客户管理前台接待小技巧归纳.docx
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客户管理前台接待小技巧归纳
（客户管理）前台接待小技巧归纳
前台接待小技巧归纳
1."免费"和"赠送"的区别
接待不要随时把"免费"挂于嘴边.
免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的".
换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉.
比如当下大多酒店的早餐均是免费的
很多接待于推销房间的时候会说"我们的房间均有免费的双人早餐"
这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈
能够来回推敲壹下俩句话的不同
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2.免责行为
遇到客人昏倒:
请尽量大声的呼叫同事前来
这是个免责行为
你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的
以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的
这里倒的确有那么点"有人昏倒了,求围观!
"的意思于里面
这招适用于于没有摄像头的死角里
千万不要随时随地的乱用!
?
客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:
壹定要注意言辞
不管客人再怎么激动
自己也要淡定
不要因为壹时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们壹定帮你找到,请稍安勿躁"之类的
于严格意义上来说
如果客人不是于私人空间,比如说住房内,而是于大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西
宾馆均不能随便给客人承诺
即便这些地方的确是属于宾馆的范围内
我们能够技巧性的回复客人"壹定尽力配合他,帮他找东西"
第壹,东西是你自己丢的,我们只是于帮你找
第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆
这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改
如果客人提议报警
壹定要让他自己报
我们不能够帮他报警
这也是个免责行为
于警方的判断里,宾馆于客人的报警下自然而然的成为协助方
之前我说"帮他报警"是错误的
于此更正下
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3.不要说"对不起"多说"不好意思"
这个简直是很多搞服务的人的死穴
有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那
"对不起"壹旦出口,那不是你的错也成了你的错
你没错的话对不起什么?
"不好意思"就没这个含义于里面
不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"仍是我们"不好意思"
那就得见我们对事件的见法和解释了
主动权于我们手上
"不好意思"于心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈
?
4.接待轮序
这个问题壹直是,至少是我的总台的问题
比如壹个客人来了,如果大家均不是很忙
就很容易造成N个人接待这位客人的情况
不要这样
轮序接待
A于接待客人的时候
B绝对不要插嘴插手
除非A于接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助
如果A出现失误
B最好站远些再示意A过来,然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释
如果A搞不定客人了,必须要等到A明确示意B求助后,B再出手
这不论是对客人,仍是对总该员工的个人能力的锻炼
均是壹个好方法
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5.对房型差异的描述
这个我于迈点上也发过讨论帖
不过好像我这个讨论题目不怎么性感所以没引起迈点的各大老爷们儿的注意所以沉了
于这方面我能分享壹个心得
于客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时
回答的越简洁越好
回答的越模糊越好
比如我于实际操作的时候如果客人这么问我
我就会直接向他暗示房价高的房间
"这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天均是满的.单间正好就剩这壹间了."
接下来就会有个很有趣的现象就是客人会于这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点
比如会问:
"是不是哦?
房间有电脑哇?
"
或者"有浴房没?
上次我住XX酒店,他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!
"
"好贵哦,有便宜点的没?
"
接下来的事情壹切均是那么的好办了.
当然,我这属于非主流,非标准化的推销说辞
很多高星级酒店应该有那种对房间差异描述的标准说辞吧?
如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐壹背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是壹种方法
但我既然说是这是"技巧"那肯定就有个"巧"于里面
?
6.有壹颗"Impossibleisnothing"的心
纵然你做不到这个境界
也请你要有这样的心态
当然,某种意义上这就是二皮脸...
当然客人急的满身大汗的时候
请你万万不要和客人壹样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难
easycase!
当客人怒火冲天的时候
请不要摆出壹副受气的小媳妇的样儿
easy!
easy~!
慌张,不知所措,哑口无言,语无伦次
均不能出当下你的行为举止里
你是这个酒店的门脸
当客人站于你面前的时候
他不是面对着你个人
而是对着这家酒店
你不是代表你自己
你是代表着整个酒店态度,立场
所以请你
谨慎,淡定,稳重,有分寸
?
但凡意外发生
第壹时间是要稳定任何不稳定的情况
或平息或转移过激因素（比如情绪失控的客人）
第二时间或上报或了解事情经过
第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的
如能,处理掉
如不能,上报
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手忙脚忙心不忙
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7.报警
请总台人记住壹个铁的定律
报不报警永远和我们没关系!
请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么
但,永远不要主动的去找他们
发现情况后
你的第壹反应永远是上报你的领导
?
8.关于谁付款,壹定要谨慎询问
谨慎是个好东西,不管什么事谨慎壹点均没坏处.
谁付款是个见似不严重,其实隐患非常大的问题.
刚才于别的板块见到某服务员因为不知道谁付款问错了人而被客人打了的案例
真的很感慨
壹方面对没素质的客人表示强烈的鄙视
壹方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜
我们反过来想壹想
如果你于招待A
A对于你来说意义很重大的客户
你请A住进了豪华酒店
你和酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息
结果第二天
A来电话跟你说"他们酒店说,这个帐是由我来结啊?
"
这话好像是句询问
但仔细壹推敲
很可能你和A之间的壹笔大买卖会就此吹掉了
你说你火不火?
所以我要和各位说的是
壹旦于你面前出现了类似于办招待壹样的情况
请尽力,尽量,尽可能的留下招待方的电话以备不时之需
有疑问费用产生就和招待人联系
但千万不要和他的客人直接说钱的事
这不可是个岗位技巧
更是个做人的技巧
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9.接待,因人而异
壹个西装革履,举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式
和壹个穿着腐败,牛逼哄哄的某单位签单人是不是壹样
标准化服务我从来均觉得是用来糊弄上面检查用的
服务没有标准化
如果说壹定要有个标准或者定义
那我觉得
服务的定义就是因人而异
壹个接待要会见人,会听话,会灵活处理意外情况
说白了
壹个人是否符合这个岗位的要求
如果只是从"标准化"方面讲且不高
只要你能背出基本的操作流程上面就会说"OK"了
我身边当下就有这么壹群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天于岗位被客人投诉的同事
这可真是南辕北辙
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10.任务于前,永远执行力第壹
你是壹个接待员,你负责的永远只有承诺,推辞和执行
永远要记得做好这三样本职工作
不要问WHY,WHEN,WHERE,HOW
这是你自己的工作内容
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11.说壹不二,吐字清晰
做接待的,说出去的话就如同泼出去的水,想收回来很难而且伴随风险
永远要做到对客人的回复简洁负责.
是就是是,不是就是不是.
不管你是婉拒也好,不管你是请示也好
壹定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊
比如客人来订房
什么"当下好像没有房了""应该是这样的吧"之类的语言不要说出去惹笑话
有就是有,没有就是没有
斩钉截铁的说
于这些我们应该直接回答的问题上,不要说俩头话让客人糊涂
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12.永远不要于同壹个客人身上浪费太多的时间
顾客是衣食父母没错,顾客的需求大于壹切也不错
但请你们永远记得,你不过是壹个接待员而已
注意这里,重点是"壹个".
你面对的是整个酒店的客人.
你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦
但这且不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节
比如,壹个客人不知道于哪儿用早餐,到总台来问你
你能够为客人指出路线
但如果这个客人要求你带他过去
你是不是会答应下来呢?
我以为,不要答应这样的事情
你如果花时间只不过是为客人带个路
第壹,酒店仍有必要花钱装指路牌吗?
第二,你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?
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13.配合无间
A客人找接待B订房,B见了可用房后告知A没房间了
结果A跑到你这里要订房,你见了见房间,说"OK,没问题."
千万不要做这样的拆同事台子的事情
如果各位有过这样的事情
那这样的事情的后果
对总台信誉的影响就不用细说了
A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要强壹些
A只会觉得这个总台上班没个谱,到底有没有房的口径均不统壹
另外壹方面
当俩个熟练工于壹起上班的时候
能够配合卖房间
壹个负责卖
壹个负责于旁边造势
这个我没办法说细了
详情请参照置业顾问的做法
啊?
不知道什么是置业顾问?
哦...
置业顾问的销售手段和销售能力跟酒店的接待比起来
那酒店的接待真是拿不出手
我们谈的是几百块壹晚的房间
人家谈的是几百万壹套的房间
能够跨行业的学习下
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14.对房量心中有数
于酒店将有大预订到来的前几天,壹般为壹星期左右,每天早班最好做壹件事
统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房
然后交接下去
这会让其他同事心中有数酒店的房间是壹个什么情况
万壹有长住房预订或者和大预订同壹天的预订到来时
其他同事的效率能提高很多
当然,于房间不紧张的情况下是不用这么做的
我也很反对劳命伤财的做些无用功
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15.每天认真核对于店房和发卡记录
今天,就是7月16号,我于岗的时候,收银接到中心通知壹间房壹夜未归
结果我壹见发卡记录,该房间已经没有卡了
壹查,14号早上8点59这张房卡就已经注销了
多产生了俩天房费
而15号该楼层台班查到房间壹夜未归却没报给中心
70%的责任于总台14日15日的早班,14日收卡未报退且没认真核对发卡记录,15日未核对出该房间发卡记录异常
30%于客房台班知情不报导致15日晚又多产生壹晚房费
但其实均能见出来,如果总台认真核对了发卡记录,那即便客房没报壹夜未归,那也应该能查出来这个问题房
这个核对记录的操作,应该作为切实可行的流程于总台坚持下去
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16.语言上学会张弛有度
什么事是需要入住前就要明确告知的,什么是能够于退房前得到通知就能执行的,但所有的前提,是要让客人为我们创造利润
我们要学会怎么和客人于价钱上做文章.
比如房间要单记或者打折,那这事就能够先交押金办手续,退房前得到通知均能够退仍押金或者重新定义房价
"我们能够先为您办理入住手续,只要于退房前得到单位上的通知均能够退仍押金或打折的"
好处有俩点:
壹,没跑客
二.打没打折,签没签单,这事是客人自己去办.
不用那么死脑筋的于入住前就东壹个电话西壹个电话壹定要把打折或者单记的事落实了再办理手续,尤其是于深夜.
但如果明天就有个重要的大型接待,而当下的这位客人要住明天接待的预订房.
那这个招呼就壹定要打清楚,只能住壹天,要续住没问题,但得给你换房.
房单上要注明,请客人签字确认且且壹定要留下客人的电话号码
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17.把身子放软点,把心放灵活点
见到很多接待因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会很棘手的情况
其实,我们很多时候要换个角度和位置去见待壹些问题
比如,我们到底是干什么的?
和你们说个我自己的案例
有天晚上壹个喝了点酒的客人来到总台说要开房,帐记于管具中心
照程序走,我们肯定要核对客人姓名,见是否是签单授权人
结果这个客人眼睛壹瞪,冲我吼"我喊你签单就签,你哪儿那么多废话!
"
其实按道理讲,这是客人的违规操作.
我要是硬顶着他,今天他不说姓名我就不给开房的话
按照标准化流程来说我没做错
第壹,要求签单肯定要核对姓名
第二,签单人姓名是保密项目,只有客人自己提供给我们,我们才能为他办理手续
实际情况是我立刻跟他说"哦,实于不好意思,刚才没注意到.哎,您好久均没过来了,我壹下没认出来.马上给您办!
"
然后我就开始装模作样的开房,其实是打开名单,然后问"哎,您怎么称呼?
"
"我姓冯!
你自己见!
"
"哎呀,原来是冯哥,不好意思,不好意思!
"
"手续能够了,签个字就行了."
"嗯."
"冯哥."
"嗯?
"
"我新来的,以前没见过你,今天实于不好意思啊."
"哎,哪儿的话!
没啥!
"
"今天我们单标间全满了,仍有俩个套房了.您见.."
"那就这俩间套房吧!
"
"好咧!
"
我要说的是俩件事:
壹,这个姓冯的,我从没见过,而且你脸上没刻着你的名字,我不认识你是很正常的.
之所以说不好意思,那就是因为你没主动把名字报上来,我不认识那可真是让你不好意思了.
二,其实单标间仍有的....这俩声"冯哥"不是白叫的
我们夜间套房壹间50块的提成不论是不是散客
俩句话我就给祖国创造了2000GDP
给宾馆创造了2000多营业额
给自己创造了50块利润
有时候是这样的,我们身为低微,但要学会夹缝中求生存,失之东隅,收之桑榆
很多时候各位要知道
于单位上牛逼惯了的领导到哪儿均是这副臭屁样
有的常客被当成陌生人也会很冒火
这个时候,我们要像摸小狗壹样,顺着他们的毛摸,才能把他们摸高兴了
面子和里子的故事均听过吧?
就是这样的
把面子给客人
里子我们自己拿
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18关于醉酒客的处理
醉酒客人从接待方面来见主要有俩种客人是难以接待的
壹是重度醉酒到了神志不清地步的
二是酒品不好发酒疯的
第壹种人万壹于房间有个什么三长俩短,谁均负责不起
第二种人是不能用常理去判断其行为的,根本没办法接待
这里要分享壹点心得就是要于感觉情况将要不对劲的时候
提前通知同事
我们酒店夜班于大厅是有保安的
他们就于我们总台旁边值班
有醉酒客人的话他们会注意
壹旦情况不对劲
他们会过来帮我们扎场子
但切记
买卖不成仁义于
如果你不想做他们的生意
请做好送客的工作
让保安帮忙叫辆出租车
送客人上车
当然
如果你和我壹样不厚道
那顺便能够附带着告诉客人壹家你平时感觉不怎么好的酒店
?
19.房价要说于适当的场合适当的时间
请养成这个习惯,这将对你以后的工作益处多多
可能相邻的俩个房间的客人房价均不是壹样的
同时来结账
你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价
"先生您的房间是389壹天,住了1天,没有其他消费,壹共是389元,这里是水单请您过目."
那旁边的人就算不明确表现出来,也会恶心壹下:
靠,壹样的房间,怎么他的就比我便宜这么多?
该装哑巴的时候就要装
开房的时候就要把房价说清楚
但壹样要注意表达方式
尤其是当俩拨客人于总台的时候
房型不壹样仍好办
要是房型壹样,房价不壹样的话
不要傻呵呵的别人壹问就把房价当着别的客人报出来
理由同上
不要让客人于价钱上尴尬
比如你能够不报出房型,直接"您这种房间是389壹天的"
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