物业市场拓展操作手册.docx
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物业市场拓展操作手册
物业市场拓展操作手册
一、销售服务部工作目标
总体
目标
目标细化
物业项目调查目标
1．根据公司业务发展的需要，制订物业项目市场调查计划，并确保计划得到100%执行
2．按照调查计划的要求进行项目资料收集，保证收集的资料准确、有效
市场拓展目标
1．根据物业项目开发方向，组织制订市场拓展计划，并保证计划编制及时率达到100%
2．组织市场拓展人员实施市场拓展计划，确保计划完成率达到100%
物业招商目标
1．负责公司物业招商工作计划的制订及组织实施，并确保工作计划按时完成率达到100%
2．负责辖区商户的日常管理，保证业主对招商工作的满意率在%以上
项目投标管理目标
1．按照标准的模式，完成物业项目投标书的编制，并保证标书编制的及时率达到100%
2．积极运作物业项目投标相关事务，确保中标率达到%以上
合作合同管理目标
1．代表公司及房地产商、小区商户等进行物业合作洽谈、签订合作合同，确保公司不受损失
2．负责物业合作合同资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生
二、岗位职责
（一）销售服务部经理岗位职责
销售服务部经理在营销研发中心总经理的领导下，根据企业发展战略目标，进行物业项目定位，确定物业项目开发方向，制订市场拓展计划及相关招商方案等并组织实施，协助进行投标及合同的签订工作，扩大物业管理范围，提高公司的经营业绩。
（二）、市场拓展主管岗位职责
市场拓展主管的主要职责是在销售服务部经理的领导下，贯彻执行销售服务部的各项制度，开展项目拓展工作，实施项目调查计划，完成投标书的制作等。
（三）、物业招商主管岗位职责
物业招商主管的主要工作职责是在销售服务部经理的领导下，负责物业项目的招商管理工作。
三、岗位工作事项明细表
（一）销售服务部经理岗位工作事项明细表
工作
大项
工作细化
目标及成果
规章制度建设管理
1．组织相关人员制定销售服务部各项规章制度，并提交营销研发中心总经理审批
2．负责组织实施各项规章制度，并监督执行
市场拓展管理
1．根据企业发展战略，制订市场拓展计划，并提交营销研发中心总经理办公会讨论
2．组织部门人员按照《市场拓展计划》的要求，实施物业项目拓展工作
3．代表公司进行物业项目洽谈，签订《物业合作协议》
招商
管理
1．根据公司发展的总体目标，结合物业项目的特点，制订具体的招商工作计划、招商方案
2．负责指导下属人员对招商工作进行统筹管理
3．负责招商管理体系的优化，提升经济效益，满足公司发展的需要
投标
管理
1．负责制订具体的投标方案，并报送营销研发中心总经理审批
2．负责组织相关人员进行物业项目投标管理工作
部门员工管理
1．负责部门员工日常工作的安排和任务分配
2．本部门员工的聘用，下属员工工作的督导、评价及考核
（二）市场拓展主管岗位工作事项明细表
工作
大项
工作细化
目标及成果
市场调查管理
1．根据物业项目市场拓展的需要，编制市场调查计划
2．负责组织人员按照市场调查计划的要求，实施物业项目市场调查工作
3．通过对项目市场调查结果的分析，填写附件一：
《项目信息收集表》，并将其送交销售服务部经理
市场拓展管理
1．针对有意向性的项目，编制市场拓展计划，并完善附件二《项目信息备案表》，并将其送交销售服务部经理
2．具体负责物业项目开发，确保物业项目开发成功
3．协助相关部门做好项目开发成功后的接管验收工作
投标
管理
1．按照物业项目投标的要求，制作项目投标书
2．具体负责物业项目投标现场答辩等工作
资料
管理
1．负责组织人员收集项目调查、市场拓展、项目投标等工作的相关资料及文件，并及时归档
2．做好资料保管工作，防止资料丢失
（三）物业招商主管岗位工作事项明细表
工作大项
工作细化
目标及成果
招商政策制定
1．根据公司总体招商计划，制定具体的招商政策，并填写《项目招商规划表》报送销售服务部经理审核
2．草拟各项招商管理制度及运作规范，报送销售服务部经理审核
招商实施
1．具体实施招商管理工作，保证各项招商政策能够顺利落实
2．负责协调业主关于招商工作的意见，并直接负责知名品牌的招商工作
3．负责建立招商团队，监督、考核招商队伍
合同管理
1．代表公司及商户签订物业招商合同或协议，并保证双方遵照执行
2．负责组织人员做好物业招商合同的管理工作，保证合同及时归档
四、市场拓展流程及工作细化
（一）市场拓展管理流程
工作目标
知识准备
关键点控制
流程图
1．及时收集准确、可靠的信息
2．根据投标要求，完整、无误地制定标书
3．全面做好项目考察接待准备工作，保证顺利签约
4．提升公司形象
1．物业市场拓展项目分类
2．投标、中标过程
3．标书制作格式
4．接待礼仪
5．项目谈判技巧
6．物业管理常识
1．确定市场拓展目标
市场拓展主管根据部门经理制订的市场拓展计划确定市场拓展目标并制订相关项目应具备的标准、要求
2．市场信息收集
市场拓展业务人员以定期进行市场调查、主动进行客户联络等方式通过不同渠道得到对本公司有用的物业市场信息
3．信息筛选、确定目标项目
市场拓展专员对收集到的信息进行筛选、汇总后上报部门经理，便于确定拓展目标项目
4．掌握拓展项目相关信息
市场拓展业务人员根据确定的拓展项目进行信息调查，以达到全面掌握开发商、业主及竞争对手信息的目的，进而为物业项目拓展提供参考依据
5．制定项目方案、标书
市场拓展主管组建标书编写小组，根据招标方的要求进行项目标书、方案的编写
6．投标答辩
市场拓展主管及项目负责人按照招标方的要求投递标书，并就投标方关注的问题进行现场答辩
7．项目考察接待
项目负责人在确定成为中标候选方后，安排项目考察接待准备工作，并陪同招标方考察
8．签约
项目负责人及招标方进行谈判，确定相互利益后进行合同签订，并根据其具体要求制订相关工作计划
（二）市场拓展控制程序
程序名称
市场拓展控制程序
受控状态
编号
一、目的
为规范市场拓展工作，实现公司市场拓展目标，特制定本控制程序。
二、适用范围
适用于公司市场拓展工作全过程。
三、职责
1．销售服务部经理
确定市场拓展目标，并对市场拓展项目、标书进行审批。
2．市场拓展主管
（1）负责对收集、整合后的市场信息进行分析、判断，并确定市场拓展项目。
（2）组织安排人员针对拓展项目进行详细的调查，根据调查情况判断是否进行投标。
（3）组建拓展项目投标小组，并指定小组负责人。
（4）项目考察后进行工作总结，并对谈判结果进行判断，确定是否应该签订合同。
3．市场拓展专员
（1）负责项目标书编写和答辩准备工作，并对答辩过程中的突发状况进行及时处理；陪同项目考察人员进行实地考察，进行谈判，双方达成一致后签订合同。
（2）对收集到的信息进行筛选、汇总，制定《项目考察相关注意事项》，并通知相关部门。
（3）负责定期收集相关市场信息，并在确定市场拓展项目后针对项目的开发商、业主以及竞争对手进行详细的调查。
四、工作程序
1．确定市场拓展目标
销售服务部经理制订公司市场拓展计划，市场拓展主管根据此计划确定市场拓展目标，制定市场拓展项目具体的要求及标准，并上报部门经理审批。
2．市场信息收集
市场拓展业务人员以定期市场调查、及客户进行联络或经相关单位及个人介绍等多种方式开展物业市场信息收集工作。
一般收集到的信息分为原始信息及二手信息，具体区别如下表。
信息种类
来源
特点
原始信息
通过调查问卷获得的信息
1．客观、真实
2．需要大量经费以及专业人才
通过实地考察所了解到的信息
二手信息
政府机关、房地产管理机构、金融机构统计、公布的资料、公报、内参等
1．收集容易、花费少
2．时效性、准确性、可靠性差
物业管理协会、机关团体公布的资料
研究机构提供的资料
广告代理商、电视、报纸、杂志等媒体发布的信息
公共图书馆储藏及提供的关于物业市场的资料
3．信息筛选、确定目标项目
（1）信息筛选、汇总
市场拓展专员对所收集到的项目有关信息按照准确、时效、可靠的原则进行分析、筛选、汇总，并上报市场拓展主管。
（2）确定拓展目标项目
市场拓展主管对市场拓展专员汇总的项目信息进行分析，考虑其是否符合公司市场拓展目标。
并考虑合作的可能性，最终确定市场拓展目标项目，并上报部门经理审批。
4．掌握拓展项目相关信息
市场拓展主管在对项目审批通过后安排部门训练有素的市场拓展业务人员对拓展项目有关情况进行详细调查，具体调查方面如下表所示。
调查对象
调查内容
开发商
政府开发商
各地区政府对物业管理的重视程度、诚信度，是否有地方保护主义思想，是否存在暗箱操作
房地产开发商
资质和资历、开发项目数量、项目质量、品牌知名度
物业项目
位置、价格、配套、项目质量、交通状况、城市规划、项目规模、朝向、外观、室内装饰、环保状况、户型设计、销售情况、停车位数量、物业管理
业主/物业人
收入水平、文化水平、安全需求、环境需求、服务需求、精神需求、物业保值
竞争对手
从事物业管理时间、管理规模、管理物业的结构类型、专业化程度、综合因素
在调查竞争对手时要了解竞争对手的优劣，并根据本公司目前现状或预期目标进行比较。
要尽可能全面掌握项目信息，了解开发商的实力和主要目的。
市场拓展主管根据调查、分析后所得出的结果来确定是否接手、采取哪种方式接手。
明确目标后，市场拓展主管组织相关人员进行实地考察，为制定投标方案打下基础。
5．制定项目方案、标书
市场拓展主管组建投标决策小组，挑选项目方案，指定项目负责人、标书编写人员，对编写人员进行合理的分解，相互协作撰写标书，最终由部门主管进行审查。
标书中的管理方案一般包括以下内容：
（1）管理方式；
（2）管理体制；
（3）管理方法；
（4）管理机构设置；
（5）管理费用的收支预算方案。
6．投标答辩
（1）答辩前准备
项目负责人在招标答辩前，应做如下准备工作：
①分析评委可能提出的问题，并对日常管理工作流程、企业人力资源、目标项目概况、管理经费测算、承诺指标类的问题做出合理的解释；
②进行模拟练习；
③了解竞争对手动态；
④拟定答辩提纲。
（2）现场答辩
项目负责人根据答辩会流程进行人员组织、安排，并对突发状况进行稳妥性处理。
7．项目考察接待
（1）成为中标候选方后，做好考察接待准备
公司成为中标候选方后，部门经理应及相关部门经理进行沟通，做好招标方考察前的准备工作。
市场拓展专员制定《项目考察接待有关事项》并告知相关部门进行了解。
以便招标方暗访考察时能给其留下良好的印象。
（2）项目考察接待
项目负责人在了解招标方具体考察时间后，进行相关工作安排，避免突发事件发生，热情迎接招标方来访，全程陪同其参观、考察。
（3）考察后的总结
市场拓展主管及项目负责人在项目考察结束后客观地进行工作总结，明确整个项目考察过程中所反映出的问题，并提出具体的解决措施。
8．签约
项目负责人及招标方就具体细节进行谈判，并将谈判结果上报市场拓展主管，市场拓展主管根据谈判结果判断是否应该签约，并上报部门经理，部门经理审批通过后，根据谈判结果，明确双方的权利及义务后，及开发商或委托方签订合同，报总经理审核。
五、市场拓展管理制度
第1章总则
第1条为加强对企业物业项目的拓展管理，扩大企业影响力，增加企业利润，特制定本制度。
第2条本制度适用于物业项目拓展时的管理事项。
第2章拓展的基本要求
第3条市场拓展人员需要定期制订物业项目市场调查计划，收集可进行拓展的物业项目。
第4条市场拓展人员收集物业项目信息时，需要重点关注客户或他人主动推介的物业项目。
第5条有下列情形之一的物业项目需要提请公司审核，以确认是否作为目标项目。
1．综合楼（高层）面积少于20000平方米，小区（多层）面积少于50000平方米的项目。
2．物业管理费用过低的项目。
3．业主委员会因非原则问题及前物业公司纠缠不清的项目。
4．维修基金不足或不到位的项目（限于成熟小区）。
5．物业管理配套设施不全，后续管理需要投入大量资金的项目。
6．档次过低的项目。
7．曾因工程问题引起业主公愤、被媒体多次曝光、在业内造成不良影响的开发商的项目。
8．开发商或大产权主超过两家的项目。
9．公司资源配置达不到客户要求的项目。
第6条市场拓展人员确定目标项目后，需要对其进行详尽的调查，调查时需要注意以下两个方面。
1．要从多方面尽可能掌握项目信息，了解开发商的实力和主要目标。
2．需要尽量了解竞争对手的强项、弱势，取长补短。
第7条市场拓展人员确定意向性目标后，需要上报部门经理审核，由其组织人员进行现场考察，调查真实数据，为物业管理方案的制定奠定基础。
第8条市场拓展人员在物业项目拓展时所制定的物业项目管理方案应包括以下内容。
1．本企业简介。
2．项目管理机制架构。
（1）提高管理服务水平的新设想。
（2）拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况。
管理方式包括但不限于内部管理架构、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈处理机制等；工作计划包括管理用房、器械、交通工具、通信设备、安全防范装备及办公用品等。
（3）管理人员的配备及培训。
3．对于物业项目的前期介入，须制订相应的实施方案，列明前期人员、工作方式和工作内容等。
4．经费收支预算，包括收入项目和支出项目预算。
（其中有文件规定的按文件规定执行，无文件规定的按市场价测定，同时应列出年度盈亏情况测算和增收节支措施。
）
5．物业项目的维修、养护和管理。
（1）机电设备设施的管理
制定详尽的设备设施年、季、月、期等定期保养检修以及日常维修计划、方案和标准；制定各类应急方案；制定详尽的设备设施经济运行方案，保证设备设施高效、经济地运行。
（2）物业维修养护计划和实施
根据房屋各部分的使用年限和房屋本体维修基金的建立情况，提出对房屋各部分的定期维护和日常维修计划、方案及标准。
根据公共设施的使用年限和公共设施公共设施专用基金的建立情况，提出公共设施的定期维护和日常维护计划、方案及标准。
（3）各项管理指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施
各项管理指标，包括房屋及配套设施完好率，房屋急修及时率、维修工程质量合格率及回访率、绿化完好率，停车库完好率，公共设施设备完好率，主要机电设备完好率、治安案件发生率，火灾发生率，有效投诉处理率，管理人员专业培训合格率，业主满意率及其他相关指标等内容。
以上各项指标均须注明有关规范标准依据、计算测定依据以及承诺所采取的措施。
6．管理规章制度和档案的建立及管理。
（1）管理规章制度包括公众制度，单位内部岗位责任制，管理维护运作制度及标准，管理人员考核制度及标准等内容。
（2）档案包括竣工验收资料、房屋的单体竣工图、物业使用人档案、装修管理档案、维修档案、巡视记录、运行档案、投诉及回访记录等。
7．公共秩序的维护
结合项目的具体情况和环境特点，提供有效的维持物业管理区域公共安全及周围秩序的方案，对消防、公共安全等方面的突发性事件有应急预案。
8．保洁服务
根据项目的特点和实际情况，制订合理的公共区域日常保洁、虫害消杀、垃圾处理的工作计划及区域工作标准、规程等。
9．绿化养护管理
根据项目的特点和实际情况，制定合理的绿化养护方案、区域工作标准及防止损坏植物的预防性措施。
10．社区文化便民服务
包括社区文化建设服务、社区服务及特约服务。
第9条拓展的物业项目若以顾问的方式参及，所确定的物业管理方案应包括以下基本内容。
1．项目的物业管理策划。
2．项目物业管理顾问服务范围及内容。
3．项目物业管理制度建设顾问服务。
4．项目物业管理顾问模式及顾问酬金。
5．项目物业管理主要顾问人员简介。
第3章市场拓展谈判及合同签订
第10条市场拓展人员进行物业项目的市场拓展时，针对目标物业项目的谈判内容包括以下几个方面。
1．物业管理办公用房及员工宿舍的面积。
2．物业办公用品及管理工具、用具的购置。
3．小区内配套设备设施（包括交通标志、楼号门牌标识、安全防护栏、保安岗亭、出入口道闸、楼层垃圾桶等）是否齐备。
4．房屋交付使用后保修期内的返修及费用问题。
5．前期介入的费用标准。
6．项目入住后，小区入住率在50%以下时公用水、电费的分摊方法。
第11条顾问项目的谈判内容应根据开发商的主要需求确定本企业所提供的方式，包括驻场顾问管理、巡场顾问管理及专项管理。
第12条物业项目市场拓展谈判中的报价标准应依据项目类型、规模、市场行情及开发商的目的、要求等因素采取不同的价格策略。
第13条物业项目市场谈判中的注意事项。
1．谈判中，如对方提出的要求及法律相悖或因企业自身能力原因而不能接受时，应直接提出，以免日后发生争议，不能委曲求全，使企业陷入被动。
2．谈判人员不得徇私舞弊，损坏企业利益。
3．谈判中所确定的内容必须细致，尤其是在企业的义务、费用标准等方面，不得留有漏洞。
第14条市场拓展人员应根据谈判内容拟定相关合同，合同内容不得超出谈判范围，拟订的合同应报部门经理、法律顾问及总经理审批。
第15条企业及开发商或委托方签订合同后，市场拓展人员需要根据开发商的要求制订相关工作计划，经部门经理审批后实施。
第4章附则
第16条本制度由销售服务部制定、修改及解释。
第17条本制度经营销研发中心总经理审批同意后，自颁布之日起实施。
附件一：
项目信息收集表
项目信息收集表格
项目名称：
项目地址：
联系人：
手机：
一、物业概况
开发单位
交付日期
占地面积
建筑面积
住宅面积
商业用房面积
住宅套数
商业用房套数
物业用房面积
设备用房面积
二、存在问题
三、其他事项
申报人：
年月日
附件二:
项目信息备案表
项目信息备案表
填写姓名：
保存部门：
保存期限：
长期填写时间：
一、甲方信息来源：
甲方单位名称
姓名
联系方式
职业
社会背景
备注
拓展信息来源：
二、基本情况：
1、物业地址
物业服务标准
2、开发建设
单位
现物业单位
3、物业类型
户数
户
交付日期
年月
4、物业面积
占地面积
㎡
建筑面积
㎡
会所面积
㎡
物业用房
㎡
幢数
幢
单元（个）
单元
5、可收费
面积
多层住宅面积
㎡
收费标准
元/㎡·月
别墅阁楼面积
㎡
收费标准
元/㎡·月
高层住宅面积
㎡
收费标准
元/㎡·月
商业面积
㎡
收费标准
元/㎡·月
车位服务费
㎡
收费标准
元/㎡·月
其他
㎡
收费标准
元/㎡·月
6、绿化面积
㎡
道路面积
㎡
水系
㎡
7、容积率
㎡
8、车位情况
地下停车位
个
地面停
车位
个
临时停车位
个
9、出入口
个
业主共有车位
个
10、主要设施设备
1、消防系统
消防监控室
个
消防
水箱
个，体积立方
消防泵、喷淋泵
品牌：
规格：
型号：
扬程：
品牌：
规格：
型号：
扬程：
品牌：
规格：
型号：
扬程：
落地消火栓
个
灭火器
规格：
㎏，型号：
数量：
规格：
㎏，型号：
数量：
规格：
㎏，型号：
数量：
消防接合器
个
2、供水系统
生活水泵房
个
生活
水箱
个，体积立方
变频控制柜
品牌：
规格：
型号：
品牌：
规格：
型号：
品牌：
规格：
型号：
3、发电机
发电机
品牌：
型号：
功率：
3、排水系统
污水泵
规格：
KW型号：
个
规格：
KW型号：
个
规格：
KW型号：
个
雨水井
个
化粪池
个
其他
4、智能安防系统
视频摄像机
个
红外线
发射器
个
其他
监控视频主机
个
道闸机
个
其他
5、供配电系统
路灯
（托管除外）
功率：
W
数量：
只
草坪灯
功率：
W
数量：
只
水景灯
功率：
W
数量：
只
变电所
6、电梯
品牌：
规格：
kg型号：
功率：
数量：
品牌：
规格：
kg型号：
功率：
数量：
品牌：
规格：
kg型号：
功率：
数量：
7、其他
游泳池
建筑水景/小品
三、项目费用测算
项目
建筑面积
包干单价
总额（元/月）
备注
住宅物业服务费
商铺物业服务费
停车服务费
车位租赁费
多种经营收入
游泳池承包费
电梯广告费
场地租赁费
增值业务费
代收费用
水费
电费
燃气费
垃圾费
合计：
1、收入测算
2、支出测算：
（1）管理服务人员的编制、工资、社会保险和按规定提取的福利费用等
序号
岗位
编制
（人）
转正
工资
餐费
补贴
月工资
（元）
月社会
保险额
法定假日
加班费
年终
奖金
年费用
合计
备注
1
管理处主任
2
客服专员
3
工程主管
4
工程员
5
秩序主管
6
秩序员
7
环境主管
8
保洁员
9
绿化员
合计
上年残疾人保障金为：
人员编制（数量）*1.5%*全市人员平均工资*80%；社保按重庆市最低标准缴纳
2015年人员工资及附加费支出=（合计费用+上年残疾人保障金）/12个月
序号
项目
月费用（元/月）
备注
2
物业管理区域清洁卫生费用
3
物业管理区域绿化养护费
4
物业共用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用及公共能耗
5
物业管理区域秩序维护费用
6
日常办公费用
7
员工服装分摊费
升级会员 