酒店客房部标准操作程序Word下载.docx
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房间地毯吸尘程序
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电话洁净程序
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叫醒服务程序
22
擦鞋服务程序
23
办理遗留在房间内房卡程序
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不锈钢制品洁净程序
26
工作间服务区洁净程序
27
翻床垫程序
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叠毛巾程序
程序号
HK-001
HK-002
HK-003
HK-004
HK-005
HK-006
HK-007
HK-008
HK-009
HK-010
HK-011
HK-012
HK-013
HK-014
HK-015
HK-016
HK-017
HK-018
HK-019
HK-020
HK-021
HK-022
HK-023
HK-025
HK-026
HK027
HK028
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撤餐盘及餐车程序
客房走廊洁净程序
帮客人拿行李包裹程序
小酒吧报账程序
报房程序
空调出风口洁净程序
壁纸洁净程序
楼梯洁净程序
玻璃门窗洁净程序
地毯去渍程序
吸尘器的维修及养护程序
地毯吸尘程序
便池的洁净程序
铜面抛光程序
烟灰缸（座）洁净工作程序
尘推操作程序
地板除蜡操作程序
电梯洁净操作程序
卫生间洁净操作程序
工程报修程序
客衣收洗程序
客衣退洗服务
HK029
HK030
HK031
HK032
HK033
HK034
HK035
HK036
HK037
HK038
HK039
HK040
HK041
HK042
HK043
HK044
HK045
HK046
HK047
HK048
HK049
HK050
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STANDARDOPERATINGPROCEDURES
部门：
房务部编号：
HSKP-001
主题：
如何报工程维修履行者：
赞同：
部门经理／总监总经理奏效日期
目的：
保证设备设备的优秀状态对客服务。
程序:
1．当班服务员检查或洁净房间时一定检查房间的设备设备状况，发现有工
程问题实时下单维修；
2．服务员发现维修问题实时通知客房部办公室文员，由文员将维修问题输
入电脑并发送至工程部；
3．洗衣房维修单可由洗衣房自己下单；
4．工程部需实时跟进维修问题，维修睦后需由客房服务员检查后在维修单上署名。
-3-
HSKP-0032
地毯除渍程序履行者：
地毯洁净标准,延伸使用寿命.
程序:
1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点.
2、若有污点应分清污渍的种类。
如:
茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖
等。
1、除污前应先分清污渍的种类，如是淡色的污渍，可先用湿抹布由外向里顺着
地毯毛擦洗，再用干抹布将其水分吸干。
2、如是深色的污渍，用湿抹布擦不掉的，可先给污渍喷上稀释好的地毯水，等
两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外洗刷，再用湿抹布将其洁净洁净，擦洗洁净。
最后用干抹布将水分吸干。
3、若有油渍，使用除油的洁净剂，喷在油渍上，等两分钟再用湿抹布和干抹布
洁净洁净。
4、如是口香糖，使用一种专用洁净剂，喷在污渍上，等冷却后，用小刀顺着地
毯毛将其刮掉。
最长用并且节俭成本是用塑料袋装上冰块，将其敷在污渍上，等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。
注意除污后应和四周的地毯颜色同样，不可以相差太大。
-4-
洁净客房程序履行者：
HSKP-004
为客人供给洁净整齐环境的住宿环境卫生,得体大方。
程序：
1轻轻叩门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服
务员”；
2若有客人，需用规范的礼貌用语征询客人能否需要打扫；
3房间无人时，开门进房，翻开电源总开关，把空调调至最大，检查房间全部设备设备能否完满，检查完后封闭电器设备开关；
4将房间和卫生间全部垃圾倒入垃圾桶内，将倒洁净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中；
5房间若有餐具，收到职工电梯厅摆放，并通知餐饮部回收；
6按做床程序做床；
7做完床后，用洁净抹布由门起按顺时针方向，将房间全部物品和设备从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍实时办理。
8．按卫生间洁净程序洁净卫生间；
9．房间吸尘由里向外，注意边角，地毯顺纹路推，最后吸卫生间，洗尘器
用完后要收好线，靠墙放于走廊一边;
10．空调调至规定温度23℃，全面检查房间一遍，如铺床质量、洁净状况、
物品摆放状况等，最后拉上薄窗帘；
11．封闭房间全部电器开关
标准操作程
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洁净水壶履行者：
HSKP-005
醋酸能溶解电水壶内的污渍。
表面光明，内部洁净
1．将电源线插座拔掉。
2．将壶内的残物倒掉。
3．将白醋倒入电水壶内并摇均至壶内的茶渍及污渍去掉。
4.用清水冲刷洁净，并用洁净杯布擦干。
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刷杯子履行者：
赞同
HSKP-006
杯子需要做好消毒的工作
用洁净剂洁净杯子上的污渍。
需要检查杯子能否有损坏或裂纹，免得客人用后受伤。
注意手不要直接触摸杯子，以防手印留在杯子上。
1．将用过的杯子收出放在工作间的消毒桶里，加消毒水浸泡20分钟。
2．将洁净剂倒在百洁布上，用手伸进杯子内洗刷，从里到外洗刷一遍。
3．而后用水冲刷洁净，用杯布擦干检查后放入消毒柜。
4.将消毒过的杯子用洁净的杯布拿出放入保洁柜内寄存。
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刷冰壶履行者：
HSKP-007
将脏迹洁净洁净，表面光明。
1.将冰壶用洁净剂洁净洁净后用抹布擦干。
2.将抛光剂（洁尔亮）倒在抹布上，而后进行抛光，直到光明。
将脏迹洁净干
净
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换枕套履行者：
HSKP-008
客人用过得枕套一定改换，保证卫生洁净整齐。
1．服务员做房时将用过的枕套撤出，而后放于工作车布草袋内。
2．将洁净的枕袋睁开，用手将枕芯从中间窝起，而后将枕芯套进枕袋内。
3．抓起枕袋口，而后使劲斗一斗，将枕芯套进枕袋内。
4．将枕袋口窝好平放于床头中间摆放好，双人床枕套张口相对，单人床枕套张口背对床头柜。
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撤衣筐衣架履行者：
HSKP-009
掌握标准的工作程序。
1．住人房或长住宅内剩余的衣筐和衣架，在征得客人赞同后方可拿出。
2．客人已退房的剩余衣筐和衣架可直接收出。
3．从房间收出后放于工作间,由洗衣房的职工取走。
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楼层报到履行者：
HSKP-010
一定保持优秀的精神相貌保证对客服务
1.服务员报到前需调理好个人情绪，保持饱满的精神相貌。
2.提早5分钟到客房办公室签到，参加班前会，遵从领班对工作的安排，而后到所工作的楼层工作。
-11-
做床程序履行者：
HSKP-011
洁净整齐，无毛发，大方雅观，为客人供给舒坦环境。
1．将床拖出40cm左右，将床单调张一张撤出，放于行李柜上，枕芯和棉被
放于椅子上。
2．将撤下的脏布草放在工作车的脏布草袋内，从工作车上取齐所需洁净布
草，放在靠床边椅子上。
3．站在床头将床单翻开，正面向上抛至床尾，翻开向上睁开甩平，前后左
右平均铺盖床垫，将床单塞进床架与床垫之间，包成内45度，外90度直角，平坦包紧。
4．将两手分别握住被芯尾部两边与反面后被套两角对应，使劲握住向前甩
动至平均，并使被芯与被套四边角对应。
5．将棉被平铺于床面，把棉被拉昭雪摺20公分，反摺部分与枕头平行。
两
边垂直平行。
6．将枕头中间对折塞进枕套，四角饱满，放于床正中间。
-12-
洁净浴室地面履行者：
HSKP-012
卫生间地面不可以有毛发或污渍，光明。
1．用蘸有洁净剂的百洁布擦沐浴室地面。
2.用湿抹布擦抹地面，而后再用干抹布擦抹，注意边沿及角落的毛发、污渍。
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浴室洁净程序履行者：
HSKP-013
检查设备能否完满，保证对客服务。
保证洁净后的卫生质量。
1．将洁厕剂倒入马桶浸泡，按洁净卫生间程序先洁净洗手台面。
先将万用洁净剂倒在百洁布上洁净烟缸，再擦洗洗手盆，并对水龙头进行抛光，用清水将洁净剂冲刷洁净。
2．接着用抹布将台面擦干，并将镜子用镜布擦洁净。
3．将万用洁净剂倒在浴缸刷上，将浴缸底部和四周及墙面洗刷一便，用清
水将洁净剂冲刷洁净，而后用抹布将浴缸擦洁净。
4．最后洁净马桶。
用马桶刷洗刷马桶四周及边沿，而后摁下水箱开关将清
洁剂冲掉，并用抹布将马桶四周擦洁净。
5．洁净完三缸后用抹布将卫生间地面的水擦洁净，地面上不可以有水渍和毛
发。
6.按规定将物品补齐，摆放客用品和布草。
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家具擦尘履行者：
HSKP-014
目的：
要求家具无尘、无污点、无油渍、无水纹。
1．将洁净的抹布折叠成方块洁净家具的表面，一面脏了可使用另一面擦。
2．擦尘时左手拿干抹布，右手拿湿抹布分别先用湿抹布抹一遍，再用干抹布抹一遍。
3.抹尘时先从房间门口开始，围绕整个房间进行，由里向外，由高到低，在平面或立面擦尘要以直线状的形式进行，且要擦净家具全部表面，必需时要配用家具蜡擦抹。
-15-
玻璃及镜子洁净程序履行者：
HSKP-015
保持玻璃洁净、整齐。
1、配好洁净剂（按比率1：
20左右）
2、发现玻璃沾有污渍时，先用玻璃铲刀铲去。
3、用伸缩杆配毛头将洁净剂平均地涂在玻璃表面上。
4、接着用伸缩杆配玻璃刮刮去玻璃表面上的水份。
5、一洗一刮连结进行，从上到下、从左到右的次序刮去水渍，当玻璃地点和地
面较凑近时，能够把毛头、玻璃刮横向挪动。
6、最后用干毛巾抹干玻璃表面上的水珠和地面的污水
-16-
淋浴间洁净履行者：
HSKP-016
保证淋浴间卫生达标，设备完满性。
1检查淋浴花洒能否完满。
2用软刷洗刷淋浴喷头，用洁尔亮将金属器的地方抛光。
3用洁净剂洗刷淋浴间墙面及地面，而后用水冲刷洁净。
4用洁净的抹布将墙面和地面擦抹洁净，不可以留有水渍和毛发。
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浴室墙面洁净履行者：
HSKP-017
保持墙面和地面洁净无头发。
1．用百洁布蘸着洁净剂洗刷墙面，洗刷的次序是由高到低重叠洗刷。
2．用清水将洁净剂冲刷洁净。
3用洁净的抹布将墙面和地面擦洁净，不可以留有头发等污渍。
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台面和面盆洁净履行者：
HSKP-018
1．将客人的物品移开，将洁净剂倒在百洁布上洗刷洗手盆，并将烟缸和漱
口杯洗刷洁净。
2．将水龙头、活塞抛光至发亮，不可以有水渍。
3．用洁净抹布擦抹云石台面、面巾架。
4将客人的物品复原放好
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马桶的洁净履行者：
HSKP-019
1．将准备好的洁净工具拿进卫生间。
2．将洁净剂倒入恭桶内浸泡2分钟。
3．用恭桶刷将恭桶四周及边沿洗刷一边，而后用水冲掉。
4．用抹布将恭桶四周及外边擦洁净。
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房间地毯吸尘履行者：
HSKP-020
理顺地毯毛，养护地毯。
这样才能使地毯雅观。
使用吸尘器要爱惜养护机器设备，这样才能延伸设备寿命。
1．服务员将吸尘器插好电源后拉到房间，由里向外的次序吸尘。
2．地毯吸尘时需顺着地毯毛的纹路吸，来回吸尘，将地毯里的尘埃吸洁净。
3．吸尘时注意地毯上大块垃圾或尖利的垃圾不可以用吸尘器吸，免得破坏吸
尘器喉管。
4．吸尘完后将吸尘器拉到门口，拔掉电源，并将电线盘在吸尘器上，免得拌倒
客人
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电话洁净履行者：
HSKP-021
消毒剂可将电话机的细菌做完全消毒。
保证电话机正常使用，若有问题需马上下维修单，保证对客的服务。
1．将消毒剂喷洒在抹布上全面擦抹电话机、听筒、电话线。
2检查电话机能否正常，可试拨分机号码。
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叫醒服务履行者：
HSKP-022
楼层服务员应主动为客人供给服务，对客人提出的要求不可以推辞。
1．服务员在楼层若接到客人需要叫醒服务，需问清客人叫醒的时间，并马上报客房办公室文员，由文员通知总机，并做好记录。
2．客房文员若接到总机报客房叫醒失败的信息，需马上通知楼层服务员去核查该房。
3若房间有客人在，楼层服务员需当面提示客人叫醒时间已到，若房间无人则需马上报文员说客人已走开，由文员报总机并做好记录。
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擦鞋服务履行者：
HSKP-023
为客人供给方便，快捷的服务。
1．服务员看到客人放在门口的皮鞋或在接到客人需要擦鞋服务要求时，须将鞋放入专用的鞋筐内，并在工作报表上做好记录。
2．服务员到办公室领取鞋油、鞋刷和抹布，为客人供给擦鞋服务。
3．将鞋油涂在皮鞋上，用抹布将鞋油擦平均，而后用鞋刷平均擦式。
4．最后用抹布进行抛光直到皮鞋表面发亮。
5.在鞋筐内换上新的鞋纸，将擦好的皮鞋连同鞋筐一同送回房间，搁置在衣柜内，同时在工作报表上注明擦鞋的房号、收鞋的时间和送回的时间。
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如何办理遗留在房间内的房卡履行者：
HSKP-024
目的
有时是客人将房卡搁置于客房里，因此不要动客人的东西。
退房发现有客人的房卡需报前台招待，并实时将房卡交回。
1．服务员洁净房间时发现客人的房卡勿动它。
2．服务员查退房时发现客人的房卡遗留在房间里需实时报给前台招待员，
并做好记录。
3．将房卡交给领班，由领班采集一致交给前台招待员，并做好记录。
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加床及婴儿床程序履行者：
HSKP-025
对客服务需讲究工作效率，一定为客人供给高效，方便的服务。
1．客房部文员接到前台通知客人需要加床时，需马上通知楼层服务员。
2．楼层服务员将加床放到房间适合地点，按铺床程序将床铺好，并在卫生
间多加一套客用品及布草。
3．客房部文员接到客人需要加婴儿床时，马上通知楼层服务员将婴儿床放
到房间适合地点，将婴儿床铺好。
4．房间客人未退房洁净时按正常程序洁净，加床勿撤走，如退房则将加床
撤出放回工作间。
5楼层服务员和领班需在工作报表做好记录并交接，同时在填写房态时需注明房间有加床。
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不锈钢制品洁净程序履行者：
HSKP-026
认真、高效地达成平时工作，保证工作标准与质量。
1.先证明物品能否被不锈钢剂拭抹。
2.选择适合的抹布，如全绵质的，加上不锈钢剂。
3.由上而下，由左至右逐个部份去抹，直至不锈钢产生化学作用。
4.用一块干布去抹去余渍，再省至光明。
5.可再加少量不锈钢剂于干布上，擦磨至特别光明。
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工作间服务区洁净程序履行者：
HSKP-027
保持工作间洁净整齐，使职工有一个洁净整齐的工作环境和快乐的心情，保证对客的服务质量。
1．服务员每天一定将工作间地面和服务区的楼梯打扫和湿拖一遍。
2．将楼层走道用吸尘器吸尘一遍。
3．将工作间全部的物品架抹尘一遍。
3将物品摆放齐整，工作车要保持洁净，车上物品及布草摆放齐整。
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翻床垫履行者：
HSKP-028
做好翻床计划表，以便床垫变形。
1．楼层主管要编好客房翻床计划表，每季度翻床一次。
2．在床垫上下两面头尾分别盖印：
1，2，3，4。
3．翻床均以床头方向床垫上方数字为准：
第一季度（3月）应为1；
第二季度（6月）
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