整形美容医院客户回访体系doc.docx
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整形美容医院客户回访体系doc
整形医院回访体系
一、目的
（1）发现医院服务中不足之处，进一步做好客户服务；
（2）发现医院营销的不足，进一步优化现有的营销方式；
（3）全面掌握顾客情况，激发、增加顾客消费，进行情感维护，稳定客户关系。
2、回访科室及人员职责
1.医美咨询回访
（1）职责：
作为来院顾客的专属美容顾问，要体现美贝尔医疗美容医院的专人式服务，顾客回访，维护主要以医美顾问为主，其他人员配合，以长期维护顾客关系。
对已成交客人，主要负责：
客人治疗后情感维护、治疗后效果关怀安抚、再开发、转介绍、临时活动告知。
对已来院未成交客人，了解客人抗拒点（可邀请电网咨询师协助），再次邀请上门并达成成交。
对于已成交顾客（包括交预约金），若顾客未进行手术或治疗，由医美顾问继续跟进，尽快让顾客进行手术和治疗，不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客取消消费；
（2）任务：
上门成交顾客、上门未成交顾客
2.客服专员回访
（1）职责：
负责未成交及已成交客人的满意度调查、生日短信祝福、临时活动邀约与告知。
对客户进行关怀，代表医院建立与客户之间的沟通桥梁。
协助医美顾问了解未成交客人的抗拒点，提高客人复诊率。
（2）任务：
满意度调查、根据系统发送生日祝福短信、活动邀约
3.网电咨询回访
（1）职责：
通过回访增加咨询到诊量，提高出门未成交顾客成交率。
（2）任务：
咨询未上门顾客、上门未成交顾客、上门已成交顾客
4.科室回访
（1）职责：
客人治疗后关怀安抚、复诊通知、不定期被动回访（拆线、疗程治疗、注射后塑形、戴牙、补牙、拔牙等）。
（2）任务：
皮肤科结痂脱痂时间回访、外科拆线提醒、微整形术后关怀、周随访关注效果、提醒补量。
三、宏脉回访曲线设置
科室
天数
目的
现场咨询
上门成交
小手术术后
1
提醒顾客来院换药
3
关心问候，告知顾客术后肿胀
30
关心问候
90
了解效果
大手术术后
3
关心问候，告知顾客术后肿胀
15
问候
30
关心问候
90
了解效果
120
关心问候
微整形顾客术后
1
了解顾客肿胀情况
7
关心
30
了解效果
120
提醒2次注射
180
提醒2次注射
皮肤治疗顾客术后
7
了解顾客基本情况
30
关心问候
90
了解效果
180
了解效果
脱毛顾客术后
7
关心问候
90
关心问候
上门未成交
未成交离院
3
未成交离院
15
未成交离院
45
网电咨询
咨询未上门
咨询后
3
了解情况
回访后根据顾客实际情况设置回访
上门未成交
离院
0
4
8
30
60
180
客服部
小手术满意度
15
60
180
365
大手术满意度
7
60
180
365
皮肤科满意度术后
15
60
120
脱毛顾客满意度
60
180
未成交顾客满意度
1
10
皮肤科
术后
1
询问顾客情况
治疗后根据顾客结痂脱痂时间设置回访
每次治疗提醒
外科医助
拆线提醒
拆线前一天（病房护士提醒）
微整形护士
术后
1
交待顾客术后注意事项
周随访关注效果，疗程及年卡客人每次治疗前提醒补量，情感关怀
*以上为最低回访，各科室根据客户情况可增加回访次数。
4、回访要求
（1）回访人员包括医美顾问、网电咨询、医生、客服专员；回访人员应在规定的时间内伺机回访到位；同时要配合医院推出的各项维护顾客的活动。
（2）回访人员在回访过程中发现问题，要及时反馈给相关人员，并且立即解决问题；把顾客反映的情况或需要解决的问题录入宏脉系统，根据需要给医美顾问或其他工作人员设回访提醒；并做好后期跟踪。
（3）医生、医助和护士在术后为顾客进行检查、换药、护理等过程中，若接到顾客反映的问题，应立即处理，不能处理的，立即反映给客服主管。
（4）对可能上升为投诉的顾客，马上电话联系相关部门人员，并同时上报客服主管，后期由客服主管跟踪解决，并且把情况登记在宏脉系统里。
（5）各个回访人员要把自己每周每月的回访详情分类整理，做好统计报表。
（6）回访人员在回访行为完成后，要立即在宏脉系统里做好备注；各个环节要紧密配合，口径一致，不可推诿。
（7）医美顾问作为顾客的专属私人美容顾问，作为顾客医院的第一联系人，是最了解顾客情况的，是顾客维护工作的主力，要做好顾客的长期回访维护工作，联络感情；需要其他岗位配合的，可以请求协助；从而提高顾客对医院的忠诚度、依赖度，促进顾客再次消费。
（8）服务回访涉及到全院各个部门，一般事情处理与各个部门直接联系，沟通协调解决，特殊情况需要领导作决策的，及时准确的汇报领导解决。
五、回访规定及奖惩制度
为秉承客户满意度第一、为顾客提供全生命周期的服务理念，规范客户管理流程，提高客户体验度，将客户资源最大化，特做以下客户管理的规定：
1、完善宏迈客户基础资料，客服、医美顾问：
姓名、手机号码、生日信息、住址、咨询项目、咨询情况、潜在需求、未成交原因；
2、按照回访规定，设置回访计划，按时完成回访要求，上级主管次日检查前一日回访执行情况，未完成一条负激励20元，发现回访造假一条负激励200元：
3、网电咨询：
未设置回访计划的顾客，1周后由部门主管释放资源给部门其他同事跟踪随访，顾客资源归属其他同事所有；
4、医美顾问：
6个月以上顾客未再次上门，由总经理盘点并释放顾客资源交由其他医美顾问跟踪管理，顾客资源归属其他医美顾问所有，以月为周期盘点，每月1日执行。
5、医美顾问：
已上门顾客未设置回访计划，1周后由总经理释放资源归属其他医美顾问跟踪管理。
6、医美顾问：
顾客来院，建立个人独立的账户信息，顾客消费，在当事顾客系统账户中录入消费信息，不得串开系统，避免后期维护混乱与不及时，各科室需核对顾客信息，保障顾客与病案信息一致。
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考试知识点技巧大全
一、考试中途应饮葡萄糖水
大脑是记忆的场所，脑中有数亿个神经细胞在不停地进行着繁重的活动,大脑细胞活动需要大量能量。
科学研究证实,虽然大脑的重量只占人体重量的2%-3%,但大脑消耗的能量却占食物所产生的总能量的20%,它的能量来源靠葡萄糖氧化过程产生。
据医学文献记载,一个健康的青少年学生30分钟用脑,血糖浓度在120毫克/100毫升,大脑反应快,记忆力强；90分钟用脑，血糖浓度降至80毫克/100毫升，大脑功能尚正常；连续120分钟用脑，血糖浓度降至60毫克/100毫升，大脑反应迟钝，思维能力较差。
我们中考、高考每一科考试时间都在2小时或2小时以上且用脑强度大，这样可引起低血糖并造成大脑疲劳，从而影响大脑的正常发挥，对考试成绩产生重大影响。
因此建议考生，在用脑60分钟时，开始补饮25%浓度的葡萄糖水100毫升左右，为一个高效果的考试加油。
二、考场记忆“短路”怎么办呢？
对于考生来说，掌握有效的应试技巧比再做题突击更为有效。
1.草稿纸也要逐题顺序写草稿要整洁，草稿纸使用要便于检查。
不要在一大张纸上乱写乱画，东写一些，西写一些。
打草稿也要像解题一样，一题一题顺着序号往下写。
最好在草稿纸题号前注上符号，以确定检查侧重点。
为了便于做完试卷后的复查，草稿纸一般可以折成4-8块的小方格，标注题号以便核查，保留清晰的分析和计算过程。
2.答题要按先易后难顺序不要考虑考试难度与结果，可以先用5分钟熟悉试卷，合理安排考试进度，先易后难，先熟后生，排除干扰。
考试中很可能遇到一些没有见过或复习过的难题，不要蒙了。
一般中考试卷的题型难度分布基本上是从易到难排列的，或者交替排列。
3.遇到容易试题不能浮躁遇到容易题，审题要细致。
圈点关键字词，边审题边画草图，明确解题思路。
有些考生一旦遇到容易的题目，便觉得心应手、兴奋异常，往往情绪激动，甚至得意忘形。
要避免急于求成、粗枝大叶，防止受熟题答案与解题过程的定式思维影响，避免漏题，错题，丢掉不该丢的分。
4.答题不要犹豫不决选择题做出选择时要慎重，要关注题干中的否定用词，对比筛选四个选项的差异和联系，特别注意保留计算型选择题的解答过程。
当试题出现几种疑惑不决的答案时，考生一定要有主见，有自信心，即使不能确定答案，也不能长时间犹豫，浪费时间，最终也应把认为正确程度最高的答案写到试卷上，不要在答案处留白或开天窗。
5.试卷检查要细心有序应答要准确。
一般答题时，语言表达要尽量简明扼要，填涂答题纸绝不能错位。
答完试题，如果时间允许，一般都要进行试卷答题的复查。
复查要谨慎，可以利用逆向思维，反向推理论证，联系生活实际，评估结果的合理性，选择特殊取值，多次归纳总结。
另外，对不同题型可采用不同的检查方法。
选择题可采用例证法，举出一两例来能分别证明其他选项不对便可安心。
对填空题，则一要检查审题;二要检查思路是否完整;三要检查数据代入是否正确;四要检查计算过程;五要看答案是否合题意;六要检查步骤是否齐全，符号是否规范。
还要复查一些客观题的答案有无遗漏，答案错位填涂，并复核你心存疑虑的项目。
若没有充分的理由，一般不要改变你依据第一感觉做出的选择。
6、万一记忆短路可慢呼吸考试中，有些考生因为怯场，导致无法集中精神，甚至大脑忽然一片空白，发生记忆堵塞。
此时不要紧张，不妨尝试如下方式：
首先是稳定心态，保持镇静，并注意调节自己的呼吸率。
先慢吸气，当对自己说放松时缓慢呼气，再考虑你正在努力回忆的问题，如果你仍不能回想起来，就暂时搁下这道题，开始选做其他会的试题，过段时间再回过头来做这道题。
第二，积极联想。
你不妨回忆老师在讲课时的情景或自己的复习笔记，并努力回忆与发生记忆堵塞问题有关的论据和概念，把回忆起的内容迅速记下来，然后，看能否从中挑出一些有用的材料或线索。
第三，进行一分钟自我暗示。
即根据自己的实际，选择能激励自己，使自己能心情平静和增强信心的话，在心中默念3至5遍。
比如：
我已平静下来，我能够考好、我有信心，一定能考出理想的成绩等等。
第四，分析内容，查找相关要点。
借助试卷上其它试题，也许会给考生提供某些线索。
因此不要轻易放弃，查看试题中的相关要点，看看是否能给考生提供线索或启发。
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