管理信息项目关键绩效指标定义.docx

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毕马威顾问关键绩效指标定义

二零零二年二月四日管理信息项目

管理信息项目

关键绩效指标定义

二零零二年二月四日

毕马威顾问

本报告共387页

目录

1 简介 1

1.1 范围 1

1.2 关键绩效指标总结 5

1.3 关键绩效指标详细内容 6

1.4 相关范围及报告类别 8

1.5 数据项目 9

1.6 工作职责 9

1.7 各部门的关键绩效指标 10

2 关键绩效指标基准 11

3 关键绩效指标总结 14

4 关键绩效指标详细内容 30

5 相关领域及报告类别 175

6 数据项目 197

7 工作职责 269

8 各部门的关键绩效指标 288

1简介

1.1范围

毕马威按建行的要求，列出了以最佳模式运作的世界级银行采用的关键绩效指标。

本文件的编排方式，是为了方便建行能用以界定开发管理信息系统的要求。

我们在制定关键绩效指标时，已经透过使用平衡记分卡的方法，把建行的策略目标和信息要求互相连系起来。

另外，我们还列出了与关键绩效指标相关的成功主要因素，以确保工作的一致性。

本报告详尽地解释了关键绩效指标定义项目各主要工作成果的使用详情。

我们按项目成果，把本报告分为下列部分：

n关键绩效指标总结；

n关键绩效指标详细内容；

n相关领域及报告类别；

n数据项目；

n工作职责；及

n各部门的关键绩效指标。

我们会在本报告内相关部分对上述各项进行具体的讨论。

以下是本项目的主要成果和其内容的三个主要来源：

n毕马威顾问为国际级银行以最佳模式制定和储存管理信息和数据仓库系统的经验。

我们在进行工作时，假设建行的数据仓库系统是关键绩效指标数据的主要储存地点之一；

n在二零零一年七月至九月期间为建行进行诊断调查所获得的知识。

这改变了最佳的关键绩效指标；及

n建行总行的组织设计文件。

用于把关键绩效指标分配至建行各部门。

我们已向建行总行的管理层提交这些关键绩效指标作审阅。

本报告列出了审阅结果。

毕马威的工作范围包括¼

n界定按最佳模式运作的国际级商业银行使用的关键绩效指标；

n关键绩效指标的计算方法；

n界定关键绩效指标的数据项目；

n界定汇报重点；及

n各部门使用关键绩效指标的责任。

关键绩效指标的制定方式是为了协助建行界定数据仓库项目的用户要求

成功主要因素图表

创造股东价值

转至合适

的分销渠道

吸引及

留存员工

扩大客户基础

新增客户

确保风险

受到控制

提供优质的

客户服务

改善效率

防范风险

增加利润

培养员工

加强客户关系

持续创新

管理知识产权

留存客户

财

务

客

户

内

部

流

程

学

习

及

增

长

1.2关键绩效指标总结

关键绩效指标按平衡记分卡覆盖范围细分排列。

平衡记分卡是一种制定关键绩效指标的方法，可找出汇报的财务表现的由来。

因此，除了找出何种财务表现外，平衡记分卡也可用于找出如何和为什麼会出现这种财务表现。

除了一套财务衡量方法外，我们也需对客户、内部流程及企业学习情况作出衡量。

平衡记分卡主要覆盖四个范围：

n客户：

说明客户对建行溢利的贡献；

n财务：

说明建行使用资本的效益；

n内部流程：

审阅建行内部运作的效率及效益；及

n学习及增长：

说明企业创新及发展的能力。

我们为以上各个范围制定了成功主要因素，以突出关键绩效指标需具体衡量的每个范围中的重点领域。

本项目及建行的数据仓库项目的目的不是在全面落实平衡记分卡方法。

我们只是有限度地运用这概念协助进行关键绩效指标的分类工作。

1.3关键绩效指标详细内容

本报告说明了每项关键绩效指标的特点。

在制定这种数据仓库解决方案对业务方面的要求时要考虑的一个主要方面是关键绩效指标的详细程度。

例如，一个经常提出的信息要求是：

「显示新银行个人银行业务中二零零二年一月汽车贷款的成本/收入比率」

在这种情况下，要求的关键绩效指标（成本/收入比率）的详细程度包括关键绩效指标详细内容报告中多个相关领域及报告类别的内容。

在这个例子中，相关领域包括：

n时间 （二零零二年一月）

n法人单位 （新银行）

n产品 （汽车贷款）

n利润中心 （个人银行）

此外，本报告也说明了构成这些关键绩效指标的数据项目、计算方法及管理层根据关键绩效指标作出的决策。

应注意的是，就成本中心及利润中心而言，相关领域分为「现状」、「中期」及「目标」状况，这与诊断调查报告中提出的建行组织结构应分两个阶段进行变革的建议一致。

毕马威为建行管理层排定每个关键绩效指标的优先次序，反映了管理层在提供及使用每项关键绩效指标时应着重的地方。

我们在排出优先次序时使用以下的分级方法：

优先次序

与优先次序配合的成功主要因素

高

■改善效率

■确保风险受到控制

■防范风险

■增加利润

■创造股东价值

中

■扩大客户基础

■培養员工

■吸引及留存员工

■持续创新

■提供优质的客户服务

■留存客户

■转至合适的分销渠道

■加强客户关系

低

■管理知识产权

■新增客户

我们根据诊断调查报告厘定以上的优先次序。

诊断调查报告记录了我们对建行业务策略及其与管理信息使用的关系的审阅结果。

1.4相关范围及报告类别

以上提到的每个相关范围都有一层层更详细的内容。

就以上的例子而言，这显示了选取哪个时间、法人单位结构是哪种、产品类别是哪种及利润中心是如何结构的。

这种相关范围的一层层详细内容结构可决定在从数据仓库提取信息编制报告时所需的关键绩效指标的详细程度。

以上每种相关范围都是独立的，然而，有些搭配适用，有些则不适用。

例如：

n法人单位可能经营一个特定的地区的业务；及

n某些产品只会售予某些类型的客户。

待关键绩效指标报告编制完毕，建行数据仓库项目对业务的要求制定以后，以上所有适用的相关范围搭配就能确定。

根据目前的工作情况，适用的搭配如下：

n法人单位：

可与其他所有相关范围搭配

n客户类别：

除结余类别（编制非客户类别报告时需要）及成本中心（没有客户）外，可与其他所有相关范围搭配

n产品类别：

除成本中心（没有产品）外，可与其他所有相关范围搭配

n分销渠道：

除利润中心及结余类别（因为分销渠道的报告着重报导各分销渠道而非使用的结余类别的客户）外，可与其他所有相关范围搭配

n结余类别：

可与法人单位、产品类别、利润中心、成本中心、时间及货币搭配

n利润中心：

除成本中心外，可与其他所有相关范围搭配

n成本中心：

除客户类别及产品类别（因为成本中心不会直接管理客户或产品）外，可与其他所有相关范围搭配

n时间：

可与其他所有相关范围搭配

n地区：

除结余类别外，可与其他所有相关范围搭配

n货币：

除关键绩效指标是一个比率而非一个数字的情况外，可与其他所有相关范围搭配

相关范围是一种分类法，应与关键绩效指标报告数据的数据项目来源共同置于数据仓库数据库中。

因此，在制定数据仓库数据库的配置时应把以上因素考虑在内。

利润中心及成本中心的领域定义并没有详细制定，因为建行的组织结构变革计划还没有制定到这种详细的程度。

我们已制定具弹性的相关领域，可适用于获得更多具体资料后的情况。

1.5数据项目

本报告分别列出了构成各项关键绩效指标的数据项目。

我们根据过去这种数据典型的来源，列出建议的来源。

我们也列出数据项目的定义及计算方法。

本报告应作以下的用途：

n制定业务规则，以确保各个数据项目来源均以相同的方式处理；及

n绘制出数据项目的来源及这些数据项目的储存形式。

1.6工作职责

工作职责报告列出建行每个部门及建行内部组织结构设计文件中所述的各部门职责，从而使各部门通过其工作职责的描述而找出成功主要因素。

这使得我们能够编制各部门的关键绩效指标报告。

1.7各部门的关键绩效指标

这份文件将关键绩效指标总结中的资料按建行的各部门重新列示，可用于根据关键绩效指标找出各部门的实际表现情况。

2关键绩效指标基准

如果有适用的国际标准数据，我们会在关键绩效指标详细内容的其他评价一节中载列有关的指导性基准数据作参考。

可是建议的建行财务重组（根据中国国际金融有限公司的「新银行的设立」初稿文件进行）使某些特定的目标适用于建行。

现存的数据如下：

关键绩效指标

「存续银行」的价值

「新银行」

的价值

评价

20. 资本充足比率

-9.79%

6.19%

二零零六年数据预测，建行目前的数据是–3.94%

28．成本/收入比率

2002–63%

2003–59%

2004–58%

2005–59%

2006–58%

2007–57%

2008–57%

2009–57%

2010–57%

2002–52%

2003–48%

2004–49%

2005–49%

2006–48%

2007–48%

2008–48%

2009–47%

2010–47%

65. 净息差

2002–1.85%

2003–2.00%

2004–1.8%

2005–1.45%

2002–2.3%

2003–2.35%

2004–2.35%

2005–2.3%

新银行是将上市的建行部分，存续银行是维持国家所有的其余部分

关键绩效指标

「存续银行」的价值

「新银行」

的价值

评价

65. 净息差（续）

2006–1.5%

2007–1.55%

2008–1.57%

2009–1.6%

2010–1.61%

2006–2.35%

2007–2.4%

2008–2.35%

2009–2.35%

2010–2.35%

66. 贷款净亏损比率

2002–1.45%

2003–1.45%

2004–1.5%

2005–1.7%

2006–1.65%

2007–1.6%

2008–1.55%

2009–1.5%

2010–1.45%

2002–0.9%

2003–0.8%

2004–0.95%

2005–0.9%

2006–0.85%

2007–0.85%

2008–0.85%

2009–0.85%

2010–0.85%

74. 非利息收入比率

2002–10%

2003–11%

2004–12%

2005–10%

2006–11%

2007–12%

2002–12%

2003–14%

2004–一五%

2005–17%

2006–一八%

2007–20%

关键绩效指标

「存续银行」的价值

「新银行」

的价值

评价

74. 非利息收入比率（续）

2008–12%

2009–一三%

2010–一三%

2008–22%

2009–24%

2010–27%

107. 资产回报率

0.05%

0.90%

二零零六年数据预测，建行目前的数据是–0.09%

1一八. 目标市场份额

商业贷款¾9%

工业贷款¾19%

基建兴建贷款¾42%

房地产开发贷款¾78%

一般建设贷款¾86%

国际服务¾8%

个人贷款¾一八%

个人按揭¾40%

这些数据是根据二零零零年的数据计算的。

没有新银行的比较数据

3关键绩效指标总结

平衡记分卡复盖范围 客户

成功主要因素 新增客户

关键绩效指标 定义

4 新增客户比率 银行在新增客户方面的成绩

9 横幅广告点选率 互联网用户点选银行横幅广告链接的百分比（银行本身的网站和其他网站）

一三 对品牌的认识评分 银行品牌在既定市场的认识程度指标.

14 品牌价值评分 根据客户心目中的重要考虑因素，以加权方式衡量银行品牌形象在既定市场的实力

72 来自新客户的新业务 来自过去与银行没有业务关系的客户的销售额（新业务）百分比

99 潜在客户比率 潜在客户占客户人数的百分比

112 来自新客户的收入 来自过去与银行没有业务关系的客户的收入百分比

平衡记分卡复盖范围 客户

成功主要因素 加强客户关系

关键绩效指标 定义

7 平均产品结余 每种产品的平均客户结余

31 客户联络指数 银行主动联系客户的指标

36 直销邮件成功率 直销邮件的收件人实际购买直销产品的百分比

37 直销邮件回复率 直销邮件的收件人回复直销邮件（最终未必有购买产品）的百分比

49 电话营销（来电）成功率 将有销售机会的来电转化为实际销售的百分比

71 来自原有客户的新业务 来自已与银行有业务关系的客户的销售额（新业务）百分比

83 电话营销（致电）成功率 将有销售机会的电话营销（致电）活动转化为实际销售的百分比

93 产品渗透率 持有某类产品的客户所占百分比

96 客户持有产品比率 每名客户持有的银行产品数量。

客户持有的银行产品越多，流失该名客户的可能性便越低，而银行从客户关系获利的机会也越大

111 来自原有客户的收入 来自已与银行有业务关系的客户的收入百分比

114 每名客户的收入 客户整体盈利能力的衡量指标之一

一三2 提取贷款比率 客户或客户群提取的贷款占授信额度的比率，是衡量客户或客户群实际提取贷款的情况

平衡记分卡复盖范围 客户

成功主要因素 扩大客户基础

关键绩效指标 定义

73 名义业务增长 资产总值的增长率

75 客户人数 活跃客户总人数

87 处理中的业务 处理中的新业务总额

88 业务处理成功率 银行成功将处理中的业务转化为实际业务的指标

1一八 目标市场份额 银行在目标市场的占有率指标

平衡记分卡复盖范围 客户

成功主要因素 转至合适的分销渠道

关键绩效指标 定义

22 分销渠道定价指数 与其他银行就同类分销渠道的定价所作的比较

一三3 分销渠道交易额 各分销渠道的客户交易额占交易总额的百分比

一三5 分销渠道交易量 各分销渠道的客户交易量占交易总量的百分比

平衡记分卡复盖范围 客户

成功主要因素 留存客户

关键绩效指标 定义

2 结束帐户 期内结束的帐户数目

23 流失率 与银行结束业务关系的客户占客户人数的比率

30 客户投诉 期内接获的客户投诉数目

32 客户满意度指数 客户对银行的整体服务状况（包括服务质量、产品、分销渠道、定价等）的满意程度

58 维持业务往来时期 客户与银行维持业务往来的平均时期

106 留存率 提出结束帐户后银行利用留存策略成功「挽留」的客户百分比

平衡记分卡复盖范围 财务

成功主要因素 创造股东价值

关键绩效指标 定义

38 经济利润 税后营运溢利（已按产生利润所需的资本成本加以调整）

68 税后经营溢利净额 显示可向股东分派的「常规化」利润

89 股价与帐面值比率 用来比较股票市值与帐面值，计算方法是最新的期末股价除以最近一个季度的帐面值（帐面值等于资产减负债）

108 股东权益回报率 股东原有权益的回报率

127 股东回报总额 股东可获分派的股份溢价和现金（股息），这项指标可以衡量企业为股东创造的财富（一般称为市值增值）和未来经济收益的净现值

平衡记分卡复盖范围 财务

成功主要因素 增加利润

关键绩效指标 定义

一五 预算准确度 实际财务业绩与预算之间的比较差距。

由于预算的准确度反映了管理层预测业务量的能力，因此准确度与实际业绩同等重要

43 支出资产比率 以管理银行资产所产生的开支来衡量银行的效率

47 可借贷资金的毛利息收益 各类贷款资产的已赚取及预计毛利息收入/收益百分比

48 可借贷资金额成本 可借贷资金的实际成本（按存款及其他资金的流动性要求加以调整）

51 息差与贷款亏损比率 衡量商业放贷业务中风险与回报关系的综合指标

64 净利息收入 由于净利息收入反映了银行借款及放款利率的息差及相关成本，因此净利息收入是盈利水平的主要指标

65 净息差 反映银行的赚息资产（相对于资金成本）的表现指标

67 经营溢利净额 （税前）经营溢利净额（已按非经常性的非营运成本加以调整）

69 净溢利 企业的净溢利，反映扣除所有税项后的利润

70 新业务计划的完成情况 银行是否达到销售目标。

年初的预算应包含新的业务目标，并在其后跟踪目标的完成情况

74 非利息收入比率 该指标衡量银行来自传统资产收入以外的收入比重和收费收入的重要性

78 营运支出 银行经营业务的支出指标

79 营运收入 衡量银行来自正常业务的收入

94 产品定价指数 与其他银行的同类产品定价相比，银行产品的定价水平

平衡记分卡复盖范围 财务

成功主要因素 增加利润

关键绩效指标 定义

107 资产回报率 银行运用资产的效益

120 息差收入百分比 业务单位的息差收入指标

一三6 加权资金平均成本 在调整法定公积金和最低流动资金前的整体资金利息成本

一三8 赚息资产的平均收益 银行管理资金的利润指标

平衡记分卡复盖范围 财务

成功主要因素 防范风险

关键绩效指标 定义

20 资本充足比率 股东资金为银行的风险资产提供的保障

21 资本费用 每个单位所承担的估计费用，以反映有关单位运用资本的机会成本

29 信贷风险及贷款亏损准备 为风险资产组合提拨一般及特别准备的重要指标

46 资本负债比率 资本与资产的杠杆比率指标

50 息差与贷款亏损比率 衡量商业放贷业务中风险与回报关系的综合指标

59 流动比率 银行应付短期财务负担的能力（即短期内能变现的资产与短期财务负担的比例）。

该比率反映银行是否有足够流动资金以履行其服务承诺

62 贷存比率 银行将存款放贷的比率

63 法定公积金比率 银行必须维持的法定公积金水平

77 营运现金流量 计算期内流入现金（例如新存款、还款、注资）减流出现金（例如提取存款及贷款）的指标

109 扣除存款成本后的风险资产 计及资产风险的总息差

（「–1」）回报

110 扣除资金成本后的风险资产和财资资产 已达成或计划中的利润指标，包括法人单位层面的财资业务表现或银行内利（「2」）回报 润中心的资金回报

119 清偿比率 长期及持续经营业务的流动比率¾¾衡量银行在必要时清偿外部负债的能力

一三1 无抵押贷款组合风险 没有抵押保障的放贷风险

平衡记分卡复盖范围 内部流程

成功主要因素 提供优质的客户服务

关键绩效指标 定义

10 分行排队等候时间 分行客户为处理每宗交易所需的平均排队等候时间

11 分行交易时间 分行客户处理每宗交易所需的平均时间

12 分行交易量 分行处理的交易数量

16 呼叫中心平均等候时间 客户等候呼叫中心接听来电的平均时间。

这项指标反映了客户服务水平及呼叫中心员工的工作量

17 呼叫中心未接来电比率 客户在接线员接听电话前挂断电话的次数（主要是因为等候时间太长）

一八 呼叫中心通话时间 客户通过电话以呼叫中心完成交易所需的平均时间

19 呼叫中心来电数量 呼叫中心接收的来电数量

39 回复电邮的时间 回复客户电子邮件所需的平均时间

52 内部客户满意度指数 各部门对银行内其他部门提供的服务感到满意的程度

53 互联网交易时间 在互联网进行交易所需的平均时间

54 网上银行使用时间 客户每次使用网上银行的平均时间

56 互动语音查询（「」）的平均接听时间 客户等候系统接听电话的平均时间

57 来电数量 接听的来电数目

123 系统可用性 主要系统可供员工和客户使用的时间比率

平衡记分卡复盖范围 内部流程

成功主要因素 确保风险受到控制

关键绩效指标 定义

3 违反党纪的指控 期内银行职工被指违反党纪的事件数目

8 坏帐比率 坏帐占贷款组合的百分比

26 信贷风险成本 期内提拨的贷款亏损准备额度

44 持械事件 银行职员在期内面对枪械指吓及/或保安人员使用枪械的事件数目

45 诈骗事件 期内在事前与事后揭发的诈骗和盗窃事件数目

60 已提诉讼 期内针对银行提出的诉讼数目

61 贷款分类的准确度 信贷风险管理部按贷款风险分类的准确度。

该指标是按贷款额度来计算加权评分

66 贷款净亏损比率 上期贷款拖欠损失程度的指标

82 营运风险 各类关于非信贷业务的风险

84 逾期贷款追收风险 追收逾期贷款及坏帐的效益

85 逾期贷款额 资产负债表内源自逾期贷款的固有信贷风险

116 安全事故 期内在事前与事后揭发的安全违规事故数目

117 安全程度 符合银行安全要求（如安装保安录像机、磁卡进入系统等）的单位（分行、营运中心、总行、数据中心）比率

一三4 违反党纪 期内银行职员违反党纪事件的数目

一三7 加权平均贷款评级 银行应当根据客户的财政实力来评估其贷款偿还能力，并以此得出贷款评级。

每个贷款组合都有其平均评级

平衡记分卡复盖范围 内部流程

成功主要因素 改善效率

关键绩效指标 定义

28 成本/收入比率 衡量银行的营运效率，这是比较国内及国际基准时的常用指标，在银行利润变化不定的市场中极为重要

33 客户关系经理的平均客户人数 客户关系管理流程的效率指标

34 客户与后勤员工的比率 后勤及营运方面的效率指标

35 开发人员的工作效率 信息技术部门各开发人员编写的功能系统代码数目

41 员工与后勤员工的比率 后勤及营运方面的基准效率指标

42 失误比 交易处理失误的百分比

55 信息技术合规状况 符合银行明文规定的信息技术系统（软硬件）的百分比

81 营运计划周期 计划财务部协调营运计划程序所需的时间

100 归口采购 通过归口采购职能（而不是个别业务单位）采购的物品比率

101 按时出具的报告 期内按时出具的报告（内部及外部）的百分比

124 系统统一指数 银行统一内部系统与技术平台的进度指标

125 测试器的工作效率 信息技术部完成的系统测试工作（以及使用部门的安全和用户验收测试）

126 结帐时间 会计部月末结帐及为管理层编制月度财务报告所需的工作时间

129 交易处理成本 在处理各类交易时用成本分配法计算所得的成本额

一三0 每名全职后勤员工的交易量 衡量后勤和营运部门效益的基准指标

建行5 交易成功率 成功进行的交易百分比

建行6 失误处理时间 更正失当的作业所需的平均时间

建行7 部门审批时间 每个部门（分行或总部）在审批流程中所占的时间比率

平衡记分卡复盖范围 学习及增长

成功主要因素 吸引及留存员工

关键绩效指标 定义

1 缺勤率 员工满足感及士气的主要指标

6 平均服务年期 员工从入职至今相隔的年期。

这是衡量员工经验的指标

24 待遇