1）多数是有目的的购买，自信不喜欢促销员过分热情和喋喋不休的介绍。

（2）购买常常是被动，对促销员有理有据的介绍推荐，常常改变主意。

（3）选择产品用途、功能、质量为主，价格因素作用相对较小。

（4）希望迅速成交，对排队缺乏耐心。

女用户：

（1）购买动机具有主动性，灵活性和冲动性。

（2）购买心理不稳定，易受外界因素影响，购买行为受情绪影响大。

（3）乐于接受促销的建议。

（4）挑选产品十分仔细。

c按性格分：

理智性：

（1）购买前注重搜集有关产品、品牌、价格、性能、售后服务和客观判断为依据。

（2）购买过程长，多种产品比较选择，不急于决定，购买时不动声色。

（3）购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员过多的介入。

冲动型：

（1）易受外部影响。

（2）购买的目的不明确，即兴购买。

（3）凭个人直觉，迅速决定购买，易后悔。

（4）喜欢新品和流行产品。

情感型：

（1）购买行为受个人情绪支配，往往没有明确的购买目的。

（2）比较愿意接受促销员的建议。

（3）想象力、联想力丰富，购买中情绪易波动。

疑虑型——放弃的类型：

（1）个性内向，行动谨慎，观察细微，决策迟缓。

（2）购买时缺乏自信，对促销员缺乏信任，疑虑重重。

（3）反复询问，挑选和比较费时较多。

（4）购买中犹豫不定，事后易后悔。

随意型：

（1）缺乏购买经验，常不知所措，乐意听取建议。

（2）对产品不会过多挑剔。

习惯型：

（1）凭习惯和经验购买产品，不易受广告影响。

（2）有目的购买，过程迅速。

（3）对流行产品、新品反应冷淡。

专家型：

（1）认为促销员与自己是对立的利益关系。

（2）脾气较暴，易于发火。

（3）自我意识很强，购买时常表现自己的观念绝对正确，经常考虑促销员的知识能力。

复数顾客——患者在义诊时，千万不要忽视他的同伴，因为他把同伴的意见当作真理，身份和关系如：

伴侣、家庭成员、同事等，应酌情对待。

九、顾客购买过程的心理变化：

一个好的促销员是因为他懂得顾客的心，并针对性地运用不同的销售服务技巧。

顾客购买心理过程：

注视→感到兴趣→联想→产生欲望→比较权衡→信任→决定行动→满足→复购

购买过程是消费者购买需求，购买动机，购买行为三者统一的过程，三者关系是：

购买动机建立在购买的需求上；购买动机支配着购买行为。

了解用户需求：

询问法：

1、不要单方向一味提问。

2、提高与产品的提示要交替进行。

3、询问要循序渐进。

倾听法——喜欢说、不喜欢听，人性弱点之一，让患者畅所欲言。

1、好听的各种准备。

2、可分神，注意力集中。

3、适当发问，帮患者理头绪。

4、在倾听中了解患者。

产品的说明：

1、患者需要介绍。

2、善于应付多种需求并存的患者（用户）3、交替运用产品说明，了解需求和产品提示。

4、调动患者的情绪。

5、语言流利，避免口头禅。

6、随机应变。

7、顾问式积极推介，四个原则：

（1）帮患者比产品。

（2）实事求是。

（3）设身处地为顾客着想。

（4）让产品自我推荐。

推介产品的最佳方法：

了解产品特征：

对产品的功能和机理了解的越多，说服顾客的机会就越大，达成交易的可能性就越大。

推介产品的最佳方法即：

特点、优点和利益是什么、有什么好处、给你带来的利益因为、所以、对您而言导购人员推销的不是商品，而是给顾客带来的某种利益。

了解自己的产品：

了解产品就要了解它的价值和目标患者是如何来衡量产品的价值的，产品价值由以下四个部分组成：

价格：

它比我现在服用的病物是便宜还是贵？

质量：

它的质量比我现在用的会更好吗？

功效:

它的使用功效比我现在用的会更好吗？

口碑：

它的生产商信誉好吗？

品牌有名吗？

服务：

我能享受到称心如意的服务吗？

顾客利益：

是患者服用产品时带来的好处和帮助十、会议营销的特征：

服务性：

公益性的服务由实贯彻，售前、售中、售后的贴身服务原则，力求服务价值的体现，力求差异于其它服务的营销特色。

知识性：

融大量的心血管病理知识，中老年衣食起居。

趣味性：

互动的娱乐活动，陶冶性趣，开朗心情，使目标患者感受到今天的幸福来之不易，保重身体的健康是头等大事。

灵活性：

由于导购与目标患者直接接触，因此作业弹性较大，在实际工作中，销售代表可以根据各类顾客不同需求，欲望和动机，针对性地采取恰当办法满足需求。

市场的质化因素，导购人员要留心观察和研究当地市场目标患者的服药习惯，针对性做导购方案，所以，特别要注意收集同类竞品信息，了解用户使用竞品的心得和评价。

针对性地与天赐源从多角度做对比，扬长避短，达到说服患者，实现交易的目的。

把“产品的特征”转化为“顾客利益”,产品特征是产品的客观描述。