中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4.docx
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中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4
附件1
中国电信营业厅服务评价标准
及检查管理办法
一、制定目的
实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围
本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则
（一）聚焦客户感知主要环节：
用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级
按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序
按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用
1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。
五、标准内容及检查手册
中国电信营业厅服务评价标准及检查手册
一级指标
权重
项目
二级指标
权重
评价内容
评分标准
测试方法
社会厅服务门槛
1-2级
3-4级
1.引导分流
6
迎客、分流及使用辅导
6
1.能根据客户需求做出明确的业务指引及预处理（4分）
2.对使用自助终端的客户予以必要的辅导、帮助（2分）
1.
（1）设置咨询台席及导视图得1分
（2）迎客人员主动引导分流客户得1分
（3）主动询问客户、指引客户排队取号得1分；了解客户需求，进行业务预处理得1分
（4）对柜台业务范围进行明示和指引（全业务/仅办理部分业务）。
得1分
2.辅导人员能主动对使用存在困难的客户提供帮助得1分
1.
（1）门口有迎客人员得1分,主动引导分流客户得1分。
（2）主动询问客户、指引客户排队取号得1分；了解客户需求，进行业务预处理得1分
（3）对柜台业务范围进行明示和指引（全业务/仅办理部分业务）。
得1分
2.辅导人员能主动对使用存在困难的客户提供帮助得1分
暗访
2.排队等候
10
等候时长
6
客户等候时长达到全业务服务标准要求
（6-7星、5星级、普通客户分别不超过8、15、30分钟）
等候时长30分钟以内得4分，15分钟以内得6分，区间内线性得分
系统取数（叫号系统）/现场测试
（注：
能系统取数的系统取数；不能系统取数的，忙时限时分别现场测试，取平均值，时间为用户进厅到上柜之间的时间）
一级指标
权重
项目
二级指标
权重
评价内容
评分标准
测试方法
社会厅服务门槛
等候关怀
4
1.为等候客户提供座椅、饮水、报刊、电视等服务设施（2分）
2.对等候超时客户能予以安抚（2分）
1.1.座椅1分：
现场无座椅不得分.加分：
根据座椅档次酌情加分1分（例：
沙发）
1.2.饮水、报刊、电视等服务设施每项得0.5分，满分1分
加分：
根据等候关怀项目增设情况适当加分，每增加一项增加0.5，加分不超过1分（例如提供咖啡、零食、PAD、游戏机等）
2.共2分，现场有维护秩序人员得1分，能较好的维持现场秩序得1分。
暗访
3.业务办理
18
优先办理
2
为6、7星级客户提供优先服务
1.设置星级服务专区或专席得1分
2.6、7星级以上客户可享受优先服务得1分
6、7星级以上客户可享受优先服务得2分
暗访
业务办理
熟练性
9
1.能熟练掌握相关业务规则
2.能熟练操作相关业务系统
3.业务办理时间在符合全业务服务标准要求
（简单业务5分钟，复杂业务15分钟）
1.现场抽查业务问题，每答对1题得1分，满分4分
2.能熟练办理业务得1分;能够实现一次签字（不用每张单据都签字）得1分
3.在时限内办理完成得3分，每超时5分钟扣1分，扣完为止
暗访/现场检查
√
业务办理
7
1.业务受理规范
2.履行告知义务
1.
（1）用户办理单据资料等齐整交付得1分
（2）收取费用时，按规定出具缴费凭证或发票得1分，唱收唱付得1分
暗访/现场检查
√
一级指标
权重
项目
二级指标
权重
评价内容
评分标准
测试方法
社会厅服务门槛
规范性
（3）提供服务温馨提示/服务指南小册子得1分
2.业务受理中履行告知义务（双方权利、义务和违约责任、注意事项，并在业务受理单上进行备注），告知得1分；引导客户对内容进行核对得1分；重点信息圈注，并确认客户理解得1分。
4.业务咨询及投诉
9
首问负责
6
1.客户咨询、投诉履行首问负责制，不推诿扯皮
2.简单问题现场处理，无法现场处理的问题录入投诉系统处理
1.在相对独立区域设客户接待室并设置投诉处理人员得2分
2.
（1）能处理简单客户业务咨询、投诉（冲减退费；免滞纳金；星级客户复机授信）得2分
（2）现场无法处理问题，可录入系统并派单得2分
1.厅内配备投诉处理人员得2分
2.
（1）能处理简单客户业务咨询、投诉（冲减退费；免滞纳金；星级客户复机授信）得2分
（2）现场无法处理问题，可录入系统并派单得2分
暗访
√
简化要求
业务咨询及投诉支撑
3
1.省内对营业厅投诉处理、业务咨询有明确后台支撑流程和相关保障措施，以有效支撑营业厅处理投诉及相关咨询
2.一二级营业厅现场投诉派单按最高级别限时闭环处理
1.有相关文件、规范得1.5分
2.查询系统参数及相关记录，处理时限符合要求得1.5分
查系统、文件
5.服务形象及礼仪
10
服务形象及礼仪
10
1.厅内人员统一着装、配戴工号牌；
2.仪容仪表整洁大方，精神饱满
3.微笑服务、用语规范，与客户沟通交流耐心、有礼貌
1.
（1）统一着装得2分，佩戴工号牌得1分
2.
（1）仪容仪表整洁大方，精神饱满得1分
（2）营业员站姿端正，不倚不靠柜台或座椅得1分
（3）营业员坐姿端正自然得1分
（4）营业员在厅内走动时步态平稳得1分
3.服务态度积极主动，耐心聆听，真诚大方得3分
暗访
服务态度
√
一级指标
权重
项目
二级指标
权重
评价内容
评分标准
测试方法
社会厅服务门槛
扣分：
出现与客户争辩顶撞、使用服务忌语、闲聊、睡觉、玩游戏、大声喧哗和追逐嬉闹等情况，每出现一次扣1分，扣完为止。
6.客户评价
25
即时满意率
25
该厅最近12个月即时满意率的月度算术平均值
以即时满意率90%或本省平均即时满意率a（两者取高）为基准分，
该项指标评分标准如下：
1.即时满意率=基准分，该项指标得20分；
2.即时满意率=100分，该项指标得25分；
3.营业厅即时满意率B，高于基础分时，该项指标得分=20+（5/（100-基准分））*（b-基准分）
3.营业厅即时满意率B低于基准分时，每低1分扣1分，扣完为止。
系统取数
√
及时满意率不低于80%（短信测评）
7.环境及设施
22
厅外卫生环境
3
1.营业厅门头、门牌符合集团VI规范，干净整洁
2.营业厅建筑外墙面、玻璃、门柱、门窗保持干净整洁
3.营业厅门外环境整洁有序，符合门前三包要求
1.营业厅门头符合集团VI规范，装设标准企业标识，营业牌具备营业厅名称、营业时间，并整体保持整洁状态，得1分
2.营业厅建筑外墙面、玻璃、门柱、门窗保持干净整洁，无小广告，营业厅玻璃门上需贴防撞条，得1分
3.外部环境达到门前三包（包市容环境卫生、包绿化美化、包社会秩序）的要求得1分
暗访
√
一级指标
权重
项目
二级指标
权重
评价内容
评分标准
测试方法
社会厅服务门槛
厅内卫生环境
4
1.统一亮柜、亮窗、价签
2.厅内干净、整洁、无垃圾污渍
3.营业人员工作台面干净、整洁，资料、物品摆放有序；
1.统一亮柜（台席整洁干净无杂物）、统一亮窗（对外一个时期内不超过1-2个内容）、统一价签（明确要素，型号、价格、产地等，整洁明亮干净），满分1.5分，每违规一项扣0.5分，扣完为止。
2.有卫生清洁排班，定期打扫；现场环境整洁，无垃圾、水渍；物品摆放整齐（包括门窗、墙壁、灯具、饰物、悬挂物、计算机、自助终端设备、展示柜、展架、办公家具、空调等），绿化植物干净；满分1.5分，每违规一项扣0.5分，扣完为止
3.营业人员工作台面干净、整洁，资料、物品摆放有序；无员工个人衣服、生活用品及其它与工作无关的私人物品。
满分1分，每违规一项扣0.5分，扣完为止
暗访
宣传物料
4
1.厅内无过期的宣传物料，摆放整齐
2.营业厅按要求进行服务公示
3.统一规范营业厅宣传物料的摆放规则
1.满分1分，有过期的宣传物料扣0.5分，摆放不整齐扣0.5分，扣完为止
2.满分1分，营业厅在明显位置公示：
必选：
服务范围、服务承诺、资费标准、实名制公告等内容；可选:
业务办理流程.缺失1项扣0.5分，扣完为止
3.满分2分，营业厅宣传物料有统一归口管理部门及规范得1分，定期检查执行情况得1分。
暗访
体验设施
4
1.提供4G终端、高清电视等体验设备，运行良好
2.提供免费WIFI、光网、4G网络等体验环境
1.体验真机不少于15款，配备itv演示4K电视。
总计2分，1项不达标扣1分，扣完为止。
2.厅内有免费WIFI，接入带宽不低于100M，4G+上市城市应有4G+覆盖。
总计2分。
缺失1项扣1分，扣完为止。
1.体验真机不少于10款（3级）/5款（4级），配备itv演示高清电视。
总计2分，1项不达标扣1分，扣完为止。
2.厅内有免费WIFI，接入带宽不低于100M（3级）/20M（4级），4G网络覆盖。
总计2分。
缺失1项扣1分，扣完为止。
暗访
一级指标
权重
项目
二级指标
权重
评价内容
评分标准
测试方法
社会厅服务门槛
服务设施
4
1.厅内自助终端具备查询、缴费、打印发票等主要功能，运行良好（未运行有明显的说明标识）
2.厅内配有意见簿、便民箱、便民伞、免费充电等服务设施
1.厅内设有自助终端且粘贴使用说明，并能正常运转，具备主要功能（查询、缴费、打印发票），对于故障设备要有出示暂停使用提示.共2分；有自助终端且自助终端良好率超过50%得0.5分；自助终端粘贴有使用说明得0.5分；自助终端正常运转得0.5分；自助终端功能完备得0.5分；若设备有故障，而无暂停使用标识扣2分
2.共2分，必选：
意见簿、便民箱，其余设施选配。
每项得0.5分
暗访
设备维护支撑
3
省内有明确文件要求，确保自助终端、排队叫号设备、体验设备日常正常运转，出现故障及时维修
1.有相关文件、流程得2分
2.查询维修记录，符合相关时限得1分
查记录
加分项
服务创新
最多加5分
1.提供创新性服务：
如无纸化办公、线上排号等
2.提供个性化温馨服务：
如免费贴膜、手机消毒、小食软饮等
1.无纸化办公、线上排号各2分
2.个性化温馨服务每项0.5分，不超过1分
加分项合计最多加5分
暗访
扣分项
服务事件
按件扣分，上不封顶
1.产生有责越级申诉（10分）
2.产生有责媒体曝光事件（电视、报纸、互联网）（10分）
3.未履行实名制要求（5分）
4.存在用户信息安全隐患（5分）
1.发生一起扣10分，2起以上取消评级资格
2.发生一起扣10分，2起以上取消评级资格
3.发现一单扣5分，2单以上取消评级资格
4.发现一处扣5分，两处以上取消评级资格
投申诉数据及舆情监控（周期为测评前连续1年）
√
六、参考文件
（一）《中国电信自有营业厅体验服务规范V1.0》
（二）《中国电信全业务服务规范2013版》
（三）《中国电信星级服务业务指导方案》
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